市场营销部组建及管理体系文稿.doc

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1、上海XX防火保温材料有限公司“ 营销部总策划”市场营销部组建及管理方案陈邦强DATE:2012-3-12目 录第一部分 市场营销部的组织构架与岗位职责组织架构岗位职责第二部分 人员的招聘与录用销售部岗位的任职基本要求招聘方式招聘录用流程第三部分 考核与晋升考核的原则与方式晋升体制第四部分 薪酬体系销售代表的薪酬体系（根据项目销售总额和销售周期确定）第五部分 培训制度入职培训销售前期培训与考核周期性培训第六部分 现场管理制度销售业务管理考勤管理着装礼仪与行为规范培训制度会议制度奖罚制度设置说明：第一部分 市场营销部的组织构架与岗位职责组织架构1、销售主管项目销售后期根据工作情况和新业务拓展需要在

2、销售代表中晋升或外招优秀人才，为企业培养人才梯队。目前暂不设立。2、销售代表由于本项目位于市中心，日均来访客户量较大，日均工作时限较长，为保证前期来访客户能够得到有效接待，不浪费客户资源，节约广告推广支出，为正式销售期蓄积足量准客户，在最短时期内完成销售任务，并为未来在其他城市设点培育人才，建议销售代表岗位设置20人。3、营销策划岗此岗位只在总公司层面设置，各地营销分点不需要设置该岗位。亦可不设置该岗位，市场营销部只行使“销售”职责。岗位职责1、销售经理n 负责与销售业务相关的单位及公司内各部门之间的工作协调，全面贯彻执行公司的工作方针；n 参与公司销售项目的前期产品定位及市场分析，提出项目销

3、售策略；n 向公司提供市场近期和远期供求信息的分析并根据市场供求趋势预测销售趋势；n 组织制定公司总体营销计划并提交，监督公司总体营销计划实施；负责执行公司审批的各项销售任务；n 组织编制销售报表，掌握销售进度，提出销售建议，定期报送公司主管部门；n 及时发现并解决营销过程中出现的具体问题，并提交解决方案上报公司备档；n 组织市场营销部工作例会；n 根据公司有关规定管理市场营销部，定期组织销售部现场的员工进行考核和培训；n 负责公司所有销售部现场的销售开支与成本核算；n 依据项目销售节点及公司营销计划，制定各种营销活动或促销活动计划，并组织具体实施与管理；n 制定市场营销部职员的招聘和培训计划

4、，并参与人员招聘及培训工作；n 负责现场销售制度、价格、人力资源及佣金分配制度的管理；n 依据项目的营销计划，组织现场销售代表制定阶段性销售目标，并督导完成项目总体销售目标的实现；n 负责销售流程管理，合同审查。促进销售代表成交，并及时处理客户反馈意见，及时解决现场客户纠纷；n 审核各类报表，并监督指导每日业务执行情况。n 带领团队做好客户售前和解答客户咨询，并为客户提供优质的服务，详细记录客户信息，并对客户有效细分与管理，组织建立客户信息库，维护好与客户之间的良好关系；2、销售主管n 负责管理销售现场，指导团队进行销售，与其他部门保持良好沟通，完成各项销售指标；n 为公司培养后备营销人才，不

5、断提升团队营销技巧，积极开拓市场，寻求销售机会；n 记录、处理客户投诉，并逐渐完善销售流程和规范；n 组织实施月、季、年销售目标，并积极落实；n 参与各种营销会议，并坚决执行会议决定；及时把工作中各类相关信息反馈给主管领导或相关部门；n 深入了解自己所管理团队中的人员，定期撰写工作报告上报给主管领导或相关部门；n 持续跟踪国家的各类宏观政策，对于可能产生的影响应作出及时反应；对自己所负责营销分点的区域竞品给出分析报告；n 认真执行公司的各种销售政策、制度和规范，按程序办事，监督团队成员在销售过程中的各种不规范行为；n 完成领导交办的其他工作；3、销售代表n 负责上门客户的接待及楼盘介绍，回答顾

