圆通快递发展现状与对策研究毕业论文（可编辑）.doc

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1、圆通快递发展现状与对策研究毕业论文 毕业论文(2010届) 圆通快递发展现状与对策研究 摘 要 随着快递业的飞速发展,越来越多的快递公司进入快递市场,快递市场竞争日益白热化。圆通快递经过近十年的发展,现己成为一个利润丰厚、市场规模及潜力较大的企业,但在发展过程中涌现出了一些问题,消费者也不断对快递服务提出新要求。 本文通过对圆通海曙二部的实地调研,阐述了海曙二部在发展过程中的问题和不足,通过对海曙二部进行环境分析,得出了海曙二部的竞争环境,需求环境和潜在威胁,通过对海曙二部的发展对策研究为其解决如何在竞争中脱颖而出的问题。 关键词:圆通快递;环境分析;对策研究Abstract With the

2、 rapid development of the express industry, more and more express company enter into the express market, the express market competition is increasingly intensified. After about ten years development, YTO express delivery has become a lucrative, market sized and potential enterprise. But in the devel

3、oping process several questions have emerged, and consumers continuously propose new demands on express services Based on the research study on Haishu second department of YTO, the thesis firstly indicates some problems and shortages which emerged in the developing process. And through the analysis

4、on the environment of the department, the thesis concludes the competition environment, demand environment and potential threats. Finally, based on the research of development condition for Haishu second department of YTO,to solve the problem of how to competition from the crowedKeywords: YTO Expres

5、s Enterprise; Development condition; Countermeasures study目 录1 快递理论概述1 1.1 快递的定义和特点1 1.1.1 快递的定义1 1.1.2 快递的特点2 1.2 快递的一般操作流程32 圆通快递环境分析4 2.1 竞争环境分析4 2.2 需求环境分析5 2.2.1一站式服务需求5 2.2.2全天候实时服务需求5 2.2.3送货上门服务和自提零等待的需求5 2.2.4特色化增值服务的需求6 2.2.5外国语大学的国际快件需求6 2.3潜在威胁分析6 2.3.1国外快递巨头的登陆6 2.3.2电子签名的替代作用7 2.3.3客户满

6、意和忠诚的变数7 2.3.4淘宝网涉足物流行业73 圆通快递自身发展研究8 3.1圆通快递发展状况分析8 3.2圆通海曙二部发展状况分析9 3.2.1 人员设备状况9 3.2.2 业务量状况9 3.2.3 服务质量状况10 3.2.4 操作规范状况11 3.2.5 价格水平状况124 圆通快递发展对策研究13 4.1 完善包装材料13 4.2 拓展快递服务,发展电子商务13 4.2.1 拓展快递服务13 4.2.2 发展电子商务14 4.3 主动营销,采用多种定价方式14 4.4 重视业务员素质的提升14 4.5 加强业内企业间的合作15 4.6 对校园门店进行优化15 4.7 发展新派送方式

7、16 4.8 重视辖区内企业品牌的建设16结 论17参考文献18 快递市场发展前景诱人,目前快递行业正处于快速膨胀期。然而目前国内关于快递业的研究一般都在研究大方向的发展对策。而本文主要通过对圆通海曙二部的实地调研,找出其发展过程中的问题,并通过对策研究给企业发展提出行之有效的对策。1 快递理论概述1.1 快递的定义和特点1.1.1 快递的定义 (1)UN-WTO贸易分类表中的定义 世界贸易组织在服务贸易总协定中按照联合国集中产品分类系统,将服务(产品)分类定义为12个部门。其中快递服务被定义为:“除国家邮政当局提供的服务以外,由非邮政公司利用一种或多种运输方式提供的服务,包括提取、运输和递送

8、信函和大小包裹的服务,无论目的地在国内或国外。这些服务可利用自由或公共运输工具来提供”(世界贸易组织,2007)。 (2)邮政行业快递服务标准 国家邮政局.快递服务邮政行业标准,2007年9月12日发布中的定义 快递服务是指快速收寄、运输、投递单独装封的、有名址的快件,即快递服务企业依法收寄并封装完好的信件和包裹的统称。在向寄件人承诺的时限内将快件或其他不需储存的物品送到指定地点、递交给收件人,并获得签收的寄递服务形式。 (3)国内快递业专家的定义 快递是指物流企业通过自身的独立网络,或以联营的方式,相互利用各自的网络,通过铁路、公路和航空运输等交通运输方式,将用户委托的文件或包裹,快捷而安全

