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1、摘 要 统计过程控制（简称SPC）对生产过程进行分析评价，根据反馈信息及时发现系统性因素出现的征兆，并采取措施消除其影响，使过程维持在仅受随机性因素影响的受控状态。 本文是对SPC的简单应用，以武汉科技大学聚怡食堂为背景介绍 SPC 质量控制方法，以及SPC 方法的统计过程控制基础理论，并以聚怡食堂的服务质量为研究对象，采用随机抽样的方法进行数据的收集，阐述了如何运用X_bar-R（平均值极差）控制图和过程能力分析，并结合相关的质量管理工具，对聚怡食堂的服务质量进行了数据的采集、分析、控制、改进以提高聚怡食堂的服务质量和降低其经营成本，达到使广大师生满意的目的。关键词： 聚怡食堂 随机抽样 统
2、计过程控制 控制图 目录摘 要I1 绪论11.1 引言11.2 研究的目的和意义11.3 国外高校食堂值得借鉴的经验11.3.1 泰国高校食堂的“双轨制”经营11.3.2 以福利性为主的德国高校食堂21.3.3 助学、服务一举两得的英国高校食堂21.3.4 由国外高校食堂的经营引发的思考21.4 国内高校食堂现状31.4.1 目前高校食堂经营模式31.4.2 国内高校食堂目前存在的主要问题32 武科大聚怡食堂现状52.1 聚怡食堂存在的问题52.1.1 同学们对聚怡食堂的反馈52.1.2 在聚怡食堂就餐的同学对其服务的反馈52.1.3 聚怡食堂存在的问题62.2 聚怡食堂服务存在问题的原因分析
3、62.2.1 对导致问题的原因进行分类62.2.2 对分类后的原因进行分析73 控制图的绘制及分析83.1 数据的采集和整理83.1.1 数据的采集83.1.2 数据的整理113.1.3 控制图的绘制143.2 控制图观测分析193.2.1 相关判异准则简介193.2.2 控制图分析结果203.3 改善方案的制定及评价203.3.1 改善措施203.3.2 改善效果评价214 总结28参考文献29致 谢301 绪论1.1 引言 统计过程控制(Staticstical Process Control，SPC) 是美国质量管理专家休哈特博士在20世纪2030 年代所创造的理论，是一种借助数理统计方
4、法的过程控制工具。它对产品的生产过程进行分析评价，根据反馈信息及时发现系统性因素出现的征兆，并采取措施消除其影响，使过程维持在仅受随机性因素影响的受控状态，以达到控制质量的目的。与以往的质量控制手段相比，SPC技术的显著特点在于强调预防为主、强调全员参与、强调整个过程，重点在于过程，即P(Process)。SPC作为质量改进的重要工具，不仅适用于工业工程，也适用于服务等一切过程性的领域1。将统计过程控制方法应用于武汉科技大学聚怡食堂服务质量改进中，可以在食堂服务质量改进的初期帮助确定改进的机会；在改进阶段完成后，可用SPC来评价改进的效果并对改进成果进行维持，然后在新的水平上进一步开展改进工作
5、，以达到更强大、更稳定的工作能力，实现聚怡食堂服务质量改进的系统性、过程性、整体性和动态性。1.2 研究的目的和意义随着我国教育事业的快速发展，高校食堂的发展也在不断变迁和扩大，涉及到师生健康人数少则几百人，多至几千甚至上万人。在打造平安校园的今天，食堂在高校发展中显现出越来越重要的地位2 。食堂是学校的重要组成部分，食堂服务质量是其工作的生命线，就餐满意是全校师生乃至社会共同关注的热点问题。学校是培养祖国未来人才的地方。而人才必须要有好的身体去支撑。大学生在学校的一日三餐大部分都要在食堂解决，食堂饭菜的质量及其提供的相关服务的质量显得特别重要，尤其是在食品安全事件层出不穷、饮食安全正遭受到严
6、重威胁的当下，给高校食堂的饭菜质量安全及相关服务水平提出了更高的要求3。在物质极大丰富的今天，昔日的“食”远非今日的“食”。昔日的“食”，解决的是温饱；今日的“食”，讲究的是“色、香、味、型、养”，已不可同日而语。 对学校食堂服务质量进行研究可以了解到食堂提供服务的质量水平，发现其中的问题以便及时完善，更重要的是可以了解到学生的真实意见及需要，以便食堂有针对性的提高服务水平，均衡学生在校的饮食营养，减少学生在路边摊等饮食卫生没有保障的场所就餐的几率，保证学生的身体健康以及正常的生活学习。1.3 国外高校食堂值得借鉴的经验1.3.1 泰国高校食堂的“双轨制”经营在泰国，高校食堂在经营上打破了学校
