《第三章饭店服务质量管理课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第三章饭店服务质量管理课件.ppt（88页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、第三章,饭店服务质量管理,本章学习目标,了解：饭店服务与饭店服务质量的构成、,性质和特点。,熟悉：饭店服务质量管理的要求；对客服务,技巧、投诉管理技巧等服务质量管理技巧。,掌握：控制饭店服务质量管理的设计过程、提,供过程和评估过程的基本手段和方法；服务承,诺、服务创新和服务质量主题活动等质量管理,活动的设计与组织。,学习内容提要,饭店服务质量管理的内容与要求,饭店服务质量控制体系,饭店服务与管理技巧,第一节,饭店服务质量管理的,内容与基本要求,1,饭店服务质量的构成与特点,饭店服务与饭店服务质量的构成,饭店服务的质量质量属性,饭店服务的质量特点,一、饭店服务的涵义,THE MEANING OF
2、 HOTEL SERVICE,?,定义：,饭店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动,为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而,形成的行为效用的总和。,设施设备,facilities,操作活动,working action,倾注感情,Sensation/emotion,?,饭店服务的国际涵义（,international meaning of the,service,）,:,?,在英文中，“服务”一词（,SERVICE,）通常被解释为如下七个方,面：,?,微笑（,smile,）,：微笑待客。,Smile for everyone,优秀,（,excellent,）：为顾客提供无可挑剔的服
3、务。,Excellence in everything you do,?,一次就做好,DO it right the first time,?,提供零缺陷服务,Zero defects,?,准备好,（,ready,）：随时准备为客人提供服务，包括精神上,和物质上。,Ready at all time,，,including service awareness and,supplies preparation,?,看待,（,viewing,）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、,需要给予特殊照顾的贵宾。,Viewing every customer as special,?,?,?,客人都是平等
4、的，不根据穿着来定其档次。,Every customer is equal,and,we can not judge he or,she by wears.,邀请,（,inviting,）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光,临饭店。,Inviting your customer to return,?,创造,（,creating,）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使,客人享受热情服务的气氛。,Creating a warm atmosphere,?,?,?,带给客人家的感觉,Let every customer feeling at home,眼光,（,eyes,）：时刻关注客人。,Eye
5、 contact that show we care,?,?,?,饭店员工要具有超前服务意识,Hotel staff must have advanced service awareness,二、饭店服务模式与发展趋势,HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT,TREND,?,（一）饭店服务模式,1,、无差异性服务和差异性服务,Different service and Unified service,?,?,无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。,?,例：主动、热情、耐心的服务。,差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式,。,?,例：西方客人不喜欢有带