9、地将其运到目的地,递交指定的收件人的一种门到门运输方式。 从经济学角度看,快递业属于第三产业,即服务业从产业经济学的角度看,快递是物流产业的分支行业,快递研究从属于现代物流学从现代管理科学的角度看,快递是现代供应链管理中的一个环节(徐希燕,2009)。1.1.2 快递的特点 (1)快捷性 对时效性要求不同是快递服务区别于普通信函和包裹寄递的主要因素。快递的实物传递性,决定了快递服务在保证安全、准确的前提下,传递速度是最重要的服务质量衡量标准之一。 (2)安全性 快件是在快递企业自身封闭的运输网络中传递,并处于全程的监控中,并确保“门到门手递手”,最大限度地保障快件的万无一失。 (3)服务性 快

10、递业从本质上讲属于服务业,快递服务性特点表现为服务广度、服务深度及服务舒适度。服务广度是指快递服务的业务的细分程度及客户需求的满足程度服务深度是指为用户提供快递服务的完全程度和便利程度,服务深度与用户的便利程度正相关,便利程度代表需要由用户自身完成的工作量的多少服务舒适度是指以工作人员的服务态度、服务质量和工作效率等,表现为用户在使用过程中的心理满足程度。 (4)专业化 作业服务实现了标准化,达到了“收件、派送、分拨、转运、录入、预报、查询、报关、统计、结算等”各个环节的结合。具体表现为现代技术在快递活动中得到了广泛的应用。这些现代技术和设施设备的应用大大提高了快递活动的效率,扩大了快递活动的

11、领域。 (5)网络化 不论主营同城快递业务还是国内异地业务的企业都必须在其服务范围内具备一定数量的网点,合理的网点布局是实现快件揽收、投递的基本条件,同时也是实现快递用户消费便利的基本保障。 (6)信息化 快递服务具有强烈的时效性和快捷性。快递信息化的发展将企业的所有业务有机结合起来,形成一个循环,为企业管理者和决策者提供强大的统计、查询、决策等多种功能。目前,快递企业应用得比较多的信息化技术主要集中于PDA、GPRS、Bar、Code、RFID、蓝牙技术以及最新的在线客户解决方案。这些技术的引入和不断完善,为快递企业的变革和发展带来了新的契机。(杨蕊蕊,2010)1.2 快递的一般操作流程

12、快递的一般流程主要包括收货、运输、派送三个环节,具体包括可分为 中国快递协会.快递操作流程EB/OL./0. (1)寄件人下单 寄件人在需要寄送快件时,电话通知快递公司,快递公司接单员接单时,务必记录客户地址、公司电话和联系方式,告知大致取件时间。 (2)通知取件 接单员接到寄件人下单后,通知所属路区的收派员,力争在第一时间上门取件。 (3)上门取件 收派员带好必备的用品和工具,按照作业标准,拒收禁运品、规范填单、完美包装、准确称重、正确收费。 (4)快件入库 收派员回到公司交件前,应再次检查重量、运单、代码、标签等,是否操作无误仓管员在接到快件前,确保“运单、重量、件数、数据”一致。 (5)

13、分拨转运 各营业中心的车辆,需在规定的时间内,到达作业中心参加分拨遵守分拨转运的操作规范,确保快件安全无损在整个分拨运转的过程中应注意清场,切勿错拿快件。 (6)出库派送 仓管员将到达本营业中心的快件,按所属路区交相关收派员派送。 (7)客户签收 收派员按照最佳路线,在规定的时间内,将快件送达客户手中,并由收件人签收,收派员务必带回作为客户已签收凭证的“运单存联”。 (8)交单 收派员回到公司,将运单存联交仓管员。2 圆通快递环境分析2.1 竞争环境分析 在圆通宁波海曙二部所在的取件和派件范围内,同行快递公司林立。由于地处宁波市南高教园区,这个区域内人口密集,而且大学生占了绝大部分,而学生和老

14、师群体都是使用快递的高频率人群,所以几乎每个民营快递公司都瞄准了这块蛋糕。除圆通快递外比较常见的则有申通快递、韵达快递、中通快递、顺丰快递、天天快递、汇通快递、CCES、宅急送、EMS、鑫飞鸿等。而在这些公司中,圆通快递的最大竞争对手则是申通快递。EMS借用邮政业的网点和政府的扶持,其规模非常庞大,网点也十分完善,但是其价格几乎是圆通的3倍左右,所以在价格竞争中仍处于劣势,而且服务态度差,效率低的问题一直没有得到改善。顺丰快递则因其定位与中高端市场,所以其价格在这块区域也处于劣势,但对于时效有特别要求而不在意价格的用户则有一定的吸引力。而申通快递其配送网络及派送时效和圆通相当,而且其价格在海曙

