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1、2012年度本科生毕业论文三亚高星级酒店非正式群体管理研究学 院： 旅游管理学院 专 业： 旅游管理（酒店方向） 年 级： 2008级 2012 Annual Graduation Thesis (Project) of the College Undergraduate Study of Informal Groups ofFive-star Hotels In SanyaDepartment: Tourism ManagementMajor: Hotel ManagementGrade: 2008摘 要 酒店员工在遵循酒店以及部门的规章制度的同时会融入一些不同于正式组织的“小圈子”“小团体
2、”以获得自身心理情感上的需要，这就是酒店非正式群体。非正式群体通过影响酒店员工的工作积极性，进而会对工作效率产生重要的影响。因此，怎样合理的管理引导酒店非正式群体，利用非正式群体的这种影响力激发员工积极性提高工作效率是非正式群体管理的重点。 本文以国内外非正式群体研究的相关理论为基础，设计了“三亚高星级酒店中非正式群体调查问卷”，以三亚多家五星级酒店员工为调研对象，通过调查研究，获取相关数据，应用因子分析和回归分析等统计方法对三亚星级酒店中非正式群体行研究，研究发现：（1）三亚酒店组织中非正式群体的影响较大，主要有组织沟通、组织绩效、组织凝聚力、员工归属感和组织冲突等方面的影响。（2）非正式群
3、体对这五个方面的影响最大的是组织沟通，其次是组织绩效和组织凝聚力，再次是员工归属感，对酒店组织冲突的影响较小。通过调研的样本统计还发现三亚高星级酒店中实习生比例较大，酒店整体的学历水平逐渐提高。最后，本文根据非正式群体对酒店组织产生影响较大的几个方面提出了相应的对策。关键词：酒店管理；非正式群体；因子分析AbstractHotel staff generally attaches themselves into small circles small groups to meet psychological emotional needs while adhering to hotel rul
4、es and regulations. Those small groups small circles are called Informal Groups. Informal groups inside hotels have an important influence on both of working efficiency and staff enthusiasm. Therefore, how to properly guide informal groups inside hotels and how to take advantage of the impact of Inf
5、ormal groups to excite the work enthusiasms of staff and to obtain higher efficiency will be what managerial are focusing on. Taking the domestic and foreign study on the related theories of informal groups as a foundation, This paper firstly designed a questionnaire” Impact of informal groups surve
6、y questionnaire to Sanya five-star hotels employees as the research object. Through the investigation and study, and using factor analysis and regression analysis statistical method, found that situations(1)Informal groups inside Sonya hotels have a great influence on organizational communication, o
7、rganizational performance, organizational cohesion, sense of belonging to the staff and the organization conflict and so on. (2) Among these five aspects of the impact, organizational communication is the biggest one, followed by the organizational performance and organizational cohesion, what next