6、数字,3,和,13,房号的客房。,?,2,、全方位服务与超值服务,All-round service and Excellent service,?,?,全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客,人的口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模,式不具有服务的主动性。,?,例：如饭店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予,满足客人要求，而这种服务往往不具有主动性。,?,超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基,础上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特,殊的需求，达到锦上添花的效果。,?,例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而,皇金管家则会根据我国古代皇室标
7、准来提供御式服务。,思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？,?,?,3,、短期服务与长期服务,?,?,Short-term service and long-term service,短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。,长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司客,人提供的服务,。,4,、个性化服务与标准化服务,Personalized service and standardized service,?,?,?,个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同,的能满足其个性需求的服务。,?,例,1,：酒店为超过,2,米的“巨人”客人提供特质床。,?,例
8、,2,：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。,标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。,?,你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？,无限服务和有限服务,?,（二）饭店服务的发展趋势,1,、简捷化服务模式,simple service mode,?,?,?,以经济型饭店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的,简单、快捷的服务模式。,倡导简捷、实用,2,、定制化服务模式,Customization service mode,?,?,是以高档饭店为主，在标准化基础以高度个性化为特点的服务,模式。,?,?,?,1,、大规模定制，即提供,特殊功能、接待特殊顾客的主题,饭店,(
9、,儿,童饭店）；,2,、局部定制，即,局部区域和范围的个性化,，如无烟楼层、个性化,的餐厅、,女性楼层,；,3,、高度定制，如,私人管家；专业男仆服务,；,精品酒店,（,boutique,璞缇客精品酒店，准管家服务）。,三、,饭店服务质量的涵义,?,?,?,狭义上的饭店服务质量,?,指饭店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所,提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。,广义上的饭店服务质量,?,即设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫,生的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，,包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。,我们这里说的服务质量指广义的服务质量，即饭店以其所,拥有
10、的设施设备为依托为宾客所提供的优质服务的实用价,值的大小。,四、饭店服务质量的构成,1,2,3,4,5,设备设施质量,服务产品质量,实物产品质量,环境氛围质量,安全卫生质量,1,、设施设备质量（,Quality of facilities,and equipments,）,?,饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房,屋建筑、所有设备及低值易耗品等。,?,?,?,设备齐全,设备完好,设备舒适,?,2,、实物产品质量,（,Quality of Physical products,）,?,实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是饭店服,务质量的重要组成部分之一。它通常包括：,?,
