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1、第六章 个案工作的程序,一、个案工作的基本过程二、接案与转介三、资料收集与诊断四、问题的处置和执行（服务计划及实施）五、结案与评估,个案工作的基本过程,接案（intake）探索、定契约、评鉴、计划诊断（assessment）处置（intervention）实施与达成目标评估与结案 结案、拟定持续的行动策略与评估,第一节 接案与转介,（二）社会工作者接案期的工作内容 1、会谈前准备 2、了解案主的求助心理3、初步了解案主的问题与需求4、初步专业关系的建立,1、做好会谈的准备,1）查阅案主有关资料（包括申请表、转案资料等）；2）预先思考与案主见面时的潜在影响；3）想象案主的可能期望；4）会谈环境布
2、置：安排会谈室内的摆设；5）工作者的心理准备：检查自己的身体状况；体察自己的情绪状态，是否够冷静；选择合适得体的装扮等6）拟定初次面谈的纲要,案例：,某日上午9点40分，林女士从她办公室打来电话，她的声音听上去十分急迫和焦虑，她说最近读中学的独生子经常很晚回家，在外面的网吧玩游戏，功课都不做了，成绩下降，3次考试不及格，老师反映他上课走神或打瞌睡，情绪也很不稳定，屡屡和教师、同学发生争吵。林女士希望能跟社会工作者约个时间单独谈谈，因为她从朋友那儿听说找社会工作者很管用。林女士是第一次和社会服务机构联系。她还说最近她正在和先生闹离婚，她担心近来独生子的行为反常与此事有关。林女士要求尽量安排在中午
3、午休时间和社会工作者见面，以免影响其工作。,案例分析心理准备,电话记录 同理心过程 工作者对自我的反思,案例分析访谈提纲,自我介绍，我的专长，机构的特点，询问是否可以用林女士称呼她。说明本次会谈的一般目的，即了解林女士儿子的情况及这个家庭出现的一些问题和状况，以便以后能提供合适的帮助。确定林女士了解社会工作的一些基本原则，如：签署案主的知情同意书，保密原则的某些限制。在此案中，如果将来在林女士离婚过程中，牵涉到儿子的监护权的争议，有可能社会工作者会被传唤到法庭。因此要事先告知。了解林女士儿子近期的反常行为，并检查是否和父母的关系破裂相关，探讨其婚姻冲突的历史以及家庭成员的状况。了解林女士、其儿
4、子、丈夫的生活状况，并找出和这个家庭生活有密切关系的其他人（如父母、朋友、亲戚等）。了解这个家庭的互动方式，在教育儿子问题上的看法和做法。找出有利于问题解决的相关资源。总结这次面谈，并思考第二次面谈的可能性，也许是全家一起来，也许是先见其儿子，或者是与林女士夫妇面谈，也可能单独见其丈夫。,2、了解案主的求助心理,当案主处在问题情境中时，他们往往存在复杂与不稳定的情绪与矛盾心理，内心也非常敏感和脆弱，因此社会工作员要充分运用尊重、倾听、同理心等专业技巧，尽力减除案主的心理焦虑、怀疑与不安，并获得案主的信任，从而建立初步的专业关系。,了解案主的心理反应：1、要自动地寻求协助，并不是一件容易的事情；
5、2、承认自己需要改变是一件困难的事情；3、基于求助者本身对于自尊、自我完整以及独立人格的威胁，接受他人的影响是一件困难的事情；4、对一个陌生人坦诚且信任是一件不容易的事情；5、一开始就清楚自己的问题并不是一件容易的事情；6、有时问题似乎太大而无法克服，或太特殊而不容易加以处理。,3、初步了解案主的问题与需求,接案的工作重点是初步了解案主背景、案主问题、案主问题情景以及案主需求。初步探索可以从案主的身份资料的收集开始进行，再引导案主有计划的探索问题；或者社会工作员先进行简单而间接的引导，如“你希望跟我谈些什么呢？”，再由案主自行决定从何处开始谈起，千万不要暗示案主认为自己有问题。,在探索申请者的
6、需要和困扰时，可以集中在以下六个问题上：1、主要的请求是什么？申请者所寻求满足的需求或对问题的看法是什么？所请求的是否能够让社会工作员所接受，或者至少是暂时性接受？2、此时此刻申请者是如何到机构的？促使申请者决定申请或接受转案的原因是什么？3、申请者所希望的结果是什么？其希望是否会有不同或更好？有无立即性或短期目标能够作为进一步探索的基础？,4、申请者期望有关服务的性质和重点是什么？如何与机构资源和社会工作员的期望调和？5、机构和工作员此时能够提供什么？是否申请者要满足物质上的需求，或能够被搁置？是否需要额外会谈，以便进一步探索？有什么可以替代的或配合的服务，而对个人、家庭、团体与环境的调适是
