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1、郑州大学旅游管理学院实习报告 姓 名： 吴家政 年 级： 2009级 专 业： 旅游管理 学 号：20093210222 实习单位：修武县云台山风景名胜区管理局 邮 箱: zzuwujiazheng “黄金周”游客集散分析以云台山为例目录前言1第一章 科学性规划2一、结构布局21. 功能分区22. 景点分布23. 服务区分布3二、景区交通31. 景区道路32. 停车场3三、景区容量51. 面积容量计算法52. 混合容量计算法53. 卡口容量计算法6第二章 智能化管理7一、精细化分工71. 领导重视72. 岗位说明73. 岗位分工7二、数字化控制91. 数字化控制的意义92. 数字化控制的内容9
2、3. 数字化控制的作用104. 车载GPS125. 智能全景导游图126. LED信息发布127. 智能停车场管理13三、标准化管理141. 成立工作组142. 车辆管理143. 司机、调度之间的信息交流154. 客流管理15总结17前言云台山位于河南省焦作市修武县境内，距省会郑州70公里，东临新乡，西靠洛阳，北依山西晋城，是一个交通发达的旅游胜地。景区总面积240平方公里，拥有十一大景点，是一处以太行山岳丰富的水景为特色，以峡谷类地质地貌景观和悠久的历史文化为内涵，集科学价值和美学价值于一身的科普生态旅游精品景区，因山势险峻，峰壑之间常年云锁雾绕而得名。近年来，在市委市政府和县委县政府的关心
3、和领导下，云台山景区经过十年发展，十年蜕变，获得各级荣誉52项。截至2011年底，景区共接待省部级领导121人，党政考察团104批，景区考察团75批，旅游系统96批。今年4月15日吴邦国委员长莅临云台山视察工作，并对景区资源和景区工作做出高度评价。2011年景区接待游客480万人次，实现门票收入3.7亿元，分别较上年同期增长26.3%和25.7%。2011年“十一黄金周”门票最高日销售量为7万人次，加上两日游中仍停留在景区游客，景区一日内游客约达到9万人次，已经超出景区的日饱和容量7.7万人次。因此，在“黄金周”巨大的游客压力下，景区内部游客的集散显得尤为重要。本文我将对如何科学合理的引导和疏
4、散游客，从科学性规划和智能化管理两个方面进行简单的分析。第一章 科学性规划一、结构布局景区结构划分，是为了明确景区的各种功能的分布，给景区规划建设提供科学性依据。同时，也为景区的发展提供了基础设施的保障。1. 功能分区根据2010云台山总体规划，将云台山景区功能分区概括为：一带、二心、一轴、两区。一带：风景区综合发展带。即沿景区入口（百家岩综合服务中心）修陵公路（风景区主干道）岸上村子房湖至泉瀑峡一带。二心：入口综合服务中心与岸上五家台家庭宾馆服务中心。一轴：人文景观轴。从百家岩向西经五空泉、万善寺折向北，经重阳阁、茱萸峰、叠彩洞至子房湖一线。两区：山水峡谷景观区、生态保护区。2. 景点分布云
5、台山风景名胜区东区包含红石峡、子房湖、潭瀑峡、泉瀑峡、猕猴谷、叠彩洞、茱萸峰、凤凰岭（即重阳阁）、万善寺、百家岩等十一大核心景点。沿修陵公路（景区主干道）景点有红石峡、子房湖、叠彩洞、茱萸峰，其中红石峡为单行道路线，游览时间1.52小时，出口在子房湖，红石峡单独验票，子房湖不收门票，叠彩洞为沿途公路隧洞，不收门票，茱萸峰单独验票，游览时间在2.5小时左右。潭瀑峡、泉瀑峡、猕猴谷三个景点在同一地区，统一验票，其中游览时间潭瀑峡为1.5小时、泉瀑峡为2小时、猕猴谷为1小时。万善寺在岸上服务区后，单独验票，游览时间为40分钟。凤凰岭（即重阳阁）在茱萸峰和万善寺内部，由人行步道将茱萸峰、凤凰岭、万善寺