7、的独家垄断，采用“双轨制”，既有学校经营的食堂，又有通过招标由业主自主经营的个体餐厅。从营业时间上看，不像我国某些高校食堂的三餐定时供应、过时关门不候的传统经营模式，而是从早上七点到下午四点近十个小时营业。从经营品种上看，不仅有饭菜，还有饮料、水果、副食，琳琅满目3。学校每年招标一次，通过审核个体业主的资质，包括厨师证、健康证、银行经济担保书等确定经营者。多家食堂在一起经营，竞争激烈，全靠质量、价格吸引顾客，在这样的食堂内就餐是一种享受，真正是物美价廉。而且学校对食堂的饮食卫生监控极为严格，发现违规者，轻则警告罚款，重则终止合同并移交食品管理部门处置4。严厉的法治和宗教训导保证了学校食堂的饮食
8、卫生，这一点值得我们借鉴。1.3.2 以福利性为主的德国高校食堂德国高校后勤是由各大学生服务中心来管理。大学生服务中心的负责人由州政府任命，德国在1971年通过的联邦立法中，把大学生服务中心的性质概述为具有独立法人资格、公益性质的社会团体组织。各大学生服务中心实行企业化管理，自主经营，不以追求利润为重要目的。全德国有62个大学生服务中心，隶属于各州的教科部，分布在德国180个地区，每个中心单独运作，为若干个大学服务5。德国学生服务中心食堂讲究福利性和市场性兼顾。它不以赢利为目的，一般采取自主经营的自负盈亏形式，实行企业化管理。政府从法律、政策、拨款上对学生服务中心工作予以积极支持，以保证学生后
9、勤服务的公益性、福利性。学生的住宿、伙食都享有政府补贴，后勤经营所得不收取营业税等。学校没有随处可见的摊挡，餐饮业中的饮料也只设在餐厅内，使餐与饮统一经营，这既利于餐厅经营，又利于优化校园环境。而我们在校园中到处看到的是餐饮档位，而且经营的单位很多很杂，因此归口管理，专业运作，是确保食品安全和学生稳定的有力 保障。 这些都是值得我们借鉴的。1.3.3 助学、服务一举两得的英国高校食堂英国高校食堂大多数是学校自己管理的。校内的快餐厅、咖啡馆有通过后勤管理部门引进社会餐饮服务业经营的，也有学生会负责经营的。凡是学生会经营的，服务人员全部是学生，学生以打工的形式担当服务员。引进的社会餐饮业或学生会经
10、营的快餐厅、咖啡馆、酒吧由于学校不予补贴。价格明显高于学校办的食堂，他们靠优质服务，延长营业时间和经营食堂不供应的饮食品种取胜，作为饮食服务的补充，颇受师生欢迎6。学生充当服务员的角色，既可以为一些家庭贫困的学生提供勤工俭学的机会，又可以减少工作人员与就餐顾客之间的冲突，一举两得。1.3.4 由国外高校食堂的经营引发的思考当然，国外高校食堂的经营模式等由于各种条件的限制，我们是不可能全盘照搬的，但是还是为我们提供了许多值得借鉴的经验。例如：加强食品卫生监察力度；由食堂统一出售饮料、副食、水果等；雇佣学生充当服务员高校食堂服务质量的改善任重道远，还有待大家进一步的探索。1.4 国内高校食堂现状1
11、.4.1 目前高校食堂经营模式社会招标，个体经营对外向社会招标是当前不少高校食堂的一种经营模式，因为这样做既省却了经营的烦恼，又能获得一定的经济效益。由于高校学生的扩招和经济利益驱动的影响，竞标者评价高的出价获得了学校食堂的经营权。但是在实际经营中，学校周边餐饮店众多，学生饮食结构变化十分大大，如部分学生不吃早餐或只是喝牛奶、吃面包，市场物价上涨幅度很快，用人成本也随之大幅提高，基于上述因素的影响，精英食堂的利润已经大大减少，无利可图甚至亏本。加之，学校很少考察经营者是否具有经营资质、是否守信用和有经营能力，造成管理者束手无策，从而导致饭菜价格上涨，质量下降，学生满意度降低等现象。 自主经营，
