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1、业务流程优化与再造,流 程 制 胜,企业的成功依赖于其卓越的运营能力，而运营能力的基础是公司的流程管理。业务流程决定了企业的业务工作通畅与否，也决定了业务工作的效率，同时，它还明确了各个部门和工作人员的工作责任。,1、流程的定义 做任何事情，都有一个过程；（烧菜）流程是把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活动；流程与活动的区别是它有具体的产出和服务对象，有输入和供应商；,一、流程是什么？,一、流程是什么？,2、流程的基本要素,输入,供应商,输出,客户,1、流程的范围 指流程跨越的部门或组织数量，分为窄范围和宽范围；2、流程的规模 指流程所包括活动的多少，它取决于它的产品或服务内容的复杂程度
2、；,二、如何理解流程的基本属性,3、流程的分类 按解决问题的对象属性分为：战略性流程、经营性流程和支持性流程；按经营管理中的重要性分为：核心流程（或关键流程）和非核心流程；,二、如何理解流程的基本属性,4、流程的分级 可以对一级流程的某个过程、或某个过程的某项活动作为细分的选项，形成二级、三级甚至更低级别的流程，如图：,一级流程,A,B31,二级流程,三级流程,B32,B33,销售流程,批发、前台,商场收银,超市收银,二、如何理解流程的基本属性,5、流程的绩效 指流程在多大程度上满足了客户需要，是评估运行效率的，可能包括质量、成本、速度、效率等到多个方面。,二、如何理解流程的基本属性,流程效率
3、的评价：1、流程的产出周期 流程从开始到结束所经历的全部时间，包括流程节点活动时间和节点之间的等待时间；2、通流效率 指节点活动时间之和与流程总产出周期的比率。,二、如何理解流程的基本属性,例如：到餐馆吃饭，一般可分为以下几个过程：,流程总时间为60分钟，进餐时间30分钟，流程效率为50%,二、如何理解流程的基本属性,1、流程再造定义 是对业务流程进行战略驱动的重新设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面的业绩改善，以达到品质、反映、成本以及满意度方面的的竞争性突破。,三、流程再造是什么？,三、流程再造是什么？,2、流程再造的本质过程观点：整合具体业务活动，跨越不同职能部门的分界线，以求实
4、现管理作业过程重建。再造观点：打破旧的按职能形成的管理流程，以顾客需求为导向再造新的管理流程，从而提高流程的效率。,火箭推进器燃料箱宽度,美火车隧道宽度,美国火车铁轨宽度,英国电车铁轨宽度,英国马车的轮宽,英国老路辙迹,古罗马战车轮距,古罗马人制订,两匹马拉战车马屁股宽度,四英尺又八点五英寸,四、从路径依赖原理看流程再造的基本原则,启示：1、事物的发展离不开其现实条件，完全推倒现有一切而重新开始会付出巨大代价。2、公司业务流程的优化，应充分考虑公司现有管理基础，否则，将是空中楼阁。3、流程优化也具有上述特性，并且是一个不断优化的过程，偏向于流程的渐进式变革。,四、从路径依赖原理看流程再造的基本
5、原则,1、面向客户 流程客户是使用流程产出的部门或个人，应将客户纳入流程分析和设计中。,四、从路径依赖原理看流程再造的基本原则,例如：订货签字流程的改进。,四、从路径依赖原理看流程再造的基本原则,2、根椐流程界定职责 使需要得到流程产出的人完成流程过程；尽可以使同一个岗位完成一项完整的工作（职责完整性）；使决策点尽可能靠近需进行决策的地点做出；明确定义流程各节点之间职责相互关系和工作协作关系；,3、流程设计时注意以下方面：（1）集中分散的资源：办公设备合理利用；（2）一次性准确获取原始信息：信息填写正确、无误；（3）在流程中实施并行工程：保持平行作业行为之间的连接与即时沟通；（4）价值增值：减