6、客来访、来电、来函，耐心解答客户的每一个问题并做好详细记录，详细做好每日来访、来电登记等表格的记录；n 独立完成整个销售流程和公司下达的业绩指标；n 为客户提供优质的销售服务，包括客户联系、追踪、处理异议、建议购买、签约、并协助其它部门做好按揭资料和房款催收等工作；n 积极销售，汇总客户的意见与要求，收集客户意见及时报告主管或销售经理；n 及时了解售楼的有关知识及有关政策并接受考核，不断提升自己的营销技巧，积极主动地学习；n 参加各类公司组织的培训并接受考核；n 每周详细总结销售工作，并做出周、月、季度工作总结；n 完成销售任务及销售跟进工作，积极主动的开发客户（包括广告、展会、渠道等吸引的客

7、户及业务员自身电访、拜访的客户）；n 严格遵守行业内保密制度，不得直接或间接透露公司客户资料、薪资、佣金、公司发展战略、销售业绩及业务秘密；n 执行销售经理或销售主管分派的任何工作，积极配合完成上级领导安排的各项任务；遵守公司的销售制度和工作安排；4、报备n 负责售楼部商品房买卖合同的审核工作，并将审核的合同及时送主管部门盖章；n 负责汇总销售合同，及时输入电脑，进行销售登记，以便快速检索物业是否出售、统计未出售的物业的数量；n 整理、汇总各销售代表的客户信息，及时更新客户信息库；n 及时将商品房买卖合同送房管局备案；n 及时办理按揭手续，跟进银行放款；n 完成上级领导交代的其他工作；n 熟悉

8、房地产交易登记中心一系列的办理程序；5、营销策划专员：n 定期收集和及时了解地产市场动态及政策法规，按月提交地产市场信息速递;n 负责竞争项目的市场调研（产品和营销方面）工作，按月提交本地房地产市调报告;n 监督制作各类宣传资料、文件等，为销售工作提供支持；n 负责与广告服务公司、网站公司、制作单位的日常事务性对接执行工作；n 负责现场物料包装的跟进落地及制作效果的评估；n 负责项目客户活动、异地展会的相关执行工作；n 负责与公司其他部门及营销中心内部的对接执行工作；n 完成公司领导所指派的相关事务性工作。第二部分 人员的招聘与录用销售部岗位的任职基本要求1. 销售主管的任职要求 3年以上本行

9、业工作经验，有丰富的销售管理工作经验； 熟悉房地产行业，有大型商业、酒店项目销售经验者优先； 具有较强的销售组织、销售培训和销售执行能力，能够激励团队工作，管理和服务责任心强； 熟悉电脑操作，有丰富的客户资源； 具有良好的职业操守及团队合作精神，具备优秀的团队领导能力； 有良好的分析能力和敏捷的思维，积极主动，能够承受工作压力；2. 销售代表的任职要求 综合素质：勤奋积极、乐观向上、团队协作，良好的心里素质和工作责任心；沟通表达能力和亲和力，思维敏捷； 服从管理； 形象气质佳，开朗大方，亲和力强，服务意识佳，22-29岁,男性身高170cm以上，女性身高160cm以上； 大专以上学历，一年以上

10、大型房地产公司售楼经验优先； 应聘者请发送近期生活照及个人简历。3. 报备的任职要求 综合素质：勤奋积极、乐观向上、团队协作，良好的心里素质和工作责任心； 熟悉销售合同签订、备案工作； 熟悉银行按揭办理流程； 熟悉房地产法律法规、预售许可证、银行按揭及银行相关部门谈判，房产合同登记备案、贷款、产权办理等相关手续流程； 熟悉海南房地产交易中心电子备案流程； 能够熟练使用各种办公软件，具有良好的计划、沟通、协调和应变能力； 持有房地产交易中心核发的报备员证优先；4、营销策划的任职要求 大学本科学历，具有市场营销、市场策划等专业知识； 有房产策划文案1年以上工作经验者； 能独立完成房产行业销售以及活

