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1、北京君伦科技有限公司,客户类型解析与对策,Document Title,目录,?,一、,客户的购买流程,受到刺激产生欲望感受需求信,息搜索评估选择做出决定结果,评估,?,二、,四种性格类型,活泼型、力量型、和平型、分析型,?,三、不同性格客户不同对策,Document Title,发现消费者购买的全部真相,动机,考虑,寻找,选择,体验,购买,肚子饿，要,吃东西,米饭？包子？,到哪里吃？,特色菜？,进餐,吃后的评价,Document Title,目录,?,一、,客户的购买流程,受到刺激产生欲望感受需求信,息搜索评估选择做出决定结果,评估,?,二、,四种性格类型,活泼型、力量型、和平型、分析型,?
2、,三、不同性格客户不同对策,Document Title,销售人员的抱怨,这个人真怪；,这个人真难打交道；,这个人真粗鲁；,这个人挺可怕的；,我就纳闷了：,同样是需要执行力提升的,客户，成交难度的差距咋,么这么大呢？,Document Title,为什么要研究客户类型？,?,对某个产品有同样需求的客户，虽然在购买流程,的理性上都要经历以下这些阶段，但是跨越每个,阶段时的速度大不一样，影响因素也不一样，现,在主要研究客户的性格对其影响。,?,销售人员如果想要提高成交效率，就要针对不同,性格的客户采用不同的方法，加强对客户的影响,力、说服力和价值传递能力这样能加速客户,走完这些流程。,动机,考虑,
3、寻找,选择,体验,购买,Document Title,用两个维度区分客户性格：,重人际,重事物,内向：,亲和力、逻辑强,外向：,表现力、控制力,Document Title,四种类型的客户性格及其代表动物：,重人际,重事物,内向,外向,活泼型,力量型,和平型,分析型,Document Title,四和性格的具体特征：,重,人,际,重,事,物,内向,外向,Document Title,四种性格特性的解释：,1.,活性型的客户：,?,以人为主，予人好感，健谈，情绪和感情外漏露。做决,策比较快。为人处事相对比较极端。,2.,力量型的客户：,?,意志坚决果断，行动迅速，目标主动，所以对结果要求,明确，
4、不需要过多的分析。,3.,分析型的客户：,?,深思熟虑、善于分析、严肃有目标，追求完美，有责任,心。,4.,和平型的客户：,?,性格低调、平和易相处。,Document Title,沟通能力特别强，很健谈。平易近,人，容易交往。凭感觉做决策。,1,）活泼型客户的行为特征,A,、声音特性,讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你,可能经常会听到爽朗的笑声。,C,、他们的需求,他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。,B,、行为特征,很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你,所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。,Document Title,做事爽快、决策果断、以,事实和任务为中心。,2,）力
5、量型客户的行为特征,B,、行为特征,可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是,听。他们讨厌浪费时间。,A,、声音特性,讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大,。,C,、他们的需求,希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、,地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。,Document Title,B,、行为特征,不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让,人觉得难以理解。,3,）分析型客户的行为特征,C,、他们的需求,准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、,数据做判断。,不太友好，不太讲话，有些,孤僻，决策很慢。,A,、声音特性,讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。,Document Titl
6、e,B,、行为特征,反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，,他们会配合。,4,）和平型客户的行为特征,友好、镇静、不急不燥，做,决策一般会较慢。,A,、声音特性,讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象,孔雀型的人那么明显。,C,、他们的需求,个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。,即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。,Document Title,识别各种类型的举例：,?,背景：母亲不同意孩子再喝可乐，原因是可乐,伤牙。,1.,活泼型的孩子：,打碎玻璃，表示不满。,2.,力量型的孩子：,妈妈不给，立刻去找爸爸，,不放弃追求，行动顺速。,3.,分析型的孩子：,苦思冥想，靠什么方
7、法，说,什么好话，能够到达目的。,4.,和平型的孩子：,软磨硬泡。,Document Title,目录,?,一、,客户的购买流程,受到刺激产生欲望感受需求信,息搜索评估选择做出决定结果,评估,?,二、,四种性格类型,活泼型、力量型、和平型、分析型,?,三、不同性格客户不同对策,Document Title,主要策略,赞美,恭维,服务,解说,提供证据,征询意见,Document Title,类,型,如何,把握,你要做什么,你不能做什么,孔,雀,型,快速,激情,1.,积极并且热情，让人觉得,有趣,2.,了解他们，询问他们对事,情的态度和意见；,3.,对他们的观点看法表示支,持,4.,适当调整决策速
8、度，以免,因快速决定而后悔,1.,太关注工作,2.,询问他们的,看法,3.,冷漠,1,、和活泼型客户沟通：,Document Title,类,型,如何,把握,你要做什么,你不能做什么,老,鹰,型,直入,主题,1.,开门见山、直切主题,2.,方案分析简洁明确、具体，,便于选择；,3.,有准备、有组织,4.,强调结果所能引起的作用，,带来的效果。,1.,浪费时间、,毫无目的、,2.,过度关注细,节,3.,太感情化、,4.,争吵,打断,对方,2,、和力量型客户沟通：,Document Title,类,型,如何,把握,你要做什么,你不能做什么,猫,头,鹰,型,稍慢,一些,1.,承诺的内容坚决兑现；,2.,给出价格,/,配置的细节；,3.,精心准备详细的资料以及相,关的数据和细节,4.,提供证据,1.,杂乱无章,2.,太随意,3.,用主观来判,断,4.,过于自信，,主动出击,3,、和分析型客户沟通：,Document Title,类,型,如何,把握,你要做什么,你不能做什么,鸽,子,型,稍慢,一些,1.,友善、真诚，逐步了解客,户、,随便些，不紧逼；,2.,支持对方并给对方思考的,空间；,3.,积极地听，鼓励他们说,4.,帮助他们尽快做决定。,1.,严肃地谈生,意,2.,向对方下命,令,4,、和和平型客户沟通：,
