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1、如何抓住顾客！,要想抓住顾客我们就要去了解顾客，去分析他们的需求，去满足顾客的需求。你满足他们了，他们也会很乐意满足你的需求。,顾客满意什么？,顾客满足构成要素商品-1：价格 2：品质优良点 3：品质不良点印象-1：经营评价 2：商品评价 3：企业形象评价服务-1：人员服务 2:商品服务 3：活动设计,顾客想得到什么？,顾客来专卖店，无论其目的是购物、比较、还是闲逛，他想得到的东西有哪些（包括有形商品和无形商品），哪些东西能让他得到满足感。请填写下表：,销售服务流程,一：基本销售环节 待机-接近询问指导-了解需求破冰-产品深度介绍-处理顾客异议-尝试结案-促成-开票收款-欢送,销售流程各环节的
2、要点和规范,待机创造良好的专卖店气氛吸引顾客在这个过程中要区分不同顾客的接待方法,不同顾客分析针对不同顾客使用不同的销售技巧,1：不同类型顾客的接待技巧2：不同性格倾向顾客接待技巧3：不通年龄顾客接待技巧,不同类型顾客的接待技巧,1：有既定购买目的的顾客特征一般进店后直奔某个商品，指明要什么型号，购买目标明确。接待技巧这类顾客购买心理是求速，要优先接待，快速结算，快速成交,目标不明确的顾客,特征这类顾客好像很有主见，但一经推荐就会改变，常会说：我只是看看，今天什么也不买。接待技巧对付这类顾客的难度最大，此时营业员的耐心就十分重要，如果你坚持到最后其成交的可能性就大。他们虽然采取否定的态度，但他
3、们对条件好的交易不会抵抗。因此，只要营业员能提出打动顾客购买的诱因，就可以改变他，完成交易。,前来了解商品行情的顾客,特征进店后步子不快，随便环视商品，不及于提购买要求。接待技巧对这类顾客，营业员应让其在自由的气氛下浏览，只是在他对某个商品感兴趣时，对他进行推介。,无意购买的顾客,特征一般就是进店后看看。接待技巧保持关注跟随12米，当其查看商品时，就要热情接待。,需要参谋的顾客,特征拿不定主意，愿意征求营业员的意见。接待技巧提供专业的建议，态度陈恳，服务热情大胆。,想自己挑选的顾客,特征有的顾客愿意一心一意地挑选商品，这类顾客经验丰富，自信心强，不愿于营业员过多的交流。接待技巧对于这类顾客，应
4、让其自由挑选，不必过多推介商品，但要保持服务礼仪。,下不了决定的顾客,特征下不定决心购买，总感觉还有更好的。接待技巧这类顾客购买营业员要积极建议，打消他的疑虑，不断发出成交信号，促使其下定决心购买,二：不同性格倾向顾客接待技巧,优柔型的顾客 特征优柔寡断，迟迟不能做出决定。接待技巧要极具耐心多角度反复说名产品的特征，要有说服力,沉默型的顾客,特征不爱说话。接待技巧营业员要先问,心直口快型的顾客,特征这类顾客要么直接拒绝，要么直接要某商品，一旦决定购买，非常干脆。接待技巧顺着顾客介绍，服务要细致，介绍要突出重点,挑剔型顾客,特征不信任营业员。接待技巧不反驳，不反感，耐心听他讲,谦逊型顾客,特征谦
5、逊有理接待技巧介绍要诚恳，服务要到位，对商品好的一面和不好的一面都要介绍，这样更容易取得顾客的信任。,胆怯型顾客,特征害怕营业员，不敢与营业员对视。接待技巧对于此类顾客，营业员必须情切，慎重的对待不要表现的太专业。,冷淡型顾客,特征介绍什么都无所谓，不容易亲近。接待技巧不反驳，不反感，耐心跟着他，让他对商品感兴趣后再进行介绍。,三：不同年龄顾客的接待技巧,老年顾客希望购买质量好，价格公道，服务有保障的实惠型商品。购买时挑选仔细，喜欢问长问短，对导购员态度非常敏感。强调品牌好，产品质量好，价格实惠，服务周到,中年顾客,大都属于理性购买，购买时比较自信。对品牌要求高。突出品牌，安全，品质。,青年顾
6、客,追求品牌，求新，求美，爱个性化的商品，对时尚，流行比较敏感，往往是新产品的第一批购买者.营业员要迎合他们的心理区介绍，尽量向他们推介公司产品的流行性，前卫性等,接近顾客,接近顾客时的注意事项,*主动热情地接近顾客*微笑至关重要*善于倾听*给顾客安全感*面对拒绝顾客说“随便看看”-礼貌地请他单独观看，并表示随时的服务-寻找机会继续接近-给他留下良好的印象,了解顾客的需求,*顾客购买的动机：询问什么时候动工，如问泥工进场了吗？（了解购买时间节点）什么地段什么房型（了解消费水平）几个卫生间，几个阳台，客厅，厨房如何打算（了解可以销售空间）询问时留意谁在回答你（找到关键人）*顾客需要的规格、功能、