11、（,1,）饮食质量,?,（,2,）服务用品质量,?,（,3,）客用品质量,?,（,4,）购物商品质量,?,3,、服务产品质量（,Quality of service products,）,?,服务产品质量指饭店提供的服务水平的质量，它是检查饭店服,务质量的重要内容，包括：,?,（,1,）礼节礼貌,?,（,2,）职业道德,?,（,3,）服务态度,?,（,4,）服务技能,?,（,5,）服务效率,?,（,6,）服务项目,?,4,、,环境氛围质量（,Quality of Atmosphere,）,?,主要由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等,因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很
12、大。,?,5,、安全卫生质量（,Quality of Security and Cleanness,）,?,?,安全：生命安全、财产安全、隐私安全。,卫生：服务场所卫生、食品卫生。,某高星级,酒店门上,爬蟑螂,五、饭店服务的质量属性,顾客对饭店的服务需要决定了饭店服务的质量属,性。一般而言，饭店服务具有以下质量属性：,功能布局,功能性,安全性,流线设,计,光照环境,经济性,时效性,舒适性,文明性,六、,饭店服务的质量特点,1,2,3,4,5,综,合,性,主,观,性,关,联,性,依,赖,性,短,暂,性,（一）,饭店服务质量构成的综合性,?,把饭店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好,有,形
13、产品的质量,，又要抓好,无形服务的质量,，更好地督导员,工严格遵守各种服务或操作规程。,?,（二）饭店服务质量评价的主观性,?,饭店服务质量主要是由客人享受到各种服务后的物质和心,理的满足程度决定的，其质量评价取决于两个方面一是宾,客实际得到的满意程度。二是客人与饭店，包括服务人员,的关系。这两个方面前者的质量评价带有较强的,主观性,，,后者的质量评价带有,感情色彩,。,?,（三）饭店服务质量内容的关联性,?,饭店服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质,量。每一个方面又由很多具体因素构成。这些,因素互相关,联、互相依存、互为条件,。这要求饭店各部门、各服务过,程、各服务环节之间协作配合
14、，充分体现饭店服务的延续,性。,?,（,四）饭店服务质量对员工素质的依赖性,?,饭店服务质量是员工在有形产品的基础上,通过即席表现的,劳务创造出来的,，而这种表现又很容易受到员工个人素质,和情绪好坏的影响，具有很大的不稳定性。所以要求饭店,管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素,质。,?,（五）饭店服务质量显现的短暂性,?,饭店服务质量由一次次内容不同的具体服务组成，而每一,次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即,使用价,值的一次性,。不像实物产品那样可以返工，返修或退换，,如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。因此，,饭店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每
15、一,次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高饭店整体服务,质量。,第一节,饭店服务质量管理的内,容与要求,2,饭店全面质量管理,全面质量管理，起源于,20,世纪,60,年代的美国，,其概念是由美国质量管理专家,费根堡与朱兰,等人提,出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。,我国饭店业自,1978,年开始引进并推行全面质量管,理，它运用科学的质量管理思想，改变了传统的事后,检查的方法，把质量管理的重点放在,预防为主,上。将,质量管理由传统的检查服务质量的结果转变为控制服,务质量问题产生的因素；通过对质量的检查和管理，,找出改进服务的方法和途径，从而提高饭店质量。,一、饭店全面质量管理的内容,CON
16、TENTS OF HOTEL TOTAL QUALITY,MANAGEMENT,?,（一）全方位管理,（,All-round Management,）,?,饭店全面服务质量的构成因素众多，涉及范围广泛。因而，,其全面质量管理必然是全方位的质量管理。既包括,有形产品,质量管理,，又包括,无形服务的质量管理,；既包括,饭店前台的,各种质量管理,，又包括,饭店后台的各种质量管理,。,?,（二）全过程管理,（,Process management,）,?,从客人消费的角度来看，从客人进店到客人离店，是一个,完整的过程，饭店中的每项业务活动，从开始到结束，都,会形成一系列的服务过程。为此，饭店全面服务质