7、有关的吗？此时申请者需要的模式是怎样的？如果此时没有适合服务能够被提供，有替代的计划转案吗？6、在下一步过程中，确定案主能够得到所需要的物质是什么？是否由同一个工作员继续服务？如果不是，谁会在下一次会见案主？什么时候会见案主？什么地方呢？如何使他能够很容易的连接下一步？,4、初步专业关系的建立,1）建立关系的技巧：与案主建立信赖的关系；2）建立专业关系遵循的原则：3）问题初步的探索与诊断：A 案主的问题；B 以生态系统的观点去收集案主的数据与需求 C 避免过早的承诺与保证 4）订定契约关系 A 厘清双方的权利与义务（尤其是需强调案主自己是解决问题的主要媒介者）；B 确定案主问题可以被解决的程度
8、,二、转介,（三）转介（referral）与转案（transfer）1、转介的含义与意义1）含义：转介是个案工作的一种程序，它是针对一些非本机构所能提供服务的个案，经过一连串的专业服务作业程序，而转送到其他机构，使案主能够获得适合专业服务的一种作业过程。2）转介的意义 3）有效的转介过程4）社会工作者提供转介服务可依循的原则5）转介过程,需要转介一般有三个最主要的原因：,一是案主所需要的服务，机构并不提供，例如青少年福利机构并不处理有婚姻冲突的夫妻问题；二是机构能力无法提供服务，例如儿童托养机构无法照顾严重情绪困扰的儿童；三是机构只为某一区域的人提供服务，而申请人不是该区域之内的人。,3）有效
9、的转介过程,借着发展信任感和关系的谈话，而参与案主与转介机构的接触 引出求助者的表达和隐藏的接触目的 探讨案主的有关背景，作为判断问题的参考 对问题的完全评价和各种反应的解释 面对面的接触，使案主面对助人的评鉴和接受助人的内涵 选择可容纳求助者与家属需要的协助计划 谘商案主接受转介服务的经验 有效地转介至社会机构 提供持续的支持与追踪,4）提供转介服务可依循的原则,A、确定案主是否准备好接受转介；B、与案主一同讨论转介后希望得到的服务内容C、社会工作者提供案主可供选择的转介机构名单，并尊重案主自我决定的能力；D、社会工作者在协助案主时，应避免承诺其它机构的服务内容，并传达转介机构的正面评价；E
10、、社会工作者在提供转介服务时，必须对案主说明转介机构的功能与方法，但应避免具体指明其可能采取的行动。,5）转介过程,社会工作者依据案主能力不同，可将转介过程分为五个步骤：步骤1：社会工作者提供可能接受转介机构的相关讯息，案主需主动与机构联络；步骤2：社会工作者提供案主机构联络人的名字；步骤3：社会工作在转介机构名单上，简短说明案主问题与需要获得的协助；步骤4：社会工作完成转介程序后，应请案主立即用电话与转介机构联络。社会工作者也可以替案主拨电话号码；步骤5：当案主不敢一个人前往转介机构时，社会工作者可以安排其家人或朋友陪同案主一同前往。,二、接案与转介,2、转案转案是指原在本机构或本工作者服务
11、的个案，在某些充分利于依据下，将该个案转交给其他机构或人员继续服务的工作程序。,（四）接案的要点和技巧,1、避免将求助者定义为“问题人”；2、专注的聆听是工作员接案的最重要的技巧；3、简明扼要、具体化技巧；4、表达同理心和接纳；5、避免自我披露和过多承诺。,第二节 资料收集与诊断,（一）收集资料 1、收集资料中的保密原则 2、收集资料的内容 3、资料收集的途径与方法 4、资料的记录,保密原则,一般没有案主的同意，不能向外界（机构外）泄露和案主相关性的情况。除了以下情况可以例外：1）有虐待或忽视儿童的证据。2）法律要求报告对老人的虐待和忽视情况。3）有案主要伤害自己或他人的线索。4）案主需要紧急