7、外观，你觉得可以给顾客的其他选择有什么？让顾客多做选择题！开发顾客的潜在需求.*利用适当时机或根据自己的判断掌握顾客的预算、,顾客需求,顾客需求是实际情况和他自身的判断结合产生的，作为优秀的营业员要帮顾客去认清实际需求，引导顾客做判断，最后做决定，而不是他告诉你他需要什么你就是什么。,产品介绍,找到销售诉求点（卖点）：销售诉求点是以商品知识为基础，顾客需求为中心的商品说明的凝缩。*销售诉求点的制定方法：FABE FABE法的中心原则：商品的特征-顾客的利益,产品介绍的要点及技巧：,*满怀信心*配合演示说明，并邀请顾客参与*着眼于产品的特点给顾客带来的益处*避免提及竞争品牌的情况*微笑面对拒绝*
8、避免使用过多的术语*耐心很重要，避免说得太快*“先价值，后价格”避免过早主动提到价格*避免过早主动提到售后服务*向顾客推荐同一规格产品时，应至少推荐两三款产品。,简明介绍常见诉求点,常用的瓷砖设计搭配法 家庭装修主流装饰风格瓷砖的常用卖点等等,处理异议,营业员在推介瓷砖的过程中，顾客会提出各种疑问或是用各种理由来挑剔商品，我们把这些疑问、挑剔甚至拒绝统称为异议太多的异议会使我们产生挫折感与恐惧感，因而对异议抱有成见。但对有经验的营业员，会认为顾客购买是从提出异议开始的,顾客异议的表现,大体有以下六点,因为不需要而产生的异议,确实不需要存在需要，但购买意愿没有被激发。顾客需要不能被满足，无法认同
9、导购员的推介。,对产品和相关资讯不了解,对新事物不了解，又不好意思表现出来。一部分顾客就会借口离开。另一些顾客会说反话。如：这有什么好的啊！又没什么用等没有充分了解利益点，这是顾客提出异议的主要原因。一旦顾客了解了产品的好处，就不会有异议了还有的顾客提出异议是为了得到更多保证或是对现在的情况不是很了解,对价格有异议,压价：不是挑毛病就是为了压价价格真的偏高：可以适当介绍同类低价产品,对产品有异议,导购员一定要对自己的产品有充分的认识，然后才能用有效的适当的话消除顾客的异议，如果自己都不清楚想要顾客认同你那是很困难的。,-对购买时间有异议不到最后不愿出手,绝大部分客户不到非买不可的时候是不会掏自
10、己的钱包的，可能会想以后还会降价，还有更好的，还会有其他服务等,最后的反对,没什么问题了，为了反对而反对。,回答异议的原则,*用心倾听，并表示你已听懂，切不可不懂装懂*不要正面反对顾客的意见*不好正面回答顾客的问题可避开主要矛盾*要有耐心，如果问的不止一个问题，应一一帮他回答*不能欺骗顾客*对于具备一定专业知识的顾客，如果他提出一些自己难以回答的技术性问题，应该虚心向他请教。,尝试结案,1）尝试结案的时机 在顾客有下列表现时，初步可以断定顾客已经有了想要购买的欲望：*顾客再次查看样品、广告等*神色开始活跃，态度更加友好，眼神放光，自然微笑等*对产品质量提出具体问题*向后退几步，并称赞你的产品*
11、询问产品的保养及服务的详细情况*突然不发问，若有所思*顾客不断反复同一问题时,尝试结案的技巧,顾客发出了购买信号，但是否真的想买，还不能完全确定。顾客可能会有犹豫，或者已经下定决心购买，只是还没有明确表示要买，此时营业员建议购买有利于促成交易。,建议购买的原则,三个问题：确认顾客对商品有了比较全面的了解 确认顾客对商品比较满意 把握好分寸,建议购买的方法,二择一法：请问您要白色还是红色的。请求成交法：我现在给您开票，好吗？优惠成交法：我们现在有优惠促销，就这个月，您看您真会选日子啊！假定成交法：您看什么时候把货给您送过去？化短处为长处专家意见演示,成交策略,不要再向顾客介绍新的商品逐步缩小选择
12、商品的范围，规范顾客的选择。帮助顾客确定他所喜欢的商品集中介绍商品的卖点做出适当的让步适当表现的比较强势，拿出信心，语气诚恳，帮顾客下决心迅速开单，在顾客做最后的决定前开好单。,交换资料,同顾客一起核查好所有单据及相关物品是否到位*帮助顾客放好所有物品、提供对顾客有帮助的产品图册等，并将自己的名片随同附上。*请顾客留下电话和姓名,欢送结束语,感谢用语：*“非常感谢您的光临，如对我们的服务或产品有任何疑问，请拨打这个电话，我们将给予圆满的解答！”*“如您有任何疑问，请及时与我们联系，感谢您购买我们的产品，请您走好！”欢送顾客：微笑着送顾客出门，并邀请顾客再次光临！,11、人生的某些障碍，你是逃不
13、掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但
14、不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，
15、都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探
16、中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在
17、人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。,
