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1、非言语沟通,秦朝钧,二、教学基本要求：,、非言语沟通了解：非言语沟通的定义。理解：非言语沟通与言语沟通的关系。掌握：非言语沟通的技巧,概述,非语言沟通：借助姿势、表情等非正式语言符号(口头/文字)进行的沟通，包括有声和无声语言。有声语言：通过非词语的声音如重音、声调的变化传递信息。无声语言：表情语言、动作语言和体态语言。100%信息传递7%语言38%语音55%姿态,非语言交流包括：,表情微笑、皱眉手势手和身体的动作姿势站立和坐姿势方位面向或转开目光接触注视或不注视别人，注视时间的长短身体接触轻轻拍背或搭肩接近与对方站或坐的距离点头表示赞成或反对，鼓励别人继续讲话仪表修饰和衣着讲话中的非语言表达
2、以音调弱变化表示强调和停顿、语气和声调。写作中的非语言表达字体、书写格式，文章结构，书面整洁,1、非语言沟通的主要形式专家的调查,不同形式的信息沟通模式相对重要度调查,2、非语言沟通的主要形式,八种常用的非语言沟通体语：头语、手势、身姿（动/静）脸部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心灵的窗户人际距离：0.5米3.5米 A、私人距离（0.5米）B、常规距离（05-15米）C、礼仪距离（15-35米）D、公共距离（35米）,非语言沟通的主要形式,常用的非语言沟通时间控制：预约、现场控制仪表环境：个人服饰、沟通环境人体接触：握手、碰杯、其它语音/语调/语气：辅助语,肢体语言的表达特征,身体的非语言信
3、息微笑开放的姿态接触眼神沟通点头身体语言的沟通理解别人的身体语言恰当使用自己的身体语言,正式沟通中的肢体语应用,人际交流活动动态肢体A、站、做、行B.点头、微笑、握手C.递名片、乘车、赴宴D.访客、旅游、跳舞,握手,在身体运动与身体接触的沟通方式方面，心理学家研究得最多的是握手。握手是融身体接触与身体运动于一体的特殊沟通方式，也是使用得最多、适用范围（无论从情境上还是文化上）最为广泛的沟通行为之。通常的握手方式，是右手往前偏下伸出，来迎接别人伸出的手，然后两手虎口相触，手掌紧贴，有力地握住别人的手，小幅度但利索地上下晃动几次。在一般的社交场合，这种方式的握手最为适合。如果是特别郑重的聚会，如外
4、交会见，则晃动的次数可以更多一些。心理学家经过研究，总结出社交场合握手的一般规则，以便使人们能够通过握手，成功地给别人留下良好印象。这些规则主要有：握手者必须从内心真诚接纳别人。握手应热情有力，避免“钓鱼式”、“死鱼式”、“抓指尖式”握手。作为主人、上级或女性，应主动伸手与人相握。不要戴手套与人握手。男性一般不抢先与女性握手。握手时保持适当的目光接触。下级一般不主动伸手。,握手寒暄中流露的内心活动,握手时感到对方手上有汗,说明对方正处于不安状态把凡人逼进死胡同的哥伦坡侦探握手法(手大,开始握,核心问题再握,眼睛向上看着对方的眼睛)握手时手上出汗的人多少有些兴奋,内心失去了平衡握手力气大,主动自
5、信握手无力,缺乏魄力性格软弱,鞠躬,90-15的鞠躬为常态式。盯着对方的眼睛鞠躬的人,对对方持有戒心同时想处于优势完全回避对方的目光深深鞠躬的人,多数是在对方面前感到自卑的人鞠躬时有意保持距离的人,对对方表示戒心,客气初次见面却进行千篇一律问候的人是自卫型的人,坐姿,身体范围:在自己的身体周围保持专用的空间.被侵犯就会不悦.注意侵犯身体范围方式:公共汽车,电梯观察坐姿三要素:距离,朝向,姿势开会时离上司的远近,上课就坐,无视心理心理上的距离是企图施加压力或诱惑对方打架警察审讯视线冲突使得人容易疲劳日本咖啡馆的设计巴黎的露天咖啡馆:并排而坐深深坐的狮子型的人与轻轻坐的斑马型的人狮子大半时间在睡觉