8、is a sense of belonging to the staff, the hotel organizational conflict affected. Through the investigation of sample statistics also found the number of intern from tourism colleges take a large proportion of the whole hotel staff, educational level gradually improves. Finally, according to the imp
9、act of informal groups, homologous countermeasures to the problems are proposed at the end of this thesis. Key words: Hotel management; Informal groups;Factor analysis目 录引言11非正式群体的理论基础11.1 酒店非正式群体的概念11.2 酒店非正式群体的类型21.3 酒店非正式群体的特征32 三亚星级酒店中非正式群体的实证研究42.1 研究方法选择与设计42.2 因子分析与回归分析82.3 调研结论123 酒店非正式群体的管理
10、对策123.1 正视非正式群体存在的客观性和必然性123.2 在酒店组织内建立一条畅通的信息交流渠道123.3 引导利用非正式群体增强组织凝聚力、提升组织绩效133.4 营造同事间互助互爱的工作生活氛围、提升员工的归属感134研究结论134.1 创新之处134.2 局限144.3 研究展望14参考文献15附录16致谢18引言自1978年改革开放以来的30多年里，我国的酒店业发展迅速并取得了巨大成果。在以休闲度假旅游闻名于世的三亚，一流的国际品牌酒店纷纷进驻抢占市场，而一大批国产酒店也在日趋激烈的竞争中迅速成长起来，三亚酒店业界一片欣欣向荣。与此同时，酒店经营管理者以及管理学者们开始把酒店经营过
11、程中所出现的各种问题作为重点研究。目前国内外酒店管理者和管理学者们对酒店的管理研究主要集中在营销、员工满意度和服务质量提高以及员工流动等方面，很少触及非正式群体的范畴。20世纪20年代，著名美国心理学家梅耶在芝加哥西方电气厂的实验中提出了“非正式群体”的概念。1梅耶指出“非正式群体广泛存在于各种正式群体当中，对正式组织有较大影响。酒店业是劳动密集型产业，数量众多的酒店员工、频繁密集的信息交流等等都为非正式群体的形成和发展提供了必要条件；非正式群体反过来又对正式群体产生作用，而这种作用是双向的，因此，正确认识非正式群体的作用，合理引导其对酒店组织的积极影响，规避负面作用带来的危害对酒店经营管理者
12、来说非常重要。目前国内对酒店非正式群体的研究较少，因此，本文选取非正式群体对酒店组织的影响进行研究，对丰富酒店非正式群体理论有一定意义。同时，可以为酒店管理者正确认识和管理非正式群体提供理论参考。1非正式群体的理论基础1.1 酒店非正式群体的概念 非正式群体又称为非正式组织，在西方学界将其称为“Informal Group 。组织行为学中，组织与群体这两个词语的概念相似但又不同。罗宾斯(Stephens. Robbins)认为，组织是一种有意协调的社会单元，是由两个以上的人员组成，为了达到共同或者是一系列的目标，在一个相对连续的基础上进行运作;而群体则是由两个或两个以上的个体组合而成，为了实现
13、某一个特定的目标，相互作用、相互依赖。2显然，组织的范围要大于群体。尽管在我国研究者己经开始注意到并对这两个概念进行区别和划分，但由于一直沿用“非正式组织”这个词语描述“非正式群体”已经成为一种习惯。所以，在我国非正式组织和非正式群体这两个概念是等同的，可以相互替换。最早提出组织中存在非正式组织的人际关系学派代表人物梅奥(G. H. Mayor) 指出，企业中除了存在着为了实现企业目标而明确各成员相互关系和职责范围的正式组织之外，还存在着非正式组织。非正式组织是为了满足企业员工的社会需要和心理需求而产生和存在的，并且形成了具有特殊规矩、传统习惯、特定礼仪甚至特定职能的群体。组织学家戴维斯(S
14、. M. Davis) 将非正式组织定义为: “非正式组织并不是由正式组织建立或需要的，它是由人们互相联系而自发形成的个人和社会关系的网络”。 3 目前为止中西方理论界并没有对非正式组织做出一个完全一致统一的描述和定义，但是众多学者给出的定义内涵基本是一致的。他们认为任何一个正式组织中都存在一定数量的非正式组织，这是一种必然的组织现象。而酒店业是以服务人员出售无形服务为主的劳动密集性产业，组织成员间大量而频繁的交流为非正式群体提供了必需的物质条件。本文引用国内著名学者许靖关于非正式群体定义:酒店中非正式群体是指在酒店组织内部，由于组织成员为了满足社会的需要而产生的，并有特定的习惯、准则和规范的
