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1、浅析优质服务在电力营销中的意义及实践浅析优质服务在电力营销中的意义及实践 摘要：在电力企业的经营和发展过程中，电力营销是一个非常重要的环节，也是一项基础性的工作，它主要负责对客户服务中心进行管理、检查、指导和协调。电力企业要发展，就需要进一步拓展市场，打造属于自己的品牌，同时还要提供优质服务，提高电力营销的水平和质量。本文分析了电力营销的现状、问题以及优质服务在电力营销中的重要意义，重点探讨了提供优质服务的相关对策。 关键词：优质服务 电力营销 意义 实践 中图分类号： F406 文献标识码： A 文章编号： 随着我国市场经济的不断发展,电力市场格局以及电力经营理念发生了很大变化,在这种形势下
2、，为了适应市场发展的需要，电力企业需要积极转变思想观念，进一步调整内部经营机制,制定出科学、合理的战略发展规划。在实际运营中努力改善电网结构和电能的质量,进一步提高供电的稳定性，同时充分发挥市场营销部门的作用，为客户提供优质服务，以此来获得客户的认可,提高企业的市场竞争力。 一、我国电力企业营销的现状及问题 一直以来，我国供电部门以“人民电业为人民”为行业宗旨，立足于服务，为经济和社会的发展作出了巨大的贡献。但从另一个层面来讲，电力企业目前提供的的服务还比较被动，也较为单纯，在服务水平上与多层次、全方位的主动服务相比还存在着较大的差距。在实际工作中，很多问题都不是电力部门主动解决的，往往都是有
3、用户遇到或想到问题了电力部门才进行处理。有很多电力职工没有认识到优质服务的重要性，习惯性的认为企业的优质服务活动是上级布置的，在思想上缺乏认识自然就不会在服务上加以改进。经过分析和研究，我们认为供电服务比较被动的原因主要包括以下两个方面：第一，观念落后，缺乏忧患意识。在以往高度集中的计划经济体制下，供电企业形成了一种管、靠、要的思维定势，习惯于依靠国家和相应政策来获得发展。企业职工的观念也十分落后，对市场经济体制缺乏了解，对电力生产的特殊规律也缺乏认识。第二，对优质服务缺乏系统全面的认识，存在着较大的局限性。长期以来，电力企业不重视对职工开展优质服务教育，导致很多职工认识不到供电服务的重要意义
4、和深刻内涵，也就难以从企业发展战略的高度去认识优质服务的必要性和重要性。有的职工甚至缺乏对优质服务的基本认识，或者不清楚开展优质服务的目的。往往是被动的听从领导的安排，以一种完成任务的心态去开展服务。这样一来，服务就缺乏主动性和创造性，也具有较大的盲目性。 二、优质服务在电力营销中的重要意义 在市场经济条件下，电力企业要想增强市场竞争力，获得更大的发展，就必须不断的进行改革和创新，努力开展优质化服务。优质化服务是指在营销过程中，采取各种有效的方式，为客户提供快捷、方便和高效的服务，以此来提高电力企业的市场竞争力，进一步扩展电力市场，为企业创造更高的效益。一般来说，提供了什么样的电力产品就包含了
5、什么样的服务。因此，优质服务是电力产品的重要组成部分，在电力营销中的地位也越来越重要。 首先，优质服务是一种营销理念。企业要想获得发展，只有对内加强管理，对外树立良好的形象，才能真正提高客户的满意度，才能赢得市场。 其次，企业除了要获得自身的发展之外，还需要承担一定的经济和社会责任，而进行优质服务是企业承担这些责任的重要表现方式，也是主要途径之一。如果电力企业只是一味的追求利益，而忽视了客户的真正需求，从长远来看是不利于企业发展的，也是行不通的。因此，企业需要承担一定的社会责任，努力提高服务水平，增大服务方面的投入，为改善社会竞争环境贡献力量，而优质服务则是电力企业承担责任的重要保证。 第三，
