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1、福州中小民营企业销售人员绩效管理综述摘要 如今随着企业之间的竞争日益激烈，因此，绩效管理在人力资源管理中的作用也越来越重要，销售人员在企业的经营中担负着重要的作用，如何对销售人员进行有效的绩效管理，是企业生存发展的关键。因此必须建立科学合理的绩效管理体系，提高销售人员的积极性，使其努力工作，促进企业经营目标的实现。本文从绩效管理的发展趋势、基本理论，存在的问题、影响因素及发展趋势几个方面并结合福州中小民营企业的实际情况分析了当前设计科学合理的销售人员绩效管理体系的重要性，通过本文的探讨和分析，深入地研究了民营企业销售人员的绩效管理，希望能对销售人员的绩效管理有所帮助。关键词：绩效管理 销售人员
2、 民营企业 一、研究背景及意义随着福州经济的迅猛发展，福州对销售人员的市场需求巨大,在销售领域存在许多就业机会，但是真正优秀的销售人员却很少。与此同时,本地大部分销售人员的教育水平较低,缺乏市场营销的基本理论和基本技能,只是单纯依靠经验和直觉做事,因此需要企业花大力气进行培训,在他们之中只有一部分人能够表现出色,所以从整体上看,优秀称职的销售人员比例太小。同时许多销售人员出于各种原因,经常在短期内辞职,造成销售人员的流动率偏高,更加剧了企业对销售人员的需求。对企业而言,在吸引销售人才的基础上,如何对其进行有效的管理成为当务之急。随着近年来人力资源管理学科的兴起和不断发展,企业越来越重视人力资源
3、管理,其中,绩效管理为企业加强和改善销售人员的管理提供了可行之路。新时代的绩效管理是一个企业发展的强有力支柱。它激励着员工，提高员工的绩效水平，并且对企业的经济也有好处。但是目前福州大部分民营企业未实行绩效管理，偶有施行者，实施起来与公司战略也有很大的偏差，还是基本上按照部门或员工的观点在推进业务。如果建立科学的绩效管理系统，就可以使企业战略所需要的核心力量与业务执行相联系，从而使企业的经营绩效得到实现。所以，在目前的形势下，在民营企业推行科学有效的绩效管理已成为当务之急。二、绩效管理发展史绩效管理源自绩效评估。绩效评估有着悠久的历史，根据Deris等人的考证，中国人至少在公元三世纪已经开始应
4、用正式的绩效评估。在西方工业领域，罗伯特欧文斯最先于19世纪初将绩效评估引入苏格兰。美国联邦政府则于1842年开始对政府公务员进行绩效评估。随着经济与管理水平的发展，越来越多的管理者和研究者意识到绩效评估的局限性和不足。绩效管理正是在对传统绩效评估进行改进和发展的基础上逐渐形成和发展起来的。我国的绩效管理开始较晚。改革开发以前，在计划经济体制下，我国侧重对工业企业的运行效果进行考核，考核方法是将企业的年终完成结果与年初计划比较，以此确定经营业绩。九十年代后，国有企业改革进一步深化，政企逐步分离，国家对国有企业的管理方式相应发生了变化，开始重视和研究企业评价问题，在评价指标上，由单纯的总量指标，
5、转向系统化的以比率指标为主导的评价指标。 三、销售人员绩效管理含义20世纪30年代，贝尔实验室的舒哈特提出了品质持续改进循环圈，即P-D-C-A，从而产生了绩效管理思想。绩效考核是以绩效的考核制度为基础的人力资源管理的子系统，是一个复杂的有序的管理活动过程，着眼于员工个体绩效的提高，同时注重员工绩效与组织绩效的有机结合，最终实现企业总体效率和效能的提升。销售人员绩效管理是指销售经理与销售人员之间在目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强销售人员成功地达到目标的管理方法和促进销售人员取得优异绩效的管理过程。四、影响销售人员绩效管理的因素（一）个人兴趣。如果员工对一份工作感兴趣，做起事来就会