12、自我服务 为了保证学生和教职工能有放心和丰富的餐饮，部分高校保留了食堂自己的经营权。但由高校自主经营的食堂不以盈利为目的，适当补贴学生降低就餐支出，从而需要学校投入大量的财力、物力和人力，因此导致服务学生的质量不能提高。此外，有部分高校虽然跨出了社会化经营第一步，但由于许多原因导致改革失败，或吸取了其他高校出现的食物中毒群体性事件的教训后，纷纷自己成立餐饮服务中心，产生一定的思想包袱，不求最好，但求安全。 1.4.2 国内高校食堂目前存在的主要问题食堂服务人员管理不到位在食堂实际管理过程中，部分食堂管理人员对服务人员管理重视程度不高，没有对如何抓好服务人员管理机制的建设进行深层次的思考，缺乏对
13、服务人员的工作细节引导和系统化、规范化管理。部分服务人员管理机制缺乏准确性和针对性，不能有效调动服务人员积极性。缺少对服务人员日常工作检查、考核、记录等主要资料的整理备案。而且，高校食堂很少有在营养师指导下进行加工制作的。在学习阶段，脑力和体力活动旺盛，需要高蛋白营养物质，摄入能量应大于消耗能量，同时学习压力大，还需要增加特殊营养物质，缺乏科学的营养搭配造成学生营养不良，也会影响到他们的学习和生活。食堂卫生条件不达标 高校食堂需要学校每天都投入大量的资金购买食材，加之其他诸多原因的影响，导致食堂的建设和改造进度缓慢，不能完全符合食品卫生量化优管理的要求，设施设备更换维修滞后，人员配备不充足，食
14、堂管理不科学等问题较为突出，如碗筷的消毒、蝇虫的防治、污水的排放、垃圾和其他废弃物处理、冷藏保鲜等基础设施完成并投入使用，但还需要进一步对这些设备更新完善；操作间功能分区不明显，如生、熟食品容易混乱，粗、精加工食品设备清洗不严格，这都给食堂食品安全带来了诸多隐患。规章制度管理流于形式食堂员工考核办法尚不科学不全面，特别是对员工的测评标准不够规范和细化，管理员只是通过日常工作情况进行主观评定，对员工不能做出全面的客观评价，这就导致员工的工作热情也随之降低。2 武科大聚怡食堂现状2.1 聚怡食堂存在的问题2.1.1 同学们对聚怡食堂的反馈聚怡食堂位于武科大青山校区的教三楼和图书馆附近，而且临近校内
15、众多学院，包括材料与冶金学院、机械学院、汽车与交通学院以及化学工程学院等。众所周知，教三楼和图书馆是武科大考研同学的“聚居地”，而各个学院又是同学们上课与实验的主要场所，因此，相对于春华食堂，理论上聚怡食堂应该可以凭借“得天独厚”的地理位置优势，赢得许多同学的光顾。但是，细心观察，不难发现，聚怡食堂相对于春华食堂来说，客流量并没有占据绝对优势。这其中除了占地面积方面的差异外，更多的是因为提供的服务上的差异。为此，我们进行了简单的抽样调查：随机抽取了50名学生，对其就餐意愿进行了询问。调查结果如图2.1所示。其中有23位同学表示基本不会去聚怡食堂就餐，占据了样本总体的46%，有13位同学表示偶尔
16、会去聚怡食堂就餐，占据了样本总体的26%，其余14位同学表示经常在聚怡食堂就餐，占据了样本总体的28%。需要说明的是，选择偶尔在聚怡食堂就餐的同学给出的关于“偶尔”的答复是，由于三四节要上课，下课后再赶到春华食堂会比较拥挤，所以选择去聚怡食堂就餐；还有部分同学表示，春华食堂距离自习室太远，为了节省时间才选择去聚怡食堂。 图2.1 同学们就餐意愿调查结果2.1.2 在聚怡食堂就餐的同学对其服务的反馈我们又对在聚怡食堂就餐的同学进行了抽样调查。本次抽样调查的样本设计考虑到不同的年级、不同的住所、不同的性别等因素，采取了分层抽样的方法，具体抽样过程分为以下几个方面：首先将食堂的就餐区划分为4个区。然
17、后把每个区内的座位编号，从每个区随机抽取5排（选取1、3、4、5、6排）。根据抽取的5排座位，在食堂开餐的时间随机从每排中抽5位同学（选取1、2、4、6、7号同学），这样就构成了容量为100的样本。分层抽样的结果统计情况如图2.2。图2.2 聚怡食堂就餐同学满意度调查结果统计根据图2-2可以看出，对食堂服务表示非常满意的有21位，占据样本总体的21%，表示满意的有17位同学，占据样本总体的17%，表示一般的有22位，占据样本总体的22%，表示差的有27位，占据样本总体的27%，表示很差的有13位，占据样本总体的13%。由以上统计结果分析可知，在聚怡食堂就餐的同学对该食堂提供的服务的满意度并不十
