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1、如何进行有效的护患沟通,注射室 陈娟,什么是有效的护患沟通？,护患沟通的概念,护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息交流。,护患沟通的目的,说明疾病情况表达同情的情感建立信任的关系达到分配治疗的目的,沟通的形式,语言沟通 非语言沟通,语言沟通的定义,定义：使用语言、文字或符号进行的沟通。,语言沟通的类型,交谈 聆听 沉默 反馈 文字沟通,一、交谈,（一）、运用尊重性、礼貌性语言：1、使用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌性语 言。比如当我们由于其他重要的工作而无法立刻满足病人的需要时，我们要及时对病人进行解释，以取得病人的理解与谅解。2、使用他习惯及易接受的称谓方式。3、入院时介绍医护
2、人员及住院制度时应真诚、热 情大方，介绍自己，让患者选择称呼你的方式。,（二）、避免刺激性、伤害性语言,健康宣教时：一句“说几遍了怎们还没记住？”容易使病人产生无力感。换成“我说的你要记住的哦，下午我再来考考你”，可能就容易接受。基础护理时：比如有的老同志习惯有欠缺，胡子长也不愿意刮，我们平时可能会说“胡子怎么这么长，太难看了，今天刮一下”，如果换成“胡子有点长了，刮干净就更帅了”患者提出不合理需求时：如患者频繁要求更换床单元，我们可能会说“你家不会每天更换床单、被套吧？”可以换成“我们床单、被套原则是一周更换一次，平时随脏随换的，希望您能配合”,（三）、交谈时间选择,从病人入院到出院的全过程
3、都可以进行交谈，但应避免在病人休息、进餐、医生查房及病情变化时进行。我们要求在晨间护理时加强沟通，不要进入病房就开始整理床单元，没有言语交流，太机械。,（四）、勿用医学术语,一般病人对医学术语都比较陌生，如流质饮食、体位等。在与病人沟通时，应采取通俗的日常用语或亲自示范。如协助病人喝牛奶，帮助其取半卧位等，这样就很容易与病人沟通，大大提高工作效率。进行药物知识宣教时，除了要简单介绍药名外，更重要的是要告知药理作用。,（五）、发生护理缺陷时的沟通,静脉穿刺失败：这是不可避免的，但反复静脉穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不满，沟通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏笔，“阿姨，你的静脉蛮细的啊”
4、，不要等到穿刺失败后再说这样的话。如穿刺失败，首先要道歉，没有把握的话就请高年资护士或护士长帮忙。,二、聆听和沉默,有时听病人诉说，比护士说什么都重要，尤其对那些焦虑、恐惧、紧张的病人，应鼓励他们说出心中的感受，缓解心理的压力。适当的沉默，可给护患双方提供调整思维继续谈话的机会。但应掌握沉默使用的时机和时间。,三、适当的反应（反馈）,反馈是一个澄清和确认的过程，病人可重新评估自己所说的话，同时，护士可通过点头、微笑及适当地使用“对”“啊”“是的”等简单词语，使病人感到你不但在听，而且听懂了，从而增加了病人倾诉的愿望，提高交流的效率。,四、文字沟通,可将宣传册、书籍、入院须知、出院指导等文字性的
5、资料发放给病人。这适合于文化层次较高或有一定阅读能力、理解能力的病人，但对年老视力不佳、年少及文化层次低的病人不太适应。对于不能用口头表达的清醒病人（如口腔疾患）应备好笔和纸，采用书面文字的方式进行交谈。,非语言性沟通交流,非语言行为包括了丰富的信息，反映了护士对病人是否尊重、理解、体贴和友好，在建立良好的护患关系中起着极其重要的作用。,非语言性沟通交流,类型：副语言沟通 面部表情 目光接触身体活动及姿势接触仪表仪容,一、副语言沟通,副语言沟通是我们说话时用的语调、所强调的词、语言的高低轻重、叙述的快慢及抑扬顿挫。,二、面部表情,当护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病人的陌生感，得到病人的信任
6、和好感。应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到脸上而影响病人的情绪。“烦死了”“累死了”可能是我们平时听得最多的发泄了，但病人没有义务接受你的这一些情绪。,三、目光接触,目光接触是获得病人信息的重要来源之一。通过目光接触可以了解双方的内心活动，也可以作为沉默时的辅助沟通工具。护士应做到目光专一、柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌，禁忌目光漂浮不定。,四、身体活动及姿势,护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松自然的姿势，头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免让病人觉得护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。,五、接触,身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解病人的“皮肤饥饿”症
