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1、运营流程方案一、环境与设施1、场所环境场地 处在接近城区中心位置位环境 相对安静、安全，最好有一定的活动场所和独立空间精品文档，超值下载置交通 便捷、安全，功能 适合教学使用面办公室 1- 2 间（每个 30 平米以上）积教室 2-4 个（每个教室 40 平米左右）2、环境设计办基调： 以大气、尊贵、厚重、典雅、活泼、温馨公色彩： 采取、蓝、金黄、黑有机搭配与各种制度与业务介绍、宣传图片巧妙组合室氛围： 营造一种最贵、大气与和谐、温馨的文化氛围基调： 以典雅、厚重、活泼、温馨为基调教色彩： 采取蓝、绿、黑有机搭配氛围 : 营造一种自然、人文、历史的和谐氛围。室墙壁 : 以点缀装饰与整体设计相结
2、合地板： 以木地板为底色进行个性化处理天花： 板以自然与历史的巧妙融合来构建一个温馨、厚重的文化氛围校色彩： 简洁、明快园格调： 高雅又不失轻松、活泼3、配套设施教基本设施白板、大屏幕液晶（可连接电脑）显示器、音像播放、饮水机等室个性设施远程监控、多媒体操作台、个性化电脑桌椅、笔记本电脑（高端）办基本设施电脑、打印机、资料柜、办公桌椅、咨询（桌）台、饮水机公专业设备专业管理软件、远程监控显示器、宽带网络、指纹点名设备等4、资金规模1县级20 万（含 3-5万元流动资金）市级2030 万（含 3-5 万元流动资金）教室租金县级23 万元/ 年 市级： 35 元万 / 年装修23万元设施 配套多媒
3、体（含电脑35 万元、办公及其他教学设备2-3 万元宣传推广 2-3万元流动资金3-5 万元二、市场1、业务流程制定方案 信息收集 - 市场调查 - 市场分析 - 市场细分 - 市场评估2、市场条件人口数量 市区常住人口数量应在5 万以上经济水平 处在中等以上、教育消费水平处在中等以上教育消费习惯 大部分家庭子女有参加课外（尤其是外语）培训学习的习惯潜在客户 符合营销条件的中高端客户目标生源数量在1000 人以上政策导向 不禁止民办外语培育培训3、信息收集目的 为制定市场调查规划和方案提供基本依据和参考人员 1-2 人。一般信息收集可由举办者根据市场部的指导与要求开展工作手段 了解、调查、暗访
4、等 信息收集不是市场调查，仅需要概况和广义信息。内 主要包括当地人口、经济、社会、文化等宏观广义信息 城区中小学数量、班级、层次容 与本机构级别相近潜在竞争对手数量、规模、师资、投资人背景等相关信息处理 市场营销专业人员和部门研究、分析和处理4、市场调查环境调查人员： 市场调查是一切工作开展的必要基础，所以必须由专业/ 专门人员负责此项工作。内部环境： 充分衡量本校的人才数量/ 水平 / 优势 / 劣势、环境 / 设施、资金、人脉资源、公共关系、行业熟悉度、准备情况等。宏观环境：要对当地人口数量/ 结构 / 素质 / 文化、经济水平、教育消费习惯、行政部门/ 法律、法规、地理位置/ 环境等情况
5、作详细、周密的调查和了解。竞争环境：2外部： 数量、类型、层次、规模、地理位置、投资人情况内部： 课程、课时、收费、教材、班级、学生人数、教学模式、教学效果、管理/ 服务模式 / 水平、员工人数、营销： 营销模式、促销手段、广告形式、出版物、营销、促销历史手段、市场人员硬件： 教学环境、教学配套设施、管理配套设施、服务配套设施、办公环境与设施综合： 影响力、竞争力（优势与劣势）、品牌知名度、办学历史等生源市场调查全面普查：对当地城区中小学的数量、规模、层次等进行调查，从而了解当地的广义市场规模和容量，为确定潜在目标客户定位打下基础。目标详查： 对确定的重点学校（ 1-2 所）、重点年级 （如小
6、学 4 6 年级、小学毕业生、 七年级等）和重点班级做科学、详细的调查和分析，从而确定可能的目标客户和营销策略、促销手段和成本。消费者调查全面调查： 采取抽样或访谈方式对当地消费者进行全面调查。目标调查： 在全面调查后的基础上，针对潜在目标客户进行有针对性调查。（见下表）项目时间部门人员成本手段内容评估要素环内部1 天市场部1-2人50 元资料/评测优势、劣势等优、劣势境宏观1 天市场部1-2人100 元了解/研判人口、政策等可行性行业2-3天市场部2-3人300 元了解/暗访数量、规模、层次等竞争度生普查1-2 天市场部2-3 人300 元抽样问卷城区中小学数量、规模、层次规模源目标3-5天