15、二部调整价格后还略低于圆通(价格对比见表7),因此其成为圆通海曙二部最大竞争对手。其他快递公司则在网点和服务质量方面都还有待完善,价格也没有优势。表7 圆通和申通价格对比 配送区域首重(1KG内)圆通 续重 圆通首重(1KG内)申通续重申通 江浙沪 6元 2元/KG 5元 1元/KG 安徽、广东、北京、天津、福建、湖北、山东、陕西 10元 8元/KG 10元 8元/KG 江西、湖南、山西、海南、河南、河北、云南、贵州 12元 10元/KG 10元/KG 8元/KG 黑龙江、吉林、辽宁、宁夏、甘肃、青海、广西、青海 15元 12元/KG 12元 10元/KG 内蒙古、新疆、西藏 20元 18元/

16、KG 15元 115元/KG海曙二部在万里学院内设置了门店,所以其便利条件弥补了一些价格上的劣势,而且客户可以直接前往门店进行售后咨询,取快件时间也可以是早上9点到下午5点,而不像其他快递对时间的严格要求。尤其是天气恶劣的时候圆通在万里学院的优势尤为明显。2.2 需求环境分析2.2.1一站式服务需求 所谓的“一站式服务”其实就是只要客户有需求,一旦进入某个服务站点,所有的问题都可以解决,没有必要再找第二家。 其本质上就是系统销售服务。 原为欧美国家商业概念,即商家为赢得消费者,不断扩大经营规模和商品种类,尽最大努力满足消费者的购物所需而不需东奔西跑。简单地说,就是商家备有充足的货源让消费者在一

17、个商店里买到几近所需的商品(百度百科2010)。 而快递服务也包含多个方面,其中包括咨询服务,包装服务,售后服务等。现在的快递消费者都希望能在一家快递公司解决所有问题。他们更倾向于快递公司提供一条龙的服务,从下单到取件,由快递公司提供专业的包装,然后通过网络和客服电话进行快件追踪。海曙二部可以满足大部分客户的服务需求,但在有些服务方面仍然做不到一站式服务。比如对快件的包装服务上,只提供有偿的小盒子和废报纸作为填充物,如果客户需要大箱子包装则会要求其自备箱子,所以客户只能通过别的途径得到箱子,在这其中可能会造成一些麻烦。2.2.2全天候实时服务需求 现在的快递客户也希望快递客户能提供全天候的快递

18、服务。客户均希望自己在下订单后快递公司都马上派业务员过来取件。客户也希望打客户电话随时都能接通,自己反馈的问题都得到快速的解决。有些客户则因为白天工作的原因,希望快递公司能在晚上时间上门取件。2.2.3送货上门服务和自提零等待的需求 送货上门是快递公司的一大特色,也是大部分客户选择快递公司而不是普通的物流公司的原因,因此客户都希望快递公司能送货上门。然后海曙二部由于其辖区内大部分为学校,除了非学校客户能送货上门外,仅能在特定时间送货到学校门口,然后客户到校门口取件。 尤其是冬季,由于宁波天气冷且多风,学生客户更希望快递公司能送货到寝室。而且大件货物对于女生来说搬回寝室较为困难,她们更希望能把大

19、件货物送货上门。海曙二部虽然在万里学院设有代理点,但是人力有限,无法提供送货到寝室服务。 校园客户因为学校快件数量很大,每次取快件都要浪费一些时间,所以对零等待的快递服务有迫切的需要。以万里学院为例,每天的派件量大约在350票左右,而且公司统一通知收件人前来代理点领取,因此在中午的取件高峰期会造成人多拥挤,使得取件效率变低,也产生了等待时间。而且客户需要自己在架子上找快件,经常会造成混乱的情况。2.2.4特色化增值服务的需求 现在海曙二部虽然无法提供送货到寝室服务,但是还是经常会有学生要求提供这项服务,而且他们愿意为此支付费用。经常会有客户要求圆通为其货物进行特别的包装从而保证其货物的完好。有