6、,斑马保持“觉醒水平”,随时可以跑,坐姿续,想坐在其他人旁边的人比想坐在对面的人,对对方在心理上更有一体感坐在对面的人比坐在旁边的人更想让对方了解自己坐在旁边的人突然扭动身体想朝着对方,对对方有不解之处或新的兴趣在房间内对着门坐的人,权力意识强,同时又很小心背对着房间门坐的人,在心理上处于劣势深深坐在椅子上的人,在心理上处于优势或想处于优势轻轻坐在椅子上的人,无意识中想对对方表示恭顺之意,或是对对方的话感到强烈的兴趣,表情,人并不直接显露感情,人心理的微妙活动靠表情表露抑制感情,表情动作就会不协调美国丑角训练学校有一门课,训练心中的情绪与面部表情相反.每年都有2-3人精神病内心有抵触面部痉挛毫
7、无表情并非没有感情(女性的顾忌),表情,毫无表情表示想让对方知道自己内心的不满和抵触情绪女性毫不关心的表情,委婉表示着对对方的好感笑颜深处时常掩藏着强烈的憎恶(笑里藏刀),目光,眼睛是五官之王眼睛在五官中是最敏锐的,占感觉领域的70%.,视线,视线的交流表明思想 的交流视线的形式:是否看着自己视线的方向视线的移动视线的角度视线的集中程度,视线的移动,初次见面首先移开视线 人性格主动如果企图千方百计在谈话中处于优势,就想移开视线被移开视线的一方,会留心对方的心理活动考虑:是不是有什么不称心?讨厌我?结果陷入对方的圈套因此,初次见面对方首先移开视线再说话,并带有攻击性,需要小心如果视线是在被人注视
8、时移开,说明心中有愧或见不得人.例如:在店铺的墙上画有直视的眼睛(抽象),减少偷盗发生,续,视线的方向看上一眼，就将眼光向下，是信任你不怕你的身体语言。,视线,长时间盯着对方不移开视线的女性，心理一定隐藏着事情在说话中注视着对方，表示这句话是自己想强调的，想求得对方理解初次见面，首先移开视线的人想处在比对方更有利的地位一被对方注视着就移开视线的人，多是有自卑感或短处斜眼看对方是对对方有强烈的兴趣而有不让对方知道的时候眼睛向上看对方的人，是对对方怀有尊敬和信赖之情眼睛朝下看对方，是想在对方面前保持威严眼睛左右不停地转动，表明正在展开激烈的思考想扩大视野，视线的方向不断变化，多数场合是怀有不安和戒
9、心说话中突然眼睛向下，表明想沉浸在自己的思索中，整理自己的相反尽管视线不断移动，但眨眼很有规律，是想法快整理好了的表现,从手脚看对方的心理,抱胳膊的姿势，表现了想保持自己免受对方攻击的心理，同时表示随时尊卑反击的心理抱胳膊是象征傲慢的心理姿势将手掌朝向对方，表示拒绝的心理将手放在头上，或是用手敲头，表明正在思索支着腮多是思考的问题还很模糊的时候说话时腿脚打颤是内心不安，心情躁动,从癖性看内心,喜欢摆弄头发，表明此人是神经质性格边说话边拉头发的女性是任性的女性拉耳朵表明想打断对方的话咬铅笔、指甲、香烟的男子，表明欠成熟有遮掩住自己嘴习惯的人，是性格内向顺从社会的类型说话时用手捂住嘴的女性，是想吸
10、引对方不停摸脸的癖习表明自信者注意到自己的弱点用手支腮是想掩盖自己缺点的表现腿脚神经质第打颤是焦躁的表现，为了消除紧张感,非语言暗示的重要性,单用语言不足以表达意思。能帮助表达我们的感情能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致能告诉我们他人对我们的看法。,非语言发送者技巧,目光接触，以便留意对方是否有困惑的表示，有利于你接收非口头回馈。要微笑并和颜悦色，以鼓励对方专心聆听。信息要简单，不要一次告诉对方做一连串的事情。,有效的肢体语言,常见形体语言的解析,除了演员、政治家和演说家们会通过训练使自己有意识地利用一些手势来加强语气外，在一般的人际沟通过程中，许多手势都是无意识的。比如说，当说话者激
11、动时，手臂的快速动作可以强调正说着的话。利用肩部、手臂、手、指、腿和脚表示的姿势形式也很丰富，尽管常常只起辅助作用，但手势也可被有意识地用来代替说话。例如把手指放在嘴唇前要求安静。另外，当争论很激烈时，有人为了使大家情绪稳定下来，做出两手掌心向下按的动作，意思是说“镇静下来，不要为这一点小事争执了”。以下的手势常见于日常生活中，它们或者用来强调表述，或者用来代替说话。1手臂和手。(1)双臂展开表示热情和友好。(2)双手插裤袋表示冷淡或孤傲自居。(3)两臂交叉抱在胸前表示戒备、敌意或无兴趣。(4)双手合十表示诚意。(5)招手表示友好或示意靠近。,2手指。(1)持发表示对某事感到棘手，或以此掩饰内