7、市场部3-5人500 元访谈/问卷重点学校、年级、班级等数量消普查1-2天市场部2-3 人300 元抽样问卷消费习惯、价格、品牌等偏好费者目标3-5天市场部3-5人500 元访谈/问卷课程、需求、价格、目标认知度5、市场研判目 的基本要求重点内容研判时间研判方式参加人员呈现形式 根据市场研判结果作出是否需要开办、如何开办的决定 建立在科学、专业的市场调查之上，由专业和相关部门负责决策者执行 分析可能存在目标市场、未来发展趋势及本校与竞争者优劣势对比分析 3-7 天 集中讨论与高层决策相结合 参加集中研判人员主要为行政、市场和管理人员 形成分析、总结和就决定报告6、市场细分根据家庭经济水平、班级
8、人数、硬件配套、课程、学费等，可分为以下几种类型级别品牌课程课时教材人数收费教学管理服务硬件生源低端无辅导类60 以上无无限制2-5 元辅导粗放粗放简陋低收入中端自有培训类60-80一般25-355-8常规一般一般一般一般中高端一般培训类40-60部分专用15-208-12专业专业专业配套中等高端高端培训类30-40专用10-1515-25差异精细精细个性高收入3注： 1、“课时”一栏，一般每课时为40 50。 2 、“收费”一栏为每课时收费标准。7、市场评估 执行评估：主要对在执行过程中的时间、效率、人员、气候等因素做出科学评估。 风险评估：主要对在工作中可能出现的泄密、无效信息等做出充分估
9、计。附：评估记录参考表阶段时间安排执行力目标监管考核风险调整评估初始中间最后注：每阶段时间各占三分之一。三、团队1、机构设立与人员配备部门管理人员人数职能员工人数职能行政部行政管理1行政业务负责人1（兼）计划制定、执行、监督市场部市场主管1市场与营销咨询/营销2（兼）执行办公室办公主任1日常业务办公接待1（兼）处理日常事务教务部教务总监1教务管理教学人员教师 1 人/50 名教学后勤部后勤主任1安全管理工作人员1（兼）安全、卫生2、选聘程序 面试笔试（综合、专业能力）试讲培训实习试用录用类型 少儿英语教师、市场、咨询、管理、行政人员对象 师范类英语专业毕业生、热爱本行业的所有人士具 综合素质好
10、，有一定英语基础，认真负责，热爱教育事业为基本要求。教师： 女。英语师范类、专业六级以上。发音准确、口语流利、五官端正、气质高雅、活泼、开朗，身高1.60体以上，有亲和力、爱心、责任心，热爱教育事业，愿将此作为终身事业。其他人员： 专业不限。英语四级以上要 对英语和教育有基本认识，热爱教育事业。五官端正、气质较好、性格开朗、活泼、热情，有较强的用语言表达、组织、沟通、协调、团队合作与执行能力，能吃苦耐劳，工作积极、踏实、认真、负责，好学上进，道德品求质良好，思维敏锐，视野开阔，有相关从业经验者优先。分工根据实际工需要和个人实际能力、意愿、优势确定工作岗位3、培训、考核与录用项目 理论、实践时间
11、 一个学期（ 3-6 个月）方 理论与实践相结合式 每月一次（五天）理论培训，其余为实践培训公共理论课程：英语基础、教学理论、教育学、心理学、公共关系学、接待/ 礼仪 / 沟通技巧等4内专业课程教师： 课程设计、教学设计、少儿英语教学设计技巧、少儿英语游戏与/ 活动设计、班级管理、学员激励、赏识教育、差异化教育、分层教学、板书、备课、教案写作、作业布置/ 批改、补课、电话、网络辅导、示范课、容家长 / 学员沟通技巧等。其他人员：管理学、市场营销学等。方式： 采取理论与实际相结合的办法。理论考核 公共科目笔试成绩需在70 分以上考 专业课成绩需在80 分以上 公共课未达标科目一科以下，专业课成绩
12、一科以下，但及格以上，方能通过实践考核 分工作方式、沟通技巧、业务熟练度、态度、纪律、责任心、执行力、合作、创新能力、任务完成情况等 主要根据员工考核日常实时记录和负责人综合评价等。日常考核为每项10 分，每周上报一次。 如每周有两项每月三项、不合格（6 以下），即予以取消继续实习资格，总评沟通技巧、纪律、责任心三项不核合格或其它四项不合格，不予录用 综合评价满分100 分， 70 分以下不予录用 各项总和 (300 分 ) 低于 200 分不予录用 形式： 签订协议录 期限： 协议期限为一至三年。用 档案 建立员工原始、动态和诚信档案 被录用员工需提交本人毕业证、人才档案原件由公司（学校）保