11、动方案的撰写工作，文字表达能力清晰生动； 有敏锐的行业洞察能力，思维敏捷，易沟通，适应出差； 具备良好的沟通能力、协调能力、表达能力、文字能力等。招聘方式以内部调用为辅外部招聘为主，外部招聘主要以社会招聘管理岗位，校园招聘基层岗位的方式：理由：l 销售部初步组建，需要有经验的人才为部门建立、完善各类制度和体系，培养公司未来的营销人才；l 刚从学校毕业的大学生，优势为：从零干起，珍惜工作机会，容易培养对公司的忠诚度；综合素质较高、易于管理；学习能力强，工作勤奋；可塑性强，易于培养为公司所需人才；劣势为：工作经验、社会经验不足，但可通过完善的培训机制，弥补劣势。l 有销售经验的社会人员多数存在以下

12、问题：a、做了几年房地产地产销售，个人销售能力不错，但是是典型的“老油条”，狂妄自大，目中无人，一切向钱看，不服从管理。b、做了几年的地产销售，销售能力一般，服从管理，但胸无大志，不能严格要求自己。招聘录用流程第三部分 考核与晋升考核的原则与方式1、考核原则： 才与德双重考核； 业绩与行为双重考核； 制度与人情双重管理；2、考核方式：业绩考核（70%）+综合考评（30%）业绩考核以销售任务完成量为标准，考核结果进入当月应计销售提成的计算综合考评以现场管理制度为依据，满分100分，以日常管理、培训、其他工作完成、团队协作等各项得分进行综合评定，当月综合得分为月奖金的计算系数，年综合得分为年奖金的

13、计算系数。连续两个月综合考评不及格者，自动离职；一年有四个月综合考评不及格者自动离职；晋升体制销售代表正式录用后，每季度为一个晋升周期，公司根据业务需要给出晋升名额，销售代表可逐级晋升，为销售代表提供一个可供发展的空间，提升其对公司的忠诚度，稳定销售团队，避免人才流失，为公司发展培养人才。对于业绩异常突出者，在公司领导的批准下，可以越级提升；在一定的销售期内可做业绩评比的活动，通过一些奖励手段增加销售代表的积极性。人员分两组，每组评比出来的高级销售代表为组长，若没有高级销售代表，则级别高的为组长。第四部分 薪酬体系销售代表的薪酬体系（根据项目销售总额和销售周期确定）l 薪酬组成：销售人员：基本

14、工资（公司编制）+销售佣金提成+额外奖励（根据每月销售计划激励策略制定）销售主管：基本工资（公司编制）+销售佣金提成+岗位津贴（根据销售团队的考核期销售情况而定）+额外奖励（根据每月团队销售计划激励策略制定） 营销总监或经理：基本工资（公司编制）+岗位奖励（另计）报备：基本工资（公司编制）+岗位奖励（每办理完一份合同和相关手续，奖励20元）+额外奖励（视团队整体完成销售情况和办理完成数量制定）l 基本工资：职位人数基本工资个人销售佣金销售主管1人2000-2500元/月1-2销售人员（根据表现评核可分为四个级别）6人试用：1200元/月初级: 1200元/月中级：1500元/月高级：1800元

15、/月1-2报备1人1800-2000元/月无合计8人注：销售人员级别评定将根据员工的工作绩效，专业技能水平，综合素质，每季度进行评级考核。销售人员可分成两小组，高级销售人员担当组长，目的在于激励销售人员不断进步，形成良好的竞争氛围，提高销售团队的积极性。l 佣金提成准则：以月销售成绩排名，设一个中间基数点，销售前两名与销售后两名点数作出拉差；效果：按排名分配，业绩差越大，点数差越大，可以形成一种你追我赶的氛围。举例说明：（销售人员为6人，佣金点数1-2，平均为1.5）销售人员123、456业绩排名第一名第二名其他销售人员倒数第二倒数第一佣金点数21.71.51.31注：佣金计提说明：住宅一次性