15、群体。这种群体没有正式的结构，一般也不受酒店组织（如酒店某一部门）的控制，其成员之间具有对某种事物的相同看法或具有某种互相联系的纽带。41.2 酒店非正式群体的类型 按照酒店非正式群体的不同成因，可以将其分为利益型、信仰型、兴趣型和情感型四种形式。利益型，是酒店员工由于共同的利益而结合在一起形成的非正式群体，其目的就是要满足和维护其成员对某种共同利益的需求；信仰型，是因为组织成员具有共同的宗教信仰或共同的理想抱负并以此为基础形成的非正式群体，并用共同的信仰、理想抱负或者观点来维系组织成员间的关系；兴趣型，是在其成员具有共同的兴趣爱好下形成的，共同参与活动，共同学习提高；情感型，是以酒店员工日常
16、建立起来的深厚情感为基础而形成的非正式群体，以满足成员间共同的思想交流、情感沟通等方面的需求，大多数酒店非正式群体都属于这情感型和兴趣型。 按照酒店非正式组织的安全作用程度，可以分为积极型、中立型、消极型和破坏型四种形式。积极型，这种非正式群体具有与酒店正式组织相同或相似的组织目标以及活动行为，它的活动效果将会对实现酒店正式组织的目标具有积极的作用；中立型，是指当非正式组织与酒店正式组织没有利害冲突时，能起到积极的作用，但当其与酒店正式组织发生冲突时，会起到消极的作用；消极型，是指该类非正式组织没有明确的目标和稳定的行为特征，它的存在对酒店员工的思想、行为以及酒店正式组织目标的达成等具有消极的
17、影响作用；破坏型，是指对酒店正式组织产生一定的对抗心理，甚至在思想、工作及行为方面与酒店正式组织相逆而行，危害较大，应当慎重对待和处理。其他形式的分类也较多，其中如国内著名学者孙晋芳按照群体活动的紧密程度和安全性将其分为：破坏型、积极型、消极型和兴趣型。51.3 酒店非正式群体的特征 从非正式群体的形成原因、活动形式等方面来看其与正式群体相比有以下特点: （1）自发组成。非正式群体是其成员自发自愿加入的，不带有任何强制性。 （2）以情感为纽带。正式组织的活动具有规范性和强制性，而非正式群体是成员以情感为基础自愿加入的。 （3）以不成文的群体规范来约束成员。正式组织有明文规定的制度和章程，但非正
18、式群体靠群体间的相互影响，其成员遵守共同的、不成文的行为规则。遵守规则者会得到其他成员的赞赏、鼓励、支持;违反规则者将不被群体中其他成员所接受。 (4)弹性的人员流动。非正式群体是以情感为基础自发形成的，随着时间的推移，成员交往的深入，有些成员可能接受这个群体的不成文规则就会一直属于这个群体；也有人可能不接受群体规则，就会导致部分成员离开或被群体抛弃。因而，非正式群体是一个动态的组织，其组成成员会不断变化。(5)信息沟通渠道多，信息传播速度快。从下表我们可以很清晰的看出非正式群体与正式组织的区别。表1 非正式群体与正式组织的区别酒店组织非正式群体正式组织是为有效地实现共同目标而规定成员之间的相
19、互关系和职责范围的组织体系。它的组织结构，成员的权利和义务，均由管理部门规定，组织中的各种活动必须遵循有关规章和制度。非正式群体是不确定的而且没有固定结构的分支机构，是由无意识的社会过程产生的，可把它看成是一种没有固定形态的，密度经常变化的集合体。工作关系社会关系讲求效率的逻辑推崇感情的逻辑纵向命令型沟通非命令型横向沟通管理依赖的是职权管理更多依赖于领袖个人的人格魅力领导者选择加入个人自愿加入有成文的、强制性的约束不成文的、自我约束2 三亚星级酒店中非正式群体的实证研究2.1 研究方法选择与设计2.1.1 问卷设计 本文选择问卷调查的方法进行研究，调查问卷（见附录）是本人参考国内外的相关资料，
20、结合三亚星级酒店自身的情况设计的。首先，通过检索国内外的相关文献得到相应的问题项目。然后，通过对酒店相关人员进行访谈，并结合自己曾在多家酒店实习工作的经历，对问题项目进行修改和完善，最终的调查问卷由两部分组成。第一部分是关于调查对象的人口统计特征问题，主要包括性别、年龄段、学历、酒店工作年限、工作职位以及工作部门等6个方面。第二部分是调查项目，总共25道题，主要涉及组织沟通、组织绩效、组织凝聚力、组织冲突以及员工归属感等多个方面。每个问题项目后面都附有五点李克特（Liker）量表尺度，分为很低（很差）、低（差）、一般、高（好）、很高（很好）5个档次，分别对应1至5分。调查对象只需在符合自己实际
21、情况的选项下打钩。为了保证问卷回答的真实性和保护调查对象的隐私，此次调查过程采用无记名的方式。本人在酒店实习工作时的同事朋友的帮助下向三亚鸿洲游艇酒店、三亚君澜度假酒店、三亚海棠湾喜来登酒店等三家国内外有名的酒店发放问卷100份，回收问卷93份，均为有效问卷，有效回收率为93。应用SPSS统计分析软件对调查数据进行统计分析，得出三亚星级酒店中的非正式群体的基本状况。2.1.2 信度和效度检验利用SPSS软件对设计的量表进行信度分析，得出结果如表1所示。表2 量表信度分析结果克朗巴哈系数Cranachs Alpha评估项目的标准化克朗巴哈系数Cranachs Alpha Based on Sta
