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1、 本科生专业文献综述题 目: 关于我国现行导游管理体制的文献综述 姓 名: 霍庆芬 学 院: 人文社会科学学院 专 业: 旅游管理 班 级: 42班 学 号: 2224230 指导教师: 尹燕 职称: 助教 2007年6月30日南京农业大学教务处制关于我国现行导游管理体制的文献综述旅游管理专业学生 霍庆芬指导老师 尹燕摘要：自20世纪80年代至今，我国基本上确立了包含薪酬、激励等机制在内的比较全面的导游管理体制，并形成以政府和旅游企业为主体的导游管理模式，这种管理体制的确立顺应了我国导游职业日益自由化的趋势，对规范我国旅游市场秩序起到了很大作用，但其中还存在着很多问题如导游收入以“回扣”为主、
2、导游基本没有社会保险等。对此，许多研究者已进行了深入的理论分析和实践论证。本文欲对近5年不同学者的研究观点加以综述，以理清人们对这一问题的基本认识，从而为我国导游管理体制的进一步改革提供系统的理论和实践依据。关键词：导游管理体制；问题；对策；综述The Literature Summarization of the Present Guides Management System in ChinaStudent majoring in tourism management Huo QingfenTutor Yin YanAbstract：Since the 1980s, China basic
3、ally established a comprehensive guides management system which includes salary, incentive mechanisms and so on. It created a tourism administration departments to government and tourism enterprises to lead. This management system conforms to the trend that Chinese guides grows more professional and
4、 plays a significant role on our tourism market order, but there are still many problems such as most of tour guides revenue is “illegal commission” and basic guides have no social insurance. In response, many researchers have conducted in-depth analysis of the theory and practice of argumentation.
5、This article wants to review the study of different viewpoints in the nearest 5 years to sort out the problems of peoples basic understanding and to provide the system of theoretical and practical basis for further reforms of our guides management system.Key words: Guides management system ；Problems
6、 ；Countermeasures ；Summarization 导游管理机制，是指导游员同与其职业有关的各管理主体之间形成的各种关系的总和，主要包括薪酬机制和日常管理机制。前者主要包括收入机制和社会保障制度，后者包括各个不同的组织以何方式对导游进行包括考核、招聘、培训以及奖惩激励等方而的管理以及在此过程中所形成的关系。自20世纪80年代至今，我国基本上确立了薪酬机制与日常管理机制共同运作比较全面的导游管理体制，并形成以旅游行政管理部门、旅行社和导游服务公司为主体的导游管理模式，这一体制确立以来，许多学者针对其各部门体系设置以及两大机制的合理性和有效性进行了深入研究，本文将对近5年不同学者的研
