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1、商场销售人员技能培训,服务技巧接待技巧销售技巧,第一部分 服务技巧,一、服务用语基本技巧,1、用肯定的语言,表现得热情、充满人情味，才易被顾客接受。尽量少用否定性语言，因为否定性语言生硬、呆板、缺乏感情色彩，顾客不易接受。如：顾客所需要购买的商品售完时，要婉转地解释并告诉顾客何时再来货等。,2、用比较性的语言,当所需物品售完时，营业员要积极主动地介绍同类替代商品，在价格、质量、口味及销量趋势等方面给以介绍和比较，当好顾客的参谋。,3、用赞赏的语言,顾客挑选好商品后，应称赞顾客的眼光和审美能力，使顾客能购买更多的商品。但这种方式要掌握适度，不可言过其实。,4、用和谐的语言,在介绍商品时，用生动、
2、活泼、和谐的语言，便于双方沟通，在这种轻松、和谐、愉快的氛围中显得自然和随意，容易促成购买。服务语言技巧的熟练运用，要求员工具有较强的综合素质，这就要求导购在掌握商品知识的同时，不断积累经验，从而赢得良好的服务效益。,二、说话的方法,要求发音清晰，语调和蔼，谁都能听懂。要抓住重点，按次序来说，语速适中，语尾切忌露出不耐烦的腔调。如说“我想是那样吧！”或说“好像是吧！”之类回答都不好。绝对不使用生硬的语调或与顾客争论。,三、说话的要点,1、请推荐介绍商品时，首选使用“请”字。例如：“请您看这个”。2、对不起在让顾客等候的时候或求助于人的时候，要先说：“对不起”，然后再讲内情。例如：“对不起，请您
3、稍等一下。”3、请原谅给顾客或其他人添了麻烦的时候要道歉，说“请原谅”。例如：“话还没说完，请原谅，我马上回来。”4、谢谢对任何细微的好意，也要表示谢意。例如：商场的商品在地上被顾客拾起来的时候，应向对方致谢。5、您辛苦了无论是同一公司内的同事或是对有业务来往的客户，都应该有礼貌地道声“您辛苦了”。,四、沟通技巧,1、沟通的概念为了既定的目标，用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间传递的过程。2、沟通的要素发讯者、收讯者、信息。,3、沟通的过程,发讯者信息收讯者反馈信息,4、沟通的形式,（1）语言沟通（2）非语言沟通（3）电话沟通（4）书面沟通（5）自我沟通,5、沟通的技巧,（1）听：听
4、是沟通环节中最重要的一个因素，是与顾客进行交流的重要纽带。A、听的五个境界：听而不闻、假装听、有选择性的听、专注地听、设身处地地听即倾听。B、倾听的技巧：以开放的心态积极地听，不要在听的过程中打断别人的说，对没听清或不明白的问题记下来，听完后再有针对性的问。,（2）问：发问的方式：开放式、清单式、假设式、重复式、激励式、封闭式。（3）说：在恰当的时间对恰当的人说恰当的话做恰当的事;（4）答：A、先帮对方理出头绪；B、归纳出最关键的问;C、必要时作答。,6、有效沟通的原则,（1）沟通是对话而非说话；（2）沟通是先解决心情再解决问题；（3）沟通是先建立人际再建立生意；（4）多问、多听、准确的说、恰
5、当的答。,7、沟通高手的特征,（1）十分了解自己；（2）善于了解他人；（3）掌控自己的情绪；（4）常常设身处地为别人着想；（5）擅长自我沟通；（6）懂得引导对方情绪。,第二部分 接待技巧,一、接待服务过程：准备招呼出样展示介绍操作开票递交核对单据发货道别（适用于专柜服务）接待服务过程：准备招呼倾听介绍满足顾客需求道别（适用于自营商品）,二、接待服务的要求,1、精神饱满2、语言文明3、表达清楚4、态度谦恭,三、接待顾客的时机,1、当顾客注视某一种商品或某一商品的标价签时；2、当顾客较长时间在手里拿着某种商品时候；3、当顾客的视线离开商品，目光投向导购的时候；4、当顾客对各种商品进行比较考虑的时候