12、救治。5）监护听证会或司法程序要求提供信息。6）质量保证程序、内部审计或同等对不留真实姓名的个案记录的检查。7）向同事、顾问和律师进行咨询。8）由案主对社会工作者提出的诉讼。,案主知情同意书的样表,2、收集资料的内容,资料的收集主要将围绕问题、人和环境三方面着手，涉及案主的生理功能、心理功能、社会功能、环境指标等方面。具体有以下内容：1）案主问题的性质 2）案主与周边成员、环境的关系3）案主与支持系统的互动情形 4）案主解决问题的能力与资源5）案主解决问题的动机,资料来源（1）案主系统；（2）环境系统或体系。,案主系统：,A生理功能方面：社会工作员要了解案主的基本身份资料，例如籍贯、年龄、性别
13、、教育程度、婚姻状况、职业等，还应该对案主的医疗史做了解，包括生理上的伤害或异常、有无长期性疾病、遗传病和目前的生理状况等。其主要目的在于了解案主的生理状况对社会与心理功能的可能影响。,B心理功能方面：我们有两个途径来了解案主的心理功能。一方面，我们可以透过心理学家运用各种心理测验工具，如智力测验、兴趣测验、人格测验、性别取向测验等等。特别对儿童的个案来说，涉及行为与学习困扰的情形，借助心理测验，将有助于社会诊断工作的进行。,另一方面，我们还可以透过直接与案主会谈来了解案主的心理功能。案主面对人际冲突、经济困难、工作压力等问题情景中时，其内在心理感受、态度表现和行为反应，均可在会谈中获取。,C
14、社会功能方面：社会功能强调的是案主的人际关系功能以及社会角色的扮演能力。案主扮演哪些角色？有没有角色冲突？能否满足他人的及自己的角色期望？案主与他人沟通时，沟通的方式是什么？案主与家庭成员之间的关系如何？案主与同辈团体的关系如何？案主有没有亲密的朋友？这些问题的回答都有助于我们评估案主的人际关系能力与技巧。,环境体系：,指案主生活环境背景中的社会文化因素，包括案主的社会阶级、宗教信仰、文化传统以及重要的参考团体（支持网络）等要素。通过文化因素的了解，我们可以发现案主对协助方式的偏好，譬如个人遇到困难时，通常向谁求助（家庭/朋友/领导/其他人）？希望尽快解决还是尽力拖延？希望获得怎样的协助（指导
15、/训诫/忠告/代劳/其它方式）？以及在案主的文化背景中，对人际冲突的看法是怎样的（如冤家宜解不宜结，有冲突私下解决；天下无不是的父母，当子女的要忍耐一切）？能否公开坦诚的谈论？有无禁忌？,3、资料收集的途径与方法,途径：与案主本人会谈；与案主系统中的其他人会谈；方法：会谈、直接观察、量表问卷,会谈：（1）无结构式会谈：案主自我陈诉；（2）结构式会谈：工作员直接运用陈述或问题表，诱导案主说出与人、问题和情境有关的 知识、想法和感受问卷与量表法：主要用于案主不能直接当面表达个人观点的情况下。,观察法：（1）非参与观察：社会工作员完全以局外人的身份观察案主的活动。（2）参与观察：社会工作员和案主一起
16、参加某项活动，工作员既是活动的参与者，也是活动的观察者。（3）工作员运用观察法的基本要求：能够敏锐感觉他人认识、情绪、行为等方面细小的变化；熟悉自己的观察目标要与案主问题相关。,探访：访问与案主有关的人员或在案 主的生活或工作环境中会见案主。文献收集：查阅既有资料,4、资料的记录,一般，常用的记录可分为三大类：1）过程记录 2）概要记录：包括诊断记录、定期记录、转案记录和结案记录3）问题取向的记录,过程记录表,（二）诊断1、诊断的含义、内容与目的诊断的目标:对案主的问题有清晰的陈述。对案主所处的系统有清楚地界定要清楚地阐述案主和其周围的系统是如何互动的要整合所有的信息，为形成介入计划作好准备2
17、、诊断遵循的原则 诊断陈述3、诊断工具,3、诊断工具,1）家系图（genogram）2）生态图（eco-map）3）诊断的方法：社会历史 案主个人的社会历史的纲要4）诊断的基本过程 问题的界定与确认问题的性质、成因、程度、对案主的影响 案主的特点及环境分析,第四节 服务计划的制定,（一）、服务计划拟定1、设定服务计划的目标2、制定服务计划 1）选择有效的策略；2）发展可能的工作途径；3）确定任务与责任3、服务计划的内容,制定目标的步骤,1、重新陈述案主问题；2、协助案主列出与问题相关的其他问题；3、协助案主排列解决问题的优先次序；4、协助案主明确化地他所想要的结果。,制定目标的原则,1、目标符
