毕业设计（论文）全面质量管理.doc

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1、企业生产管理培训目 录1 绪论51.1论文背景51.2 写作目的51.3 研究工具61.3.1统计分析方法61.3.2 排列图和因果分析图法61.3.3 PDCA循环71.4 研究思路92 质量管理相关理论综述102.1 质量与质量管理102.1.1 几个典型的质量观102.1.2质量的概念112.1.3 质量管理112.2 质量管理发展历程122.2.1 传统质量管理阶段122.2.2 统计质量管理阶段122.2.3 全面质量管理阶段132.3 IS09000质量管理体系与全面质量管理132.3.1 ISO9000族标准的发展沿革132.3.2 IS09000质量管理体系与全面质量管理的关系

2、152.4 卓越绩效准则173 无锡万里公司质量管理现状与分析193.1 无锡万里公司组织结构193.2 公司主要产品203.2.1主要产品介绍203.2.2 产品实现介绍213.2.3 集便系统的产量及质量213.3 高层领导223.4 过程管理233.4.1 采购过程管理233.4.2 设计过程管理243.4.3 生产过程质量管理253.4.4 检验过程管理273.5 人力资源管理283.5.1 人员资源的管理283.5.2 员工的教育与培训283.6 测量、分析与改进293.6.1 顾客关系与顾客满意度的测量293.6.2 内部审核303.6.3 不合格品控制303.6.4 持续改进30

3、3.7 公司产品质量低原因分析303.7.1 过程质量控制的原因313.7.2人力资源开发与管理的原因313.7.3 检验管理的原因323.7.4 管理的原因324 无锡万里公司质量管理体系的改进334.1 加强供应链环境下的采购过程管理334.1.1 全面质量管理与供应链334.1.2供应商选择334.1.2 供应商管理374.3 加强生产过程质量管理394.3.1 加强工艺管理，提高工序质量控制394.3.2加强生产现场质量管理414.3.3 完善设备管理制度，加强设备维修管理424.4实施顾客满意的质量战略444.5.1顾客满意度与顾客忠诚454.5.2 提高内部顾客满意度474.6.1

4、 质量改进的范围和改进方式484.6.2 质量改进活动的程序和方法494.7 创建全新质量文化504.7.1 万里公司质量文化框架504.7.2 构建质量文化的关键步骤505 结论52致 谢53参考书目54英文原文55中文译文601 绪论1.1论文背景随着社会的发展，科学技术的进步，全球贸易竞争的加剧，用户对质量的要求越来越高。企业能否在市场竞争中取得优胜地位，质量已成为一个重要的因素。低廉价格不再像以前那样对用户有着至关重要的影响力，高质量的产品和服务才是用户购买的真正原因。企业为了扩大和占领产品市场，以期获得更大的企业价值，更多地满足顾客的质量需求，就需要加强质量管理工作，不断改进产品和服

5、务质量，使用户、企业、社会各方面都得到益处。无锡万里公司是一家小型私营企业，成立于1998年，主要从事火车配件的研发、生产、销售和服务，如污物箱（Monogram集便系统）、集便系统地面收集车、铁路客车轴端接地系列、火灾报警装置、车端阻尼装置、温水器系列产品、客车用电扇产品，是铁道部定点生产铁路车辆配件企业。为促进企业发展，公司2004年独家引入德国EVAC公司在线性、紧凑型真空集便系统技术，并进行国产化下线生产，成为铁道部批准的200km/h EMU动车组真空集便系统供应商。公司年销售额1.1亿元人民币以上。为了更好的满足客户需求，生产出更高质量的产品，万里公司2004年建立了质量管理体系，

6、并通过了ISO9000质量管理体系认证。但是公司从领导到员工并没有充分意识到质量管理对公司产品以及公司整体运行的重要性，仍然按照传统的或习惯的做法做事，公司质量管理体系未建立完全，其有效性需进一步落实。1.2 写作目的产品质量持续改进、不断提高可以促进企业发展，而产品质量持续改进、不断提高需要质量管理体系持续有效的运行和保持，需要企业全体员工共同努力，在产品实现的每一个过程做到有效控制，以实现最终产品和服务满足最终客户要求的目标。在我国有组织有领导的推广全面质量管理己经有20多年的历史，其过程可以分成三个阶段:试验阶段(1978-1979年)、推广阶段（1980-1985年)和巩固深入、普及推