16、付款签定买卖合同并已付总房款100%后计提银行按揭已付清首期款并签定购房合同及银行按揭贷款合同后计提商铺/写字楼/车位一次性付款签定买卖合同并已付总房款100%后计提银行按揭已付清首期款并签定购房合同及银行按揭贷款合同后计提佣金提成组成：个人业绩*提成点数=佣金提成（佣金提成拆分为三部分，其中包含：销售佣金提成70%+月度考核奖金（根据个人的综合考评发放）20%+收楼佣金10%佣金提成的发放说明：、佣金计算每月1日为计算上月佣金的截止日期。通过核对客户的签约手续、按揭手续是否办妥，资料是否齐备，房款是否已到帐后进行佣金计算。、经核实后的佣金提成发放比例及时间：总佣金提成发放说明销售佣金提成70

17、%月度考核奖金（根据个人的综合考评发放）20%收楼佣金10%发放比例及说明符合计提情况（核对客户的签约手续、按揭手续是否办妥，资料是否齐备，房款是否已到帐后）发放100%根据每月个人的综合考评得分发放业主办妥收楼手续及提交完整的办房产证申请资料后发放100%发放时间隔月与基本工资一同发放隔月与基本工资一同发放业主办妥收楼手续后、20%月度考核奖金发放说明：月度考核奖金*个人月度考核分值=月度实得奖金考核制度适用范围：可参与集体销售佣金的销售人员。考核时间：以月度评审，计时以每月首日至末日的时间段进行考核。考核内容：从“品德、工作能力、工作表现、工作成绩”四个方面，通过“自评和上级评定”进行考评

18、。考核量化测评标准：考核内容内容提要具体表现的分值自评上级评定很好较好一般较差品德(20分)忠诚公司 维护公司利益6分5分4分3分团结友爱 和睦相处 互相帮助5分4分3分2分待人坦诚 谦虚有礼 诚实可靠4分3分2分1分奉献精神5分4分3分2分工作能力(30分)计划性3.5分2.5分2分1分责任感4.5分3.5分3分2分组织能力3.5分4分3分2分处理问题3.5分2.5分2分1分知识面2.5分2分1.5分1分公关能力2.5分2分1.5分1分协调沟通能力2.5分2分1.5分1分判断能力2.5分2分1.5分1分理解能力2.5分2分1.5分1分表达能力2.5分2分1.5分1分工作表现(20分)团队合作

19、2.5分2分1.5分1分原则性2.5分2分1.5分1分积极性4分3分2分1分服从性4.5分4分3分2分规章制度6.5分5.5分4分3分工作成绩(30分)工作目标完成量12分11109870分工作质量10分98分76分50分工作效率8分76分54分30分标准总分值：100分总分工作成绩评分说明（总分值30分）完成工作任务量（分值12分）概述与总评：能超额完成工作计划定额及临时指派的工作任务(12分)；能如期圆满地完成工作岗位所要求的工作定额(1110 分)；能基本完成工作岗位所要求的工作定额(98 分)；离完成工作岗位所要求的工作定额尚有不少差距(70 分)工作质量（分值10分）概述与总评：完成

20、工作正确性高，交付的工作足可信任，极少需要重做，也极少需要督导(10分)；工作正确性符合要求，很少有错误，交待事项执行良好，需要督导之处很少(98分)；工作正确度符合最低要求，工作质量达到平均水平，需要一般的督导(76 分)；工作不经心，易犯错误，工作质量勉强可以接受(50 分)工作效率（分值8分）概述与总评：交付任务能提前完成，速度快而准确(8分)；交付任务能如期完成，速度很快(76分)；交付任务须催促方能完成(54分)；任务逾期完成，工作速度很慢(30分)；、10%收楼佣金发放说明：业主办妥收楼手续及提交完整的办房产证申请资料后发放100%(发放前提为：销售跟办人与收楼跟办人为同一人)特殊

21、情况收楼佣金按以下分配制度：A)、原跟办人在职，收楼工作及办证资料等全部由新跟办人完成，则总收楼佣金的30%计发给原跟办人，总收楼佣金的70%计发给新跟办人，新跟办人负责收楼及收楼后的有关工作；B)、原跟办人在职，且收楼工作由原跟办人完成，但办证申请资料由新跟办人提交，则原跟办人计收70%的佣金，新跟办人计收30%的佣金，新跟办人负责收楼后的有关工作；C)、若原跟办人已离职，收楼工作及办证资料等全部由新跟办人完成，则新跟办人计收70%的佣金，原离职跟办人不发放收楼佣金，新跟办人负责收楼及收楼后的有关工作；、特殊情况佣金提成计提说明：（销售佣金提成70%）情况说明处理说明中介分销商或公司各部门关