20、些客户会寄一些液体包裹和易碎品等,这些都需要增值的包装服务。现今海曙二部辖区内养宠物也比较流行,有些客户会把宠物转送别人,所以他们对动物快递服务也产生了需求。2.2.5外国语大学的国际快件需求 在海曙二部内的诺丁汉大学,属于中英合作办学的学校,在学校内也有一些外国的留学生,这些客户不但对国内快件有需求,对国际快件也有一定的需求。对海曙二部来说国际快件也是一个高利润的服务项目。2.3潜在威胁分析2.3.1国外快递巨头的登陆 快递业市场的不断发展和成熟,市场中的竞争也变得日益激烈,更趋向白热化。不少新成立的公司以及国际巨头快递企业?联邦快递等纷纷来抢“快递蛋糕”,出现了不少的价格战,而物价的上涨导

21、致快递成本激增,快递公司的利润不断降低。比如CCES这些新成立的快递公司,因为其在服务水平等方面无法与老牌的快递公司相比,所以其竞争手段一般都采取低价竞争。与外资快递相比,圆通在经营理念、技术装备、服务水平等方面都存在很大差距,面对高教园区高业务量的诱惑,他们也随时有可能大举进入这块市场,这样也势必会给圆通海曙二部带来业务量上的影响。2.3.2电子签名的替代作用 十届全国人大常委会第十一次会议表决通过了电子签名法规定可靠的电子签名与手写签名或者盖章具有同等的法律效力。电子签名法的通过,标志着我国现实意义上的信息化法律正式诞生。届时,商业文本、结算单据、银行票据、金融凭证等将不需要通过实物进行传

22、输,目前这些仍是快递行业最为主要的服务对象,网络安全技术的可操作性出现重大突破,电子签名将会应用到经济生活的各个方面,势必会对快递服务产生巨大的替代作用。2.3.3客户满意和忠诚的变数 消费者对服务质量的要求越来越高,在速度、安全性、售后增值服务上不断提出新的要求,特别是客户满意度和忠诚度变数加大。海曙二部在万里学院内设了门店,让校园客户自己上门取件,并且要求收件人带有效证件过来取件,但有些客户因为下课直接过来取或者从外面刚回来过来取而忘了带证件,海曙二部则会要求他们取了有效证件过来取,这样势必会让一些客户心存不满,对客户满意和忠诚造成不好的影响。而且海曙二部由于派件量较大,客户在找自己快件时

23、很长时间找不到自己的快件和产生焦急心理,但海曙二部又没足够的人手帮忙代找快件,这也会引起一些客户的不满情绪。2.3.4淘宝网涉足物流行业 阿里巴巴集团很早就已涉足物流行业。据称,快递业新军“百世物流”的投资方正是马云和富士康集团。而在不久前上线的淘宝物流宝平台的“各地分仓”一栏,上海百世配送中心也出现在其华东地区推荐名单上。马云的计划还不止于此。今年3月,阿里巴巴集团宣布战略投资国内最大的物流公司之一的星晨急便速递有限公司。去年3月才成立的星晨急便,现已在全国范围内建立了32个运转中心、50多个中转站和分拨中心,网点数量达1500余个。 在海曙二部辖区内,仅仅学生淘宝网店200多家,而且大部分

24、收件客户都在淘宝网购物,如果淘宝网建立并完善自己的物流公司后要求淘宝卖家使用其物流服务的话会给海曙二部造成一定的冲击。 3 圆通快递自身发展研究3.1圆通快递发展状况分析 圆通速递(物流)有限公司成立于2000年5月28日,是国内大型民营快递品牌企业,致力于成为“引领行业发展的公司”,以“创民族品牌”为己任,以实现“圆通速递?中国人的快递”为奋斗目标。目前为中国快递协会副会长和上海市快递行业协会副会长单位。 公司发展十年来,始终秉承“客户要求,圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务,开拓创新”的经营理念。公司拥有8个管理区、52个转运中心、4800余个配送网点、5万余名员工,服务范围覆盖国内1200

25、余个城市。公司开通了港澳台、中东和东南亚专线服务。并在香港注册了Cats Alliance Express(CAE公司,开展国际快递业务。 公司立足国内,面向国际,致力于开拓和发展国际、国内快递、物流市场。公司主营包裹快递业务,形成了包括同城当天件、区域当天件、跨省时效件和航空次晨达、航空次日下午达和到付、代收货款、签单返还等多种增值服务产品。 公司的服务涵盖仓储、配送及特种运输等一系列的专业速递服务,并为客户量身制定速递方案,提供个性化、一站式的服务。圆通还将使用自主研发的“圆通物流全程信息监控管理系统”,确保每一票快件的时效和安全。 圆通发展十年来,被评为“中国快递行业十大影响力品牌”、上