7、广阶段(1986年至今)。可以说，通过推广普及全面质量管理、在全国所有工业企业中推行IS09000质量认证体系，对提高我国企业产品质量、增强企业的市场竞争能力具有很大作用。但是，最新的统计数据显示，目前我国企业的产品质量现状、开展全面质量管理的状况并不乐观。在无锡万里公司，真空集便系统产品的生产涉及几十个协作件、配套件，而在一个协作件、配套件里又要经过几十道工序，每一道工序质量的好坏都影响到整个产品的质量。贯彻落实全面质量管理是万里公司迫在眉睫的要求。全面质量管理把产品质量当作一个系统工程，要求把保证产品质量的职能落实到公司每一个部门和每一个岗位，争取全员动员，让公司每位员工都有质量管理意识，

8、积极努力的按照质量管理体系的要求，在完成自己本职工作的基础上保证全面质量管理体系的有效运行，以使得最终的产品和服务满足顾客的要求。公司根据ISO9001质量管理体系要求，建立了质量管理系统，如何有效利用并完善此质量管理体系成为了公司当务之急。通过有效利用质量管理体系，可以提高无锡万里公司整体的质量管理水平，从而提高产品质量，增加销售和利润，并且可以保护顾客、员工等各方面的利益，使社会效益得到整体提高。1.3 研究工具1.3.1统计分析方法 统计分析法，简称统计法，是通过分析事物的数量揭示现象的矛盾及规律的方法。它可以对大量零散的、杂乱无章的信息进行简缩、概括，使其显现清晰的特征和规律，也可从一

9、个个的个体进行观察而得到的信息，通过概括、分析、论证，在一定程度上推测到相应的全体。统计分析方法可以把数据、情况、问题、建议等融为一体，是发挥统计的信息、管理、监督、决策功能的一项重要内容。运用质量管理的统计方法和分析对象的有关知识对无锡万里公司全面质量管理各个阶段收集到的原始信息，从定量及定性的基础上进行研究。1.3.2 排列图和因果分析图法（1）排列图法排列图是为寻找主要问题或影响质量的主要原因所使用的图。它是由两个纵坐标、一个横坐标、几个按高低顺序依次排列的长方形和一条累计百分比折线所组成的图.排列图主要反映了关键的少数、次要的多数的原理。目前在仓库、物资管理中常用的ABC分析法就出自排

10、列图的原理。 排列图用双直角坐标系表示,左边纵坐标表示频数,右边纵坐标表示频率.分析线表示累积频率,横坐标表示影响质量的各项因素,按影响程度的大小(即出现频数多少)从左到右排列,通过对排列图的观察分析可以抓住影响质量的主要因素. 图1 排列图（2）因果分析图所谓因果分析图，就是将造成某项结果的众多原因，以系统的方式图解，即以图来表达结果（特性）与原因（因素）之间的关系。其形状像鱼骨，又称鱼骨图。因果分析图是以结果作为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系。因果分析图是一种充分发动员工动脑筋，查原因，集思广益的好办法，也特别适合于工作小组中实行质量的民主管理。当出现了某种质量问题

11、，未搞清楚原因时，可针对问题发动大家寻找可能的原因，使每个人都畅所欲言，把所有可能的原因都列出来。 排列图和因果分析图法是进行全面质量管理的两种基本的品质工具。通过对造成产品质量不良的因素进行分析，运用排列图找出影响产品质量的关键因素后，应用因果分析图进一步分析这些主要因素是由什么原因引起的。通过排列图法和因果分析图法的组合运用，可以较系统、彻底地解决产品质量问题。1.3.3 PDCA循环 为保证体系在实施过程中不断改进、完善，必须强化“PDCA”循环法的应用。PDCA管理循环是质量体系运转的基本方式，它反映了质量保证体系活动所应遵循的科学程序。这个管理循环包括四个阶段和八个工作步骤。PDCA