18、合案主需要；2、目标应有明确的定义，而且可被操作化；3、目标具有可行性；4、目标与工作员的技巧和能力相当；5、目标与机构功能一致。,初步工作计划的内容：,1、案主的基本情况；2、案主的主要问题和相关问题；3、案主的期望和工作者的工作目标；4、基本阶段与方法以及利用的资源；5、工作期限；6、联系方式。,（二）、签订服务协议1、服务协议的涵义2、服务协议的形式 正式书面协议：正式书面协议的基本格式；口头协议；默认的协议3、服务协议的内容,工作协议书的内容：,1、服务目标；2、服务内容及技巧；3、双方应该享有的权利和义务；4、评估进步的方法；5、服务的时间、地点和次数；6、各项有关明细7、双方签字。
19、,正式的书面协议格式,第四节 服务计划的实施 1、行动计划的实施 2、一般介入模式 3、执行工作任务,工作者的角色1、使能者2、联系人3、教育者4、倡导者5、治疗者工作内容：1、支持与鼓励 2、情绪疏导 3、观念澄清 4、行为改变 5、环境改善 6、直接干预,1、行动计划的实施,1）、提供信息与建议；2）、鼓励与安慰；3）、行为预演,2、一般介入模式,1）反馈 2）空椅子,3、执行工作任务,1）增强案主的力量 学习解决问题的方法；提高处理压力的能力；（3）改善认知与行为2）修正环境与拓展资源（1）强化案主的社会支持系统；（2）整合社会资源；）社会倡导与社会行动,）社会倡导与社会行动,倡导的类型
20、：第一，是为案主个人及其家庭所做的倡导，称之为个案倡导；第二，是代表一个群体的利益而进行的倡导，可以促使影响这一群体的相关政策和法规的改变，称之为群体倡导。案例题：有位母亲因丈夫离家出走，10年来含辛茹苦把3个子女拉扯大，可谁料想，这3个孩子误入歧途，迷恋网吧，和其他人组成团伙，设计圈套勾引网友见面，并抢劫其钱财。后被公安机关抓获，儿子判处了有期徒刑，2个女儿被判处缓刑。如果你是社会工作者，被指派负责此个案，请设想究竟该如何介入,第五节 结案与评估,（一）结案、结案类型1）目标达成的结案 2）按机构规定的服务期而结案3）社会工作者的离职而结案 4）案主单方提前的结案,、结案反应：案主与工作者
21、1）结案的正面反应 2）结案的负面反应 3）社会工作者对结案可能有的反应,3、结案的任务 1）总结介入的的成效；2）处理案主情绪；3）巩固已有的改变努力；4）与案主讨论跟进事宜；5）解除工作关系。,4、社会工作者对结案的处理方法 1）过程的回顾 2）巩固案主的改变 3）讨论以后的成长目标 4）做好结案记录 如结案摘要 5）跟进服务,结案摘要,西街社会服务中心结案摘要报告案主姓名：性别：出生年月：联系地址：邮编：联系电话：接案日期：最后面谈日期：社工姓名：职称：过程与问题：过程评估：持续目标：现状评估：结束的过程：社工签名：督导或负责人签名：日期：日期：,（二）评估1、评估的分类与目的2、评估的
22、过程3、评估直接服务的方法和技术,评估的目的,社会个案工作的评估过程要弄清楚三个相互关联的问题：一是问题是什么；二是造成的原因是什么；三是能被改变和改善的是什么。通过评估，探讨案主身心和社会状况对他所造成的压力，然后试图将案主所经验感受到的，对问题事实的各种有关发现，转变成为服务的目标和行动计划。,评估性描述,什么是评估性描述？当各方面的资料已经收集得差不多时，社会工作员必须将这些资料进行系统化的摘要和陈述，称为评估性描述。它必须包含社会工作员认为是了解问题所需要的重要的事实，必须尽量简短、清晰和重点突出。,评估性陈述的内容（1）问题属于什么类型？（2）问题是什么时候形成的？是如何发展的？有哪些影响因素和催化因素？（3）给案主压力或影响案主正常生活功能的核心因素是什么？（4）案主所持有的目标和期望且能够视为初期服务的重点是什么？（5）有多少空间或范围能够激励案主接受和运用社会工作员或其他资源的协助？运用服务或抗拒服务的动机是什么？（6）哪些力量能够被用来支持和发展案主的进一步行为？,整体评估,意义：考评工作效率；积累工作经验；对案主、社会、专业的交代；评估主体：案主自我评估；工作员评估；工作员与案主共同评估；评估客体：对案主变化评估；对工作员工作表现评估；,