26、海名牌企业、上海市青年文明号(共青团号)、全国青年文明号、上海市“诚信创建企业”、上海市“诚信企业”、上海市“三优企业”和上海市“青浦区劳动关系和谐企业”;荣获首届电子商务快递物流大会“最佳快递物流人气奖”、第六届中国货运业大奖?最佳快递公司国内快递业务铜奖、上海市 “快递服务标准知识竞赛组织奖”;入选“2008年中国高成长连锁企业50强”、“2009年度上海民营企业市场竞争力100强”和上海市“2007年度?2009年度青浦区五十强民营企业”名单。 圆通发展十年来,在扶贫济困、献爱心帮困助学、建设圆通希望小学、修路、支持国家体育事业、支持地方经济建设、抗击雪灾献爱心、抗震救灾、抗旱救灾等方面

27、奉献爱心,累计捐款600余万元,特别是在促进就业、构建和谐社会和促进国民经济社会发展等方面做出了不懈地努力和应有的贡献。 根据公司战略发展规划和长远奋斗目标,到2010年,圆通将完成集团公司的组建;通过三至五年的努力,圆通将发展成为国内大型的、具有较强竞争力的网络型快递企业,并建立圆通国际电子商务平台,实现业务收入跨入百亿企业行列,使圆通成为具有国内较大影响力的快递企业集团,名列中国快递行业前三甲;并通过五至十年的努力,相应的条件成熟后,争取成功上市,为社会提供10至15万个就业岗位,使圆通成为具有国际较大影响力的快递跨国集团公司,真正实现“圆通速递?中国人的快递”宏伟目标 圆通快递网站:/.

28、3.2圆通海曙二部发展状况分析3.2.1 人员设备状况 宁波圆通海曙二部成立与2009年9月,经过1年多的发展,海曙二部现在拥有派送车辆四辆,其中两辆面包车,两辆电瓶车。接电脑扫描枪两把,无线把枪一把,服务器一台,台式电脑两台。话务员一名,经理一名,业务员四名,客服一名,其中学生兼职二名。除了两名学生兼职和经理是本科生外,其余从业人员受教育水平均不高,最高的职校毕业,最低的初中文化水平。3.2.2 业务量状况 公司的业务量也从刚开始的每天发件90多票、派件400多票发展到现在发件200多票、派件700多票,以下表2数据表现了海曙二部近年来业务量的变化。表2 海曙二部业务量的变化 业务量 年份

29、派件量 发件量 2009年9月-12月 37764 9238 2010年1月-11月 195763 65007 在业务构成方面,发件量的一半左右来自与淘宝卖家的订单;其他的则为普通商务件,一般以学生淘宝退货,给同学和爸妈送礼物和写字楼的文件商务件为主。派件量则主要来自电子商务网的订单,在每天的派件中占80%以上。而且节假日的时候发件量和派件量均有显著的提升。3.2.3 服务质量状况 随着公司业务量的增多,投诉量也在慢慢增长。2010年3月8日,宁波市工商局12315中心发布20家被诉最多的企业名单和10个被诉最多品牌名单。在20家被诉最多企业名单中,涉及服务类的企业有四家,主要涉及洗衣和快递业

30、。其中快递行业是今年服务类申诉的热点,在服务业申诉总量下降的同时,快递服务申诉同比上升18.5%,申诉量达到294件,圆通速递在20家被诉最多企业位列第19位。 海曙二部虽然收到的有效申诉较少,但是话务员收到的客户投诉反映情况却较多。海曙二部自09年9月成立以来,收到的有效处罚为3票,其中一票原因是业务员晚上10点时候挂客户电话,另外两票皆是投诉业务员服务态度差。而话务员收到的反映问题的却有107票,其中37票反映服务态度差,占34.6%,反映快件延误的49票,占45.8%;反映快件丢失及内件短少的9票,占8.4%;反映快件损毁的12票,占11.2%。 图3 客户问题反映 海曙二部总部设在万里