6、；5、当顾客拿出剪下的商品广告或拿出笔记本对照看着商品时。,四、专业知识运用技巧：,1、商品展示技巧 2、商品调试技巧 3、商品推销技巧（前提：熟知商品知识）,第三部分 顾客购买心理,一个好的导购，是懂得顾客心理的人，并能针对不同的顾客运用不同的推销技巧。这种技巧，是文化修养、语言艺术、操作技能和服务热情的高度统一。,一、顾客购买动机的定义,由于顾客要满足某方面的特定需要，因此决定要购买某种商品。这种顾客选择某种商品的原因就叫购买动机。,二、一般购买动机,1、本能性动机：由人的生理本能需要引起的购买动机，如食物、服装、房屋等。2、心理性动机：有两种，理智动机和感情动机。（1）理智性动机：也称合
7、理的购买动机，其所考虑的内容有价格耗费、耐用性、售后服务、可靠性、使用寿命等。（2）感情动机：带有感情色彩的动机，如安全感、舒适感、自豪感、娱乐消遣等。3、社会性动机：由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起的购买商品的动机。,常见的购买动机及特征,二、影响顾客购买动机的因素,商品质量、商品价格、媒体广告、商品陈列与展示介绍、经营因素（经营地段、商品品种、店内环境、服务项目、商业信誉等）、社会因素。,三、形形色色顾客的购买心理,1、不同年龄顾客购买心理特征（1）老年顾客：A、喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度；B、购买心理稳定，不易受广告宣传影响；C、希望购买质量好、价格
8、公道、方便舒适、结实耐用、售后服务有保障的商品；D、购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短；E、对导购的态度反应非常敏感；F、对保健类商品感兴趣；接待老年顾客应做到：耐心、放心、贴心。,(2)中年顾客：A、一般讲究经济实用；B、购物较理智，较自信；C、对能够改善家庭生活条件、节约家务劳动时间，既经济、质量又好，还具有装饰效果的商品感兴趣；D、喜欢购买已证明使用价值的新产品。这一类顾客，导购一定要以亲切、诚恳、专业的态度对待，才能被接受。,(3)青年顾客：A、对消费时尚反映敏感，喜欢购买新颖时髦的产品；B、购买有明显的冲动性，易受外部因素影响；C、购买力强，不太考虑价格因素，是新产品的第一批购买
9、者；导购要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推介目前较流行、前卫的商品，并强调此商品的新特点、新功能、新用途。,2、不同性别顾客购买心理,（1）男顾客：A、多数是有目的的购买和理智型购买，比较自信，不喜欢导购喋喋不休的介绍；B、购买动机常有被动性（虽然男性顾客在购前就选择好了购买对象，但面对导购简短的、自信的、专业的介绍，他们往往会很快地改变主意，听从导购的建议）；C、选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小，希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心。,（2）女顾客：A、购买具有主动性、灵活性和冲动性；B、购买心理不稳定，易受外界因素影响，购买行为受情绪影响较大；C、乐于接受
10、导购的建议；D、挑选商品十分细致，首先注重的是商品的流行性、外观、款式、品牌和价格，其次是商品的质量和售后服务；E、女性天生有强烈、持久的爱美心理，使她们在服装、鞋帽、饰品、化妆品方面的需求尤为突出，另外，在生活消费方面，如日常消费品、食品中、装饰品、中高档耐用品（家电、家具）等方面，女性的热心程度与购买决策权要远远大于男性，因为她们要减少家庭劳动时间和精力的耗费，从而腾出时间到服装店、美容院、健身房去享受生活。所以导购要注重研究女性的消费购物心理。,3、不同职业顾客的购买心理特征,（1）工人、农民：大多喜欢经济实惠、牢固耐用、艳丽多彩的商品；（2）知识分子：大多喜欢造型高雅、美观大方、色彩柔
