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1、,第八讲 ERP与业务流程重组,本章内容,一、业务流程重组的概念二、为什么要进行业务流程重组三、业务流程重组的实施过程四、正确处理ERP和BPR的关系五、BPR与政府流程再造,一、业务流程重组的概念,20世纪80年代，随着信息技术越来越多地被应用于企业管理，管理学界提出要在企业管理的制度、流程、组织、文化等方方面面进行创新。1990年Michael Hammer 首先提出了“再造工程”（Reengineering）概念Michael Hammer(1990).Reengineering Work:Dont Automate,Obliterate.Harvard Business Review,
2、July-August 1990,p104 112.,一、业务流程重组的概念,1993年，Michael Hammer和James Champy在Reengineering the Corporation 一书中正式对BPR做了如下定义：企业流程再造工程是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客(Customer)、竞争(Competition)、变化(Change)为特征的现代企业经营环境(3C)。Michael Hammer and James Champy(1993).Reengineering the
3、 Corporation-A Manifesto for Business Revolution.HarperCollins,New York,1993,原有业务流程存在的问题,部门割裂完整的流程员工缺乏顾客导向的思想官僚习气严重缺乏资源共享的信息平台,金字塔形组织结构,扁平化组织模型,业务流程重组的四个核心内容,1、“根本性（Fundamental）”不考虑企业现状，而对问题进行的根本性的思考，这样就可能发现企业原来的流程运作机制是过时的，甚至是错误的。“我们为什么要做现在的工作?”“我们为什么要用现在的方式做这份工作?”“为什么一定要由这个部门、这位员工来做这件事?”通俗地说：不要把习以为
4、常的事当成是天经地义的事,业务流程重组的四个核心内容,2、“彻底性（Radical）”“彻底性”表明企业对流程的变革不是进行简单的、肤浅的改变或修补，而是抛弃所有的陈规陋习、毫无效益或效益低下的作业方式创造全新的工作方法。,业务流程重组的四个核心内容,3、“戏剧性（Dramatic）”业务流程重组追求的是企业效益显著的增长、极大的飞跃或产生戏剧性变化，而不是略有改善、稍有好转或简单提升等，这是BPR的标志与特点。,业务流程重组的四个核心内容,4、“流程性(Process)”业务流程重组关注的要点是企业的业务流程，并围绕业务流程展开重组工作业务流程是指为顾客带来满意度、为企业创造效益及相互关联的
5、一组活动。业务重组的工作都是围绕企业的业务流程而展开，彻底改革无效的、不创造价值的“流程”,问：有什么办法可以把上班所用交通时间减少到一小时以内？答：步行快一点或者跑步，可以减少到55分钟答：乘出租车可以减少到30分钟答：搬家！可以减少到10分钟,一位先生每天早晨到公司上班的过程如下：,从家步行到公交车站（7分钟）等公交车、乘公交车到地铁站（20分钟）等地铁、乘地铁到另一公交车站（10分钟）等公交车、乘公交车到公司附近（20分钟）步行到公司（8分钟）,65分钟,二、为什么要进行业务流程重组,1、管理革命的演进2、两种企业观的交替,1、管理革命的演进,第一次管理革命：1840年，突出成果是所有权
6、与经营权分离，企业的所有者不再是经营者。此后，基于亚当.斯密劳动分工理论建立起来的现代企业逐渐成为主流。与劳动分工理论成表里关系的是金字塔形的官僚体制。这种体制在工业社会经济高速发展时期是最富有效率的，它使美国这个劳动人口由文盲组成的移民国家发展成为世界上最强的经济大国。,突出表现：亨利.福特采用 流水线生产方式 让每个工人在流水线上专做一件事情阿尔弗特斯隆则将分工理论应用于管理工作中,将管理人员依照专业组合在各个职能部门之内此外,为确保专业人员的工作成效,企业内须层层请示并层层监督,形成金字塔状的集权控制模式,企业成为管理日益庞大的组织,一个半世纪之后，企业面临着3C的环境1）客户（Cust