18、分高，可见，该食堂的服务质量还有待提高。2.1.3 聚怡食堂存在的问题由以上两节的统计结果分析可知，聚怡食堂虽然占据了地理位置上的优势，但是其存在的问题还是不容小视。其客流量相对较少是一方面。另一方面，在来聚怡食堂就餐的同学中，对其服务质量表示满意的同学占不到50%。由此可见，其服务质量确实有待加强。对聚怡食堂服务质量进行改善，可以提升就餐同学的满意度，进而可以通过该良性反馈使得聚怡食堂的客流量增加。对改善后的服务进行维护与监控则可以使该良性循环得以继续。由此可见，对聚怡食堂服务存在的问题进行分析，进而有针对性地进行改善是当务之急。2.2 聚怡食堂服务存在问题的原因分析2.2.1 对导致问题的
19、原因进行分类依据基础工业工程等相关专业课的知识可以对导致过程出现问题的原因分类为：人、机、料、法、环7。结合聚怡食堂案例的实际情况，现将导致其服务满意度较低的原因分为以下几大类，具体包括：服务人员，饭菜，就餐环境，餐具及其他因素五类。我们将在以下的内容中对该五类因素进行详细的分析。2.2.2 对分类后的原因进行分析我们将分类后的原因进行细分如下：服务人员类包括打饭人员、打菜人员以及负责打扫卫生的人员；饭菜类包括饭量、菜量、菜的味道以及饭菜的种类；就餐环境类包括食堂地面、食堂的采光、食堂内的桌椅以及桌椅摆放等相关的设施规划；餐具类包括就餐用的碗筷以及汤匙；其他因素包括食堂打饭、打菜排队等就餐秩序
20、的维护以及饭菜打包的问题。并采用因果图对导致食堂服务满意度较低的因素进行进一步的分析。如图2.3。图2.3 导致聚怡食堂服务满意度较低的原因分析因果图又称鱼刺图、树枝图或石川图。它是日本管理学家石川馨首先提出的，是表示质量特性与原因之间关系的图。一个质量问题的发生往往是由多种复杂的因素引起的，有时要找到起主导作用的因素很困难，因果图可以将对过程质量影响较大的一些因素加以分类、分析，并在同一张图上把其关系清楚形象地表示出来。这样，影响质量问题的原因就找到了，就可以有目标地解决问题5。这也是我们选择因果图进行分析的原因所在。3 控制图的绘制及分析 3.1 数据的采集和整理 3.1.1 数据的采集由
21、2.2.2可知，影响食堂服务质量的因素分为五类。我们针对上述五类因素进行了抽样调查以采集绘制控制图所需的数据。抽样调查过程如下：分为15周周六至16周周五，每天随机采集早餐、中餐和晚餐（16周周五只采集早、午餐）10位就餐同学的数据。这样就形成了组数为20，各组子样数为10的样本。对评分标准说明如下表3.1：表3.1 服务状况评分标准很满意满意一般差很差54321 采集的数据如以下表3.2至表3.6：（各组由15周周六早餐至16周周五午餐分别编号为1-20，各个被调查同学分别被编号为X1-X10）。利用函数AVERAGE求得各子组的平均值以及各子组的平均值的平均值。利用函数MAX和MIN求出各
22、组的最大值和最小值，用公式“”求得各组的极差，再次利用AVERAGE函数求得各子组极差的平均值。表3.2 对服务人员的评分调查表组号X1X2X3X4X5X6X7X8X9X10极差R143223145322.90 514213322252322.50 514332411323312.30 413452123332122.40 514534242333312.80 413625433342223.00 523744231233222.60 413832111352122.10 514933252143332.90 5141032453232153.00 5141123514342243.00 51
23、41244325213212.70 5141313423232422.60 4131435221123442.70 5141535213442513.00 514162233445513.22 5141723554221142.90 5141852142321352.80 5141913233144312.50 4132034152241412.70 514 2.73 3.70 表3.3 对饭菜的评分调查表组号X1X2X3X4X5X6X7X8X9X10极差R133223145322.80 514213422232322.40 413332412323312.40 413442123332122