6、事半功倍；相反如果对一份工作缺乏兴趣，做起事来就会事倍功半。（二）与岗位是否适应。每个人的性格都不相同，不同性格的人适合的岗位也不同。对于不同的人来说，没有能力高低之分，仅仅有适合与不适合之分。同等情况下，性格不适合某一岗位的员工和性格适合某一岗位的员工，他们所取得的绩效肯定是不同的。（三）是否感到公平。亚当斯的公平理论认为，员工经常会就自己所得与他人所得相比较。当他们感到自己得到的待遇不公平时，他们的绩效或多或少的会降低。（四）公司的激励。如果公司的激励低于行业平均水平，这在一定程度上会影响员工积极性的发挥，从而影响员工的绩效。此外激励还必须多样化，对于不同的人，根据他们的不同心理需求采取不
7、同激励方式。（五）企业考试形式。企业要有真正适合自身发展的考核形式，不要流于形式。要防止出现干多干少一个样。（六）工作环境。令人满意的工作环境，会让员工提高工作效率，从而有利于自身潜能的发挥；混杂、不舒适的环境，令员工工作效率下降。五、绩效管理过程中存在的问题（一）绩效管理与战略实施相关性低。（二）绩效管理大部分都流于形式，成为一纸空文。在福州这些中小民营企业中，可以经常发现企业员工对于考核的态度是非常不认真的，考核在许多部门都流于形式。人力资源部门费劲力气制定考核制度，希望通过考核区分出员工绩效的优劣，引导员工改进，但是往往事与愿违，考核的结果大家都差不多，而且考核结果的好与坏对员工个人没有
8、任何影响。因此如果企业人力资源管理板块不健全，即使在科学的考核制度也改变不了企业的现状，也无法引起企业员工的真正重视。（三）绩效管理考核目的不明确。每当季末或年末，人力资源部门就会通知大家：考核要开始了，每个人将自己的工作总结一下。然后员工开始对自己过去一段时间工作进行回顾和总结，这样工作就算完了。至于考核结果如何运用、员工绩效不佳的原因是什么、怎样提高员工绩效则每人去关心，更谈不上通过考核来实现员工能力的提升。（四）绩效考核指标没有重点。许多企业设计的考核指标非常复杂，素质指标、能力指标都包含在绩效考核指标内。从请假、考勤、产量、消耗，几乎所有活动都规定了具体考核指标，结果几乎没有一位员工能
9、把所有的考核指标和标准都弄清楚。（五）考核形式单一，考核指标无法对所有员工都产生牵制作用。由于考核形式过于单一，导致有些部门对考核制度认可度非常高；而有些部门的考核制度非常抵触。（六）绩效管理成为奖金分配的手段。员工只有拿到奖金后，根据奖金的变化来判断领导对自己本月工作的评价；但员工没有受到奖励和处罚时，员工根本无法判断自己的绩效究竟如何，在企业中处于什么位置，以及应该在哪些问题上改进。六、国内外研究现状（一）国内研究现状国内学者对中小民营企业的绩效管理的一些方面进行了研究分析，也有一定的成果。国内也有部分学者对中小民营企业销售人员的绩效管理提出自己的观点和看法，现综述如下：1绩效目标设置研究
10、2004年，武汉大学陈军对销售人员绩效管理进行了研究，认为对销售人员绩效管理目标的设置应该随企业的战略不同而变化。2003年西南石油学院李玉枝对绩效目标体系设计进行了研究，认为绩效目标体系的意义在于指向性和激励性，并系统的阐述了绩效目标制定的原则、步骤和内割。2.绩效考核方法研究2004年，沈阳工业大学赵红艳对企业员工绩效考评体系进行了研究，针对国内考评体系的不足，提出了动态绩效考评体系的四大核心理念，并建立了考评体系模型，设定员工绩效考评指标，对模型进行了实证分析。王海云、张军福在企业销售人员定量评估方法研究中在全面分析影响销售人员的因素基础上，运用了模糊数学，构建了多级模糊综合评判模型系统
11、，借此模型来对每位销售人员进行客观的综合评价，做到了对销售人员的定量评估。3.对目前销售人员绩效指标的研究 康锋在考核激励销售人员的学问中分析到销售者、销售的产品、企业所处的周期和产品生命周期的不同阶段都会影响到销售情况，从而就影响到对营销人员考核的内容。并在中小企业业务绩效考核模式构建中专门针对处于快速成长中的中小企业，提出对其业务人员业务绩效考核的探讨。4.国内对绩效管理控制问题的研究主要从企业层面研究绩效管理控制，有代表性的包括周得孚在管理控制中研究了内部管理控制、市场营销控制等。杜栋利用控制论研究了绩效管理的含义、组织、方式及具体应用等。李松林企业员工绩效考核设计与实施一文指出销售人员