7、究观点加以综述，以理清人们对这一问题的基本认识，从而为我国导游管理体制的进一步改革提供系统的理论和实践依据。一、我国导游管理体制的历史发展 （一）我国主要的导游管理法规制度(依颁布实施的时间顺序排列) 1988年3月1日，导游人员管理暂行规定 (1999年废止)；1994年，导游员职业等级标准(试行)；1995年，导游服务质量国家标准GB/T15971-1995；1997年，旅行社国内旅游服务质量要求；1999年10月1日，导游人员管理条例； 2002年1月1日，导游人员管理实施办法( 2005年7月修订)；2002年，导游证管理办法及导游人员计分制和IC卡管理的一系列实施文件；2005年7月
8、3日，导游人员等级考核评定管理办法(试行)及修订导游人员管理实施办法。 （二）我国的导游管理体系 20世纪90年代以来，我国主要围绕导游人员管理条例和导游人员管理实施办法，形成了导游的资格认证、等级考试管理制度，IC卡计分管理制度，导游年审考核、信誊档案制度等，涉及导游职业的进入、培训考核、职称、监督管理等方而的较健全的管理体系。这些制度分别由不同的主体来执行实施，基本形成了对导游人员有效的日常管理制度体系。二、我国现行导游管理体制下的部门设置体系的研究综述（一）问题对于我国现行导游管理体制下的部门体系设置问题，学者们主要从宏观和微观两方面提出自己的看法。宏观方面，张金霞（2007）依据马斯洛
9、的需求层次理论，从人性化的角度出发认为我国此种以旅游行政管理部门、旅行社和导游服务公司为主体的导游管理模式存在6方面弊端，它们分别是缺乏身心关怀、缺乏安全感、缺乏归属感、缺乏尊重和理解、缺乏成就感和缺乏自身发展的机会 1。于秋阳（2006）则依据价值管理理论，从导游管理体制各个相关利益主体协作的角度提出问题，他认为导游、旅游管理部门、旅游企业、导游管理机构协作不力，现行导游管理体制存在旅游市场不够规范、缺少有力的中介组织和监管措施、导游考核培训机制不利于导游素质的提高和淡旺季专职兼职导游员缺乏合理的协调机制四方面问题 2。江晓云、伍进、曾平丽（2004）也提出我国现行导游管理体系中缺少如“导游
10、协会”之类的行业组织，也没有相应的管理部门制定相应的条例，来明确保护导游人员的权益 3。微观方面，黄庆红（2006）从政府层面和旅游企业层面阐述了旅游行政管理部门、旅行社和导游服务公司各自存在的问题。她认为政府层面的导游管理体制尚缺少人力资源管理理论中所倡导的人文管理的理念，缺少保护导游经济地位、社会地位的措施，缺少开发导游人力资源的举措，这无疑就削弱了导游体制对导游的约束作用；旅行社又过分注重经验和形象，导游薪酬评定体系和绩效评定标准也不合理，缺少留住人才的策略，培训的力度和深度不够，缺少职业目标的设置；另外，导游服务公司也没有一套有效管理导游的体制，其服务中介职能没有全面发挥 4。（二）对
11、策在我国导游日益成为自由职业者的趋势下，以李平（2004）、李俊民、陈慧力（2004）和伏六明（2006）为代表的许多学者都认为导游管理要走向社会化，要确立一种以导游自由职业者身份为中心环节，建立以注册导游员为基本要素，导游公司为中介机构的导游市场。这是我国导游管理体制的目标模式，是导游管理发展的必然。 学者们在设置我国导游管理体系上提出的建议如下：1旅游行政管理部门与旅行社、导游服务公司相互合作。李平（2004）在导游人力资源现状及开发管理对策一文中具体阐述了此观点，他提出了一种导游管理体制的理想模式：由导游公司负责导游人员的管理和向旅行社提供导游服务；旅行社不再长期聘用职业导游，而是通过签
12、订临时劳动合同等形式向导游公司租用合适的导游人员；导游公司依靠专业化管理优势，通过提高导游的服务质量，对旅行社进行利益诱导，引导旅行社调整用人机制；旅游行政管理部门负责导游公司的审批、业绩考核等事务，不干涉公司内部管理，制定导游公司的资质标准，加强宏观调控和市场监管，建立有序的市场竞争机制；导游协会为行业自律组织，可以通过导游协会变分散管理为统一管理，形成导游竞争机制 5。江晓云、伍进、曾平丽（2004）所构建的桂林市导游管理新模式具有借鉴意义，也是以部门之间协作为基础。于秋阳则独辟蹊径发散思维提出了“核心-三角”式的导游管理机制，体现旅行社与导游服务公司的协作，还突出了旅游院校的地位和导游员
13、自身的作用。在此机制里，旅行社是导游员管理机制的主体，导游服务公司是导游员管理机制的枢纽，旅游院校是导游员培养的基础环节，自我管理是导游员管理机制的内在核心。她认为旅行社应完善导游管理制度，重视对兼职导游员的管理，导游服务公司则应做好考核培训工作，对导游实行有效的日常管理，旅游院校应推进教学模式的优化，增加实践环节所占的比重，加强对学生职业意识的培养，最后导游员要成立导游协会，加强自我管理。2强调发展导游中介服务机构，以优化资源配置。张金霞（2007）、李俊民、陈慧力（2004）、俞义（2005）都认为成立专业化的导游公司，这是导游人力资源进行优化配置的前提 6 7。陈天啸（2005）也认为导