22、ndardized Items评估项目数N of Items.864.86025从表1可以看出，量表总的信度系数为0.864，根据Devilish(1991)的观点，Cranachs 系数达到0.7时表示量表具有相当的信度，介于0.8-0.9之间时说明量表信度非常好，如果低于0.6，一般认为内部一致信度不足。因此，从分析结果看，本量表具有较好的信度，是可靠的。6在编制问卷初稿之后，通过对酒店人员以及长期从事酒店业的管理人员的访谈，并在指导老师的指导下，进一步对量表的问题项目进行了调整，补充、修改了部分问题，因此，问卷量表具有较好的构思效度。在编制问卷的过程中，严格按照操作性定义来收集和编制，然
23、后经过反复修改完善，保证项目能够反映非正式群体在三亚星级酒店中的影响的真实情况，因此，问卷具有较好的内容效度。通过对初始量表的探测性因子分析法，以上量表能够很好地区分各个维度，每个问题项目所在的因子上都有大于0.5的较高载荷，而且在其余的因子上载荷较低，这说明量表具有较好的区别有效性和收敛有效性。2.1.3 本描述性统计分析在正式调查中，样本总数93份。首先对问卷第一部分（被调查者的基本情况）进行统计，具体情况见表2所示。表3 调查对象样本情况统计结果背景信息样本数百分比%性别男3739.7女5660.2年龄18岁以下77.518-25岁5255.926-35岁2627.936岁以上88.6学
24、历初中及以下1313.9高中、中专2729.0大专3436.5本科1819.3硕士及以上11.0酒店行业工作年限不满1年4750.51-3年（不含3年）2931.13-5年（不含5年）1313.95-10年（不含10年）44.310年以上00工作职位基层员工服务员3436.5实习生2830.1领班、主管2627.9（餐厅级）经理55.3部门经理00工作部门前厅部2931.1餐饮部3537.2客房部2325.3其他66.4由表2可知，本次问卷调查的对象在性别分布上，女性占了60.2%；调查对象的年龄集中于18至25岁和26岁到35岁两个年龄段，占调查总数的84.0%，女性比例较大是由于本次问卷发
25、放主要集中在酒店主要的三大部门前厅、客房和餐饮，而酒店的男性员工则主要集中在工程、保安等部门；学历集中在大专层次，中专和本科为两翼比例逐渐下降，这与三亚五星级酒店大量使用大专层次的实习生有关；在酒店行业的工作年限1年以下的比例高达到50.5%，说明三亚星级酒店的人员流动过快。在工作职位这方面，本调查涉及到的中高层管理者较少，部门经理级别的高层管理人员为零，这也是此次调研的不足之处。从样本分析结果可以看出，三亚星级酒店中员工呈现出女性员工占主导、员工年轻化、实习生比例大、学历层次渐高、员工流动快等特点。对问卷第二部分所获得的数据进行描述性统计分析，得到第二部分问卷量表中25个项目的均值和标准差，
26、具体结果如表3所示。 表4 样本数据的描述性统计结果序号问题项目均值标准差Q1你愿意跟私下要好的同事分享知识3.7334.87152Q11你能从要好的同事那里了解到酒店的其他不公开信息3.4923.81047Q16你和同事在平时聊天中学到新知识3.1134.93217Q18你会经常与要好同事谈论小道消息3.2256.86650Q12你会跟随要好同事一起抱怨企业令人不满意的政策2.6867.73399Q20你与大部分同事的关系是情感紧密相联的2.9467.57681Q2你在工作中受到不公正对待时会向要好同事倾诉3.7732.62923Q17你与要好同事交流能够满足自己社交的需2.9354.461
27、93Q25你不满意与要好同事分开工作2.6641.50483Q23你与要好同事有共同的兴趣爱好3.3345.47656Q3与要好同事一起工作时心情舒畅工作效率会提高3.8836.49467Q19与要好同事一起工作时能使得部门工作气氛非常好3.7720.64814Q7与要好同事一起工作时便于协作沟通工作效率会提高4.2337.62161Q13与要好同事一起工作时使得部门业绩在整个组织中表现良好3.7424.71306Q8你会志愿帮助缺勤的要好同事完成工作3.1006.72738Q21你遇到挫折时能从要好同事那里得到安慰和支持3.8844.85087Q4你很愿意留在您现在的要好同事的圈子内3.24
28、98.78181Q24你与大部分同事间是可以深入地交流的伙伴关系3.6912.73409Q9你与大部分同事彼此分享情绪不论是高兴或悲伤2.9934.69694Q22你觉得自己是整个组织的一部分2.9200.55708Q14在工作中你会为了和要好同事保持一致而对抗上级指令2.1466.83051Q5评价企业管理政策时你会考虑要好同事的意见并与其保持一致2.5653.78933Q10当上级指令与你所在团队想法不一致时你会与要好同事保持一致1.9621.69114Q15工作中当要好同事犯错误时，你会主动地为其掩饰错误2.3874.69784Q6你反对影响要好同事利益的企业政策和管理改革2.4836.