17、量管理，,既要做好,事前质量管理,，又要做好,事中和事后的质量管理,，,因而必然是全过程的管理。,?,（三）全员性管理,（,Personnel management,）,?,饭店服务质量是由广大员工共同创造的。它贯穿于饭店各,层次人员执行饭店质量计划、完成质量目标的过程之中。,前台人员,直接为客人提供各种服务，,后台人员,通过为一线,人员的工作服务而间接为客人服务，,管理人员,则组织前台,和后台人员共同为客人服务。,?,（四）全方法管理,（,All Methods,management,）,?,饭店全方法质量管理是,多种多样管理方法,的有机结合，是,在有机统一的前提下，根据实际需要，采用灵活多
18、样的各,种方法和措施，提供优质服务。,?,（五）全效益管理,?,（,Comprehensive Benefits management,）,饭店服务既要讲究,经济效益,，同时又要讲究,社会效益,和,生,态效益,，它是三者的统一。只有在获得一定经济效益的基,础上，饭店才能生存和发展。同时作为社会的重要一员，,饭店又必须兼顾社会效益和生态效益。,图例：饭店对顾客的“全过程经历”负责,10,宴会,1,机场接待,11,前台,2,门童,9,娱乐,3,前厅,8,商场,5,公共区域,6,餐厅,4,客房,7,会议室,二、饭店全面质量管理的原则,PRINCIPLE,OF HOTEL TOTAL QUALITY,
19、MANAGEMENT,?,（一）以人为本，员工第一,?,饭店各级、各部门、各环节、各岗位的优质服务及其服务质,量，都是广大员工创造的。要,始终把人的因素放在第一位,，,关心爱护员工,，要运用行为科学理论和方法，运用各种激励,手段充分调动广大员工，特别是一线员工的主动性、积极性,和主人翁责任感。,?,（二）,宾客至上，服务第一,?,饭店必须以客人的活动规律为主线，,以满足客人的消费需,求为中心,，认真贯彻质量标准，将标准化、程序化、制度,化和规范化管理结合起来，加强服务的针对性，切实提高,服务质量。,饭店服务质量是由一次一次的具体服务所创造的使用价值,来决定的，具有显现时间短和一锤定音的特点，,
20、事后难于,返工和修补,。因此，全面质量管理必须坚持预防为主、防,管结合。,?,（三）,预防为主，防管结合,?,?,（四）共性管理和个性服务相结合,?,饭店服务质量管理既有共性问题，又有个性问题和个性化,服务。从全面质量管理的角度来看，主要是,要抓住那些带,有共性的、全局性的问题，同时又要重视那些影响服务质,量的个性问题,。,饭店全面质量管理可以,将定性管理和定量管理结合起来，,以定性管理为主,。,?,（五）,定性管理和定量管理相结合,?,三、饭店全面质量管理的要素,FACTORS OF HOTEL TOTAL QUALITY,MANAGEMENT,?,（一）具有支持进行全面质量管理的饭店文化,
21、?,例：开元旅业集团的企业文化,?,（二）各级员工的广泛参与和对员工授权,?,自上而下地员工授权，自下而上地全面管理,职能团队,跨职能团队,自我管理的工作团队,?,（三）以工作团队为基础的饭店结构,?,?,?,四、饭店全面质量管理的工作程序,PROCEDURES OF HOTEL TOTAL QUALITY,MANAGEMENT,?,?,?,?,PDCA,循环工作法是由美国统计学家戴明提出来的，因此又叫戴明,循环。它是饭店企业全面提高服务质量的一个最基本的工作方法。,PDCA,循环是指按计划（,PLAN,）、实施（,DO,）、检查（,CHECK,）、,处理（,ACTION,）这四个阶段进行管理
22、工作，并循环不止地进行下,去的一种科学管理方法。,PDCA,循环工作法一方面使质量管理按照逻辑程序循环发展，避免,了质量管理产生波动性。另一方面它保证了质量管理的系统性和完,整性，提高了质量管理工作的深度和广度。,PDCA,循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。,?,（一）,工作程序,?,?,?,?,1,、计划阶段：,分析服务质量现状，找出存在的质量问题；,分析产生质量问题的原因；找出影响质量问题的主要原因；,提出解决质量问题的质量管理计划。,2,、实施阶段：饭店管理者组织有关部门或班组以及员工具,体地实施质量管理计划所规定的目标。,3,、检查阶段：饭店管理者认真、仔细地检查计划的