13、管至协议履行结束4、薪酬参见民办外语培训机构薪酬管理办法四、营销5流程常规营销模活动营销体验营销式封闭营销手段传途径成本播评估方案制定模式建立执行（传播）监管评估采取发单、媒体广告、促销等一般宣传形式。采取会议、专题讲座、公开课等形式开展的营销。采取先学习后付费等形式，让客户获得良好体验的基础上而成交的一种营销形式。利用一定的内部渠道通路，而非公开营销的形式，最后成交的营销模式。常规营销、活动营销、体验营销、封闭营销派发宣传品、举办大型推广讲座、与关系人合作、媒体推广、设立咨询点、组建推广团队直接成本：宣传品/ 人员工资 / 场地费间接成本：时间/ 培训方案 / 计划科学性 / 周全性 / 适
14、应性 / 可控性 / 可操作性团队执行力 / 合作力 / 归属感 / 忠诚度市场影响力程序控制力招生目标达成效益比差异化创新力根据场所不同分为固定咨询（办公室/ 咨询点 / 座谈会等）和流动咨询（市场推广等）方式咨技巧过程询记录根据客户数量分为个体咨询（一对一）和集体咨询（两个人以上/ 大型讲座 / 座谈）根据咨询形式的不同分为直接咨询（即面对面）和间接咨询（电话/ 问卷）迂回 / 引导三分钟控制一口气（特色）介绍法价格分解法话题绕开法分忧法角色转换法知识讲解法家教咨询法身份接近/ 联想 / 赞赏法公益 / 多期促销法 时间控制（ 3 分钟内） 话题控制语速控制 体态控制 情绪调节角色控制 氛
15、围调节 目标控制 ( 客户对象 ) 环境控制场面控制 客户引导 资料收集 / 记录 工作过程 沟通重点 / 问题客户资料 成交意向 / 级别 客户疑虑问题客户评估 基本资料（时间 / 地点 / 执行人 / 形式）评估 执行价值（沟通技巧/ 效率 / 存在问题 / 优势 ） 客户价值 （成交可能性 / 成本） 目标价值（达成等） 潜在价值（可能对客户以外产生的影响。如品牌/ 业务传播等）流程 客户细分 - 客户锁定 - 客户沟通 - 客户审核 - 签订协议 - 录取方 根据数据资料，搜集有效客户信息，并进行分类。信息式 客户登记 电话咨询 历史资料内基本资料（姓名 / 年龄 /性别 /学校 /
16、年级 / 班级 / 住址 /电话） 意向课程 / 班级收集/ 电话咨询 / 关系人介绍） 登记情况（登记人 / 时间） 客户意向容 信息来源（直接登记客户分类 强烈意愿 有意愿 待定 无意愿但可能成为潜在客户无价值客户初步沟通 了解客户需求 解决客户疑虑 加强双方信任与理解为进一步沟通打下基础目标分类 根据初步沟通情况，进行目标分类，锁定目标目标沟通 针对目标客户进行有针对性的沟通与交流成交达成 根据沟通结果和客户意愿，达成成交意愿签订协议 根据客户所报课程等基本情况，签订教学服务与学习约束协议建立档案 根据客户类别建立客户原始和动态档案目标评估 计划目标 达成目标 效率目标 效益目标 阶段目
17、标 团队目标 短 / 中 / 长期目标执行评估 阶段执行 过程执行 合作力 细节执行 方式 / 手段 / 成本 团队人数 目标达成成本评估 直接成本 间接成本 培训成本 人力成本 目标成本 阶段成本 综合成本五、课程与收费6流程课程设计与开发教材选用课时设置班级设置收费标准课程设计课程开发- 班级设置 - 课时设置 - 收费制定依据招生人数 层次学习目的 年龄 年级 基础 竞争需要常规课程：幼儿、少儿、小升初、中学、成人等系列课程类重点课程：少儿、小升初、中学等型核心课程：少儿辅助课程：幼儿、成人等依据开设课程原则教学需要 目的需要 目标需要竞争需要 差异化需要依据课程、教材、学习目标原则教学
18、目的目标价格 竞争合理差异方便依据招生人数、课程、学习目的、基础、年龄、年级、课时、收费等原则课程教学 课时 人数 目标 效果 效益竞争差异化依据课程课时 班级 层次原则课程课时 目标 普遍性竞争性差异化 分开类化六、教学业务流程教材研究教学研究方案制定教学实施质量监督奖惩激励依据课程 教学对象 教学目的教学目标 教学模式 教学计划教材项目理念 环节 过程 目标 优势 缺陷 模式 手段手段制定方案明确目标个人研究集体研究研究控制每日总结书面研究分析检查评级建立档案纳入绩效意义对教材做到心中有数了解教材的实用性和实用性依据学习对象学习目标/ 要求教学模式课程要求教材特点教材项目内容删减 顺序调整