12、心不安。(2)十指尖相触表示自信或耐心。(3)指点某人物表示教训或威胁。(4)握拳表示愤怒或激动。(5)搓手表示急切期待或心情紧张。3腿和脚。(1)双脚呈僵硬的姿势表示紧张、焦虑。(2)脚和脚尖点地表示轻松或无拘束。(3)坐着时腿来回摆动表示轻松或悠闲。(4)跺脚表示气愤或兴奋。,不同的坐姿和站姿传达不同的沟通信息。面试时，应聘者弓着背坐着，两臂僵硬地紧夹着上身，两腿和两脚紧靠在一起，就好像在对面试者说“我很紧张”。同样，如果应聘者懒散地、四脚撒开地坐着，表明他过分自信或随便，令人不舒服。一般来讲，无论是站着还是坐着，当一个人放松或悠闲的时候，身体往往处于比较舒展的状态；而当一个人不舒服、紧张
13、、害怕时，通常整个身体都绷得紧紧的，手臂和两腿紧靠在一起。另外，头部的摆动方式也会传递一定的信息：1朝一边点头是催促某人紧跟着。2上下点头是赞许、同意或默契。3摇头是不同意。4头朝对方略微侧转表示注意。5单手或双手抱头是沉思、沮丧或懊恼。,在卓别林的著名影片伟大的独裁者中有这样一个场景：希特勒和墨索里尼两个独裁者坐在理发厅里刮脸。虽然他们都坐在一样高的椅子上，但是谁都不甘示弱，为了提高自己的地位，都极力抬高自己的坐椅。这段描述虽然没有一句台词，但是形体语言却将两个独裁者内心深处的权势欲揭露得淋漓尽致。1表示权力与地位的形体暗示，主要表现形式如下：(1)放松的姿势。(2)昂首直立的身姿。(3)果
14、断有力的手势。(4)持续而又直接的凝视。(5)相对夸张的手势。(6)适当的瞪眼。(7)适时的打断。(8)适当地接近他人。,四种沟通距离的划定,1亲密距离。它是很容易辨别的，一般在oo.5米之间，因为交谈者有意识地与对方频繁地进行身体接触。适用对象为父母、夫妻、恋人或知心朋友等。2私人距离。一般在O.5一1.2米之间，往往是人们在酒会交际过程中与他人接触时的距离。在这种距离下，常常会发生更进一步的人际交往。我们习惯性设定的私人距离会反映出我们的自信心强弱和保护个人隐私的心态。成功的沟通者在与他人接触时，会对他人设定的私人距离保持足够的敏感性。3社交距离。一般在1235米，用于商业活动和咨询活动。
15、这种距离的控制基于几个重要因素，比如你是站着、坐着，或者你是与一个人交谈还是与一群人交谈。4。公众距离。一般在35米以上。从社交距离到公众距离的变换对我们有很重要的暗示作用，在公众距离中的较近阶段(3575米)，对非语言因素的理解会千差万别。公共距离中的较远阶段(75米以上)对人际交往是破坏性的。在75米以外，声音中的潜在含义就会传递失真。当然这种沟通距离的划分也不是绝对的。它受到文化的制约。不同的文化背景对这种距离的敏感性是不一样的。,影响沟通距离的因素,1地位的影响。当两人之间地位差距拉大时，他们之间的沟通距离也会随之增大，地位低下的人好像意识到他们需要与地位高的人保持一定的距离。2个性的
16、因素。与性格内向的人相比，性格外向的人在与他人交流时能够保持较近的沟通距离。与缺乏自信心的人相LL，自信心强的人在与他人交流时，沟通距离也较近。3人与人之间的熟知程度。通常，人们总希望与自己熟悉的同伴或好朋友保持较近的距离，而尽量远离陌生人。,音质暗示的解析音质暗示的内容,音质暗示主要包括声调、音高和重音。1声调。声调指的是一组词的升降调，表示该句子是问句还是陈述句，说明讲话者是否具有自信心，表征一个声音是否很郑重或含讽刺意味。当声调和某个字词的含义相悖时，人们往往相信声调。詹恩戴维斯(JannDavis)提到，有人用“快死了，你呢?”来回答朋友“你好吗?”的问候，听到这种回答的朋友却回应：“
17、很好。”因为语速很快，所以他们不会理会字面的含义。2音高。音高指的是声音的高低程度(就像钢琴上弹奏出的高低音符那样)。低音被认为不够自信，而较高音则更具权威性、更性感、更悦耳。讲话者生气或激动时，音高往往会提升。有的人提升音高只是为了提高声音。音高原本就很高的女性应该努力降低声音，这样在向众人演讲时就不至于声嘶力竭，不会让人有刺耳的感觉。,音质暗示的内容,3重音。重音指的是句子中要强调的一个词或一组词。以下例句显示，当强调句中不同部分时，其含义可能大相径庭：(1)我会给你涨工资。(隐含义：根据音高和速度得出：“别的主管是不会的”或“我才有权决定你的工资涨落”。)(2)我会给你涨工资。(隐含义：