23、实施效,果，并与计划目标进行对比分析，看是否存在质量差异。,4,、处理阶段：总结成功的管理经验，使之标准化，或编入,服务规程，或形成管理制度加以推广应用。同时，吸取失,败的教训，继续本轮,PDCA,循环。,?,没有解决的问题，自动转入下一循环的第一步，并开始新,一轮的,PDCA,循环。,CI,方法：,PDCA,循环,(,戴明轮：,Deming Wheel),4,、,A,：处理（,Act,）如果有效，,则规范化，否则,，放弃或者重新,试验。,1,、,P,：计划（,Plan,）确定改善的,目标,4,、,Act,1,、,Plan,3,、,Check,2,、,Do,3,、,C,：检查（,Check,）
24、研究改善结果,，有效？,2,、,D,：实施（,Do,）开始改善,PDCA,八个具体步骤,8,7,1,2,3,4,A P,C D,6,5,?,思考：,PDCA,循环,有何特点？,?,（二）,PDCA,循环的特点,?,?,?,1,、循环不停地转动，每转动一周提高一步。每次,循环都有新的目标和内容，质量问题才能不断得,到解决，饭店水平才能不断提高。,2,、大环套小环，小环保大环，相互联系，彼此促,进。整个饭店循环是一个大环，各部门则是大环,中的小环。小环以大环为整体，是大环的分解和,保证。,3,、强调管理的完整性。,PDCA,循环是一个整体，,每一个阶段都同等重要。每一个阶段的工作都是,下一个阶段的
25、开始，不可忽视或缺少。,?,（三）实施,PDCA,管理循环的注意事项,?,PDCA,管理循环的四个阶段缺一不可。只计划而,没有实施，计划就是一纸空文；有计划，也有实,施，但没有检查，就无法得知实施的结果与计划,是否存在差距和有多大差距；若计划、实施、检,查俱全，但没有处理，则不但已取得的成果不能,巩固。失败的教训不能吸取，而且发生的问题还,会再次重复，如此，服务质量就难以提高。,案例：全面质量管理的典范,-,里兹,卡尔顿,CASE:A MODE OF TQM-RITZ,CARLTON,?,一、酒店概况,?,?,?,（一）主要业务：在全世界开发与经营豪华饭店。,（二）规模：总部设在美国亚特兰大，
26、在全世界共有,35,家饭,店，包括,24,家饭店与,11,家度假饭店，员工数,15000,人（现隶,属于万豪集团）,。,（三）里兹的成就：与其它国际性饭店相比，里兹卡尔顿,饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美,的服务、最奢华的设施、精致而正宗的法餐与优雅的上流社,会服务方式成为饭店之中的精品。,?,二、卡尔顿的创世纪,?,?,?,?,?,1898,年,6,月：凯撒里兹与具有“厨师之王，王之厨师”美誉,的,August Ausgofier,一起创立了巴黎里兹饭店，开创豪华饭,店经营之先河。,1902,年：在法国创立了里兹,卡尔顿发展公司，负责利兹饭,店特许经营的销售业务，后被美国
27、人购买。,1927,年：美国的波士顿里兹,卡尔顿饭店获得了里兹商标使,用权。,1983,年：,W.B.Johnson,房地产公司买下波士顿里兹兹,卡尔,顿饭店顺带取得美国的商标使用权，并建立了现今的里兹,卡尔顿饭店管理公司。,1995,年：马里奥特公司购买了其,49,的股份，里兹,卡尔顿,成为马里奥特与其它饭店集团抗衡的王牌。,1992,年获得美国商业部颁发“梅尔考姆,鲍尔特里奇国家质,量奖”。这是饭店业中唯一获此殊荣的一家。,?,?,?,?,?,?,?,1997,年，那不勒斯和旧金山两市的里兹卡尔顿饭店被授,予,“,AAA,五钻饭店”称号和“莫比尔五星饭店”称号。,1997,时，在美国、加拿
28、大和加勒比海地区总共,52,饭店中有,12,家利兹卡尔顿饭店被授予“,AAA,五星饭店”,。,所有正宗的里兹卡尔顿饭店都得到至少一个“,AAA,四星”,和“莫比尔四星”。,1998,年，那不勒斯和旧金山的两家饭店被授予“莫比尔五,星饭店”称号。,1998,年，美国,25,家五星饭店中，里兹卡尔顿占了,2,家，,美食,杂志评其为“美国最佳饭店连锁（或集团）”，,并在“最佳客房评比”中被评为“世界最佳饭店连锁”,。,1999,年，总裁兼首席执行官豪斯特舒尔茨被誉为“世界,公认的饭店业主”,。,?,三、全面质量管理的黄金标准,?,信条：,?,使顾客得到真实的关怀和舒适是最高的使命。,“我们是为女士和
29、绅士提供服务的女士和绅士”,。,员工和顾客是平等的。,?,格言：,?,?,?,四、全面质量管理的成功秘诀,?,?,?,?,?,授权,互助合作工作网,反馈,人力资源管理,考核,第二节,饭店服务质量控制体系,1,饭店服务设计过程的控制,服务设计的基本依据,服务设计的基本内容,服务设计的基本要求,服务设计的基本依据,1,顾客需求,质量标准,饭店实际,2,3,服务设计的基本内容,1,服务项目的设计,服务模式的设计,服务规范的设计,2,3,服务设计的基本要求,1,2,3,4,5,坚持顾客价值导向,贯彻引导市场理念,实施差异服务战略,遵循品质基础原则,注重效益至上原则,第二节,饭店服务质量控制体系,2,饭