6、少无意义的节点活动，规范节点中的具体活动内容，减少失误，减少不增值的活动，减少过程中的非工作时间。,四、从路径依赖原理看流程再造的基本原则,（5）对流程运行质量进行监控：建立监督机制；（6）高层领导的强力支持：流程优化涉及管理思路的转变，涉及到职责的重新划分，涉及到公司组织结构的调整，涉及到人事变动甚至中高层领导人事的变动，如果没有高层领导的强力支持，流程再造的实施肯定困难重重。（7）流程持续改进：外部环境、企业规模、业务范围变化需要。,四、从路径依赖原理看流程再造的基本原则,五、流程优化项目实施的五个阶段,项目启动,流程规划,流程分析,新流程设计,流程评估验证,事后控制不如事中控制事中控制不
7、如事前控制,业务流程优化与再造项目启动,主要输出1、高层领导对实施流程变革的承诺,成立项目领导小组1、领导小组职责2、项目经理职责3、咨询顾问职责,高层取得共识1、发起人2、高层领导取得共识,主要输出1、经过清晰界定的小组成员 职责,主要输出1、项目建议书,培训1、培训目的2、制定培训计划3、实施培训,项目需求建议书1、确定再造需求2、评估资源3、编制工作计划,主要输出1、培训计划2、培训实施效果,内部营销1、内部营销目的2、制定内部营销计划,主要输出1、内部营销计划,业务流程优化与再造项目启动,对工作进行全局性的规划，需要有人跳出现有框架，高瞻远瞩。完全依靠直觉、经验、习俗和传统可能会导致不
8、可避免的失败。,业务流程优化与再造流程规化,业务流程优化与再造流程规化,主要输出1、流程总体框架2、流程经理名单,流程分级1、设定分级原则2、绘制流程分级表,总体流程识别1、收集分析资料2、绘制流程总体框架,主要输出1、流程分级表,主要输出1、核心流程列表2、非核心流程,培训1、确定优化排序原则2、列出候选流程表3、排序、编制流程优化计划,核心流程识别1、确定关键成功因素2、分析各流程与关键成功因素间的相关性3、划分核心流程,主要输出1、流程优化排序表2、流程优化计划,三个臭皮匠怎样才能顶个诸葛亮组建项目团队 一个团队仅有良好的愿望和热情是不够的，要积极引导并靠明确的规划来分工协作，这样才能把
9、大家的力量形成合力。团队协作需要默契。,业务流程优化与再造流程分析,业务流程优化与再造流程分析,主要输出1、流程客户描述2、流程客户需要界定和排序,组建项目团队1、组建项目团队,识别客户需要1、识别流程客户2、识别客户需要3、客户需要排序,主要输出1、经过委派的项目团队成员及其职责表,主要输出1、流程属性表2、流程问题陈述3、过程流程图,定义项目范围1、分析流程属性2、流程问题陈述3、分析过程流程图,定义流程绩效目标1、收集流程标杆2、定义绩效指标3、流程绩效现状4、设置绩效目标,主要输出1、流程标杆案例2、流程绩效指标3、流程绩效收益,主要输出1、流程设计要素分析表2、流程模块3、流程设计能
10、力表,设计新流程1、制定新流程设计思想2、研究备选方案3、选项择新流程方案 4、编制流程说明书,流程设计要素1、分析流程设计要素2、分析流程模块3、评估流程设计能力,准备控制与验证1、新流程运前期准备2、制定新流程运行计划3、制定新流程运行考核计划,主要输出1、得到批准的流程及配套设施2、流程控制与验证计划3、流程绩效考评计划,主要输出1、流程设计要素分析表2、流程模块3、流程设计能力表,业务流程优化与再造新流程设计,设计新流程1、制定新流程设计思想2、研究备选方案3、选项择新流程方案 4、编制流程说明书,是骡子是马，拉出来溜溜。新流程试运行,业务流程优化与再造流程评估验证,主要输出1、新流程运行答疑表2、新流程运行总结报告,新流程正式实施1、流程移交2、新流程正式实施3、新流程运行评价,新流程试运行1、新流程试运行,新流程持续改进1、新流程持续改进,主要输出1、流程运行评估2、成立新的流程优化小组,主要输出1、新流程正式运行报告2、新流程运行评价,业务流程优化与再造流程评估验证,谢谢！,2006-10-10,工欲善其事，必先利其器,
