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1、ITIL与ITSM,ITSM课程简介,前言：ITSM的必要性,IT系统出现故障的原因？,从服务管理的演变里程来说,Fire Fight,React,Service-Centric Support,Self-ManagingInfrastructure,时间(Time),效率(Efficiencies),集成的服务和运行中心,在用户受到影响之前响应,“Call Joe”,中断/处理(Break/fix),HP 动成长企业解决方案路线图,什么是ITIL？,ITIL.,ITIL是 Information Technology Infrastructure Library 的缩写，被认为是“事实上的I
2、T服务管理标准”。ITIL是一套描述基础架构管理最佳实践的书籍,ITIL是OGC(the UK Governments Office of Government Commerce)的注册商标。“ITIL是一个框架，框架中的模块描述了目标、通用的行为、流程的输入和输出”ITIL1.0最早由CCTA(Central Communications and Telecom Agency)在80年代末期为英国政府开发，有将近60本书组成。CCTA的目标是帮助客户最大可能的利用IT来提高他们交付的服务。ITIL的第2版再次展现了对于IT基础架构管理的5个关键领域必须协同工作以支持核心业务的专注，在2000
3、年重写了10本最流行的书，并形成了现在的服务支持和服务交付书籍该方法由ITSM(IT Service Management)的相关专家(用户、顾问、供应商）根据IT管理实践进行开发,拥有自己的用户组织：-IT Service Management forum-itSMf()，负责对其推广ITIL的主要领域包括了ITIL认证，ITIL顾问和服务，以及支撑ITIL理念的相关软件和工具,业界参考模型-ITIL,服务管理规划与实施,服务管理,服务支持ServiceSupport,服务提供ServiceDelivery,业务,业务视角,应用管理,ICT基础设施管理,技术,安全管理,ITIL的主要流程,服
4、务台 事件管理 问题管理 变化管理 配置管理 发布管理,服务水平管理 可用性管理 生产能力管理 持续性管理 财务管理,服务支持 日常操作,服务交付 辅助管理,用户 客户 业务,客户关系管理,架构管理,安全管理,什么是ITIL(关键点)?,IT服务管理最佳实践一般意义上的建议和指导需要采用和适应（或客户化）迅速成为世界范围内的实际执行标准有相关标准进行支持(BS15000)作为IT服务管理的一种方法，被全世界所接受,服务支持中的流程,配置管理,配置管理库,事件管理,服务台,问题管理,变更管理,发布管理,事件匹配,问题控制,错误控制,RFC,变更的协调开发测试实施,批准发布,执行,配置条目管理,发
5、布控制,配置管理库管理,确认和审计,状况记录,单点控制（SPOC）,变更信息库,知识库,配置条目信息库,委员会,批准变更,已知的问题或错误,新的问题,发布计划 测试,实施后的评审,服务提供中的流程,生产能力管理,ERP,SCM,CRM,迭代行为,监控,调整,实施,分析,可用性管理,财务管理,持续性管理,SLA 监控,总控中心,风险管理,配置管理,配置管理库,知识库,可用性管理库,成本核算,成本分配,服务水平管理,服务目录,SLR,UC,OLA,SLA,灾难的恢复,建模,规模管理,预算,测度和报告,成本,生产能力管理库,配置条目信息,ITSM小结,IT服务管理是一套协同流程（Process），它
6、通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。IT服务管理也是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力和水准。,ITSM产品介绍,CA总控中心(ECC)解决方案,数据处理,配置数据处理,事件标准化,性能数据处理,运维系统服务台Unicenter ServicePlus ServiceDesk,Management Portal统一接入与展现,服务台在CA ECC解决方案中的位置,主机,网络,数据库,中间件,存储,备份,其他,数
7、据采集,告警,性能,配置,数据处理,配置数据处理,事件标准化,性能数据处理,集中监控平台,服务台,事件管理,问题管理,变更管理,配置管理,供应商管理,运维管理,故障监控,拓扑应用,报表展现,集中监控平台与服务台整合,管理界面,建设效果,鱼在水中游ITSM尽在掌握中,IT-Services,问题,发布,配置,变更,事故,IT持续,容量,可用性,服务,服务提供,服务支持,管理层关注,战略层面,运维层面,战术层面,业务,服务台,财务,ITIL 如何联系业务,IT综合管理的一个例子,监测/事件管理,状态/事件,资产清点,物理库存,IT综合管理的一个例子,配置,监测/事件管理,事件管理,事件 数据库,状
8、态/事件,变更管理,变更数据库,问题管理,事件原因数据库,知识库,知识管理,资产清点,物理库存,配置管理,IT综合管理的一个例子,配置,监测/事件管理,呼叫管理,事件管理,事件 数据库,服务请求,请求记录数据库,我有一个问题我应该?我需要新的 有谁能帮助我,状态/事件,变更管理,变更数据库,故障管理,事件原因数据库,知识库,知识管理,资产清点,物理库存,配置管理,IT综合管理的一个例子,配置,监测/事件管理,呼叫管理,事件管理,事故 数据库,服务请求,请求记录数据库,我有一个问题我应该?我需要新的 有谁能帮助我,状态/事件,变更管理,变更数据库,问题管理,事件原因数据库,知识库,知识管理,资产
9、清点,物理库存,配置管理,设备管理,定单数据库,会计系统,通用账簿数据库,供应商流程,产品与服务目录数据库,业务系统,IT综合管理的一个例子,IT投资管理,广义ITSMIT治理,中国IT服务管理指南,从宏观的角度全面而简明扼要地向读者介绍IT服务管理的基本原理和实践以及它在我国的发展状况，并为读者进一步了解、学习IT服务管理有关理论和实践知识提供指导。为达到上述目的，同时结合作者和评委以及顾问们的讨论意见，本指南从IT服务管理的标准和方法、最佳实践和实施方法、培训和认证考试等多个方面对IT服务管理进行介绍。,IT服务管理的课时安排,1,1,1,5,2,1,1,1,2,5、世上最美好的事是：我已
10、经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果
11、两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一
12、笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙
13、被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，
14、我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。,