30、店服务提供过程的控制,服务信息管理,包括：顾客信息、运行信息和服务档案三,方面的管理。,服,务,提,供,过,程,的,控,制,服务机制建设,包括：服务管理机制、服务预警机制、服,务运行机制和服务补救机制四种机制的建,设。,服务现场的控制,饭店服务现场的控制主要是通过顾客管理、,员工管理、产品管理和“真实瞬间”管理来,实现的。,第二节,饭店服务质量控制体系,3,饭店服务评价过程的控制,服务质量数据收集,服务质量评价,服务质量分析,服务质量数据收集,1,内部调查,顾客调查,第三方调查,2,3,服务质量评价,顾客满意理论,顾客满意（,CUSTOMER SATISFACTION,，简,称,CS,）是顾客
31、对其要求被满足程度的感受。,服,务,质,量,评,价,服务质量评价标准,服务质量的评价标准因素集中为五个：有,形性、可靠性、反应性、可信性和移情性,。,服务质量评价方法,饭店自身评价服务质量的主要方法是检查，,检查的形式是灵活多样的，包括例行检查、,抽查、夜间检查、暗访和专项检查。,顾客满意度反应,（一）感知服务质量,言传的,Word of mouth,个人需求,Personal needs,经历的,Past experience,服务质量尺度,Service Quality,Dimensions,期望的服务,Expected service,服务质量评估,Service Quality Ass
32、essment,1.,超越期望,喜出望外,Expectations exceeded,ESPS(Quality surprise),2.,达到期望,满意的,Expectations met,ESPS(Satisfactory quality),3.,为达到期望,不满意,Expectations not met,ESPS(Unacceptable quality),可靠的,Reliability,敏感的,Responsiveness,感知的服务,Perceived service,确信的,Assurance,亲和力,Empathy,切实的,Tangibles,（二）服务质量中的差距,言传的,Wo
33、rd of mouth,个人需求,Personal needs,经历的,Past experience,顾客,Customer,期望的服务,Expected service,差距,5,GAP 5,感知的服务,Perceived service,服务传递,外部对客沟通,External communications,to consumers,差距,1,GAP 1,差距,3,GAP 3,Service delivery(including pre-and,post-contacts),翻译理解到服务规范中,Translation of perceptions into,service qualit
34、y specifications,差距,4,GAP 4,差距,2,服务者,Provider,GAP 2,管理层理解的顾客期望,Management perceptions of,consumer expectations,（三）顾客对服务质量的反应,公开行动,Public Action,行动,Action,向公司寻求解决,Seek redress directly from the firm,提出诉讼,不满产生,Dissatisfaction occurs,Take legal action,投诉有关部门,Complaint to business,private,or governmenta
35、l agencies,私下行动,Private Action,不再光临,Stop buying the product or,boycott the seller,没有行动,No Action,警告朋友有关我们的服务,Warn friends about the product,and/or seller,（四）顾客的反馈和言传,?,?,?,1,、对饭店来说只能听到平均,4%,不满的客人的投诉，,96%,的客,人不会打扰我们，其中,25%,的客人存在着严重问题。,2,、,4%,的投诉客人比,96%,不投诉的客人更愿意留下来。,3,、,60%,的投诉客人会留下来如果他们的问题被解决，那么,95%
36、,的投诉客人会留下来如果他们的问题被快速解决。,?,?,4,、不满意的客人会告诉,10,到,20,人有关他们的经历和问题。,5,、一个得到饭店满意解决问题的客人会平均告诉,5,个人。,轻,度,不,满,S,l,i,g,h,t,d,i,s,s,30,25,20,15,10,5,0,苦,非,常,苦,恼,V,y,e,d,e,r,y,a,n,n,o,y,e,a,n,n,愤,怒,A,d,o,y,e,d,b,s,f,u,r,i,o,A,n,n,o,恼,特,别,苦,恼,E,x,t,平均被告诉的人数,Average number of people told,不满的程度和言传的人数,u,s,不满程度的行动比率,