7、omer）：由卖方市场转为买方市场，由客户主宰买卖关系2）竞争（Competition）：企业要生存，就要直接面对世界级的竞争。过去的“省优”“部优”已不再起作用3）变化（Change）：新技术问世越来越快，新产品更新换代加快,基于分工理论的管理模式，特别是过度分工给企业带来种种弊端劳动分工提高了劳动生产率，却使管理成本日益增高；“金字塔”式的科层组织结构，使管理效率严重降低；由于没有任何人经历并全程负责整个流程，各职能或生产部门的人员通常只对所在部门负责，从而使部门间冲突、部门内员工冲突不可避免；,由于产品或服务涉及众多活动和人员，出错机率大；这类传统企业组织形态和管理模式体现出生产主导型而
8、非客户主导型的经营倾向，缺少创新意识。因此，业务流程重组普遍被称之为“第二次管理革命”,2、两种企业观的交替,1）分工理论支配下的旧的企业观：企业员工在生产经营活动中“见树不见林”，企业管理者各自为政，企业各部门之间的竞争更甚于同行业其他企业的竞争。高级经理要协调和管理中层部门经理的工作，中层要管理下层，信息一层层下达，再一层层反映上去。,故事一：有一件重要的事要做，“每个人”都认为“某些人”一定会去做，因为“任何人”都能做这件事，但却“没有人”去做。结果：“某些人”生气了，因为那是“每个人”的责任“每个人”都想“任何人”都能做，但是“没有人”知道“每个人”都不去做。“每个人”都在责备“某些人
9、”，但“没有人”去做“任何人”都可以做的事情。,故事二：哈雷彗星,美军营长对值班军官下命令：明晚8点，哈雷彗星将在本地区出现。这种情况每隔76年才能看到一次。命令所有士兵，届时身着野战服到操场集合，我将向他们解释这一罕见现象。如果下雨的话，就到礼堂集合，观看一部有关彗星的电影。当经过连长、排长、班长传达给士兵时，命令变成：在明晚8点下雨的时候，76岁的哈雷将军将在营长陪同下，身着野战服，乘坐“彗星”牌汽车，经过操场前往礼堂看电影。,2）新的企业观,竞争的焦点不再仅仅是产品或服务，而是重点转移到企业的组织机构、运作机制等流程性因素上竞争的优势来自于企业所独有的以提高客户满意度为目标的流程变革上企
10、业的使命是为顾客创造价值科学的流程设计能灵敏地对客户的需求变化做出反应适当的人员配置能获得集体战斗力良好的环境能激发员工的工作热情，促使员工各尽其能，不断进步,百思买公司的决断,百思买-BEST BUY全球最大的家用电器和电子产品的零售和分销及服务集团。2006年收购五星电器。百思买名列全美财富200 强第 66 位，全球 500 强企业第 179位。2002年初布拉德安德森上任时面 临的挑战新的竞争对手进入市场：戴尔、沃尔玛、亚马逊受经济危机的影响百思买股价下跌,布拉德安德森的决断：百思买需要变革,百思买公司的战略中心的转移,战略中心的转移百思买的核心理念使员工在服务顾客的同时贡献自己独特的
11、经验和创意尊重顾客作为独立个体的差异性，提供个性化的服务全程满足顾客的个体需求,以产品为中心,以客户为中心,单一的经营模式,根据客户需求进行差异化,百思买的战略决断过程-准备阶段,觉察并确定新战略需求,确定作为目标的细分客户群,经过6个月,做出决断：以客户为中心,实施阶段：5个细分客户群,时间：2002年初地点：明尼苏达北部主要工作：努力调动和协调近 200名高级领导者,整个过程由布拉德安德森及100多名高级领导者组成的高级团队负责,2003年春天明确提出,当年5月：小型企业主、富裕的专业人士、居家男人、繁忙的家庭主妇、年轻的时尚发烧友,百思买的战略决断过程-执行阶段,2005年以客户为中心的
12、要素出现在各家门店2007年百思买大多数门店采取以客户为中心的新模式现在以客户为中心的门店追踪每天的损益情况,关注个体客户需求的销售战略,具有重点关注的细分客户群以及针对本地市场定制的新产品和新服务,客户层次的数据、产品/部门层次的数据、门店层次的数据,举办各种讨论班：分享学习收获、参加以客户为中心的培训,百思买的战略决断过程-重做循环,百思买的新战略,女性在电子产品上的消费占所有消费的一半以上,所有电子产品消费中，有89%受女性影响,女性是电子产品相关服务的关键消费者,服务女性，打造未来以女性为中心的国际业务,百思买的战略决断过程-重做循环,吉尔伯特的决断1.利用女性店员和顾客的洞察力来推动