31、学院耀江商业区,因此可以为万里学院的学生提供全天的快递服务。客户可以在营业时间内前往自提快件和寄快件等。但由于人员有限,只能提供大货的上门取件,小件仍需客户来代理点寄。而且上门取件的时间也只能由业务员决定,不能提供实时的服务。海曙二部的三部客服手机也只在早上9点30到晚上9点为开机状态,无法满足客户24小时咨询服务的需求。在医药学院和一家眼镜店合作,由眼镜店代为收件和派件。城市学院则直接把快件放在学校的收发室,客户前往自提。别的学校则每天统一安排中午和下午各一次的统一配送,客户要寄快件则需在快递员送件期间到校门口寄快件。而那些单位和写字楼以及公寓的客户则提供送货上门服务,而且派送时间由业务员决

32、定。 在海曙二部辖区内的诺丁汉大学,属于中英合作办学的学校,在学校内也有一些外国的留学生,这些客户能用中文进行有效沟通的很少,但是海曙二部在诺丁汉的派送员文化水平较低,完全无法与国外客户用英文进行有效沟通,语言障碍经常会导致快件无法准时送到客户手中。3.2.4 操作规范状况 自海曙二部成立以来,因为操作不规范或者疏忽导致的处罚也时有发生。其中因为错写收件人区域的罚单为62票,把外省件打包时放进江浙沪包里的罚单为15票,而处罚金均为每票20元。因此,罚款也变成了海曙二部的无形成本之一了。 图4 2010年度误写收件人区域票数图 另外,海曙二部在包装规范方面的状况也令人担忧。针对服装和文件类的包裹

33、在包装上面已经相对成熟,一般都用专用的文件袋和各式规格的黑色袋子,包裹损坏率也相对较低。而包装问题一般都出现在易碎物品和液体类物品等的包装上。海曙二部虽然提供有偿的纸盒包装,但没有易碎物品包装专用的一些材料,比如气泡垫和泡沫。在海曙二部对纸盒进行填充时还是使用废报纸作为填充物,这样对一些易碎品并没有起到很好的保护作用。另外,对一些大物品也只能采用编织袋进行包装,海曙二部也曾因为使用编织袋包装自行车而导致对方分拨中行以包装不规范为由将包裹退回的情况。 在进行装卸和分拣作业时,海曙二部因为都是人工操作,所以错分件情况时有发生,比如将理工学院的件分到了万里学院。而且在分拣过程中直接扔快件也容易造成易

34、碎包裹的损坏。3.2.5 价格水平状况 近来由于物价的不断上涨,海曙二部运营成本在慢慢增长,尤其是在总公司对快递面单涨价后,11月底开始对其辖区内的快递价格进行了上调,此次上调主要是针对快件量较大的区域。价格调整前价格见表5,价格调整后价格见表6。表5 价格调整前价格 配送区域 首重(1KG内) 续重 江浙沪 5元 1元/KG 安徽、广东、北京、天津、福建、湖北 8元 8元/KG 江西、山东、湖南、山西、海南、河南、河北、陕西 10元 8元/KG 黑龙江、吉林、辽宁、宁夏、甘肃、青海、广西、青海、云南、贵州 15元 12元/KG 内蒙古、新疆、西藏 18元 15元/KG 表6 价格调整后价格

35、配送区域 首重(1KG内) 续重 江浙沪 6元 2元/KG 安徽、广东、北京、天津、福建、湖北、山东、陕西 10元 8元/KG 江西、湖南、山西、海南、河南、河北、云南、贵州 12元 10元/KG 黑龙江、吉林、辽宁、宁夏、甘肃、青海、广西、青海 15元 12元/KG 内蒙古、新疆、西藏 20元 18元/KG4 圆通快递发展对策研究4.1 完善包装材料 包装问题已经成为海曙二部的一个大问题,解决好这个问题可以使海曙二部获取更多的业务和获得更高的客户满意度。而且包装作为一项增值服务也可以为海曙二部带来更多的利润。 气泡膜是用于包装填充的一种防压防潮防震的化工产品,也是当前普遍使用的一种包装材料,

36、用途广泛。由于气垫膜中间层充满空气,所以体轻,富有弹性,具有隔音,防震防磨损的性能。为电子产品、化妆品、音像CD等易损物品的防护包装首选。因此海曙二部应当准备一些气泡膜以备不时之需。 目前海曙二部仅仅配备了小型纸板盒,但是大型的盒子却几乎没有。不过大盒子成本也相对较高,学校内有几个超市,海曙二部可以用比卖废品稍高的价格问他们采购一些纸箱,这样也可以使那些纸箱得到再利用,超市则增加了收益,海曙二部也能大大降低自己的成本。 海曙二部针对毕业生寄电脑用户,可以定制一批专用纸箱和泡沫板进行专业的包装。在包装完成后贴上易碎标签,使得电脑在运输途中更安全。4.2 拓展快递服务,发展电子商务4.2.1 拓展