37、Percent of customers that take action,100,80,60,40,20,0,Slightly,diss,Annoyed,Very,annoyed,Ext,annoyed,Abs,furlous,Tell friends,Complain,Not use again,告诉朋友,投诉,Dissuade others,不再光临,Complain against,劝阻被人,诉讼,顾客满意度调查的方法,?,（一）确定顾客满意度指标,?,（二）指标的量化,?,（三）抽样设计,?,（四）问卷设计,?,（五）实施调查（调查方式如下）,?,（六）调查数据汇总整理,?,?,?,
38、附：饭店服务质量调查方法,（,1,）交易调查,在员工每次服务工作结束后调查顾客的满意程度，收集顾客的反,馈,（,2,）暗查,调研人员以顾客身份接受服务，评估服务质量。饭店定期或不定,期采用,?,?,?,?,?,?,（,3,）新顾客与流失的顾客调查,调查顾客选购本企业服务的原因，老顾客在本企业消费额减少的,原因、流失的顾客不再购买本企业服务的原因,（,4,）专题座谈会,调查对象可以是本企业的顾客、竞争对手企业的顾客，也可以是,本企业的员工，调查对象可以在这类座谈会上为饭店提供正式的,信息，提出各种改进服务工作的建议,?,?,（,5,）顾客咨询委员会,通过会议、电话调查、问卷调查等方式，定期征求这
39、个委员会成,员的意见和建议,（,6,）服务实绩评论,定期走访一批顾客，了解顾客对本企业服务的期望和评价,?,?,?,?,?,?,（,7,）顾客投诉、评论和问讯记录,旅游饭店记录顾客投诉、评论和问询情况，通过分类整理，可发,现最常见的服务错误,（,8,）整个市场调查,调查本企业竞争对手的顾客，对本企业服务的全面评价,?,?,（,9,）员工现场报告,采用正式的程序收集、分类整理从员工在服务现场获得的信息，,以便管理人员了解顾客对本企业服务的期望和评价,?,?,?,（,10,）员工调查,员工直接为顾客服务，了解本企业服务质量问题产生的根本原因，,能为改进服务工作提出宝贵意见,（,11,）经营数据记录
40、系统,企业记录、分类、整理、分发服务差错率、员工回应顾客要求的,时间、服务费用等经营实际数据，监控服务实绩，以便采用必要,的措施，改进经营实绩,?,服务质量分析,服务质量差距分析法,服务质量差距公式,口,碑,顾客期望得到的服务,差距,1,误解,差距,5,过高期望,个人需求经验,顾客体验,感知到的服务,差距,4,过度承诺望,服务提供,差距,3,服务实施,服务交付,外部顾客沟通,服务设计,差距,2,内部沟通,饭店对顾客预期的感知,质量差距模型,服务质量分析,ABC,分析法,?,又称重点管理法、主次因素法，是意大,利经济学家巴雷特分析社会人员和社会,财富的占有关系时采用的方法、美国质,量管理学家朱兰
41、把这一方法用于质量管,理并取得效果。运用,ABC,分析法，可,以找出饭店服务存在的主要质量问题。,ABC,分析法以“关键的是少数，次要,的是多数”这一原理为基本思想。,服务质量分析,ABC,分析法,通过对影响饭店质量诸方面的分析，以质量问题的个数、质,量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。先计算,出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定,的标准把质量问题分成,A,、,B,、,C,三类，以便找出对饭店质量影,响较大的一至二个关键性的质量问题，并把它们纳入饭店当前,的,PDCA,循环中去，从而实现有效的质量管理。,ABC,分析法既可,保证解决重点质量问题，又可照顾到一般质量
42、问题。,1,、,ABC,分析法分析饭店质量问题的四个步骤：,?,l,）收集服务质量问题信息,?,通过,确定关于饭店质量问题信息的收集方式。,包括：,宾客意见书、,客人投诉，,投诉处理记录、,质量调查表，批评意见单和各部门的,检查记录等,方式收集有关服务质量的信息。,2,）分类、统计，制作服务质量问题统计表,将收集到的质量间题信息进行分类、统计、排列，制作统计表，在,表上计算出比率和累计比率。,?,?,?,类别不宜太多。,对饭店服务质量的分类一般有：,服务态度，服务技巧，语言水平，饭店设备等。,?,1,、,ABC,分析法分析饭店质量问题的四个步骤：,3,）分析找出主要质量问题,?,排列图上累计比