11、和的商品；（3）文艺界人士：大多喜欢造型优美、别具一格、有现代艺术美感的商品；（4）军人：多为别人代买商品、或按图片索取、或请营业员参谋；（5）学生：购买多集中于文化用品、纪念品、贺卡、圣诞礼物，购买心理：感情色彩强烈。,4、不同性格顾客的购买心理特征,（1）理智型顾客：A、购买前非常注重搜集有关于商品的品牌、价格、性能、款式、如何使用、日常维护保养等方面的种种信息，购买决定以对商品知识和判断为依据；B、购买过程较长，且繁琐，从不急于做出决定；C、在购买时喜欢独立思考，不喜欢导购的过多介入。,（2）冲动型：A、购买决定易受外部刺激的影响；B、购买目的不明显，常常是即性购买；C、常凭个人直觉、对
12、商品的外观印象以及导购的热情推介来迅速做出购买决定，行动果断；D、事后易后悔；E、喜欢购买新产品和流行产品。,（3）情感型：A、购买行为受个人的情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的（即使在朋友或同事的推荐下，也会在购买商品的浏览过程中受自我情绪与情感支配）；B、比较愿意接受导购的建议；C、想象力和联想力较为丰富，购买中情绪易波动。,（4）疑虑型：A、个性内向，行动谨慎、决策迟缓；B、购买时缺乏自信，同时对导购也缺乏信任，疑虑重重；C、选购商品时动作缓慢，反复在同类产品中询问、挑选与比较，费时较多；D、购买中犹豫不定，事后易反悔。,（5）随意型：A、缺乏购买经验，在购买中常不知所措，所以乐意听
13、取导购的建议，希望从中能得到帮助；B、对商品不做过多的挑剔。（6）习惯型：A、凭以往的习惯和经验购买商品，不易受广告宣传或导购的影响；B、通常是有目的的购买，购买过程迅速；C、对流行产品、新产品反应冷淡。,（7）专家型：A、认为导购与顾客是对立的利益关系；B、自我意识很强，购买中常自认为自己的观念绝对正确，经常会考验导购的知识能力；C、脾气较暴躁，易于发火。当导购遇到或查觉到这种刺头型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前为其商品解说即可，否则较难应付。,复数顾客在接待顾客时，千万不要忽视顾客的同伴，因为有些顾客在选购商品时，会把同伴提供的意见与建议当作真理！导购在接待中，要善于分清主次
14、，以促进成交。且在接待中要能分辨出谁是买者，在向谁商量，而这位“谁”就是交易成败的主要目标。导购要善于谋取同主要目标者的合作。正确的做法是，要把发言人与购买人一起带入谈话中，并顺其话题作出恰当的反应，以防止陪同者的干扰。,谢谢！,1.认真执行安全技术措施及安全操作规程，负责对施工班组人员及分包方人员进行有针对性的安全技术交底，履行签字手续，并对规程、措施及交底执行情况经常检查，随时纠正违章作业；2.负责检查督促每项工作的开展和接口的落实，有权拒绝不符合安全操作的施工任务，除及时制止外，有责任向项目经理汇报；3.参与对分包方评价，制订与分包的安全、治安、消防和环境卫生等协议书，并对分包合同、协议
15、的履行实施全过程控制，并做好记录；4.对安全部门或上级提出的事故隐患整改要求，按照纠正和预防措施要求，落实人员实施整改；5.负责对重点、危险部位和过程的监控，落实监控人员，组织对监控人员素质和技能的培训及上岗前的交底；6.对已发生的事故隐患落实整改，并向项目副经理反馈整改情况。发生工伤事故，应立即采取措施，协同安全部门开展事故的应急救援，并保护现场，迅速报告。7.施工中确因作业需要拆除各类防护设施的，应由作业班组向项目副经理提出申报，经采取有效的安全补救措施后方能拆除；作业完毕后，项目副经理应督促有关人员及时做好复原工作，经重新验收后方可使用。8.当土建结构施工完成后转入装饰或安装施工时，必须对临边、洞口、管弄井和电梯井等安全防护设施重新进行验收，确认合格后，方能投入使用。如装饰或安装作业交付其它施工单位时，双方应履行交接手续，做到职责明确。,谢谢观看,