24、.30 413534542333313.10 514622433342222.70 422744231233222.60 413832211312121.80 312933214143332.70 4131032453232153.00 5141123514342243.00 5141244225213212.60 5141313123232422.30 4131435121123442.60 5141535213412512.70 5141622333445513.20 5141723554121142.80 5141852122321352.60 5141913233144312.50 4
25、132034152241412.70 514 2.64 3.45 表3.4 对就餐环境的评分调查表组号X1X2X3X4X5X6X7X8X9X10 极差R143223145322.90 514213322252322.50 514332411323312.30 413452123332222.50 514534242333312.80 413625433342223.00 523744231233222.60 413832111352122.10 514933252143332.90 5141032453232153.00 5141123524342243.10 5231244325223212
26、.80 5141313423232422.60 4131435222223442.90 5231535213442513.00 514162233445523.33 5231723554221142.90 5141852142321352.80 5141913233144312.50 4132034152241412.70 514 2.76 3.55 表3.5 对餐具的评分情况调查表组号X1X2X3X4X5X6X7X8X9X10极差R143223145322.90 514223322252322.60 523332421323312.40 413452123332222.50 51453424
27、2333312.80 413625433342223.00 523744221233222.50 413832111352122.10 514933232143332.70 4131032353232152.90 5141123524342243.10 5231244325222212.70 5141313423232422.60 4131435222223442.90 5231534213442412.80 413162233445523.33 5231723344221142.60 4131852242321352.90 5141913233144312.50 41320341522414
28、12.70 514 2.73 3.35 表3.6 对其他因素的评分调查表组号X1X2X3X4X5X6X7X8X9X10极差R143223245323.00 523213322252322.50 514332411323312.30 413452123332222.50 514534242533313.00 514625433342223.00 523744231233222.60 413832111352122.10 514933252143332.90 5141032453232153.00 5141123524342243.10 5231244325223212.80 5141313423