22、系介绍成功售出的提成处理：1、从中介分销商介绍过来的客人必须转交销售人员接待推销并成功售出的，销售人员按销售佣金提成70%计提50%。2、公司各部门关系介绍过来的客人直接成交不经销售人员推销成功售出的，介绍人按销售佣金提成70%计提70%；销售经手人按销售佣金提成70%计提30%；如介绍过来的客人转交销售人员接待推销并成功售出的，介绍人按销售佣金提成70%计提40%；销售经手人按销售佣金提成70%计提60%。低出价格权限，成功售出的提成：非展销期优惠，销售人员出售的房价低于其权限并经上级同意而成功售出的，佣金计提只能按个人提成比例的90%提取，余下的10%提转到小组业绩考核中计发。（客户自己通

23、过关系向公司管理人员取得优惠的，按个人提成比例全额发放。）已提佣金，之后经公司同意作退房或转卖的提成处理：已提佣金的单位，因某种原因经公司同意作退房的，经手人已领的佣金在退出的当月扣除；而此套单位重新卖出后再按规定计提。已提佣金，之后经公司同意作转房的提成处理：已提佣金的单位，因某种原因经公司同意作转房的，如该单位低于原来价格的，多出佣金在转房当月扣除，高于原价格的，少出佣金在转房当月补充。新人加入的提成处理：新人加入，第一、二个月为见习考核期，由销售经理安排一个固定旧销售员带领新人组合共同拓展销售，成功售出后计提。佣金按销售佣金提成70%计提新人占40%，旧销售人员占60%。第三个月经过考核

24、及格后新人自行拓展工作。、激励奖金：A)、最高业绩个人奖：（以每月或一个展销期计算）B)、最高小组业绩奖：（以每月或一个展销期计算）C)、其它奖项视具体情况设置。注：该项奖金支出可与个人考核及小组考核挂钩，做到奖罚分明，刺激团队竞争性。根据以上薪金提成方案，约14亿销售额，销售周期两年内，即：基本工资成本（一个销售网点，营销总监或经理的薪酬不计）：约（1800*6*24+2000*24）元14000万元=2.19（假设一个销售点销售额为总销售额的1/10，销售期为2年）佣金点数：约1-2总佣金控制在销售总产值的2内，即280万元。第五部分 培训制度入职培训1、培训目的： 调整心态，认同公司文化

25、，培养对企业的忠诚度； 激发工作激情，培养学习氛围； 了解管理制度，服从管理； 培养专业素质；2、培训内容 公司背景、企业理念及企业精神、企业发展目标、公司规章制度。 销售部管理制度（见后页） 销售代表应具备的素质a) 心理素养b) 专业素养c) 行为准侧 房地产专业知识a) 房地产基础知识b) 房地产开发流程c) 建筑知识d) 户型分析e) 房地产法律法规f) 物业管理 销售流程及应注意的问题 销售技巧a) 电话接听技巧b) 客户谈判技巧c) 下单技巧d) 跟客技巧e) 合同签定技巧f) 交房技巧 商品房买卖合同 按揭办理及公积金知识 项目情况 市场调研 竞争对手分析 销售统一说辞 现场模拟

26、演练3、考核：、市场分析报告（考核人员：销售经理）、笔试（考核人员:销售经理）、模拟接待（考核人员：销售经理、营销总监、总经理）销售前期培训与考核1、培训目的： 为了提高销售代表的销售谈判能力，不浪费前期来访客户资源，为正式销售期蓄积足量准客户； 解决销售前期客户接待中存在的问题，根据项目情况，不断完善销售流程和销售说辞，为正式销售期做好充足准备； 根据市场变化和竞争楼盘的变化，为销售代表灌输新内容。2、培训时间：周一至周四晚7：30-8：30 培训周期：2-3个月（正式认购期前）3、培训形式： 授课 模拟谈判（主）4、考核： 形式：模拟谈判 考核结果：进入月考评周期性培训1、培训目的： 进入