29、61557根据问卷答案选项的设定，认为问项所得均值3时，可以判定被调查者基本一致支持该题项，当均值4时，当可以判定被调查者很好地支持该题项。通过表4可以发现，在这25个题目中，有Q1、Q2、Q3、Q4、Q7、Q8、Q11、Q13、Q14、Q16、Q18、Q19、Q21、Q23、Q24等14个问项的均值超过了3分，其中Q7项达到4分以上。这些项目集中在“非正式群体对组织沟通的影响”非正式群体对组织绩效的影响“非正式群体对组织凝聚力的影响”，说明了被调查者对非正式群体的上述影响持较好的支持态度。在所有项目中，得分和均值较低的有Q5、Q6、Q10、Q14和Q15等5项，这5项均是关于非正式群体对“组
30、织冲突”的影响，这5项的均值为2.23，被调查者对这几项的支持较低，说明了酒店正式组织对“组织冲突”的控制能力较强，非正式群体对“组织冲突”的负面影响较小，但是不可忽视；总的来说，三亚高星级酒店中非正式群体的影响较大。2.2 因子分析与回归分析 2.2.1 因子分析法采用因子分析法,对所得数据进行浓缩、降维，以得出非正式群体在三亚星级酒店员工中的影响因素的主要组成部分。首先考察收集到的原有变量之间是否适合进行因子分析，通过SPSS软件进行巴特利特球度检验和KMO检验，结果如表5所示。表5 巴特利特球度检验和KMO检验 Kaiser-Meyer-Olin Measure of Sampling
31、Adequacy.775Bartletts Test of Puerility Approx.Chi-Square1.355E3 df300 Sig.000 由表5可知，巴特利特球度检验统计量的值为1355，相应的显著性概率P=0.000=0.05，同时KMO检验得到0.838大于0.7，根据Kaiser（1974）观点，如果KMO的值大于0.9时，非常适合进行因子分析；在0.8-0.9之间，很适合做因子分析；在0.7-0.8之间，适合做因子分析；在0.6-0.7之间，尚可做因子分析；在0.5-0.6之间，表示因子分析的效果很差。因此，本研究的原有变量是适合进行因子分析的。对原有25个变量数据
32、，采用主成分分析法提取公共因子，为了获得简单结构，以帮助解释因子，选择方差最大正交旋转法，得到如表6所示结果。表6 总方差分解表ComponentExtraction Sums of Squared loadingsRotation Sums of Squared loadingsTotal%of VarianceCumulativeTotal%of VarianceCumulative18.24048.46948.4695.28731.09831.09821.6299.58258.0522.20412.96544.06331.0416.12464.1752.08512.26256.32540
33、.9865.79769.9731.89911.16967.49450.8444.96374.9361.0696.28873.782在SPSS的运行中，选择以主成分分析法作为因子提取方法，因子提取的标准是：特征值1。由表6可知，有5个满足条件的特征值，并且它们的累计方差贡献率达到了73.782%，能够代表大部分信息，因此提取5个因子便能够对所分析的问题进行很好的解释。表7 正交旋转后的载荷矩阵问题项目Component12345Q1Q11Q16Q18Q12Q20Q2Q17Q25Q23Q3Q19Q7Q13Q8Q21Q4Q24Q9Q22Q14Q5Q10Q15Q6.774.744.732 .669.6
34、65.028.199-.077.250-.056.234.158.229-.053.199-.018.086.320.223.297.172.178.297-.041.239.019.065.075.262-.078.823.796.770.692.606.185.171.130.014.119.123.092.149.340.300.081.110.081-.016.222.065.114.269.132.186.162.108.079.040.208.730.725.711.668.592.164.147.254.107-.072.222-.069-.108.146.140.120.189
