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1、酒 泉 职 业 技 术 学 院毕 业 论 文 2011 级 物流管理 专业题 目：兰州德邦物流有限公司 存在的问题及对策 毕业时间： 2014年6月 学生姓名： 指导教师： 班 级： 11物流管理班 二一三年六月二十六 兰州德邦物流有限公司存在的问题及对策【摘要】本文以兰州德邦物流有限公司为例，从内部成本居高不下、现代化设施设备严重短缺、缺乏完整的客户关系管理、人员流动性大等存在的问题入手进行了分析并提出了解决措施，以此来提高公司效益，使公司在激烈的市场竞争中不断健康、持续、稳定、长远的发展下去。 【关键词】物流效益 问题分析 解决措施一、公司在发展中存在的问题（一）成本较高1.造成公司物流成
2、本高的原因之一是商品的质量问题、包装质量问题和野蛮装卸问题，发生上述问题一定会发生退货或换货的逆向物流，从而大大增加物流成本。客户的货物受损后肯定会发生理赔。同时，由于包装上面质量不行，每每卸货的时候都会出现很多货物的包装受损，这个时候得重新包装货物，这样无疑是增加了成本。2.办公用品浪费：公司每年都要采购大量的办公用品，公司所有部门的办公用品是由公司采购部统一采购的，但是很多实际情况没有考虑到，很多的用品在下边营业部几乎都不用，而且很多营业部在使用中存在严重的浪费情况，一些用品比如A4白纸，圆珠笔之类的，乱用或者不用，每个月都会给公司造成大量损失。 3.公司网点直营和自买卡车：公司所有的车辆
3、和网点全是自己拥有的，一方面虽有利于对运输过程的控制，但另一方面却需要承担着大量的网点运营费和汽车维护费，而铺设和购买卡车需要大量的资金，同时，如果企业一旦管理不善，很可能造成网点和车辆尾大不掉，以及员工消极怠工，工作积极性不强，形成冗余的官僚体制，增加管理的成本。（二）机械化程度低1.整体物流技术水平比较落后，具体体现在运输技术、储存保管技术、装卸搬运技术、包装技术、流通加工技术以及物流各环节都密切相关的信息处理技术比较落后，公司大多都是以大件货物为主，但是各个营业网点外场都是只配备了一台手动叉车和一些托盘而已，到达部门每天接货，卸货的时候都是纯劳动力，很多货物单件就重达一两百公斤，都是几个
4、人一起将货物从车上慢慢的抬下来转移到托盘，经常会发生一些砸伤摔伤事故。2.公司在日常运作中既没有尾板车，又无叉车，在装车、卸车中，大件货物只能靠纯人工搬运，如此，既浪费了时间，又降低了效率，也会影响发车时间，降低时效。（三）客户关系管理1.客户关系管理观念比较传统陈旧，客户资料不完整，对于客户资料的收集，兰州德邦还停留在客户填写的托运单上，没有对真实的客户有完整的记录和登记。也因此，德邦物流常常联系错了发货人，造成成本浪费及客户的不满。2.缺乏与客户有效沟通常常完成了一笔交易，或者是在交易中的时候，都极少会有德邦的主动联系服务。其实，交易的完成并不意味着物流服务企业已经完成使命。顾客的满意度有
5、时来自于你的关心，你的回访和你聆听他的建议等。只有与客户建立起有效的沟通才能更好地满足客户的需求，使客户成为公司的忠诚客户3.对待客户的服务上处理不好，尤其是在时效和客户投诉上处理的不是很好，客户上门不够热情、没有耐心。有时候在客户态度不好时，员工态度也不好，往往使问题更加复杂。（四）人员流动性比较大 人才是企业发展前进的驱动器，每一个企业的发展都离不开优秀的人才，人才就是技术，技术就是效益。而公司虽然也倡导企业要长青，吸纳大量的大学生，但是在公司每天都有员工离职，有管理者，也有普通员工，流动性比较大，这其中不乏高素质的人才，这些员工的离职对所在部门工作都产生很大影响，对公司文化宣传和品牌宣传