27、正式销售期后，解决现场销售中存在的问题，提升销售业绩，完成销售任务； 根据市场变化和竞争楼盘的变化，为销售代表灌输新内容。2、培训时间：周四晚7：30-9：30 培训周期：3、培训形式：授课第六部分 现场管理制度销售业务管理 销售代表接待流程 订单签订的规定订单一式三联，财务凭审核、复核签字收款，客户一份，销售经理一份，财务一份。流程： 合同签订、备案及存档管理的规定（1）合同签订流程：（2）合同管理规定l 销售代表凭订单和客户身份证原件及其他有效资料申请签订合同l 对销售合同，报备实行严格的档案管理（3）按揭办理规定l 销售代表负责收齐、完成客户按揭资料；l 报备负责审核资料、上报银行、协调

28、银行发放贷款。（订单签订时）客户确定付款方式，销售代表提交按揭资料清单（合同签订时）销售代表收齐客户按揭资料销售代表整理、完成按揭资料（客户领取备案合同）客户补齐资料销售代表将按揭资料提交报备报备审核、完善资料，联系银行查询客户信用，确定该批按揭客户报备向银行申报资料报备协调银行放款（银行放款）销售代表通知客户领取按揭合同、开始还款按揭资料存档 销售表格填写与上报的规定 电话接听的规定 客户接待的规定l 新客户的接待原则：由值班人员安排，由销售代表轮流接待，不得自行抢接客户或任意甩客，如出现抢客现象，该销售代表严重处罚。以下几种情况属于抢客或甩客现象：1） 违反接待表上安排秩序上前接待客户；2

29、） 无故上前参与接待，前主动递上名片与客户联系（帮助谈判情况除外）；3） 销售代表不可自作主张揣测客户是否具有购买诚意，造成甩客则视为主动放弃本轮接待资格；4） 因接待老客户而错过班次，可报请主管安排顺延接待，不可因接待新客户时丢下在场的老客户不管；5） 一个销售代表不得同时接待两批客户（但无人时除外）；l 客户一进门，被安排的接待人员应主动上前热情接待。l 原则上一名客户由一名接待人员负责到底，特殊情况下（如休假或正在接待客户）可报请同事帮助接待。l 销售代表自己联系或朋友介绍的客户由自己接待（由老客户介绍的客户仍由该销售人员接待，但须提供充分证据，并须老客户指名由某位销售人员方可）。l 经

30、理未批准的房号，销售人员不得擅自推荐，否则扣除该销售人员售此房的提成。l 销售人员推荐房屋签定认购书或合同时，须认真仔细，不得出现金额误差或一房二主的情况，违者视情况严重程度处理。l 若遇客户的过分要求或自己无法解决的问题，应请示有关领导或专业人员出面处理。l 销售人员不得擅自向客户作出未经公司允许的许诺，也不得越权给客户更多的折扣。l 销售人员分为两组，每组保持三人站在接待台内迎接客户，其余人负责协调同组人员工作，并保证为客户开门迎接。l 接待客户时不得接听私人电话。l 无论谁的客户，都要热情相待，销售代表之间不得勾心斗角，相互拆台。销售代表要相互配合，相互合作，齐心协力完成销售任务。 销售

31、部内部分工管理 为提升销售部内部管理的协调，有效开展销售工作，提高工作效率，培养销售代表的管理能力，对销售部的除客户接待、签约、按揭外的其他工作部分在销售代表之间进行分工，根据工作内容不同设立下列岗位 纪检委员- 负责销售部前台的纪律、卫生，纪检委员实行轮班制； 外联代表、财务组长- 负责部分对外协调工作，销售部办公用品及部门基金的管理内业组长-负责督促销售代表各类销售报表的填写，总结上报销售经理 考勤管理目的：为全面执行公司的考勤管理制度，使考勤工作有章可循。销售经理每月进行考勤监督并上报公司。1. 售楼部全体工作人员每周以工作六天为原则。均应按时到达工作地点上班，不得迟到、早退或无故不到，