6、相互连接。 百家岩正在建设，暂不对外开放。3. 服务区分布景区所包含的入口综合服务区与五家台岸上家庭宾馆服务区3.1 入口综合服务区入口服务区包含百家岩综合服务中心和岸上老山门服务中心，主要提供停车和售票等综合服务。百家岩综合服务中心是景区提供综合服务和办公的主要场所，拥有5000个停车位的生态停车场，同时也是景区的指挥中心。岸上老山门服务中心除原有的停车位，还包含在不断扩展的垃圾填埋区域而设置的临时停车场。3.2 五家台岸上服务区五家台岸上服务区是由景区内部家庭宾馆组成，主要为游客提供食宿服务，是由原来景区内部的山村改建而成，由景区内部村民自主经营。主要包含沿修陵公路的五家台、古洞窑、黑石岭
7、、岸上乡四个服务区。此外，还包含由景区自主经营的云台山庄服务区。二、景区交通景区交通主要包含景区道路和景区停车场。1. 景区道路景区道路主要有两种，一是修陵公路，即五家台岸上红石峡子房湖叠彩洞茱萸峰路段，是原来河南连接山西要道。近几年，景区正在积极推进另一条公路建设，进而使景区可以实现真正地封闭式管理。另一条是景区内部建设公路，主要是百家岩综合服务中心五家台和子房湖潭瀑峡、泉瀑峡、猕猴谷路段。2. 停车场景区停车场分为两种，一种是对外停车场，是进入景区的游客车辆的停靠点，包括百家岩大型生态停车场和岸上老山门停车场。另一种是对内停车场，为景区大巴提供的停靠点。2.1 内部停车场分类内部停车场分为
8、两类：服务区停车场、景点停车场。服务区停车场是指：百家岩山门停车场五家台停车场古洞窑停车场黑石岭停车场云台山庄停车场岸上停车场。百家岩山门停车场是游客购票、登记指纹后的第一站，是游客进入景区的第一个集散点，是景区的其中一个主要出入口。景区内部所有观光大巴都是从这里出发，并将游客从这里送往景区内各服务区或景点。五家台服务区是靠近百家岩山门的第一个提供住宿的服务区，是景区大巴车辆的在服务区一个重要的集散点，该处车辆不仅可以支援百家岩，而且可以涵盖所有服务区，方便进山游客所需车辆的调度。岸上服务区是最靠近景点的提供住宿的服务区，也是服务区中一个重要的集散点。该处车辆可以随时填补景点的车辆不足，方便景
9、区内部和出山的游客所需车辆的调度。古洞窑、黑石岭和云台山庄服务区停车场主要是为住宿在本服务区内的游客提供车辆。景点停车场景点停车场分为两类：茱萸峰、万善寺、潭瀑峡停车场和红石峡子房湖停车场。茱萸峰、万善寺、潭瀑峡停车场是景点交通网络的端点，每个景点建设一个停车场。红石峡子房湖停车场是景点交通网络的交汇点，是游客游览景点的重要集散中心。分别设有：红石峡入口停车场（包含上山和下山两个入口停车场），专列停车场，换乘停车场（前往茱萸峰的车辆有特殊要求），前往茱萸峰停车场，前往潭瀑峡停车场，下山停车场，备用车辆停车场。2.2 停车场建设原则人车分流 ：采用护栏将游客和车辆行驶路线分开。人人分流 ：游客前
10、往不同的停车场，用护栏将其划分。有效分类 ：根据车辆方向划分停车场，合理选址，科学规划建设。和谐美观 ：景区停车场不仅要符合使用要求，同时也要能融入到景点之中。三、景区容量在旅游高峰期，风景区往往人满为患，既要保证游客的游览质量和安全，又不致使风景区生态环境失调，以至于风景资源遭到破坏。因此，一个风景区的明确而合理环境容量的控制是非常重要的。1. 面积容量计算法（1）计算公式风景区容量的计算方法有面积容量计算法、线路容量计算法和卡口容量计算法，最通行使用的是面积容量计算法和线路容量计算法，其计算公式为：Q(d)=SKT/(PT)。绝对环境容量Q=SK/P。其中Q（d）为日适宜风景区环境容量（人