37、快递服务 面临国内外对手的强大冲击, 快递市场将会不断地细分,增值服务与承诺服务成为新的竞争热点。圆通海曙二部应实行差异化的市场定位,尽量发挥长处,避开竞争者的优势项目。可以开展特色经营,拓展经营领域,提升服务的附加值。现在的快递市场关于生鲜食品、药品、动物宠物的特色快递业务还没有发展起来,所以海曙二部可以根据自身的条件,开发下关于这些方面的包装和配送,从而在增值服务中取得较高的效益。 目前为止,海曙二部除了快递服务外,还提供了参考书和报刊杂志的订购服务和联通移动话费充值服务。但这些产品高教园区内均有一些商家有供应,所以圆通得继续推出些便民的特色服务,而送火车票、汽车票和飞机票上门成为其一个不

38、错的选择。圆通快递可以和一些有从事这些票务代购的第三方合作,通过自身的配送网络、良好的时效和广大的客户使得双方实现双赢。比如和跑腿网合作,由前者统一购票送至圆通各网点,然后由圆通业务员进行准时、准确、安全的统一派送。4.2.2 发展电子商务 电子商务的发展,使快递产业与电子商务平台、网商企业的合作日趋密切,合作范围不断扩大。快递物流与电子商务是新经济时代两个发展密切相关、业务互为支撑的行业,电子商务物流已经成为快递产业发展新的增长点。特别是淘宝网涉足快递行业,这样可能产生的业务量减少的情况海曙二部可以通过建立自己的电子商务网站来应对。海曙二部在万里的门店同时还代理了图书和联通话费业务,所以可以

39、在电子商务网站中将这两项作为优势项目来进行促销活动并打开知名度。海曙二部也可以整合下辖区内的电子商务卖家,主动联系他们加入到自身的电子商务网站中进来,统一为他们提供快递服务,而整合了众多的卖家后的电子商务网站也可以满足广大的客户一站式购物的需求。而海曙二部也获得了源源不断的快递订单。4.3 主动营销,采用多种定价方式 以往一般都是客户来主动找海曙二部合作,而海曙二部却很少主动去寻找新客户,在面对淘宝涉足物流企业和新生的快递公司进入南高教市场的威胁下,海曙二部也应当采取主动营销的市场,而辖区内的学生网店卖家是一个等待海曙二部去开发的客户群体。 学生卖家一般也以小卖家为主,虽然其前期快件量可能不大

40、,但发展起来之后快件量也慢慢上升,而且小卖家基数大,所以整合起来的快件量也会比较大。小卖家一般对快递服务的价格比较敏感,所以对其定价也应该采取多种方式。海曙二部可以与学生卖家签订长期快递服务协议,在其快件量达到一定程度后给予价格优惠。也可以进行时下比较流行的团购活动,让其组团来寄快件,给予团购价,这样也有利于海曙二部收集卖家信息,为以后的合作奠定基础。4.4 重视业务员素质的提升 速递员工的素质对公司的发展起着决定性的作用,因此圆通必须非常重视一线员工的综合素质,在员工培训方面投入相应的资金,对其员工实行标准化管理,从与客户的交流到完成每一次收货环节、投递环节所需要的时间,都进行细化。随着业内

41、管理水平的提高和技术的不断进步,迫切需要高素质专业人才来胜任快递工作,这就要求海曙二部必须重视专业人才的培养。同时,随着劳动力成本的增加,快递物流业也面临着从劳动密集型向技术密集型转向,只有注重快递专业人才的培养,建立专业队伍,不断学习和应用新技术、新方法,才能推动技术进步,促进快递物流业的转型。 圆通速递也可与高校进行校企合作,构建内部培训体系、加强信息化建设。圆通快递与IBM的战略合作,圆通快递的国际快递业务等都离不开高素质的人才的支持。万里学院现代物流学院现有的物流管理专业,电子商务专业和信息管理专业可以为海曙二部提供电子商务网站设计,企业信息管理系统优化等方面提供全面的人才。所以圆通快