14、游中介服务机构是连接旅行社企业、导游人员与旅游消费者的桥梁与纽带，在沟通市场需求和导游接待服务方面发挥着重要作用 8。熊伯坚（2006）、蒲阳（2005）、苏黎（2005）等都认为导游公司可以为导游提供物质保障，有利于导游资源最优化，为社会提供社团信誉，为挂靠导游提供专业支持，还可促进旅行社的专业发展，意义重大 9 10 11。熊伯坚还提出导游公司应该履行的职责。3导游管理中心需突破以“管”为主的理念，实行人性化管理。江晓云、伍进、曾平丽（2004）在构建导管中心的职能和与其它部门的协作关系时，认为导管中心对上应与旅游局及相关部门合作，帮助制定旅行社、导游公司有关导游管理的条例，把握市场动态、
15、研究调整导游管理办法；对下应负责导游人员档案管理及更新奖罚备案，推荐发布导游人员信息。殷章馨（2006）也提出现有导管中心向未来导游协会转变的的一个过渡模式，认为导管中心应具备服务机构与管理机构的双重性质，才能有效的履行当前的职能 12。伏六明（2006）也表达了类似的观点 13。 由此可见，导游公司在未来导游管理体制中将发挥重要作用，由于现在导游公司发展还不完善，导管中心在这个过渡时期必须承担一部分未来导游公司的服务功能，以后的发展趋势将是导游公司市场化运作和导管中心的管理职能相结合。三、我国现行导游管理薪酬机制的研究综述（一）问题学者们认为我国现行导游管理薪酬机制主要存在以下几方面的问题：
16、第一，王镜、马耀峰（2007）、俞义（2005）等认为导游以“回扣”为主的收入结构，直接导致了我国导游服务质量问题，加大旅行社管理难度，同时又损害了旅行社的声誉 14。李平（2004）指出这种薪金制是旅游业中旅行社削价竞争和旅游商店管理混乱等问题的温床。第二，李俊民、陈慧力（2004）、伏六明（2006）认为我国导游人员工资福利低保障，它与“回扣”为主的收入结构之间存在着一种必然联系。第三，李平（2004）在新时期导游管理体制改革相关问题思考一文中还提出了导游报酬没有与导游服务质量挂钩 15。（二）对策在解决我国导游薪酬机制不合理的问题上，学者们对收入机制和社会保障两方面都发表了看法。关于导游
17、收入机制，大部分学者认为导游收入首先应包括基本工资、佣金两大部分，小费逐步提倡。张金霞（2007）、俞义（2005）就认为基本工资应该成为反映导游对旅行社贡献大小的主要部分。江晓云、伍进、曾平丽（2004）具体的从固定导游和社会导游两方面说明了其收入构成和分配方式。伏六明（2006）、赵阳（2005）、尹立军（2006）则大力提倡推行公对公“回佣”方式，他们认为此举可以最大限度的维护旅游市场秩序和保护游客合法权益 16 17。刘红阳、由亚南（2006）本着“合理”、“高薪”、“稳定”观点提出“基本工资+等级工资+质量工资+工作量工资十小费”的模式，基本工资构成主体以体现稳定性，等级工资也占据到
18、一定的比重，以督促导游朝着高水平的方向发展，质量工资和工作量工资体现导游的努力程度，小费则是游客对导游工作水平的直接肯定 18。 与大部分学者认为佣金应为导游收入的一部分不同的是，王镜、马耀峰（2007）认为佣金是旅游产品链中的相关企业付给旅行社的中介费，是旅行社业务成熟时的主要收入来源，这部分收入理应由旅行社管理，不应算导游收入。我认为，佣金的结算可采用公对公方式，由于导游在旅行社获得佣金的过程中付出了不可替代的劳动，旅行社应按一定比例将其返回给导游一部分。 在社会保障的问题上，学者们的看法是一致的，“要逐步健全导游人员的社会保障体系，免除后顾之忧。”陈天啸(2006)认为要由社会保障机构和
19、旅游局等有关部门协商制定政策，由各导游公司和旅行社企业设立帐户专项打理，保障基金由国家、旅行社企业、导游公司、导游人员本人多方分担缴纳共同组成。导游人员每人设立一份社会保险基金缴纳档案，达到一定的年限和金额后，可享受国家提供的各种社会保障，如就业保险、医疗保险、养老保险及其他形式的社会福利。江晓云、伍进、曾平丽（2004）认为固定导游社会保险由旅行社交纳，社会导游社会保险由导游公司交纳；张金霞则提出改革后的薪酬机制要为导游购买三金：养老金、失业救济、医疗保险。 薪酬机制是我国导游管理体制的关键内容，只有导游最基本的物质需求得到满足，才能进行其他方面的改革，否则一切都是空谈。四、我国现行导游日常