32、迟到一小时以上则作旷工处理，；2. 值班工作详见每日值班表，以下上下班时间遇特殊阶段将另行通知调整。3. 旷工4. 员工必须准时上班，每天到岗和下班时必须打卡或签到；5. 因售楼部的特殊性，原则上前台销售代表星期六、星期日安排分组轮休；6. 加班7. 调假8. 外出9. 病假10、事假着装礼仪与行为规范（一） 、着装礼仪1、 员工每日上班应注意仪容、仪表，着装整洁。2、 男员工：统一穿着公司制服，佩带领带，扣好袖口，穿黑色皮鞋，深色袜子，不得留长发，奇异胡须，不得染奇异发色（头发不过领，不遮耳，不遮眉），不得佩带不当的饰品；3、 女员工：统一穿着公司制服，黑色或浅色系中跟皮鞋，穿浅色丝袜，不得

33、穿凉拖鞋，淡装上岗，不得浓装艳抹，发型整洁，不留怪异发型，不染不适当的颜色；4、 员工必须衣着整齐干净、无污渍和明显褶皱；扣好纽扣、结正领带，衣袋中不要有过多物品；5、 准时到岗并在上岗前检查仪表、仪容，微笑服务，细心、周到、礼貌待客；在对客户服务时，不得流露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅的为客人服务（二）、行为规范1. 员工应遵纪守法，认真执行公司的各项规章制度，发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精；2. 员工必须爱岗敬业，勤奋进取，按质按量完成销售工作任务；3. 员工之间应相互关爱，发扬团队精神及合作精神，工作时必须严格保守

34、公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情，竭尽全力、同心同德完成公司整体目标；4. 员工在工作时间应爱岗敬业，切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务不得拖延、拒绝或终止工作；5. 员工在工作时间应坚守工作岗位，上班时间必须统一着公司制服并佩带工作牌，保持制服的清洁和整齐；6. 员工必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺骗或阳奉阴违等不道德的行为；不得玩忽职守，影响销售部的正常运行秩序；7. 员工必须严守公司机密（包括楼盘销控情况、价格情况等），并不得任意翻阅、复印非本职工作所涉及的文件，若有违规者作辞退处理；8. 接待完客户后应及时整理洽谈桌，个人工作物品收好，恢复桌面的整

35、洁，椅子应极时归位；9. 保持工作场所的整洁美观，不得随地吐痰及乱丢杂物；10. 上班时间各司其职，不得吃东西或吸烟，不得高声喧哗；11. 员工不得在售楼处及样板间用餐、吃零食，不能看与工作无关的报刊、杂志，不能玩游戏、打牌、上网等工作以外的事项；12. 必须按售楼部排班表当值，不得擅离职守，个人调班、调休需书面申请征得销售经理同意后方可执行。每月调班、调休不得超过三次；13. 员工未经公司批准不得兼职；14. 员工不得超越本职务和职权范围，开展工作、活动；15. 员工不得借职务便利营私舞弊、挪用公款，或以个人名义收取客户钱款，违规者作辞退处理；16. 员工对客户及来宾应保持微笑、诚恳亲切；在

36、介绍楼盘情况时，应仔细、耐心，不得与购房客户发生争执或谩骂，若有此现象发生，违规者作辞退处理；17. 员工不得对购房客户进行欺诈，不得对购房客户做出本公司所不能履行的承诺，违规者作辞退处理；18. 员工在向客户介绍本公司楼盘时，不得对周边楼盘进行诽谤和诋毁；19. 员工对违反制度的行为，有权向本公司投诉，接受投诉的部门和职工，应为投诉者严格保密；20. 负有监督责任的管理人员疏于职守的，视情节给予处分；21. 违反制度给公司造成经济损失的，公司将向其追索赔偿；22. 员工应爱护公司一切财物，不浪费、损毁或挪为私用；23. 员工不得在上班时间利用公司设备、物资、用品干私活；24. 员工应服从上级