18、根据音高和速度得出：“它并不是你挣的”或“好吧，你赢了，我并不同意，只是答应你从而摆脱你罢了”或“我也是刚刚才决定给你涨工资的”。)(3)我会给你涨工资的。(隐含义：“本部门没有其他任何人得到了这种待遇”。)(4)我会给你涨工资。(隐含义：“你就不再可能得到提职或其他想要的东西了”。)(5)我会给你涨工资的。(隐含义：“这是你应该得到的”。),音质暗示的内容,音质的策略大致包括下列几种：1声调的变化。不同的声调给人不同感受。鼻音重的人给人温吞的印象；嗲声哆气的声调则让人有声色方面的联想。不同的场合应该运用不同的声调。2声音的印象。声音分为中、高、低音。声调高的人给人紧张、缺乏自信与情绪化的负面
19、印象；而声调低的人则让人感觉稳重老练。3语速的选择。适时地放慢语速可以给人认真、权威和思虑周密的良好印象，同时，也给你恰当措辞赢得了时间；然而，适时加快语速给人以充满热忱与活力的印象。说话把握一定的速度能够吸引听众的注意力。,沟通视窗,沟通视窗 肢体语言沟通中，一个循环的过程中包括两个非常重要的因素：说和问的行为。介绍一个非常著名的理论叫“沟通视窗”。这个视窗说明，当我们在说和问不同对待的时候，即说的多或者是问的多，那么就会让别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任。1“沟通视窗”把关于你的所有信息分为四个区间 公开区：就是你自己知道，同时别人也知道的一些信息。公开区的信息，就是一些个人的信
20、息，如：姓名、性格、居住地、工作单位。盲区：经常是关于自己的某些缺点，可能是自己意识不到自己的缺点，但是别人能够看到你的缺点。就是你自己也不知道的关于你的信息，但是别人知道。盲区的信息，如：性格上的弱点或者是平时自己不在意的一些不好的行为。隐藏区：就是关于你的某些信息，你自己知道，但是别人不知道。还有一种隐藏区的信息，别人不知道，只有你自己知道。如：阴谋、秘密。未知区：就是关于你的某一些信息，你自己不知道，别人也不知道。,图,2 沟通视窗的运用技巧,在公开区的运用技巧。他的信息他知道，别人也都知道，这样的人我们感觉会是什么样的一种人？善于交往的人、非常随和的人，这样的人容易赢得我们的信任，容易
21、与他进行合作地沟通。要想使你的公开区变大，就要多说、多询问，询问别人对你一些建议和反馈，这从另一个侧面告诉我们：多说、多问不仅是一种沟通的技巧，同时赢得别人信任，是使别人以一个合作的态度与你沟通的重要的保证。在沟通的过程中我们一定要注意沟通是一种技巧，这个技巧就是你在沟通中表现出来的行为。如果要想赢得别人对你的信任，你要多说，同时要去多提问，这两种行为就意味着一个良好的一种沟通的技巧。,如果一个人盲区的信息最大，会是什么样的一种人？是一些不拘小节、夸夸其谈的人，他有很多不足之处，别人都看得见，而他看不到。造成盲区大的原因是他说的太多，问的太少，他不去询问别人对他的反馈。所以，在沟通中，你不仅要
22、多说而且要多问，避免造成盲区大。,在盲区的运用技巧。,在隐藏区的运用技巧。,如果一个人隐藏区最大，那么关于他的信息，往往会只有他自己知道，别人都不知道。这是内心很封闭的人或者说是很神秘的人。这样的人我们对他的信任低。我们在和他沟通的过程中，可能合作的态度就会少一些，因为他很神秘、很封闭。我们说为什么造成了在别人看来他的隐藏区最大？是他问的多，但是说的少。关于他的信息，他不擅长主动告诉别人，所以说如果别人觉得你是隐藏区很大的人或者别人觉得你是一个非常神秘的人，原因就是你说的太少了。,在未知区的运用技巧。,未知区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道，换句话说，未知区大的一个现象就是他不说也不去问