12、绩效考核大致经历了四个发展阶段：（1）平均主义思想下的赏罚调剂阶段。这个阶段基本没有正式的考核，实行平均主义谁有特殊贡献就对他进行特别奖励，谁犯了错误就应受到相应的惩罚，以有限的惩罚作为调剂。（2）主观评价阶段。一些民营企业认识到必须打破平均主义实行灵活的评价与分配机制，对销售人员依据能力和销售贡献来确定报酬，但是企业缺乏理论性管理基础，考核凭主观感觉，缺乏标准，收入分配都是老板一人说了算。（3）德能勤智绩效考评阶段。一些人认识到考核应综合多个方面评价，不仅包括工作结果，还应包括工作中的态度、能力、出勤率等。但是大多数企业考核的标准、重点不突出，考核结果不能真正反映销售人员的业绩，庸人、老好人
13、的分数往往比较高。（4）量化考核与目标考核阶段。客观、科学、量化的考核是最近几年的重点，这个阶段是科学化的初级阶段。（二）国外研究现状国外学者在销售人员绩效管理的理论和方法、形式上有较深入的研究，而且取得较高的成果。学者对员工培训提出了自己的观点和看法，如下：1.绩效目标设置研究2001年，MeyerKay Franch认为绩效目标除了具有挑战性外，更应该被考核者参与，将目标管理思想应用到绩效管理中，使目标设置由单向转变为双向，从而增加目标的可实现程度。2.绩效考核方法研究随着绩效管理理论的应用，越来越多的考核方法被提出和应用。应用比较广泛的有：（1）360考评方法，也称360度考核、全视角反
14、馈，最早由被誉为“美国力量象征”的典范企业英特尔首先提出并加以实施的。这种方法是40年代英军对部队战斗力的评价所采用的方法，50-60年代用于管理能力评价，80年代后，应用于人力资源管理，并日趋完善。这种方法的出发点就是从所有可能的渠道收集信息，对一个组织的成员进行自上而下、自下而上、本人的、平级的以及来自企业外部的顾客的全方位的考核。（2）关键绩效指标考评方法-这种方法被大多数管理咨询公司推崇并得到完善和发展，现已被相当一部分的企业所采用。（3）平衡计分卡。平衡计分卡由哈佛大学商学院的卡普兰教授和波士顿咨询公司的咨询顾问诺顿在提出，它主要包括四个层面：第一，财务方面。平衡计分卡的财务绩效衡量
15、方面显示企业的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果的改善做出贡献。企业经营的直接目的和结果是为股东创造价值。尽管由于企业战略的不同，但从长远来看，利润始终是企业所追求的最终目标。第二，客户方面。平衡计分卡的客户方面衡量包括客户的满意程度、获取新的客户、获利能力和在目标市场上所占的份额。如今，如何向客户提供所需的产品和服务，从而满足客户需要，提高企业竞争力，已经成为企业能否获得可持续性发展的关键。第三，内部经营过程方面。内部经营过程衡量方法所重视的是对客户满意程度和实现组织财务目标影响最大的那些内部过程。这些过程能够创造未来企业的价值，推动未来企业的财务绩效。第四，学习和成长方面。组织的学习
16、和成长有人才、系统和组织程序三个主要的来源，其被称为公司的无形资产。学习和成长维度的评价对象是组织要实现成长和长期发展所必需的基础设施。由于这四项指标的衡量，它保留传统上衡量过去绩效的财务指标，并兼顾了促成财务目标的绩效因素之衡量；把组织的使命和策略转变为一套前后连贯的绩效评核量度，借以寻求财务与非财务的衡量之间、外部与内部绩效之间的平衡。目前比较常用的销售人员绩效管理方法有：（1）排序评价法。针对你所要评价的每一要素，将所有销售人员的姓名都列出来。将工作绩效再高的人排在第一位，将评价最低的销售人员的姓名排在最后一位；然后最从剩下的当中选出第一位和最后一位，分别处于第二和倒二的位置；以此类推，