11、次/日），S为风景区总面积（平方米），T为风景区日开放时间，K为风景区可利用率，P为风景区人均适宜游览面积（平方米/人），t为游人平均游览时间。当S为风景区可游览面积时，K为100%。T/t又称为游客日周转率。对线状游览道，S、P可用距离计算，即线路容量法。日饱和风景区环境容量为mAQ（d）=2.5Q(d)；mAQ(d)的2倍为日超饱和容量。（2）计算结果云台山风景名胜区总面积57.2平方公里，可利用率为30%，实际计算面积为17.16平方公里。依据风景名胜区规划规范规定，阔叶林地允许容人量为48人/公顷，取6人计，日游客周转率为3，年适宜游览天数为250天。计算结果为：日适宜环境容量为：17
12、.1610263=30888人2. 混合容量计算法针对云台山风景名胜区的特点，规划提出用线路容量计算法和面积容量计算结合的方法加以校正。线路容量计算法是以每个游人所占平均道路面积计，以510平方米为佳，这个主要计算目前开发比较完善的红石峡景区、潭瀑峡景区、泉瀑峡景区、猕猴谷景区、茱萸峰景区和万善寺景区。面积容量计算法中，主要计算其余景区，共计占地面积28.5平方公里（不含入口服务区），日游客周转率为2，则三个景区的游人瞬时容量为：28.510230%62=10260人。游览步道面积：万善寺景区为5400平方米；红石峡景区为7020平方米；泉瀑峡景区为10740平方米；潭瀑峡景区为9452平方米
13、；猕猴谷景区为4480平方米；茱萸峰景区为12100平方米。停车场面积：潭瀑峡景区停车场：桥头柏油沥青路面面积为9830平方米；验票处以里水泥路面停车场5000平方米；验票处以外水泥路面停车场5000平方米。岸上停车场（含临时停车场）总面积35500平方米。茱萸峰停车场总面积5000平方米。百家岩停车场总面积350000平方米。因景区可欣赏面积较多，故取线路计算法中游人所占面积5平方米计（5-10平方米），日游客周转率平均为3，则景区瞬时容量分别为万善寺景区540人、红石峡景区1404人（日游客周转率取8）、泉瀑峡景区2148人、潭瀑峡景区1890人、猕猴谷景区896人、茱萸峰景区2420人。
14、则景区日适宜环境容量合计可达24654人。综上则整个风景区日适宜游人容量为：10260+24654=34914人。3. 卡口容量计算法在风景区的某些地段，因存在交通狭窄区，很大程度上限制了交通流量，则对其所限制游览区域的环境容量产生了直接影响。在风景区中，主要为红石峡。红石峡最窄处每分钟可通行15人，按8小时计，则每天可通行游客7200人，与混合容量计算法相比，减少4032人。综上所述，因“可游面积”难以恰如其分的界定，与总体规划中各项专项规划也难以衔接，故采用混合容量计算法与卡口容量计算法。则整个风景区：日适宜环境容量为30909人日饱和容量为309092.5=77272人日超饱和容量为77
15、2722=154544人第二章 智能化管理一、精细化分工去年“十一”黄金周期间，云台山景区一日接待游客9万余人，庞大的游客基数，给景区工作带来巨大压力，景区内部精细化分工使景区各项工作有条不紊的进行。为此，景区制定“黄金周”工作方案，成立了“黄金周”工作组。1. 领导重视管理局局长任工作组组长，亲自坐镇指挥中心即监控中心指挥各部工作，指挥车随时待命。领导班子成员任副组长，分区现场指挥各部工作，所有工作人员全天候轮流在岗。2. 岗位说明在原有工作岗位的基础上，确定“黄金周”岗位说明书，对重要岗位可从其他岗位调用临时工作人员，保证重要岗位人员的充足。景区各方面工作要求无缝衔接，是游客在这种高压力下