35、.094.004.245.162.131.120.069.238.097.107.052.221.113.795.792.687.641.525.039.255.021.065.005.225.144.074.206.111.007.115.080.168.049.200-.013.231.254-.263.074.178.063.022.047.673.638.633.581.513利用SPSS求得初始因子载荷矩阵，但因为各公共因子的典型代表变量不是很突出，各指标前几个公共因子上均有相当程度的载荷值，难以合理解释其实际意义，所以需要进一步进行旋转，选择方差最大化方法进行因子旋转，得到旋转后的
36、因子载荷矩阵如表7。由表7中加粗的数据可以看出，每个问题项目所在的因子上都有较高的载荷，都在0.5以上，且在其余因子上载荷较低。根据表7的结果，对提取的5个主因子进行命名。从表中可以看出Q1、Q11、Q16、Q18、Q12这5个问题项目在第一主因子上有较高的载荷，而这5项均是关于非正式群体对组织沟通的影响的选项，所以将第一主因子命名为组织沟通；而Q20、Q2、Q17、Q25、Q23这5个关于非正式群体对组织冲突的影响的问题项目在第二主因子上有较高的载荷，所以将其命名为组织冲突；然后Q3、Q19、Q7、Q13、Q8等5项关于非正式群体对组织凝聚力的影响的问项在第三主因子上有较高载荷，所以其命名为
37、组织凝聚力；接着，Q21、Q4、Q24、Q9、Q22这5项关于非正式群体对员工归属感的影响的问项在第四主因子上有着较高载荷，将其命名为归宿感；另外，Q14、Q5、Q10、Q15、Q6等5项关于非正式群体对组织绩效的影响的问项在第五主因子上有较高载荷，所以将其命名为组织绩效。因此，非正式群体对酒店员工及酒店组织的影响因素可以分为组织沟通、组织凝聚力、组织绩效、组织归属感和组织冲突五个方面。2.2.2 多元回归分析法为了进一步确定以上5个影响因素与三亚五星级酒店中非正式群体的影响之间的关系，选择多元线性回归分析方法来分析。以组织沟通、组织凝聚力、组织绩效、组织冲突、员工归属感等因素为自变量X1、X
38、2、X3、X4、X5，三亚五星级酒店中非正式群体的影响为因变量Y，应用SPSS软件进行回归，结果如表8和表9所示。表8模型摘要模型RR2调整R2标准估计的误差FSig.1.822.671.657.3262257.648.000从表7中可以看出，F=57.648，显著性概率P=0.000，表明回归达到了非常显著的水平，从判定系数R来看，三亚星级酒店中非正式群体的5个影响因素能解释总变异的67.1%，因此提取的5个影响因素可以作为三亚星级酒店中非正式群体影响的预测指标。表9回归系数模型非标准化回归系数标准化回归系数tSig.B标准误差常量2.800.027105.121.000组织沟通(X1).2
39、78.027.49310.249.000组织凝聚力(X2).214.027.2976.169.000组织绩效(X3).234.027.3507.268.000员工归属感(X4).179.027.3537.338.000组织冲突(X5).156.027.2986.202.000从表8中可以看出，模型中这5个指标的系数分别为0.278、0.234、0.214、0.179、0.156，并且都达到了P0.01的显著条件，这说明非正式群体这5个方面的因素对三亚星级酒店的影响效果都比较显著，预测力都比较高。根据表9的结果，可以得出回归方程：Y=2.8+0.278X1+0.234X3+0.214X2+0.1