29、232422.60 4131435222223442.90 5231535213442513.00 5141622233444423.00 4221723554221142.90 5141852142321352.80 5141913233144312.50 4132034152241412.70 514 2.76 3.50 3.1.2 数据的整理表3.7 计量控制图控制界限计算公式名称代号标准值未给定中心线UCL与LCL均值极差控制图均值标准差控制图单值移动极差控制图表3.8 计量值控制图控制界限系数表子组中观测值个数n控制限系数22.121 1.880 2.659 1.880 0.000
30、3.267 0.000 2.606 31.732 1.023 1.954 1.190 0.000 2.568 0.000 2.276 41.500 0.729 1.628 0.800 0.000 2.266 0.000 2.088 51.342 0.577 1.427 0.690 0.000 2.089 0.000 1.964 61.225 0.483 1.287 0.550 0.030 1.970 0.029 1.874 71.134 0.419 1.182 0.510 0.118 1.882 0.113 1.806 81.061 0.373 1.099 0.430 0.185 1.815
31、0.179 1.751 91.000 0.337 1.032 0.410 0.239 1.761 0.232 1.707 100.949 0.308 0.975 0.360 0.284 1.716 0.276 1.669 子组中观测值个数n控制线系数中心线系数20.000 3.686 0.000 3.267 0.7979 1.25331.128 0.8865 30.000 4.358 0.000 2.574 0.8862 1.12841.693 0.5907 40.000 4.698 0.000 2.282 0.9213 1.08542.059 0.4857 50.000 4.918 0.00
32、0 2.115 0.9400 1.06382.326 0.4299 60.000 5.078 0.000 2.004 0.9515 1.05102.534 0.3964 70.204 5.204 0.076 1.924 0.9594 1.04232.704 0.3698 80.388 5.306 0.136 1.864 0.9650 1.03632.847 0.3512 90.547 5.393 0.184 1.816 0.9693 1.03172.970 0.3367 100.687 5.469 0.223 1.777 0.9727 1.02813.078 0.3249 计算控制界限（公式见
33、表3.7；由表3.8查出：n=10时，）平均值控制图：服务人员： （3.1） （3.2） （3.3）饭菜： 就餐环境： 餐具： 其他因素： R控制图：服务人员： （3.4） （3.5） （3.6）饭菜： 就餐环境： 餐具： 其他因素： 3.1.3 控制图的绘制利用上述表格中的平均值数据栏和极差数据栏在EXCEL中分别生成折线图，具体步骤如下：将上述各项的评分调查表（即表3.2至表3.6）复制粘贴至新建的EXCEL表格中。单击“插入”，选择“插入图表”，在弹出的对话框中选择“折线图”，然后选择折线图样式，单击“下一步”，出现“源数据”对话框，在“数据区域”框中单击，然后用鼠标在表3.2的数据栏进
34、行拖动，共20个数据。然后单击“确定”按钮。平均值控制图生成。再对表格样式等进行设置。其他各项的控制图同理即可生成（见图3-1至图3-5）6。图3.1 服务人员控制图图3.2 饭菜的控制图图3.3 就餐环境的控制图图3.4 餐具的控制图图3.5 其他因素的控制图 3.2 控制图观测分析 3.2.1 相关判异准则简介对控制图进行观测分析是为了判断过程是处于受控状态还是处于失控状态。当处于失控状态时，就要采取措施，消除异常因素，使过程恢复到受控状态。根据休哈特控制图的3原理，控制图中的点子应该随机排列，且落在控制限内的概率为99.73%，因此，如果控制图中点子未出界，则可认为过程处于稳定状态或控制状态；如果控制图内的点子出界或界内