6、优质化服务是电力企业获得持续发展的重要途径。通过开展优质服务，企业才能有效地减少或避免电网事故，进一步降低企业运营成本，使企业获得又快又好的发展。 三、提升优质服务的具体途径 （一）转变企业及其员工的思想观念，树立良好的服务意识 市场是企业之间开展经济竞争的主要载体，电力企业要想在市场竞争中立于不败之地，除了要提高产品质量和管理水平之外，还要做好市场营销，将服务放在第一位，树立客户至上的思想观念，向客户提供全方位、全过程的优质服务，切实提高客户的满意度。电力企业还要积极进行引导，鼓励员工增强主动服务的意识，使电力服务由被动型服务向主动型服务转变，从而为电力市场营销创造良好的条件，进一步提高客户
7、的满意度，提升企业的信誉度和形象。 （二）提高电网建设的水平和质量，为电网的安全稳定运行提供保障 在电力营销过程中，电网是最基本的物质基础，也是电力企业输送优质电能的重要手段。因此电力工作人员一定要做好中间检查，同时还要对隐蔽工程、施工资质、竣工以及施工纪录进行检查。只有做好这些工作，才能为电网的安全运行提供保障，才能切实提高供电的安全性和可靠性。 （三）加强职工队伍建设，为优质服务提供保障 人是社会生产活动中最为重要的生产要素，也是开展生产活动的关键要素，任何生产活动离开了人就不能进行，电力营销行业也是如此。因此，只要把握好人这一关键要素，就能在竞争中赢得主动，就能拓展企业生存和发展的空间。
8、有鉴于此，电力企业要提高营销质量，创优质服务就必须要对企业营销人员进行系统科学的技能和业务培训。通过学习和培训，使营销人员掌握基本的法律法规以及市场营销学、客户心理学等方面的知识，提高营销人员的知识水平、业务技能以及服务水平，以适应新形势下电力营销市场的需要。 （四）创新服务手段，提供丰富的服务项目 在服务手段方面，要建立全方位的服务体系，对营业网点进行合理布局和统一规划，尽量简化工作程序，提高办事效率；还要建立客户服务中心，及时为客户提供咨询；设立“便民服务车”，为客户提供上门服务，同时要进行及时的跟踪回访，对客户进行定期的指导和走访，善于倾听客户的意见和采纳客户的合理化建议，及时解决客户遇
9、到的用电问题。 （五）加大宣传力度，拓展供电服务承诺 进入21世纪以来，各种传播媒介层出不穷，为人们提供了更多的信息传递渠道。在这种情况下，电力企业可以借助传播媒介开展一系列有针对性的宣传。像电视、互联网、广播等宣传媒介的受众都比较广泛，电力企业可以利用这些宣传媒介大力宣传电力能源在生产和生活中的重要性。尤其是在环境污染日益严重的今天，通过对电力能源的安全和环保等方面的特性进行宣传，能够引起人们的广泛认同和共鸣，从而进一步增强企业的市场竞争能力和进行生态环境保护的意识。电力企业可以通过媒介建立起与客户联系的平台，以电力供应服务公告的形式，实现企业与客户之间的互动，也能提高各类信息反馈的效率。还
10、可以开展一些促销、赠送等活动，提高电力消费的水平。同时，企业还要信守承诺，提前对电力市场的现状以及相关因素进行有针对性的分析和调查，在践行承诺的同时也要维护企业的正当权益。 总结： 综上所述，电力营销是电力企业的主要业务之一，直接关系着企业的生存和发展。随着我国市场经济的不断发展和电力市场的不断革新,电力经营理念也产生了很大的转变。在这种形势下，供电企业要想提高市场竞争力，进一步拓展生存和发展的空间，就需要进一步改革体制和优化管理模式，积极参与市场竞争，制定科学、合理的市场营销策略，优化服务，提高服务质量，这样才能获得客户的认可，才能抓住市场，才能提高企业的经济效益。 参考文献： 1耿龙社.浅谈当前电力营销及优质服务J.科技与企业，2013（3）. 2高珊，高雅萍.浅谈电力企业优质服务J.华章，2010（7）. 3赵寅生.浅论电力营销中优质服务的提升与创新J.现代经济信息，2012（7）. 4张慧萍，成燕芝.浅析电力营销中优质服务的提升研究J.科技创新与应用，2012（22）.-最新【精品】范文
