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1、医院全员营销培训,主讲：吴兴波,第一部分,为什么需要全员营销,前 言,营销是谁的事情？全员的事情，可惜全员都不知道！营销是医院的龙头，营销工作需要全员的支持，但在实际运作中却往往并非如此！很多员工仍然认为营销工作是营销科室的事，与自己无关！很多员工根本就不理解医院的营销组合，以至于执行某个营销组合需要不同职能科室进行配合时，很难达到预期的效果！现代市场营销战是全方位、多层次、立体交叉的战争，没有“一线”“二线”之分，也没有“前方”“后方”之别,医院为什么要导入营销,核心问题：竞争如果医院：不能满足就医顾客需求灭亡（为什么有的医院关掉了）能够满足就医顾客需求生存（为什么有的医院半死不活）不断创造
2、就医顾客需求发展（为什么有的医院不断增添设备，人员不断往里挤）,谁给你发工资？我们的工资是谁发的？,思 考,“顾客”,何为服务？,服务-是为顾客创造价值的。服务在成交后。如果你的服务带给顾客的好处，比其他同类要多，那你的服务就更有价值。,靠什么赢得顾客服务,医疗服务面临的挑战,医疗市场竞争加剧，同行所使用的竞争策略更加多样化和不可模仿；顾客的期望值在不断提升；医疗服务需求波动性大；医疗服务本身存在着技能的不足；顾客的不合理需求越来越多；医疗服务失误导致投诉增多；医务人员超负荷的工作压力；目前顾客的“三少一多”症状：耐心少了，信任少了，理解少了，挑剔多了。,如何让石头在水面上飘起来？,思考：,买
3、菜,营销是结果，更是影响力营销以客为主营销就是市场，就是人心所向营销活动的中心是购买者案例分析,正确认识营销,营销从何时开始？,营销无时无处不在无论你是否喜欢你都已经置身其中,第二部分,全员营销概述,谨记：全员营销不等于全员销售,什么是全员营销,全员营销就是全员都做营销吗？全员营销就是每个部门都管营销吗？,来的都是客医院顾客观念,你就是医院，医院就是你平等待客，职业化工作依次按序不走“特殊”沉着冷静，包容谦逊,管理顾客期望值,同一问题，不同顾客会有不同需求顾客满意本质上是判断顾客期望值与你的服务能力之差异期望值解决方案时，引起顾客不满，此时需要管理顾客期望值,你无权评价顾客的期望值是否合理,但
4、你有机会管理顾客的期望值！,100+1=顾客满意,100-1=？,100+1=好上加好=顾客满意,金钱+情感,时间,管理关系,客户服务管理的本质,=金钱+时间+面子,建立关系,关系=人情+面子,抱怨是金正确看待投诉,原则性事件：用合适的方式告诉他“对的”非原则性事件：把“对”让给顾客！,如果顾客真的错了该怎么办？,第三部分,如何做好全员营销,定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。你的顾客是来这里解决问题的，他/她不想听到不好的答案，即使真的是不好的答案，你也应该以合适的方式告诉他/她。,同理心视频,真诚职业的微笑同理心
5、服务,需要安慰的事件要委婉“适当”的安慰，给其信心为主治疗要肯定，明确，不能含糊其辞语言要人性化着急语言放慢说，激动语言小声说具备职业精神,安慰/治疗/营销特殊营销语言,“中国人口有13亿，不管多么小的问题，只要乘以13亿，那就成为很大很大的问题”中国总理 温家宝,工作中“无所谓”“马大哈”太多，忽视或忽略了“细节”,小处不可随便细节服务,知道自己的职业和定位你的情绪会影响团队你的情绪会影响顾客（患者）你的情绪会影响疗效你的情绪会决定顾客去留和回头你的情绪会影响单位发展,做自己情绪的好管家,所以，我们要管理我们的情绪,在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就
6、是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了蚂蚁军团！蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置它，但它的团队，就连兽中之王也要退避三舍。从这个古老的寓言人们可以得到启示：个体弱小，没有关系，与伙伴精诚协作，就能变得强大。,全员营销之魂团队精神,未能整体搭配的团队,整体搭配的团队,不断激发个人能量的团队（形成共识）,建立奖惩不过夜，黑白分明的激励机制,奖惩重速度,全员营销的有效激励,奖惩不过夜：好报才有好人,每个人都不拒绝改变，但都拒绝被改变。在激励机制下，人们会自驱动。只有利益明确了，原则清楚了，才有真正的执行！,奖励要大张旗鼓惩罚要干脆利索,干什么，怎么干，干
7、到什么标准，这是能力；干好了有什么奖励，干不好有什么惩罚，这是动力；大锅饭的你好我好大家好，只能好一部分，大家是不会好的。,建立全员营销激励机制,第四部分,全员营销“职业化沟通”,为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。,切记：不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”不叫沟通,沟通的定义,两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达致信息传递的过程。,沟通,沟通的目的,沟通的四个目的：高效率沟通就是争取他人的理解并达成预定目的！除非不和任何人接触，否则就离不开沟通！,1、说明事物,2、表达感情,3、建立关系,4、引发行动,a、正式沟通
8、与非正式沟通b、书面沟通与口头沟通c、单向沟通与双向沟通d、言语沟通与非言语沟通,沟通的种类,主动交流 创造机会 认真倾听 达成愿望,职业化沟通四要素,易懂：说话的内容简单易懂有趣：内容充实，能引起对方的兴趣平和：脸上总是充满笑容，令人感觉愉快真诚：对人绝对诚信观察场合：视对象不同改变说话方式,职业化沟通的五个基本法则,高效率沟通“定律”,高效率沟通白金定律：以别人喜欢的方式去对待对方。,高效率沟通黄金定律你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。,麻辣教室/应聘,高效率沟通的核心,倾听诉说察看问话,第五部分,全员营销与客户心理分析,功能需求：满足顾客的医疗、保健、预防和康复等需求形式需求：指
9、技术支持、物质载体以及表现形式，具体分为质量、品牌、载体三个层面的需求质量需求：包括诊断是否正确、及时、全面，治疗是否合理、有效、彻底，护理是否周密、细致、贴切，效率是否方便、快捷，成本是否低廉、节约等。品牌需求：对名医院、名专科、名医的需求载体需求：对就医环境、服务形式等方面的需求,就医顾客的需求是什么？,期望医生在态度上有同情心期望医生在诊治上有责任心期望医生在解释上有耐心期望医生在收费上有慈悲心,就医顾客对医生的期望,友善型客户特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是比较好的顾客。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的