37、领导的工作安排，对于违反制度，不服从工作安排的视情节轻重予以警告、罚款、停接客户、降级、开除的处罚；25. 员工在工作时间内禁止吸烟，除客户邀请外；26. 员工在接待处及办公区域应遵守秩序，不得串岗，不得高声喧哗影响他人工作。27. 员工被辞退或辞职，须将制服、工作档案、客户资料、名片、文具等所有属于公司的物件退还给公司，并由销售总监在公司物品收件表上签字确认，至财务部核实无欠款记录后，在次月工资发放之日按实际应得薪资及实际应得佣金发放原则结算离职人员工资和佣金。28. 售楼部前台管理：l 销售代表必须穿着统一制服，并佩带工作牌，坐姿端正，精神饱满；非销售代表不得坐在前台，注意维护良好的企业形

38、象；l 个人物品（文件夹、文具、水杯等）一律摆放整齐；离座时椅子应归位；l 禁止在销售前台瞌睡、化妆、抽烟、吃东西、高声喧哗；不得看小说、杂志等与房地产无关的书籍；l 销售资料（楼书、推荐表等）由专人管理，应及时补充，摆放整齐，并爱惜使用；l 音响由专人负责管理，不得播放激烈的音乐，音量大小应控制适度，以免影响与客户交流。培训制度 为提升业务素质加强销售管理，公司和销售部适时组织各类培训，培训期间的考勤、纪律管理进入综合考评。对培训内容的掌握实行考核，考核未通过者，实行降级。会议制度1、每日例会:时间17：30-18：00总结当日工作，安排明日计划2、周会例会：周一下午（参加人员：销售部全体员

39、工、公司分管领导）3、每月例会：月末（参加人员：销售部全体员工、公司上级领导）奖罚制度 员工有下列事迹之一，公司给予特别奖励，综合考评中实行加分：（一次加5-10分）1. 员工在公司销售、策划业务中有突出贡献者；2. 员工工作认真，热心服务，自觉贡献，成绩显著，受到客户表扬者（以客户主动向主管领导表扬为准）；3. 在非常事件中奋勇果断，使公司免受重大损失者；4. 提出合理化建议，经实施卓有成效者；5. 在行业各类竞争中获奖，为公司赢得荣誉者；6. 其它对公司有重大贡献者。7. 对于分工职务尽职尽责 员工有下列事迹之一，公司给予特别处罚，综合考评中实行减分：过失类别：过失以其严重性分为三类，分别

40、处理，详列如下： 一般过失：（一次减5分）1. 工作时间仪表不整，不穿制服，不佩带公司徽记者。2. 工作时间不认真工作，未经许可擅自离开工作岗位、聊天、吃东西、做与工作无关的事情。3. 工作时长时间打私人电话或处理私人事情。4. 人为制造矛盾、无中生有、造谣传话、干扰正常的工作秩序。5. 工作时间睡觉、玩电脑游戏、看杂志、看报纸。6. 对上司、同事、客户和各类采访者不礼貌。7. 更改合同次日不将旧合同从档案中取出者。8. 合同填写过程中不按正确程序涂改合同者。重大过失：（一次减10分）1. 工作时间擅自离开公司外出，擅离职守。2、对待客户服务态度生硬，工作作风恶劣，引起客户不满，影响公司信誉，

41、造成客户投诉者。3不服从公司的工作安排，拖延或拒绝上司交给的任务。4借工作之名干私活。5填写购房合同后不交经理或主管审核，不填写合同审核表者。严重过失：（一次减40分）1. 大庭广众之下大吵大闹，对别人恶语中伤、辱骂，毒化公司风气，搅乱正常工作者。2. 当月旷工三天及以上者。3. 顶撞、辱骂上司。4. 长期工作不力，效率低下，态度不端正者。5. 因责任心不强，工作疏忽而导致公司蒙受重大损失者。6. 工作时间内兼任其它公司工作。7. 向本公司以外的公司或个人泄露公司技术、经济或其他市场情报。8. 诋毁公司名誉，损害公司形象者。9. 欺骗客户，未经公司批准擅自向客户作出允诺，或超越自身权限给客户打折者。10. 利用工作之便索取回扣，接受贿赂者。11. 擅自收取销售款项，私自保存、留用。