19、 结构调整 难易度调整 知识整合手段制定方案教材研究分配任务设计控制每日总结书面研究分析检查评级建立档案纳入绩效意义实用性针对性特色更鲜明效果更明显依据教材特点学习对象教学目标师资特点课时计划课程计划教学项目教学思路教学计划教学目标教学步骤教学评价复习与监测作业布置手段制定教学说明 / 安排教学研究设计控制方案审批建立档案意义使教学更有计划性 / 科学性 / 针对性 / 目标性 效果更显著有利于提高效率依据学习对象 / 目的 教材特点师资特点课时计划培训目标班级设置竞争需要模式项目教学内容 / 手段 / 过程 / 评价 教具使用教学课堂气氛 / 互动 纪律约束手段制定模式标准评价教师特点/ 优
20、势输入相关理念针对性模式演示/ 训练建立控制实时监测 定期评价 实时调整定期培训意义有利于活跃课堂气氛培养学习兴趣提高学习效率达成教学目标实现差异化竞争依据教学对象教学目标教学要求教材特点课时设置班级人数教学7项目教学思路教学计划教学目标教学步骤教学评价复习与监测作业布置实施手段教师培训示范课程制定标准实时监管提供相应条件（环境/教具/硬件）控制开放远程网络监控监督委员会实时监管录音/ 录像建立档案保存相关资料意义使教学更有计划性 / 科学性 / 针对性 / 目标性 效果更显著有利于提高效率依据教材研究 / 设计 教学设计 /模式 / 实施 / 效果 责任心 课堂气氛课堂控制教学项目过程监督
21、手段监督效果监督 满意度监督手段进班听课监控录像资料调阅( 试卷 / 作业 ) 抽考电话回访座谈 / 问卷监督控制档案保管定期审核责任追究录像保存作业/ 试卷保存人员培训意义有利于及时发现 / 纠正教学中出现的问题有利于提高教学效率有利于强化管理依据监督考评调查 / 座谈质量项目教研水平教学思路/ 手段 / 过程及格率 / 优秀率目标达成 家长 / 学员满意度手段量化考核 过程监督 进班听课 学员 / 家长调查 教学录像分析 综合考评管理控制意义绩效依据项目与手段控制奖惩自我评审部门评审 客户评审综合会评层级报审责任追究建立档案有利于提高教学质量增强竞争力有利于学校健康发展综合考评结果教学目标
22、教学效果（及格率、优秀率）续班率责任心满意度周 / 月 / 期/ 年分阶段实时量化数据与绩效挂钩晋级 / 续聘的依据及时兑现权限申报 / 审批意义有利于提高工作效率/ 积极性最大限度体现个人价值有利于学校长远/ 健康发展七、管理1、品牌管理项目概念与要素呈现指标测评手段控制手段应急预案名称标识logo内涵传播管理整合2、营销管理项目概念与要素呈现指标测评手段控制手段应急预案调研评估决策成本手段8实施监管评价竞争力3、校务管理项目概念与要素呈现指标测评手段控制手段应急预案人事教学考勤财务财产收费安全客户4、质量管理项目概念与要素呈现指标测评手段控制手段应急预案课程教材课时教学班级考核激励档案跟踪
23、服务5、团队管理项目概念与要素呈现指标测评手段控制手段应急预案理念愿景培训执行薪酬绩效出勤创新福利9发展档案6、学员管理项目概念与要素表现指标测评手段控制手段应急预案报名档案纪律作业成绩补课跟踪服务安全7、服务管理项目概念与要素表现指标测评手段控制手段应急预案档案电话回访免费体验个别补课电话辅导作业辅导电话提醒心理疏导重读调班跟踪目标承诺退费8、绩效管理项目概念与要素表现指标测评手段控制手段应急预案底薪综合绩效阶段绩效综合10奖金生活保障事业发展9、财务管理项目概念与要素表现指标测评手段控制手段应急预案收入支出账目报账审批权限薪酬收费资金10、风险管理项目概念与要素表现指标测评手段控制手段应急预案品牌人才市场客户质量管理服务资金财务财产安全发展八、服务基本流程：制定方案- 客户分类建立档案- 跟踪服务 - 监督考核 - 效果评估项目概念与要素手段与步骤测评手段控制手段应急预案制定方案客户分类建立档案跟踪服务11监督考核效果评估附：配套文件精品文档，超值下载12专业文档 考试资料学习资料 教育试题 方案设计