16、顺利并满意的完成“黄金周”旅游的保障。3. 岗位分工制定“黄金周”各部门人员、物品等需求的说明书，由工作组统一安排。3.1 停车场：停车场出入口收费人员停车场进口收费人员对进入景区停车场内的外部车辆，按景区规定标准辨别车辆发放磁卡。出口收费人员按标准收取费用和磁卡。停车场车辆引导人员车辆引导人员分为场内和场外，场外引导人员主要是将不同的停车场引入不同类型的停车场内，使大小车辆分离。场内车辆引导人员主要是负责把车辆引导至停车区，并且确保停车场内人车分流。停车场车辆统计人员负责停车场内的车辆地区统计工作，是景区估算客源市场情况的重要手段之一，由宣传科派人完成，每日将统计车辆的结果按时上报。3.2
17、服务大厅：售票人员黄金周期间设立临时的售票窗口，充分满足游客需求，做到游客不排长队。工作人员可从其他部门借调。验票人员合理设置足够数量的验票口可以保证游客不拥挤、不排长队，使游客能够短时间内顺利进入景区。游客咨询负责游客的咨询和投诉，包括电话和面对面等形式。导游服务负责“黄金周”期间导游、记者等工作，解决团队旅游中因各种原因造成无法购票、导游无法进入景点、记者无法进入等情况。3.3 景区大巴：景区大巴分为两种，一种是景区自有的大巴，另一种是临时租用的大巴，所有临时租用的大巴必须配有景区内部讲解员。主要工作是负责景区景点和服务区之间的交通。景区大巴应遵守各地区调度指挥。3.4 景区公路沿线：调度
18、景区设置的景区内部各个停车场的指挥人员，主要是负责景区大巴的调度工作，引导、指挥、疏散景区内部停车场中的游客，配合指挥中心完成车辆调度工作。协警负责景区车辆的指挥，由于景区内部包含一段外部公路，“黄金周”期间禁止外部车辆进入路况较差的景区内部，因此对进入服务区内的车辆进行严格的指挥管理显得尤为重要。3.5 景点出入口：协勤主要有内部管理所人员、部队军人和志愿者组成，负责景点出口和入口的客流管理工作。入口管理人员引导游客按固定路线排队，出口管理人员防止游客逆行，引导游客按路线进入景点停车场。保洁人员景区内部各地区都设有保洁人员负责景区内部卫生和厕所清洁工作，“黄金周”期间在景区重要的游客集散点增
19、加保洁人员，以保证景区的良好卫生，如停车场、服务大厅、景点内等。3.6 旅游执法队：负责景区执法和突发事件处理等。3.7 监控中心：随时监控景区各地点的游客分布和数据情况，各部门工作情况。是工作组的指挥中心。二、数字化控制1. 数字化控制的意义数字化景区是以数据和控制中心为核心，整合景区资源，实现信息共享，创新管理模式；变分散管理为协同联动，变多级管理为扁平化管理，变粗放管理为精细管理。不仅能够及时直观地传输景区各部分信息，而且能够准确掌握门票销售、游客分布等数据，方便领导决策。此外，数字化控制能够有效的杜绝假门票、漏票、人情票等情况发生。2. 数字化控制的内容云台山景区数字化控制内容涵盖监管
20、信息、办公自动化、电子门禁、DLP多媒体展示、智能监控、车载GPS调度、智能全景导游图、LED信息发布、网上售票、环境监测、规划管理、应急无线智能广播、电子巡更、智能停车场管理、森林防火、视频会议、客户关系管理、酒店管理等18个系统。其中与景区客流集散紧密相关的系统有电子门禁、智能监控、车载GPS调度、智能全景导游图、LED信息发布、智能停车场管理。3. 数字化控制的作用3.1 电子门禁云台山景区是一个门票两日内有效，各景点之间不能重复游览的多景点景区。电子门禁系统采用条形码和指纹认证，充分实现一人一票，有效避免了仿制门票、重复使用门票等，减少门票收入的流失。同时，电子门禁系统可以使景区门票管