20、管理机制的研究综述（一）竞争激励机制存在的问题及对策许多学者认为我国导管体制竞争激励机制推行不力，难以对导游产生有效影响，主要表现在：第一，我国导游等级评定制度没有对应相应的待遇，导游晋级与职称体系脱钩，影响了导游人员晋级的积极性。伏六明（2006）、刘辛田（2005）、李平（2004）等学者都提出单纯强调导游职业的服务性而忽视其专业技术性,将导游人员排除在专业技术人员之外是不合理的。这从根本上造成了导游人员晋级制度实行效果不理想，间接决定了大部分人不把导游当作终生职业 19 20。第二，导游工作过渡性。伏六明（2006）、王镜、马耀峰（2007）就提出了现今大部分人都把导游当作是吃青春饭的职
21、业，或通过导游寻找机会，或不得已轮岗，这种对于导游行业来说不合理的人才流动，也是我国导游管理体制竞争激励机制不完全所造成的。针对这种情况，学者们从物质激励和精神激励两方面提出了以下建议：1积极推行等级制度俞义（2005）、李平（2004）认为应在全国范围内积极推行导游人员职业等级标准，公正客观的选拔人才；伏六明（2006）、刘辛田（2005）认为要推行等级制，还必须把导游纳入我国职称评定行列。张颖（2005）认为等级制度要和薪酬制度联系起来，适当拉开不同级别导游的收入差距，如此导游晋级后才能得到真正实惠 21。2大力推进导游职业终身化在此，王镜、马耀峰（2007）、刘辛田（2005）都认为对导
22、游实行职业生涯规划是吸引有志于导游工作的人长期从业并不断提高从业水平的有效方法。（二）考核培训机制存在的问题及对策对于我国的导游考核培训机制问题，研究者的主要结论如下：刘红阳、由亚男（2006）认为我国导游的进入门槛低，对导游行业的整体素质有一定影响。李俊民、陈慧力（2004）、李平(2004)、于秋阳(2006)都认为旅行社和导游公司对导游的上岗和入职培训做不到位，通过资格考试后没有上岗培训就拿到导游证是不合理的。李平(2004)、黄庆红(2006)认为年审培训流于形式，基本起不到提高导游业务能力及思想素质的作用。 为完善我国导游考核机制，学者们提出以下建议:1 严格准入机制李平(2004)
23、认为导游考试前必须要求全体参考人员参加考前培训，并进行考察参考者健康、语言表达能力等的先一轮面试，淘汰滥竽充数者。尹立军(2006)、王镜、马耀峰(2007)则提倡提高导游报名门槛，从进入关上提高导游人员文化素质。2 资格证和上岗证分离陈天啸(2005)、李平(2004)都认为导游资格考试只是对导游知识的考评，导游人员在上岗前还需进行规范服务和业务教育，经过规范化服务考核良好的才能办理导游证。3 强化考核制度李平（2004）、江晓云（2004）等都提出奖惩要与考核联系起来，使考核走良性发展道路。李平还建议将年度考核化整为零，贯彻到平时考核中，将平时考核和年终业务知识考试相结合对导游员进行年审考
24、核。江晓云等认为考核机制需要部门协作，提出考核依据主要是旅游者反馈意见、导游公司旅行社反馈信息等，从而要建立各部门间的信息反馈机制。学者们认为我国导管体制的培训机制应打破常规，实行创新。王镜、马耀峰（2007）认为培训应更加注重技能和职业道德的学习，营造自律进步的学习氛围。李平（2004）提倡专业化导游服务公司、旅游院校、旅行社、各地旅游局等培训单位分工合作分别进行不同层而的各有侧重的针对性培训。另外，他还指出要开展各种专项导游培训，提升个性化导游的服务质量；对于培训质量的确保，他也有独特见解培训品牌化，提倡对于培训者也要考核，不合格者要被淘汰。（三）监督管理机制存在的问题及对策我国现今实行的
25、对导游的监管制度主要有IC卡计分制度、游客信息反馈和旅游企业对导游的监管措施。针对这种制度，王镜、马耀峰（2007）认为由于执法检查的比例低，IC卡计分制度对绝大多数导游的约束力不高。于秋阳（2006）认为停留在经济利益层面的导游与旅行社的聘任关系，对双方行为缺乏有力的规范约束，对此，刘红阳、由亚男（2006）在导游管理问题的经济学分析一文中运用委托代理理论进行了解释，他们指出旅行社和游客对导游的监管不力的原因是两者都认为监督成本过高。在对导游的监管问题上，学者们主要围绕政府、旅行社、游客三方面提出对策。政府方面，王镜、马耀峰（2007）认为需进一步提高IC卡计分制度全国覆盖使用率，要切实从游
26、客体验角度出发，制定详细的服务质量监管条目。李平（2004）、赵阳（2005）则认为旅游行政管理部门必须重视法规建设，对导游人员的管理要形成一个个以法律法规为准绳、旅游行政管理部门管理与行业白律管理、社会监督三者相结合、旅行社承担连带赔偿责任的导游人员管理与监督体系。旅行社层面上，蒋玉华（2006）和Tim Winter（2007）提倡旅行社应与兼职导游订立合同的同时，要求导游员交纳一定数量的质量保证金以此来保护旅行社和旅游者的合法权益 2223。游客层面上，江晓云等（2004）认为可以运用一定的手段完善游客意见反馈系统，黄庆红（2006）认为媒体可以在此方面发挥积极作用，提高游客的自我保护意