7、状。如抚摸小孩的头、躯干，能满足他爱心的需要；对老年人的搀扶、为卧床病人翻身；当有的病人感觉发热或疼痛时，我们轻轻摸一摸病人的额头，察看一下疼痛的部位，都能给病人以安全感及安慰和信心。抚摸应得当，应尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性应避免引起误解。,六、仪表仪容,护士衣着整洁，举止优雅，态度和蔼，神情专注，化妆得体，落落大方，可使病人产生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。用亲切、和善的面容去接待病人。一个态度好，具有文化修养和艺术的护士，本身的言行对病人就是一种心理治疗和安慰。,影响护患沟通的因素,来自患者方面来自护理人员,患者方面,1 患者存在明显的生理障碍。2
8、 患者错误地把自己摆在被动位置。3 角色的行为异常。,护理人员,1 业务修养差。2 护理人员少、任务重、时间紧。3 知识贫乏。,促进护患沟通的对策,加强护理人员职业素质教育 提高其业务修养,人们常把护士尊为“天使”。“天使”即真、善、美的代言词。一个护士具有健康的心理、乐观开朗、稳定的情绪、较强的自控能力、宽容豁达的胸怀，才能拥有对病人真诚相助的态度，这是护患有效沟通的基础。,注重心理因素在沟通中的作用,抓住一切与患者沟通的机会，掌握沟通技巧，正确运用语言沟通和非语言沟通，这是护患有效沟通的关键。a.与患者谈话时注意语言的针对性、教育性、通俗性、艺术性，做到不卑不亢,语言温和，吐字清晰，语调适
9、中，交代护理意图简洁明了，通俗易懂，教育指导有理有据生动形象。同时注意安慰性语言、礼貌性用语的运用。b.学会倾听，全神贯注面带微笑，表情平和，不随意发笑，点头或打断病人谈话，注视对方眼睛，保持一定的距离，一般以能清楚听到对方谈话为宜。,注重知识结构的完善、充实,病人由于其家庭环境、文化、修养、经济、地位、职业等的不同，其心理状况，所需获取的信息、内容、量也不相同。这就要求护士必须具备丰富的医学、心理学以及其他边缘学科知识才能做好这项工作，保证护患有效沟通。,注意患者非语言性信息的流露,密切观察患者的情绪、体态、姿势、手势。一个人如果出现了生理缺陷，功能障碍如耳聋、失明等，则他的手势、体态语言将
10、成为其传情达意的最直接的方式，这就要求我们随时严密观察，从而获取准确的信息，实施恰当的护理，提高生存质量。,临床案例分析,案例1,患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。A护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请管床医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。B护士对病人家属说：病人住在12床，你们先过去等等，我一会儿来给他量血压，请不要走开啊。启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。,案例2,患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我
11、用小针头给你穿刺好吗？你放松一些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。B护士说：“9床张三女生！要打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边说，“您的血管好细啊，待会儿我帮您打好后不要多动哦！不然会肿了！”启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。,案例3,夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！”A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，
12、你先休息一会儿。启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。,案例4,急诊病人询问输液时间 A护士说：早上七点半到下午四点半！B护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！C护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同时要用和蔼的语气对病人解释。,案例5,急诊护士夜班时，一名患者主诉头痛要求看病。A护士说：你头痛啊？头痛要做脑电图的，我们医院晚上没有脑电图，所以你去大医院看吧！B护士说：你好，你是不是感冒啦？先坐
13、在这里，让我给你测一下体温，然后请医生来给你看病好吗？启示：护士指导不明确，是否需要检查应在诊视之后由医生决定，不得私自推诿病人。,护患沟通中“五主动”“五一句”“十个一点”,主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人,五主动,入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句住院期间多安慰一句出院时多关照一句,五一句,微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点,十个一点,爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效率高一点 服务诚一点,成功学大师戴尔卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。,沟通,沟通从心开始,用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业,沟通是成就护理事业的顺风船,