6、都有很大不利的影响。二、解决措施 待添加的隐藏文字内容3（一）降低成本1.制定相应的商品质量标准；提高包装质量以及进行包装质量检验；同时，公司要制定员工必须要对货物轻拿轻放，并将其写入公司章程，作为考核员工工作的一项指标，不仅可以避免重复包装，还可以激励员工的工作积极性。2.公司要在领用办公用品时登记领用人姓名、领用种类、领用数量、领用日期。打印和复印文件时如果没有必要的，可以用单面已打过的纸打印；关于文具，要适当的规定每个人每月的使用量，要让员工养成一种珍惜文具的习惯，可以给员工不定期的买一些可爱的或看起来很好的笔，让员工喜欢，如此员工就会珍惜、爱惜它了，丢笔的现象自然就少了，也可以在发笔的
7、时候用口取纸写上个人的名字，这样也会减少丢失。3.加强营业部与车队的有效沟通，用车部门应提前预约，车队也需放低姿态，建立起良好的兄弟部门之间的合作关系。（二）引进和采用现代化设备1.引进现代化的立体化仓库建设、提高空间利用率，减少无效空间的使用；引进现代化的传送带系统，减少人工搬运的成本和工作量降低工伤率；增加更加专用化、多样化和实用化的叉车到各大型仓库，替代过多的人工作业；逐步建立自己的自动化系统，将仓库操作逐步互联网化，全面实现半自动化、自动化的操作。2.各地营业网点，部门的车辆要逐步增加尾板，或者升级尾板，减轻外场员工的装车压力，提高装货效率；为每个到达部门配备一台电动托盘搬运叉车，是货
8、物搬运更加方便、快捷。（三）提高客户关系管理水平1.转变旧观念，变“客户是上帝”为“客户为朋友”与客户建立良好的合作关系。将客户、员工、连接为一个整体，转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将客户看作企业的资产，对客户价值不断优化，实现大客户的价值最大化，公司要建立良好的客户群。 2.以“全心全意服务顾客，千方百计满足顾客的需求”为宗旨，想顾客所想。举办客户洽谈会、客户走访、建立客户服中心等，加强与客户的沟通和交流，为客户提供差异化、个性化，甚至一对一服务，留住客户；利用信息分析、对客户价值评估根据客户选择的产品服务，完成的交易量，等对客户作出价值判断，对客户进行分类和维护及评
9、估客户对公司的现在价值与潜在价值。有利于企业自身挖掘客户资源，开拓更多的潜在客户。3.对待上门客户要做到积极、热情、主动、耐心，不管客户提什么样的问题，作为员工都要微笑回答，遇到客户的投诉问题，要冷静处理，设身处地为客户着想，一定要把服务做到更好。（四）稳定人员、人才的方法1.制定激励措施。在制定薪酬制度时既要考虑到外部劳动力市场的工资水平，也要考虑到企业内部各个岗位的重要性，制定相关的奖励措施，例如：公告表扬、颁发奖状以及个人荣誉证书等，以此来激励员工的工作积极性。这样不仅可以留住员工还能促使员工自愿为公司创造利润，创造价值。 2.加强与员工的沟通与交流，建立和谐的以人为本的企业文化。适时的组织员工茶话会、员工访谈等活动。分享员工一段时间以来的工作心得，及时的认可并表扬业绩优秀的员工，并帮助有困难的员工解决工作和生活中遇到的麻烦。真正意义上建立以人为本的和谐的企业文化。 【参考文献】1侯龙文：现代物流管理M.北京:经济管理出版社，2006 年第10 版2王平心：作业成本计算理论与应用研究M.东北财经大学出版社，2001 3刘洪贤：物流设施与设备M.武汉理工大学出版社，2005 年第3期4王广宇：王广宇客户关系管理M.经济管理出版社，2001 5李梅：中国人力资源开发M.2005年第3期