12、”循环及推进循环模型如图所示:提高水平A PC DA PC DA PC D提高水平现有水平 A P C D A PC DA PC DA PC D DD 图2 “PDCA”循环及推进循环模型 第一个阶段是计划，就是制定质量目标、活动计划、管理项目和措施方案。第二阶段是实施，就是将制定的计划和措施，具体组织实施和执行。第三阶段是检查，就是把执行的结果与预定的目标对比，检查计划执行的情况。第四阶段是处理，就是总结经验教训，巩固成绩，处理差错。 “PDCA”管理循环的特点有:(1)大循环套小循环，互相促进。上一级的“PDCA”循环是下一级的PDCA循环的依据，下一级的“PDCA”循环是上一级“PDCA

13、”循环的落实和具体化。 (2)不断循环上升。四个阶段周而复始地转动，第一次运动又增加了新的内容和目标，经过循环解决问题，提高质量水平。 (3)推动“PDCA”循环，关键在于总结(A)阶段。通过总结经验，肯定成绩，发现不足，纠正错误，这是“PDCA”循环不断前进的关键。 “PDCA”循环法在公司的主要应用就是通过制定公司质量目标，各部门根据实际情况再将公司质量目标分解到本部门。有了质量目标，各部门按照质量目标将任务落实到车间、部门的每个员工身上。员工按照各自的任务执行，而且必须严格按照规定执行并记录，公司有专职人员进行检查、监督、记录，将执行结果与预期目标进行比较，检查计划执行的情况，发现问题根

14、据原因采取纠正、预防措施，并检查监督员工是否按纠正措施改正，改正效果如何。1.4 研究思路 本文的研究思路为发现问题、提出问题、分析问题、解决问题的整个过程，通过实地调查研究等，发现无锡万里公司全面质量管理中存在的问题;在广泛收集、整理、分析、研究有关资料的前提下提出问题;在吸收消化有关文献的基础上，分析问题确定研究内容和研究重点;最终拿出解决问题的方法。 本论文结构安排如下: 第一章，绪论。介绍本文研究的背景、意义、主要方法及论文的研究思路。 第二章，质量管理相关理论综述。介绍国外及国内质量、质量管理、全面质量管理的相关理论、概念、及其历史发展，并对卓越绩效评价准则进行了介绍。 第三章，无锡

15、万里公司质量管理现状分析。本文利用卓越绩效评价准则并结合无锡万里公司的实际情况，总结出无锡万里公司目前全面质量管理体系存在的主要问题及原因，提出解决问题的主要思路，并初步探讨全面实施卓越绩效评价准则的条件及可能性。 第四章，无锡万里公司全面质量管理改进措施。结合无锡万里公司的实际情况，提出了进行全面质量管理改进的具体对策。 2 质量管理相关理论综述2.1 质量与质量管理2.1.1 几个典型的质量观在质量管理领域，提出了几个典型的质量观，对质量做出了比较通俗的解释。戴明(W .Edwards Deming)博士有一句颇富哲理的名言:“质量无须惊人之举。”戴明学说对国际质量管理理论和方法产生着重要

16、的影响。戴明强调质量是通过过程的改善来实现的，通过减少生产和设计过程中的变异性来改进产品和服务的质量。通过减少变异，可以使系统获得可预测的稳定产出。戴明特别强调高层领导对质量改进有不可推卸的责任。以其名字命名的戴明循环(PDCA循环)是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用，是一个基本的质量工具。戴明质量管理14条原则也成为了当今质量管理的圣经。认为，质量的本质内涵是“适用性”，即产品必须符合社会中实际使用的要求。他进一步阐述:质量功能必须实现这一目标，该功能包括:“活动整体，不管这些活动是在哪里发生，通过这些活动公司要实现适用”。他提出了著名的朱