17、直到所有被评价的人员全都排列为止。（2）配对比较法。就所有销售人员就某一考察要素与其他每个人一一比较，最后将销售人员按绩效高低排列。（3）强迫选择量表法。要求销售经理从以四个行为选项为一组的众多选择组群中选出最能反应与最不能反应销售人员的两个行为选项，销售经理不知道什么样的选项能得最高分。（4）图解式评价法。首先针对每一位销售人员从每一评价要素中找出最能符合其绩效状况的分数。然后将每一销售人员所得到的所有分值进行加总，即得到最终绩效评价结果。（5）目标评估法。即销售经理与每一位销售人员一起确定特定的目标并定期检查这些目标的完成情况的一种考核方法。七、国内外研究存在的问题综上所述，国内外学者对绩
18、效管理研究取得了很大成就，但是由于企业性质及绩效管理的对象不同，能够直接应用到销售人员绩效管理的系统并不是很多，因此，有必要对销售人员绩效管理进行深入研究，从而更好地对销售人员进行管理。虽然绩效管理贯穿企业管理的全过程，其实施运行中存在的问题也是多种多样的。彭剑锋等人(2003)认为，绩效管理中常见的问题包括“与企业战略相脱节”、“指标过于繁琐或单一”、“绩效沟通不足”等。笔者认为具体表现在以下几个方面:第一，对销售人员绩效管理考核方法的应用实例研究比较少。第二，缺少对具体考核对象的考核模型的研究。第三，对人员具体考核指标的研究不够全面。第四，对具体的岗位没有研究出适合员工的培训方法。八、发展
19、趋势绩效管理的发展趋势，可以发现以下三个特点：第一，从目标导向到更加注重过程管理。传统的绩效评价比较单一，它只是单方面强调目标的设置与分解，现在的绩效管理趋势不仅强调目标设置和分解，更强调从绩效计划、评价和激励的全过程管理和监控，尤其要突现管理者的沟通、反馈、培训和激励的作用。第二，从结果导向到发展导向。传统的绩效管理或是仅仅关注工作任务的完成水平，或是更多强调绩效目标完成与薪酬激励之间的比例关系；现在的绩效管理趋势除关注上述之外，更加关注员工的行为表现和投入程度，更加强调员工的个人成长和发展。第三，从单向评价到全面评价。传统的绩效评价主要是人力资源部门或员工直接上级的单一评价，忽视了员工工作
20、生活的其他方面。绩效管理需要从上级、下级、同事、自我、客户、供应商及合作伙伴等多个侧面来评价员工和管理者的绩效和行为。九、结论本文在深入调查研究的基础上，收集了相关资料，讨论和研究了销售人员状况，对企业现行销售人员的绩效管理进行了综合分析，找出销售人员绩效管理过程中存在的主要问题，针对目前企业资源实况，依据人力资源管理的有关理论，概括全文得出以下结论：（一）通过对公司销售人员现行绩效管理的剖析，能准确找出目前存在的绩效管理问题，比较突出的就是绩效考核指标的确定没有针对性、考核形式单一、考核机制缺乏激励性、考核环节不完善等，造成绩效管理流于形式，所以针对这样的实际管理情况，笔者希望能够提出解决方
21、案。（二）绩效管理过程的编写是结合销售人员的实际情况进行的，尤其是绩效考核办法的制定是针对企业目前绩效管理的起步阶段来作考虑，侧重于可操作性和实效性。参考文献：1韩光军.销售管理手册M.北京:经济管理出版社,20012赵瑞妍,王菲.浅谈营销人员的绩效管理J.全国商情:经济理究.2007(10)杨淑艳.绩效保证体系J.中国人力资源开发,2OOO,(3)3李光明.论我国现代市场营销现状及方式J.南方经济,1997,(5)4彼得.德鲁克.公司绩效测评M.中国人民大学出版社,2000年5张江燕如何评估销售人员的绩效J 中外管理,2001 (10)6陈国嘉.如何绩效考核M.上海：上海三联书店,2OOO7胡红卫.如何不让年终考核流于形式J.中外管理.2002.118查尔斯.M.福特雷尔,刘寅龙译,销售管理一团队领导与方法M.机械-T业出版社,2004年1月9林能敬.绩效管理与辅导实务M.清华图书社,2001年10王彬,张小辛我国销售人员绩效管理体系的探讨J.商业研究.2005(2)11张晓彤.绩效管理实务M.北京:北京大学出版社,2004:697112林毓邦.ABC公司销售人员绩效评估指标体系的完善和改进J.厦门大学出版社,2004年9月