27、识，从而使其反馈更集中和合理。（四）人事管理机制存在的问题及对策目前，我国导游主要隶属于旅行社和导游公司，并朝着自由职业化的方向发展。针对这种现状，以陈天啸（2005）、王镜、马耀峰（2007）和李平（2004）为代表的学者们主要认为我国导游公司的管理还不成熟，旅行社导游管理还在沿袭老办法；没有形成规范化的导游市场和适应自由职业者特点的用人机制。在完善我国导游人事管理体制的问题上，俞义（2006）、李平（2004）和陈天啸（2005）一致认为专职导游由旅行社管理、社会兼职导游由导游公司管理的模式可行，大部分学者都认为改革人事管理体制应从以下几方面着手：第一，确定导游人员的自由职业者身份，按自由
28、职业者身份进行管理。第二，实行导游的管理者与使用者基本分离的制度。第三，发展导游服务中介机构，对导游实行专业化管理。第四，实行导游注册备案制度。第五，对导游人员实行网络化管理，建立导游人员信息库，实行导游信息资源全社会共享，以利于导游人才资源的合理使用和流动。五、结语综上，我国导游管理体制虽然已形成一个部门设置体系、各大机制也已基本确立，但总体还处在一个过渡时期，存在着过渡时期典型的问题。至此，笔者分块综述了近5年学者关于我国导游管理体制部门体系设置、薪酬机制、竞争激励机制、考核培训机制、监督管理机制、人事管理机制6方面存在的问题学者提出的对策，值得强调的是，这些机制是互相联系的，它们连结着不
29、同的利益主体，从而形成一张大网，导游员只是网上的一个点而已，真正有效地解决导游管理中的问题，应该加强各方的努力，共同解决在现行机制下导游管理中的缺陷，为旅游业的可持续发展做出贡献。参考文献：1 张金霞.论导游人性化管理J.企业管理,2007 (1)2 于秋阳.基于价值链管理的导游员管理机制构建J.山东工商学院学报,2006(1)3 江晓云，伍进,曾平丽.桂林市导游管理模式构建的探讨J.桂林航天工业高等专科学校学报,2004(1)4 黄庆红.我国现行导游管理体制对导游约束失灵的研究D.上海：华东师范大学,2006：21-415 李平.导游人力资派现状及开发管理对策J.经济工作导刊，2003（20
30、）6 李俊民，陈慧力.浅议导游管理的目标模式J.安阳师范学院学报,2004(5)7 俞义.浅谈导游管理体制改革J.经济视角,2005(8)8 陈天啸.导游管理体制改革现实思考J.湖南商学院学报,2005(2)9 熊伯坚.我国导游公司的发展现状及其运作模式J.科技广场,2006(3)10 蒲阳.以广东省为例:导游公司实践及发展对策研究J.江苏商论,2005(2)11 蒲阳,苏黎.导游管理新形式:导游服务公司J.商业时代理论，2005（18）12 殷章馨.有关导游服务中心过渡时期问题的几点思考J.北京工商大学学报,2006(4) 13 伏六明.导游管理实践中存在的问题及对策思考J.湖南农业大学学报
31、,2006(1)14 王镜，马耀峰.提高导游服务质量新视角J.旅游学刊,2007(3)15 李平.新时期导游管理体制改革相关问题思考J.改革与战略,2004(9) 16 赵阳.由导游群体中的问题引发的体制思考J.商业经济,2005(9)17 尹立军.呼伦贝尔市导游管理实践研究J.边疆经济与文化,2006(4)18 刘红阳，由亚男.导游管理问题的经济学分析J.德州学院学报,2006(1)19 刘辛田.我国导游管理实践中的关键-职业定位和薪金制度J.宜宾学院学报,2005(3) 20 李平.新时期导游人才培养策略研究J.青岛职业技术学院学报,2004(1) 21 张颖.论旅行社导游管理J.商业经济
32、,2005(8) 22 蒋玉华.浅谈呼伦贝尔旅行社兼职导游人员的管理.呼伦贝尔学院学报,2006（5）23 Tim Winter. Rethinking tourism in asiaJ. Annals of Tourism Research，2007（1）24 张永安,苏黎.导游服务公司为兼职导游提供发展空间N.中国旅游报,2004-12-1725 赵垒.导服中心企业化如何行动N.中国旅游报,2004-04-2626 戴文军.有关导服的N个说法N.中国旅游报,2003-12-29待添加的隐藏文字内容2专业文献综述成绩评阅表学院人文社会科学专业旅游管理姓名霍庆芬题目关于我国现行导游管理体制的文献综述指导教师意见：论文评定成绩： 指导教师签名： 年 月 日