17、兰三部曲，即质量计划、质量控制和质量改进，朱兰指出，三步曲的三个过程是相互关联的，图3展示了它们之间的关系。在三步曲中，组织应该放更多的注意力在质量计划和质量改进两个环节，尤其是质量改进环节。质量计划 质量控制 纠正措施偶发性问题40质量问题导致的成本占运营成本的百分比 20 原来的质量新的质量控制区 控制区 习惯性报废 （改善的机会） 质量改善时间0 经验教训 图 3 朱兰质量三步曲图解克劳斯比将它的质量哲学体现在四个方面:第一是强调质量的定义与要求相符、第二是质量体系是预防、第三是操作标准是“零”缺陷、第四是质量的度量是“不相符”的代价。做到这四点，企业定会创造出高质量的产品。他认为高层管

18、理者应对质量负完全责任，所以他特别强调从上而下的质量改进方法。克劳士比方法的最终目标就是培训所有的职员，向他们提供质量改进，及在质量活动的各个方面使用预防管理的基本原则。克劳士比认为质量改进的基本要素由三个独特的管理行动组成一一决心、教育和实施。认为管理层的注意力应该放在制定合适的计划上面，并对质量保持持续的关注并做出努力。他强调组织全体人员应得到持续的培训和激励，公司管理者应鼓舞员工的士气、增强质量意识，并且认识到组织的每一项工作都影响着组织的最终产品的质量。2.1.2质量的概念 质量在2000版ISO9000族标准中的定义是“一组固有特性满足要求的能力”，它包括以下几个方面含义：（1）质量

19、不仅是产品的质量，而且也包括了体系的质量和过程的质量。（2）要求可以是显性的、习惯上隐性的或必须履行的需求和期望。（3）要求具有相对性(不同的顾客或相关方具有不同的要求)和时间性，是动态的。（4）对于质量管理体系而言，实现质量方针、质量目标的能力、管理的协调性等反映其质量水平。（5）对于过程而言，过程的能力、过程的稳定性、可靠性和工艺水平等反映其质量水平。2.1.3 质量管理质量管理是企业产品质量为了满足不断更新的市场质量要求而开展的策划、组织、计划、实施、检查、改进等管理活动的总和，是企业中各级管理者的职责，其具体实施涉及企业内所有职工，但必须由企业最高领导者领导。 质量管理2000版ISO

20、9000族标准中的定义是“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。”由此我们可以看出质量管理包含以下含义：（1）是以在质量方面指挥和控制组织的管理体系-质量管理体系为载体，通过建立质量方针和质量目标，并为实施规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的.（2）需要组织在整个生产和经营过程中，对质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环境等各个方面进行有序的管理。由于组织的基本任务是面向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品，围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是组织各级管理的主线。所以，质量管

21、理是组织各项管理的重要内容.通过深入开展质量管理能推动组织的其它专业管理.（3）涉及到组织的各个方面，是否有效的实施质量管理关系到组织的兴衰。组织的最高管理者和各级质量管理者正式发布本组织的质量方针，在确立质量目标的基础上，认真执行质量管理的基本原则，运用管理的系统方法来建立质量管理体系，为实现质量方针和质量目标配备必要的人力和财力资源，开展各项相关的质量活动。所以，组织应采取激励措施激发全体员工积极参与，充分发挥他们的才干和工作热情，造就人人争作贡献的工作环境，确保质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动顺利进行。2.2 质量管理发展历程 质量管理的发展一般经历了四个阶段，即传统质量管理阶

22、段(又称检验质量管理阶段)，统计质量管理阶段、全面质量管理阶段和后全面质量管理阶段。2.2.1 传统质量管理阶段在20世纪初至40年代，质量管理工作是单纯依靠检验来剔除废品，以保证产品质量。其方法是全数检验或抽样检验，其作用只是事后把关，不让不合格品出厂或转入下道工序。但是，它对已产生的废次品只能起到“死后验尸”，而不能预防废品的发生，因此并不能提高产品质量。而且对那些不便全数检验的产品如炮弹、感光胶片等，也无法起到“把关”的作用。1924年产生了休哈特理论，它认为产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制提前到制造阶段。2.2.2 统计质量管理阶段该