13、一个“学习和调整的过程”2.2004年，启动“女性领导力论坛”（WOLF）组织3.在男性员工帮助下，100多个女性团队致力于百思买的业务模式重建4.改造极客小分队：凯特，网络语言指南：保证孩子们的安全,找出吸引女性购买力的新方法培养百思买的女性领导者,WOLF流行配饰团队WOLF生活方式产品标签团队WOLF职位分享团队WOLF.COM礼品登记团队,巩固百思买的女性客户基础,成为女性领导力培养的助推器,三、业务流程重组的实施过程,从实施方式的角度，可以把BPR分成两种：一种是革命式的休克疗法:强调“根本性”和“彻底性”的再思考和设计 一种是渐进式的改良法:倾向于结合企业的具体发展阶段，结合全面质
14、量管理等管理方式，采取渐进的流程优化法，选择营销、生产、财务等关键流程，或者流程的关键环节进行改革，改革范围也是从局部试点到全面推广。,三、业务流程重组的实施过程,成立组织：要成立一个有权威、业务经验丰富的改革组织制订计划：要分析现行业务流程，确立需要重组的业务调查研究：对流程深入研究，可以编制有关“业务流程与岗位职责调研”的问卷流程设计流程评审实施流程重组业绩评估,流程设计基本原则：ESIA,E（Eliminate）清除：清除部分冗余的流程作业任务，提高流程执行的准确性和效率；S（Simplify）简化：将原来繁琐的、庞杂的作业任务，去繁就简，强化关键作业；I（Integrate）整合：将原
15、来几种分散执行的作业任务，压缩成一个流程作业任务；A（Automate）自动化：通过信息技术手段，优化改进传统的业务流程,比如汽车保养流程：顶起车辆、润滑工作、调换轮胎、更换机油、放下车辆、清洁打蜡。以往的通常流程为,福特汽车公司的北美公司财务会计部有500多人职工，后来运用办公自动化把人数缩减为400人。而美国马自达公司的财务会计部只有5人。虽然福特北美公司的规模是马自达公司的16倍，但是财务会计人数却是马自达公司的80倍。福特北美公司发现财务会计的大量工作都花在审核来自供应商的发票和来自采购部的订单副本、验收部的验收单这两样单据是否相符。只有三样单据吻合时，财务部才会付款。见图,公司应用信
16、息技术加以流程改造，采用数据库自动地核验数据，最终使员工的人数下降到125名。,四、变革管理,如何看待阻力为了企业在全球竞争中持续生存和发展，只能勇于积极地面对改革，而不是消极回避。如何管理变革已经成为现代管理的一个重要课题。变革管理的一个重要任务是克服阻力：主要是旧的顽固习惯和知识更新迟缓。,四、变革管理,要克服阻力必须有三个条件：对现有流程状况普遍不满意，有改革的愿望；对新的流程认可程度高，愿意接受新的流程；有足够的知识实现向新的流程转变。,四、变革管理,值得参考的变革要领变革要有切实、宏大的远景目标；有积极投入的领导梯队；有严格明晰的项目管理；要获得各利益方的鼎力支持；需要进行企业能力和
17、文化的改善；必须有配套的软件、硬件支持。,四、变革管理,GE公司对变革的看法：变革要主动和超前；到了不得不变革的时候已经太晚了；任何时候一定有人在进行变革，你不变就会与别人拉开距离；不应把变革看成是一种威胁，变革带来的是新的发展机会。,杰夫伊梅尔特与通用电气,通用电气公司（General Electric Company）世界上最大的提供技术和服务业务的跨国公司。2010年财富杂志世界500强第13位。现任董 事长及首席执行官（CEO）是杰夫伊梅尔特。杰夫伊梅尔特（Jeffrey R.Immelt）2000年11月被任命为通用电气公司(GE)总裁兼候任董事长，并于2001年9月正式接替杰克韦尔
18、奇出任通用电气第9任董事长兼首席执行官。“我希望等我离开通用电气公司时，它会变得更伟大。”“伟大的领导者会推动变革。”“领导者要推动变革。那就是你的任务。”,杰夫伊梅尔特面临的情况,通用电气是当时全球最有价值、最有竞争力的公司“没有迫在眉睫的危机，没有过分消耗现金的业务，每项业务的投资都得到了回报。”通用电气在2001年业绩再创历史记录，利润达到137亿美元。,GE是否需要变革,杰夫伊梅尔特的TPOV,任务就是变革GE,想法,仅仅做一家卓越的公司是不够的,价值观,通用电气要成为一家受人尊敬的企业,文化,让通用电气更加人性化,杰夫伊梅尔特的故事主线,我们处在什么位置？,1、新的环境，新的世界：9
19、11事件,2、首份年度报告：缓慢增长和剧烈波动性的挑战,4、“一个对企业施加更多管制、更多法规、更多嘲讽的世界”,3、美国经济进入衰退期,“仅仅做到优秀是不够的，要想在未来取得成功，企业和员工必须做到优秀和善良”,杰夫伊梅尔特的故事主线,我们在走向何处？,1、GE怎样才能在这个世界中最成功的经营？,2、哪些产品和服务需求最大？,3、GE怎样才能在赢得客户以及提供产品 和服务方面做到最好？,GE要想实现有机增长，最佳方式就是利用其强大的研发和技术基础来开发新市场,1、发展中的经济体：投入巨资建设基础设施2、发达的经济体：医疗保健、能源节约和生产、环境友好型产品等领域,2004年，GE收购安玛西亚