21、理更加方便化、智能化，减少人力的投入。电子门禁系统主要由条形码门票、指纹认证、电子道闸、中央管理计算机四部分组成。结合电子、条形码、指纹认证及计算机网络等技术，实现售票、验票、查询、汇总、统计、形成实时报表等门票控制管理功能，实施全方位的适时监控和管理。随时掌控门票销售情况、使用情况、各景点游客数量及分布、分布情况、日客流量、一日游和两日游的游客数量等，为合理决策和管理提供最有利的依据。电子门禁流系统程图购票开始电脑授权售票完成数据上传中央管理器采集指纹/开始检票上传中央计算机查看门票状态通过放行指示游客通过闸机进入数据上传中央计算机购票验票3.2 智能监控主要有摄像系统、传输系统、控制中心组
22、成，在所有景点的验票处、游客通道、验票大厅、主要林区、容易拥堵的重要部位、大型停车场的每个车道，以及客流集中的地方，装置摄像头，将景区各部分图像随时传输到控制中心，随时查看景区各个地区游客情况，对整个景区进行实时监控，在游客疏导、灾害预防、设施及车辆安全、应急预案制定实施、指挥调度等方面为领导决策提供科学依据。4. 车载GPS是对景区大巴车辆进行时刻监控和指挥，分为车辆自身监控和控制中心监控两种。车辆自身监控是为了方便车辆行驶过程中司机随时了解车辆内和车辆周围的情况，确保车辆行驶安全。控制中心监控主要是为了了解车内讲解员司机服务情况，司机是否疲劳驾驶、超速，跑空车等情况。车载无线摄像头可以随时
23、了解车辆内部境况。5. 智能全景导游图智能全景导游系统是依据高精度的景区测绘图，通过三维建模填充覆盖还原景区真实原貌，游客按动控制面板上的标识按钮，相应的标识就会在导游图上显示出来，使游客及时了解到自己需要的景区信息，为游客了解景区提供全方位的支持。智能全景导游系统和可以与数字媒体相结合，在游客了解景区分布的同时，利用数字媒体，将景区的实时境况通报给游客，让游客自由选择游览线路。6. LED信息发布LED信息发布系统是精发布信息的一个主要途径，滚动播出景区形象宣传片等，全面反映景区风貌，引导游客安全、文明旅游，对提升景区形象有着很大作用，也是重大突发事件信息发布的主要手段。7. 智能停车场管理
24、对进入景区的车辆监控，合理收费。同时，时刻监控进入景区车辆数量，从而时刻估计即将进入景区内部游客数量，为科学指挥景区内部工作提供最直接的依据。智能停车场系统流程图入口车辆停稳辨别车辆类型，刷磁卡拍摄车牌号车辆进入上传数据出口车辆停稳等候收卡、收费放行上传数据三、标准化管理标准化管理是在精细化分工和数字化控制基础之上进行的，它们是标准化管理的基础和保障。“黄金周”期间，游客集散最重要的就是成立工作组对景区车辆和客流进行管理。从而保证景区内部交通通畅，高效地对游客进行集散管理。1. 成立工作组“黄金周”期间成立工作组，对景区人员进行精细化分工，按照需要利用景区每一个可以使用的人财物，并在“黄金周”