23、方法是在生产过程中进行系统的抽样检查，及时观察和分析生产过程中的质量情况，找出原因和采取措施，防止废品再发生。这使质量管理从事后把关变为事前预防。20世纪60-70年代，日本产生了一种新的理论，该理论认为产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。但是由于片面强调质量管理统计方法，忽视组织管理工作的积极作用，同时数理统计理论既深奥又难于计算，人们对它产生了高不可攀的错觉。在一定程度上限制了它的普及与推广。2.2.3 全面质量管理阶段全面质量管理始于20世纪60年代。从统计质量控制阶段发展到全面质量管理阶段，除了但是统计质量空行发存在的不足以外，还

24、有社会因素，主要有：（1）科技进步带来了许多高、精、尖的产品，特别是一些超大规模的产品，如火箭、宇宙飞船等，统计质量管理的方法已不能满足这些高质量产品的需求；（2）社会进步带来了观念的变革，保护消费者利益的运动向企业提出了“质量责任”问题；（3）系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展，对企业组织管理提出了变革要求，并促进了质量管理的发展；（4）国际市场竞争加剧，交货期和价格成为顾客判别满足质量要求程度的重要内容，等等。这些新情况的出现，都要求质量管理在原有的统计质量控制方法基础上有新的突破和发展，全面质量管理概念就是在这样的历史背景下应运而生。1961年，A.V.Feigenbaum 撰

25、写出版的Total Quality Control一书中对“全面质量管理”的描述为：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。A.V.Feigenbaum 等人提出的全面质量管理概念，强调了：（1）质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；（2）质量只能是全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；（3）质量问题不仅局限于产品制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成

26、、实现的全过程中都实施质量管理；（4）质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。全面质量管理的理论和实践的发展跨越了21世纪，其观念逐步被世界各个国家所接受，在实践中也得到了丰富和发展，从TQC发展为TQM，使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性，极大地推动了世界经济的发展，为人类进步和生活质量提高做出了巨大贡献。2.3 IS09000质量管理体系与全面质量管理2.3.1 ISO9000族标准的发展沿革自1986-1987年，国际标准化组织首次发布ISO9000 族标准开始，至今经历了三个阶段，总结如下：表1 ISO9000 族标准发展沿革表版本产生时间主要

27、特点第一个版本20世纪80年代使世界各国有了一套相同的国际标准化的质量管理方法，有效破除了国际贸易技术壁垒，促进了国际贸易的正常发展，但只适用于工业制造领域第二个版本20世纪90年代对第一版进行局部修改，适用于各行各业，极大地推进了世界各国的质量管理事业，形成了一股世界性的ISO9000热潮第三个版本21世纪对第二版进行总体结构及技术内容等的全面修改，可以帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。提出了质量管理八项原则作为理论基础、指导思想，采用过程方法、过程管理为主导的理念 IS09000 标准是一种国际认可的质量管理准则，是世界各国质量管理理论和实践经验的总结，它特别吸取了当代

28、全面质量管理的精髓，在经济贸易中己作为质量保证的共同语言和准则，为各国质量管理和质量认证事业提供了科学依据。越来越多的行业要求企业提供IS09000质量体系证书，作为市场的“准入证”，以证明其产品或服务具有质量保证能力。因而应用IS09000族标准开展质量认证，已成为企业提高企业质量管理水平，树立企业形象，增强企业竞争力的一种有效手段。2.3.2 IS09000质量管理体系与全面质量管理的关系 IS09000质量管理体系和全面质量管理都提供了先进的质量管理方法，两者之间存在密切的联系。全面质量管理是一种质量管理思想，它是指企业为保证产品质量，综合运用一整套质量管理思想、体系、手段和方法，进行的