20、公司,杰夫伊梅尔特的故事主线,我们将怎样达到那里？,1、怎样运用公司强大的技术和管理系统来分享 知识，开发出成功的新产品,2、企业的公民责任：GE将向客户提供什么样的 产品？GE在全球社区中将有怎样的企业行为？,必须要有更强烈的社会和环境意识，要想取得持久的成功，企业必须要对所在的社会做出更大的贡献,做出更大的努力来支持可持续发展，关心住房供给、教育、医疗保健和就业等人力资本问题（Green is Green）,2005年，“绿色创想”计划：利用GE的技术来提高能源效率和改善环境,伊梅尔特的研发决断,亲自致力于创新以推动创新的执行,确保项目得到资金支持,帮助挑选各个项目负责人,确保风险和时间表
21、能够被其所知,促成规模，使GE成为创新平台,通用电气的决断执行阶段,伊梅尔特的决断取决于可靠的执行1、增加研发的资本支出、升级设备以及在世界各地（如德国、中国和印度）设立分支；2、在全球研发中心与业务领导者之间建立人际联系的方式,业务领导者必须参加克罗敦维尔中心的领导力培训,支持业务领导者与技术人员展开非正式的持续互动,确保拉动通用电气公司的其他执行杠杆,价值观：想象、解决、发展和领导,执行阶段的学习和调整,马克利特尔GE全球研发负责人,GE增长计划流程,通用电气公司,全球研发中心,T讨论会,市场开发人员、工程设计部门的领导层和科学家,伊梅尔特的战略决断成果,2010年，在快速公司（Fast
22、Company）评选的世界五十大最具创新能力公司中，GE医疗名列第一，GE公司名列第十九。2010年，GE位列诚信杂志（Ethisphere）评比的世界最道德公司的提名名单。2010年，GE位列商业周刊（Business Week）评比的世界二十五大最具创新能力公司名单。2010年，GE在财富杂志（Fortune magazine）评选的“全球最受赞赏的公司”评选中名列前茅，这是该公司连续第五年获此殊荣。GE被道琼斯评选为“可持续发展的领先企业”，并连续第六年位列2009年道琼斯北美以及全球可持续发展指数榜榜单。2009年，GE位列财富（Fortune）世界顶尖领导力公司榜单,五、正确处理ER
23、P和BPR的关系,ERP和BPR是否要绑在一起？它们之间的辩证统一关系如何？,ERP和BPR互为条件、互为基础、互为补充，在实施过程中要两者兼顾，不可片面的强调哪一方，顾此失彼,（一）ERP的实施需要BPR的先导,如果企业只是通过ERP软件替代原先的手工作业，而没有对企业整体业务流程进行优化，将很难使ERP系统的应用取得预期目标，甚至导致应用失败 例如：长春某汽配厂曾经是中国一汽集团最大的零配件供应商之一，年产值超过12 亿人民币，在耗费了18个月的时间和近千万元的资金引进一套福特公司使用的ERP系统后，不但没有改善经营，反而使产值、利润下降了39。在破产清算时，该厂企业领导人惟有一声叹息：“
24、是ERP拖垮了我们。”究其原因，是因为企业高层管理人员并没有意识到实施ERP系统必须同时先实现企业管理的改革。,（二）ERP与BPR的优势互补,BPR侧重企业业务流程的整体最优化，属于流程管理工具；ERP侧重在合理的业务流程基础上实现对企业资源的有效利用与管理，属于资源管理工具。两者互为条件，在管理职能方面又互为补充。美国麻省理工学院自1984年至1991年的一项称之为“90年代的管理”的研究报告显示：应用信息技术转变企业工作方式时，需要重新设计企业与企业之间的业务处理过程，即对企业的整个工作流程进行重新设计。,5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什
25、么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了
26、就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推
27、动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个
28、空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干
29、眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。,