42、递可以与万里学院现代物流学院共同努力,把推动快递行业人才升级与促进快递行业又好又快发展结合起来,努力开创快递行业校企合作新模式,为社会进步和企业发展做出应有的努力。另外海曙二部也可以吸收几名物流专业的学生来开拓外国语大学的快件市场。4.5 加强业内企业间的合作 现今圆通快递网点已经比较齐全,但快件不到的情况仍然时有发生,所以在圆通无法到达的区域,可以采取和同行合作,把包裹转给同行进行配送。以往不到区域一般都代发EMS,不过和同行相比价格过高,因此可以选择服务较近的同行转运,比如申通和韵达。对于重量或者体积超过限制的物品,海曙二部则可以在告知客户并征得客户同意后转发物流。当然,海曙二部也可以接受

43、别的同行的转件,合作可以实现双赢。4.6 对校园门店进行优化 圆通快递门店就是客户认识圆通快递的最佳途径,也能反应出一个企业的形象和实力等。因此圆通快递对其门店应该加强监督和管理,在广大的客户面前展现出一个快递品牌应有的企业形象。 对于万里学院内的门店,因为其每天的派件量都比较大,每天来门店取件和寄件的客户也非常多,所以对门店的优化工作也得努力做好。门店内应当将各个功能区分开,避免杂乱现象。在门店内应当设置一个寄件区,一个取件服务台,一个问题件区,一个咨询台,普通包裹取件区,大件货物取件区,包装材料存放区,在地上也标上各个功能区的导向标。普通包裹取件区应当采用立体式货架,每个货架标上货架号和层

44、号,在通知收件人时按架号和层号通知,这样收件人在取件时就只需找6个左右包裹就能找到自己的快件,这样就能满足零等待的需求,这样也能最大程度的缓解高峰期时取件人的拥挤,可以大大提高客户满意度。缓解了人流拥挤问题也能使快件安全问题得到改善,使快件丢失率降低。4.7 发展新派送方式 校园客户不断对送货到寝室的快递服务提出要求,而因为高校的特殊性,目前在海曙二部辖区内还没有一家快递公司能提供这样的快递服务。海曙二部在万里学院内设置了门店,也与学校签订了校园内独家快递服务协议,因此海曙二部可以把这个利用起来,建立一个第三方的派送体系,当然是收费的。海曙二部可以通过给学校提供勤工俭学岗位的方式招募一些提供送

45、货到寝室的快递服务者,可以采取按照业务量算劳务报酬的佣金方式。而在收取客户费用时应该以1元每票为佳。另外也可以由他们代海曙二部去上门取小件,这样也给广大的学生客户提供极大的便利,能赢得最大程度的客户满意度和忠诚客户。4.8 重视辖区内企业品牌的建设 快递最基本的服务质量要求是快速、安全、准确。圆通快递在保证服务质量的前提下,可主动将顾客引进门,为顾客设计提供细致贴心的优质服务,根据顾客的需求来更新拓展业务领域,通过全天候、门到门、桌到桌、质优价廉的服务产品来赢得顾客的满意,与顾客建立长期的合作伙伴关系,从而真正做到“客户要求,圆通使命”的服务宗旨。 品牌代表着一个产品的质量、性能以及产品的市场

46、定位、文化内涵和消费者对品牌的认知程度等。在一定的市场竞争条件下,品牌已成为产品竞争力的综合表现。圆通要整合资源,寻找自己的优势所在,让顾客在同等的价格水平享受不同于其它快递公司的服务。把自身的时效预警系统利用起来,保证每一票快件的时效,妥善处理好每一票客户投诉,对产生的问题及时进行处理,对因为自身原因造成的货物损坏和灭失承担责任,话务员也应该有礼貌的对待所有客户来电,不与客户产生语言上的冲突,把售前售后力争做到完美,不断提升自己的实力和品牌,在众多类似的竞争对手中脱颖而出,逐渐做大做强。结 论 本文在快递行业理论的基础上,结合圆通快递的实际情况,对圆通快递的发展对策问题进行了探讨,主要结论如下: 结合宁波海曙二部实际情况,对海曙二部进行了环境分析,阐述宁波海曙二部的竞争环境,需求环境和潜在威胁。通过对海曙二部的发展状况研究,得出了其在发展过程中存在的问题。通过对海曙二部的环境分析和发展状况研究,有针对性的提出了具体的发展对策措施。比如针对高校校园客户发展新派送方式的策略,对圆通快递校园门店建设一定的借鉴作用。参考文献1 国家邮政局.快递服务邮政行业标准,2007年9月12日发布.2 徐希燕.中国快递产业发展研究报告M.中国社会科学出版社,2009.3 杨蕊蕊.民营企业发展问题及对策研究D