25、到来之前召开全体员工动员大会，通过回顾上一段时间的工作情况，对景区员工进行奖惩，并且动员鼓励景区员工做好“黄金周”的工作。工作组指挥部设立在监控中心，根据景区各部分传输到监控中心的数据和图像，随时指挥景区工作。根据景区停车场数据可以估计出即将进入景区的游客数量，指挥景区员工做好接待工作。根据售票处传输的数据估计景区内部人数，决定是否暂时停止售票等。根据各个景点的容量大小，确定景区能够承受的最大瞬时游客量，指挥景区车辆游客的输送方向。对景区各个点的监控设施，能够直观的了解景区各部分的工作情况及游客数量。2. 车辆管理车辆管理涉及的岗位人员包括协警、司机、调度。协警主要是在各个重要公交路口限制车辆
26、进入，尤其是道路狭窄、坡度大、容易拥挤部分道路，严格限制车辆的进出，一般外部车辆只允许在道路相对较通畅的服务区内行驶，其他部分道路，未经指挥中心允许不得入内。调度是设置在每个停车场的服务人员，调度不仅要向游客提供咨询服务，还要对游客进行引导。调度的主要工作任务是调用车辆、疏散游客。司机应配合调度指挥，到指定地点接送游客，并将游客送往目的地。3. 司机、调度之间的信息交流司机、调度之间的信息交流是景区车辆调度的最基本保证，是景区车辆实现灵活应用的保障，能够充分利用景区车辆资源，减少车辆空车、不满车等现象发生，从而减少车辆资源的浪费。调度调度之间信息交流例如：某个候车点出现大批游客或者团队游客，需
27、要一辆空车，调度之间使用对讲机从最近的地区调用空闲车辆，以达到迅速疏散游客的目的，使游客不会出现过度拥挤及长时间等待的情况。司机司机之间信息交流例如：某车辆上有几位游客要到一个景点，车辆未到达停车场时，通过车载对讲机询问停车场是否有前往该景点的车辆，或者即将发往该景点的车辆，决定是否拼车等。从而减少车辆资源的浪费。调度司机之间信息交流例如：某候车点有几位游客，通过对讲机了解该趟车的目的地，并将游客数量告知司机，决定是否方便接送这几名游客。4. 客流管理客流管理的方式有三种：一是通过标识牌对游客进行指导，二是通过护栏规范游客路线，三是人员指挥。标识牌.在每个候车点设置景区线路标识牌，指明现在的位
28、置和将要前往的方向。.对一些危险路段和非游览路线设置禁止通过的标示牌。.对游客行为进行提醒，规范游客行为。护栏在每个候车点建造或者临时设立护栏，规范游客路线，达到人车分流的目的，避免出现人车混用道路的情况发生。结合标识牌，引导游客自觉前往停车场乘车或前往目的地。护栏还可以设立在景区出入口处，最大限度的合理的利用有限空间，使游客按照护栏的方向进行排队等车或者进出景点。人员指挥指挥中心可以根据监控录像和监控数据，做出决定该景区是否暂停验票等重大决策。出入口和停车场人员主要是为了配合护栏管理游客行为，避免出现人车混流、游客逆流等现象发生。如遇突发事件可以迅速集结人员，对游客进行疏散等工作。总结近年来
29、，旅游越来越火爆，尤其是在“黄金周”期间，各景区更是游客爆满，许多景区都出现了超载现象。如何才能够合理的利用景区固有资源，对景区内游客快速疏散将会是越来越多景区面对的问题，云台山景区在“黄金周”压力下对游客的疏散，值得我们研究学习。我认为，要做到科学合理的利用景区固有资源，做到有条理的集散景区内游客，领导重视是关键，科学规划和管理是基础，合理的游客集散重点，最大限度的接待游客是目标。此外，在深入了解景区管理的同时，我发现：在不破坏、甚至美化景区环境的基础上开发、利用、管理景区，是可以实现的。景区资源保护，是景区可持续发展的前提，我们维持景区生态平衡、优化景区环境，做到什么样的旅游资源进入市场、什么样的旅游资源推出市场，这样的旅游才是真正地卖的是旅游服务产品而不是旅游资源本身。因此，景区的现代化建设和信息化管理将会是未来景区管理的发展趋势。本文依托云台山景区对其中的游客集散做了简单的分析，也作为我对景区现代化建设和信息化管理探索的第一步。