29、系统的管理活动。IS09000系列标准阐述的是企业为了实施其质量方针必须建立有效运行的质量体系，并为企业建立质量体系提供了具体指导和为实行对内、对外质量保证做出明确规定。全面质量管理理论的实质体现在全企业、全过程、全员的参与，是以质量为中心，全员参与为基础，顾客满意和组织及其成员受益为目的。2000版IS09000质量管理体系标准的“八项质量管理原则”把全面质量管理理论的实质得以充分的体现，主要表现在以下方面。 （1）两者都体现了现代质量管理理论中全员参与、全过程控制、重视预防、不断改进的思想，存在着相容相通的联系。全面质量管理是IS09000的理论基础，IS09000在许多方面反映了全面质量

30、管理的思想，是全面质量管理发展到一定阶段的产物。另外，全面质量管理没有一套统一的工作模式，因各国、各企业情况不同，贯彻全面质量管理的方式方法和效果各不相同。而IS09000为企业实现全面质量管理的系统化、文件化、制度化和规范化奠定了基础，为各国各企业评价其质量工作提供了统一的标准和模式。因此，贯彻IS09000标准、建立和改善质量体系是推进和实现全面质量管理的必由之路，积极贯彻实施和推广普及IS09000质量管理体系标准和全面质量管理将会为企业营造内部和外部的良好发展环境，使企业始终按照PDCA螺旋式上升的模式持续改进总体业绩，始终在良性发展的轨道上运行，始终保持强劲的发展势头，从而高效地实现

31、企业的目标。两者的关系可用表2说明。 表2 全面质量管理与ISO9000的管理原则比较全面质量管理原则ISO9000八项质量管理原则顾客导向以顾客为关注焦点卓越领导领导作用全员参与全员参与过程管理过程方法系统方法管理的系统方法持续改进持续改进依据事实决策基于事实的决策方法利益相关者满意与供方的互利关系尊重个人团队合作教育和培训激励和表扬预先管理（2）IS09000为推行全面质量管理打下了坚实的基础。全面质量管理是一个企业达到长期成功的管理途径，是一种手段，是一种管理方式，是质量管理的基本要求。实施以标准为中心的IS09000质量管理，强调规范管理，工作目标具体，可操作性强，在短期内收到很好的效

32、益。可以增强企业推行全面质量管理的信心，也使员工获得初步的质量管理教育，逐渐形成企业的质量文化，为实现以人为中心的全面质量管理打下了坚实的基础，并通过不断地完善质量保证体系，以巩固全面质量管理的成果。全面质量管理与IS09000的关系如图4所示。TQMISO9000质量保证SPC 图4 全面质量管理与IS09000的关系 （3）全面质量管理是企业提高质量管理水平的必由之路。当今全球竞争的加剧导致需方对质量的期望越来越高，因此，只有坚持不断地进行质量改进和创新，才能满足顾客的需要，这就需要推行以人为中心，以改进创新为特点的全面质量管理。总之，IS09000是企业生存的需要，而全面质量管理是企业生

33、存和发展的保证和动力。可以认为通过认证是实施全面质量管理的基础。两者相辅相成、相互促进。在IS09000上积极推行全面质量管理，制订兼容互补的操作程序，逐步推进，持之以恒，能进一步提高企业质量管理的有效性。2.4 卓越绩效准则 质量管理理论的发展和科技的发展一样日新月异，理论不断得到补充和完善，方法和工具也不断创新。全面质量管理的理论方法从3SIGMA管理到6SIGMA管理，从质量检验、质量控制到供应链管理、业务流程再造、卓越绩效运营。全面质量管理都是一种旨在有效地为顾客提供满足他们需求的产品和服务的全面的方法，它包括了企业运作的所有方面的质量文化，不仅是直接影响产品和服务提供质量的价值创造过

34、程，还包括所有的支持性运作过程。卓越绩效评价准则，它体现了全面质量管理从指导思想到技术方法的变革与发展趋势，它源自全面质量管理的基本思想和方法，又是对全面质量管理的创新和发展，它更加强调质量对组织绩效的增值和贡献。卓越绩效评价准则可用于构造和评估组织的全面质量管理，是组织追求卓越的管理框架。卓越绩效评价准则作为全面质量管理的实施细则，能为各类组织实施全面质量管理提供了一种更加有效的手段。就其实质而言，卓越绩效评价准则是对以往的全面质量管理实践的标准化、条理化和具体化。国家质检总局2004年8月30日发布卓越绩效评价准则国家标准，2005年1月1日正式实施。它是在国际先进质量管理经验和方法总结的