40、79X4+0.156X5其中，非正式群体对三亚星级酒店Y影响最大的是组织沟通（X1），其次是组织绩效（X3）和组织凝聚力（X2），再次是员工归属感（X4），最后是组织冲突（X5）。这说明三亚星级酒店在对非正式群体的管理中，应把非正式群体对组织沟通、组织凝聚力和组织绩效这三方面的影响放在首位，也应注意到非正式群体对员工的归属感有较大程度的影响，另外，其对组织冲突方面虽然影响较小，但始终是不可以忽略的，应给予适当关注。2.3 调研结论（1）通过对调研数据的样本统计分析发现三亚五星级酒店员工中前厅、客房和餐饮等部门男性员工比例大大低于女性；实习生在整个员工总数中占较大比重，且以旅游类大专院校为主；员
41、工流动速率大，新进员工工作年限较短。从调研数据的描述性统计分析来看，非正式群体在三亚五星级酒店中的总体影响较大。（2）通过因子分析法可以发现，非正式群体主要是从组织沟通、组织绩效、组织凝聚力、组织冲突和员工归属感等五个方面对酒店组织产生影响。（3）通过回归分析法发现，5个因素对员工满意度的影响效果都比较显著，影响最大的是组织沟通，其次是组织绩效和组织凝聚力，再次是员工归属感，最后影响最小的是组织冲突。3 酒店非正式群体的管理对策3.1 正视非正式群体存在的客观性和必然性酒店正式组织的一切活动都是为了酒店组织目标的实现。在此过程中，正式组织不可能为其成员提供额外的个人心理或情感需求，而非正式群体
42、的存在正是对这些特殊需求给予及时的弥补和完善，并起到一定的减压和平衡作用。酒店员工在工作过程中往往面临着来自顾客我来自上级领导的压力，过多压力积累，易造成组织成员精神和肉体上的负担。因此，特别需要一个适当的空间环境，释放和消除这些压力。非正式群体的存在，为员工提供了活动空间，使其在活动中获得“安全感” 、“归属感”和“满足感”等心理及情感上的需求。这种特有的功效，是酒店正式组织无法具备的，大大地弥补了正式组织的不足之处。3.2 在酒店组织内建立一条畅通的信息交流渠道非正式沟通是正式沟通中客观存在又不可替代的沟通方式。酒店组织的主要交流渠道是自上而下的命令是交流以及各部门自身的信息公告栏和每日例
43、会；自上而下的信息沟通往往会因为沟通层级多而导致信息传递度慢、失真度大，而酒店组织中的大量信息均是通过非正式群体成员间的非正式沟通传递的，非正式群体往往能加速信息传播的速率；而由于信息传播者的目的异同，如果被恶意利用的话，常常引起“流言蜚语”。因此，要在酒店组织内建立一条畅通的信息交流渠道包括正式沟通和非正式沟通两方面，以保证组织成员各种需求的沟通都能够快速、准确、有效地实现，在利用非正式群体对组织沟通的积极影响的同时规避不良沟通的产生。如，定期进行中高层管理者与基层员工的交流，举办部门聚会等在拓宽正式沟通渠道的同时，管理者还能控制减小信息失真的可能性，避免造成误会。3.3 引导利用非正式群体
44、增强组织凝聚力、提升组织绩效酒店非正式群体在对酒店组织的沟通、组织凝聚力和组织绩效几方面有着较为显著的影响，并从情感上影响到员工的归属感，对组织冲突的影响较小，本文的研究验证了这一说法。因此，管理者应当充分利用组织中的非正式群体的力量，以正式组织为主导，以组织中规定制度等为依据，规避非正式群体可能带来的恶性影响，利用非正式群体来满足员工的心理需求，提升部门的工作氛围、组织凝聚力，提升团队工作效益，最终实现组织的盈利。3.4 营造同事间互助互爱的工作生活氛围、提升员工的归属感酒店员工是否能融入酒店工作氛围很大程度上受到对组织内的非正式群体参与程度的影响，即管理学者们所提出的人际关系对员工融入组织程度的影响。员工融入非正式群体的程度高低影响着员工的归属感，进而对员工的离职倾向产生影响。某一个员工对非正式群体的参与度高，被群体接纳、被保护以及依赖群体的感觉就越强烈，员工心理上交流和安全的需要就会得到满足，那么员工就会愿意留在组织中，并积极的参与到工作当中；反之，如果，某一员工没有顺利融入非正式群体或者是融入程度较低，就会有被排斥边缘化的感觉的，如果这种情况不得到改善，久而久之，该员工的离职倾向便会加剧直至其以辞职或是调离部门的方式离开群体。因此，管理者应当重视非正式群体对员工归属感的影响，积极发挥其维系作用。比如利用非正式群体的各种活动和交流，促进同事间的