43、率在,0,一,70,的因素为,A,类因,素。即主要因素；在,70,一,90,的因素为,B,类,因素，即次要因素；在,90,一,10 0,的因素为,C,类因素，即一般因素。,作巴雷托曲线图。如图：,N,次数,N6,N5,N4,N3,N2,N1,Q,1,Q,2,Q,3,Q,4,巴,雷,托,曲,线,图,B,C,%,频率,100,90,80,70,60,50,40,30,20,10,A,帕,雷,托,曲,线,图,巴雷托曲线图是有两条纵坐标轴的直角坐标图。,横坐标轴,上标明分类后的质量问题，,从左到右按出现次数多少的,顺序排列，如图中的,Q,1,、,Q,2,、,Q,3,、,Q,4,。,左边的纵坐,标轴为质
44、量问题出现的次数，,右边的纵坐标为质量问题,出现的频率（,%,）,，以每类质量问题出现的次数为纵坐,标作图。最后按累计频率进行分类。,一般的划分标准为：,A,类是关键的问题，累计频率百分数范围在,070%,左右；,B,类是一般性的问题，累计频率百分数范围在,70%90%,左右；,C,类是次要的问题，累计频率百分数范围在,90%100%,左右。,上述分类标准不是绝对的。,ABC,类划分的范围,可以根据实际情况进行一定幅度的升降。如图中,A,类问题的累计频率百分数范围为,065%,。,（,4,）分析后找出主要找出质量问题。根据巴雷,托曲线图的划分可知，,在饭店质量问题中：,A,类问题是饭店存在的主
45、要质量问题。,B,类质量问题属于一般的质量问题。,C,类质量问题是次要的质量问题。,服务质量问题统计表,2,、用,ABC,分析法进行质量分析时应注意的问,题：,（,1,）在划分,A,类问题时，具体问题项目不,宜太多，最好是一项获二项，至多只能是三,项，否则将无法突出重点。,（,2,）划分问题的类别也不宜太多，对不,重要的问题可设立一个其他栏，如图中的,Q,4,即为其他栏，把不重要的质量问题都归,入这一栏内。,找出主要因素就可以抓住主要矛盾。,从图中可知,A,类因素是菜肴质量问题，这个主要矛盾一经解决，,即可解决问题的,67.1%,在运用排列图进行质量分析时应注意：,主要因素,至多不超过三项，否
46、则失去突出重点的意义。对,不重要的问题可设立”其他”栏，其他栏通常排,在最后。,因果分析图法,是分析质量问题产生原因的简单而有效的方法。,1,、因果分析图法的概念,因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质,量问题产生原因的一种有效工具。在饭店经营过,程中，影响饭店服务质量的因素是错综复杂的，,并且是多方面的。因果分析图对影响质量的各种,因素之间关系进行整理分析，并把原因与结果之,间的关系用带箭线表示出来,.,作出因果分析图寻找质量问题产生原因的程序,共分三个步骤：,（,1,）确定要分析的质量问题，即通过排列图,找出,A,类问题。,（,2,）发动饭店管理者和员工共同分析，寻找,A,类问题产生的原因
47、。,要注意集思广益，充分听,取各方面人员的意见。探讨一个质量产生问题,的原因时，要从大到小，从粗到细，寻根究源，,直到能采取具体措施为止。,（,3,）将找出的原因进行整理，按结果与原因,之间的关系反映到图上,。,影响服务质量问题,的大小原因通常可以从人、方法、设备、原,料、环境等角度加以考虑。,服务质量分析,因果分析法,更小原因,小原因,大原因,质,量,问,题,因果分析图,莱肴质量的因果分析图,第三节,饭店服务与管理技巧,1,饭店对客服务技巧,理解顾客心态,满足顾客需求,超越顾客期望,第三节,饭店服务与管理技巧,2,饭店顾客投诉管理技巧,对待投诉的理念,投诉处理原则,投诉处理技巧,对待投诉的理
48、念,1,服务缺陷不可避免,投诉的顾客是好顾客,2,3,投诉是提升服务质量的机会,4,饭店应该积极寻求投诉,投诉处理原则,规范程序,投诉处理应当建立规范、完整的工作程序。,投诉处理的程序一般包括投诉的受理、识,别、处理、回访、总结等内容。,投,诉,处,理,原,则,差异管理,顾客心理差异、服务缺陷差异和顾客价值,差异。,有理有节,顾客在投诉时，往往带有强烈的情绪化倾向,和明显的利益诉求目的，饭店在处理投诉时,，应当奉行有理有节原则。这一原则的具体,要求是顾客至上、客观公正、避免越权。,积极有效,快速响应、有效补偿。,投诉处理技巧,1,1,倾,听,2,微,笑,3,转,移,4,让,步,4,第三节,饭店服务与管理技巧,3,饭店服务质量管理活动,饭店服务承诺,1,、服务承诺的内容：服务态度、服务质量、服务,时限、服务附加值和服务满意度。,2,、有效服务承诺的标准,:,现实性、彻底性、明确性、,利益性、真诚性和灵活性。,3,、服务承诺的误区：过高承诺、过低承诺和无效承诺。,服,务,质,量,管,理,活,动,饭店服务创新,饭店服务需在以下方面加强创新：服务设施的,创新、服务产品的创新和服务方式的创新。,饭店服务质量管理主题活动,饭店服务质量管理主题活动包括主题选择、方案,设计和组织实施三步。,