35、基础上，参考了美国波多里奇国家质量奖评价条款，结合中国质量管理的实际情况，从组织领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进以及经营结果7方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为国家质量奖的评价和企业提升质量水平、实现卓越绩效进行自我学习、自我评价提供了依据。卓越绩效评价准则是具有中国特色的企业评价标准和模型。它可以为企业提供一个非常系统的全面质量管理方案，任何企业都可以参照这些资料进行自我评估，从而找出需要改进的地方，并作为推行全面质量管理的指南。卓越绩效评价准则将成为各类组织评价自身的管理水准和引导内部改进工作的依据。卓越绩效评价准则框架图如图5所示。资源战略经营结果领导过程管理顾

36、客与市场 测量、分析与改进 图5 卓越绩效评价准则框架图在图5中，“领导”掌控着组织前进的方向，并密切关注着“经营结果”。“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导的作用”三角，是驱动性的；“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的。而“测量、分析与改进”是组织运作之基础，是链接两个三角的“链条”，并转动着改进和创新的PDCA之轮。3 无锡万里公司质量管理现状与分析3.1 无锡万里公司组织结构门卫食堂采购组仓库结算组成本组组装工段调试工段机加工工段下料工段配焊工段焊接工段地区服务部副 总工 程 师生产副总 经理总经理助理财务总监品质部生产部销售一部销售二部客

37、服中心行政部物流部财务部质检员研发部试验室 销售副总经理总经理常务副总管理者代表工程部图6 万里公司组织结构图3.2 公司主要产品3.2.1主要产品介绍 万里公司目前主要产品为真空集便系统，又称真空集便装置，主要用于中国高速动车组上厕所污物的收集以及排泄。整个系统由便器、真空组件盘和污物箱组成。便盆、冲洗按钮、压缩空气控制器和排泄阀等构成了便器, 其主要作用是用最少的水达到最佳的冲洗效果。真空组件盘由喷射器、电磁阀、压力开关、臭气过滤器、真空表、延时器等组成, 其作用是在污物箱内产生和控制真空度。污物箱的主要部件为一个不锈钢内箱, 并配有一套排空机构。此外, 污物箱装有防冻装置。3.2.2 产

38、品实现介绍为了配合真空集便系统的生产，公司将原有厂房重新布置，取消了车间概念，将生产划分为了各个工段，主要有组装工段、调试工段、机加工工段、下料工段、配焊工段以及焊接工段。下料工段主要负责原材料（钢板、钢管等）的成形，机加工工段主要生产曲轴、连杆、脚踏阀、板轴等部件的生产，组装工段主要负责便器、污物箱的组装。调试工段主要负责真空组件盘（控制盘、供水盘等）的组装，因为喷射器、电磁阀、压力开关、臭气过滤器、真空表、延时器等都属于高精度器械，我公司主要靠进口，其组装过程涉及到许多电气连接部分，需不断调适测试其功能，故将真空组件盘的组装安排在调试工段。真空集便系统在公司内的产品实现过程如下图7所示：市

39、场调研开发设计原料采购进料检验生产制造成品检验包装存储售后服务生产和服务提供 图7 产品实现过程图3.2.3 集便系统的产量及质量表 4 真空集便系统2006年7-12月生产及质量状况统计7月8月9月10月11月12月平均值目标值生产数量 (套)59526555586058.1660成品一次交验合格率(%)89.1692.2397.0190.2593.1492.5490.7295 由表4可以看出万里公司生产水平较低，生产质量不稳定，质量水平也较低，每月的生产任务目标值为60套产品，而实际平均生产量只有58.16套，成品一次交验合格率仅为90.72%，没有达到公司既定目标95%。我们可以看到产品