10、要求。,就医顾客的类型分析,服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感；情感服务也是工作一部分;,一切为了顾客从客户满意到客户忠诚,表达服务意愿体谅客户情感表示承担责任,处理顾客情感的三步曲,客户投诉处理技巧,客户为什么会不满？,思考：,客户的报怨分析,投诉处理的技巧与策略,获取信息,提供信息,检验理解,分析问题,总结归纳,送给大家四句话：,(1)切勿见火就扑！(2)能让对方说得越多,你就越容易成功(3)熟能生巧！(4)给顾客一个再来的理由,第六部分,全员营销总动员,按岗位做事，主动配合营销把所负责工作做到位超越岗位工作要求,如何整合全员营销的力量,典型的金 字塔结构,从我做起管理者尤
11、其要带头执行,提升全员营销水平,软实力,无声的营销员,制度化系统化规范化创新化营销生活化生活营销化,全员营销的六个“化”,不论想什么做什么，都要站在顾客的立场，我们想问题和做事情的唯一目标就是满足就医顾客的需求你提供的不仅仅是技术，而是一个完整的医疗服务产品顾客有其自身的价值观，如果你希望他们从你这里得到满意，你必须用顾客的眼光来看待自己所提供的服务对不满意的顾客要做耐心的解释，要以诚相待不满意的顾客不只是对医院构成威胁，同时他也给医院提供了一次改进不足的机会要想取得治疗上的成功，医生和就医顾客之间必须进行充分的交流，而且双方都应该负起治疗疾病的责任医生既要思考治疗的科学性，也要思考治疗的艺术
12、性,给医院和医务人员的15个提示,医疗服务不是简单的找出合适的药物和手术方法的一个过程，而是一个对生命高度负责的过程当前营销的重点是提高两个忠诚度：员工忠诚度和顾客忠诚度外部营销先从内部营销开始，只有善待员工，员工才能善待顾客吸收一位新顾客，比留住一个老客户要多花五倍的成本消除一个负责印象，要12个正面印象才能弥补100位满意顾客可衍生25个新顾客每个抱怨顾客的背后，还有25个顾客不满意，只是他们没有说出来给顾客创造的价值有多大，你自己获得的价值也必然有多大,给医院和医务人员的15个提示,沟通的精髓不在于知而在行。-吴兴波,学习的目的在于应用，而且更重要的是应用。-毛泽东,本PPT为可编辑版本
13、，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解,【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：
14、（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停
15、息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.,【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物
16、质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快
17、，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑,【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀
18、和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个
19、条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。,【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸
20、，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说
21、法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D,24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题（1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源（2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_（3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You an
22、d your friends are leaving a concert on a Friday night.When you get outside,your ears are ringing.You have to shout to be heard.36 So no harm doneright?Not quite.Temporary buzzing may be easy to ignore,but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious-and irreversible(无法治愈的)-hearing
23、loss.A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss,and one in 20 have mild hearing loss.37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from fu
24、rther damage and still listen to the music you love:Ask around.Put your earbuds in or your headphones on,and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.38 Turn it down.Buy noise-canceling headphones.A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.,