40、质量状况如下图所示：图 8 产品质量状况图公司生产任务不达标是因为车间工人流动性太大，工人操作熟练度不够。再加上设备老化，生产工人只操作不维修，对生产造成一定的影响。产品是一个公司生存的关键，而万里公司产品质量存在的问题一直困扰着公司领导，下面围绕着对产品质量造成影响的一系列因素展开探讨。3.3 高层领导 在全面质量管理中，领导占据着主要的地位。领导者的思维、能力以及素质等对公司的运转起着决定性的作用。分析评价一个公司管理的好坏，从高层领导上就可见一斑。高层领导的作用就是评价公司的价值观、发展方向和绩效目标，关注顾客及其他相关方的需求和期望，营造授权、主动参与、创新、快速反应和学习等方面的经营

41、环境，完善公司的治理，评审公司的绩效，履行社会责任。公司2003年通过了ISO9001质量管理体系认证，但只是为了取得一个声誉，公司领导并没有把质量管理放在首位，在管理上还是遵循以前的管理思想。但随着市场的逐步扩张，顾客对产品要求也越来越高，公司领导开始重视质量管理工作，但在真正实施的过程中，仍会受老的管理思想的束缚，在质量管理与传统管理相矛盾的时候，公司领导会只看眼前利益，而放弃质量管理的要求。根据质量管理体系要求，总经理批准发布的质量方针为:“管理创新，持续提升质量水准，以合格的产品，满意的服务，不断满足顾客要求”，充分体现了以顾客为中心和持续改进的全面质量管理原则。近年来，公司的高层领导

42、逐渐强化全员质量意识，把质量管理贯彻到决策中，以及贯彻落实到公司各项管理的全过程。 从以上分析来看，公司的高层领导能够亲自制定以顾客为中心的质量价值观，但是以顾客为中心的质量价值观，更多的是停留在口号上，不能深入贯彻到每个员工;高层领导没有为公司确定明确的质量愿景，没有身体力行地参与到以顾客为中心的质量价值观的传达和推广工作中:普通员工只知道埋头工作，完成产量和质量目标，“顾客距离他们太远”，他们心中并没有真正形成以顾客为中心的质量价值观。同时，公司还没有做到把以顾客为中心的质量价值观演绎为经理和管理人员的工作要求，对员工以顾客为中心的质量价值观的教育，还停留在理念层，没有和每个人的本职工作结

43、合起来，也没有很明确地将履行社会责任包括在质量政策中。3.4 过程管理过程管理是公司进行全面质量管理整合研究中的一个重要的系统，也是公司价值创造过程的一个重要环节。过程管理就是用科学的管理方法、工艺规程和规章制度，通过生产过程中的人、机、料、法、环（4M1E）等生产要素，进行计划、组织、协调、控制，保证公司生产经营活动的有效运行，以达到优质、高效、低耗、均衡、安全等生产目的的运营状态。3.4.1 采购过程管理公司对采购过程进行管理，就是为了保证供应商提供的各种外协、外购件及各种服务的质量。公司目前的采购过程主要由以下几个阶段组成，销售部下达的生产任务单、供应商的评定、询价选择、生产采购申请单、

44、下达采购订单、验收入库等几个阶段。万里公司采购流程图如下：生产任务通知单供应商评定询价选择生产采购申请单下达采购订单验收入库图 9 公司采购流程图但因为真空集便系统所需外协、外购件的产品供应商都是周边的小型企业，技术质量比较薄弱，所以存在外协、外购零部件的批次合格率不高的情形。针对供应商提供产品的质量，公司目前主要依靠评定供应商及进料检验来保证，但是往往对供应商的评定周期间隔较长，公司对进料检验是为了满足生产所需，即便发现原料有质量问题时，为了降低采购成本，就采取让步接收，为以后成品质量埋下了隐忧。另外，有些外协件只有一到两家供应商，使有的供应商没有危机感，不怕被代替。这些都说明公司供应商的质量不是特别的高。2006年7-12月主要外协外购件批次合格率见表5所示。表 5 2006年7-12月主要外协外购件批次合格率2006年7-12月主要外协外购件批次合格率序号名称验收批合格批批次合格率 1固定座100045045%2压力储罐1