23、，可能是一些非常封闭的人，这种非常封闭的人，关于他的信息，他不去问别人去了解，也不去告诉别人。封闭很可能会使他失去很多机会，能够胜任的工作就会失去了，可能别人不了解他能做这件事情，他也不知道自己能做这件事情。我们说现在竞争变得越来越激烈，每个人都要努力去争取更多的工作机会，争取更多的机会来成就自己的事业，那么这种未知区很大的人，就很可能失去了很多的机会。当竞争越来越激烈的时候，失去了机会就意味着要落后，甚至要被社会淘汰，所以每一个人一定要尽可能缩小自己的未知区，主动地通过别人去了解自己，主动地去告诉别人我能做什么。,三峡大学印度留学生静坐案例,2006年11月一名印度来华学医的男学生因为违反校
24、规而被学校处分，导致学生两天静坐，是文化沟通与非语言沟通不畅。印度文化一个学生处分将记入该生的终身的信用体系，,本章小结,非语言沟通技巧是管理沟通中的一个重要组成部分，通过正确解读非语言信息，使你在了解他人口头或书面所表达的信息的同时，帮助你揣摩其“心思”，从而正确把握和处理相互之间的关系，因势利导，作出合理的决策。显然，对于一名优秀的组织管理者来说，具备解读非语言信息并作出适当反应的能力是非常重要的，它不仅有助于树立良好形象，也有助于促进和改善管理者与其上司、同事及下属间的关系，相互了解、相互帮助，使企业维持高效运作。讨论题 1.何为非语言沟通?2.如何理解“不仅听你说什么，更重要的是看你怎
25、么说”?3.非语言沟通与语言沟通有什么差别?4.为什么说眼睛是心灵的窗户?5.非语言沟通的文化内涵是什么?6.谈谈非语言沟通技巧与有效沟通的关系。7.管理者应如何提升自身的非语言沟通能力?,语言沟通和肢体语言沟通不同之处是什么？(请同学们在闲时练习肢体语言沟通),1、用爱心来做事，用感恩的心做人。2、人永远在追求快乐，永远在逃避痛苦。3、有多大的思想，才有多大的能量。4、人的能量=思想+行动速度的平方。5、励志是给人快乐，激励是给人痛苦。6、成功者绝不给自己软弱的借口。7、你只有一定要，才一定会得到。8、决心是成功的开始。9、当你没有借口的那一刻，就是你成功的开始。10、命运是可以改变的。11
26、、成功者绝不放弃。12、成功永远属于马上行动的人。13、下定决心一定要，才是成功的关键。14、成功等于目标，其他都是这句话的注解。15、成功是一个过程，并不是一个结果。16、成功者学习别人的经验，一般人学习自己的经验。17、只有第一名可以教你如何成为第一名。18、学习需要有计划。19、完全照成功者的方法来执行。20、九十九次的理论不如一次的行动来得实际。21、一个胜利者不会放弃，而一个放弃者永远不会胜利。22、信心、毅力、勇气三者具备，则天下没有做不成的事。23、如果你想得到，你就会得到，你所需要付出的只是行动。24、一个缺口的杯子，如果换一个角度看它，它仍然是圆的。25、对于每一个不利条件，
27、都会存在与之相对应的有利条件。26、一个人的快乐，不是因为他拥有的多，而是他计较的少。27、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限美好。28记住：你是你生命的船长；走自己的路，何必在乎其它。29、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。30、如果你相信自己，你可以做任何事。31、天空黑暗到一定程度，星辰就会熠熠生辉。32、时间顺流而下，生活逆水行舟。33、生活充满了选择，而生活的态度就是一切。34、人各有志，自己的路自己走。35、别人的话只能作为一种参考，是不能左右自己的。36、成功来自使我们成功的信念。37、相互了解是朋友，相互理解是知己。38、没有所谓失败，除非你不再尝试。39、有时
28、可能别人不在乎你，但你不能不在乎自己。40、你必须成功，因为你不能失败。41、羡慕别人得到的，不如珍惜自己拥有的。42、喜欢一个人，就该让他（她）快乐。43、别把生活当作游戏，谁游戏人生，生活就惩罚谁，这不是劝诫，而是-规则！44、你要求的次数愈多，你就越容易得到你要的东西，而且连带地也会得到更多乐趣。45、把气愤的心境转化为柔和，把柔和的心境转化为爱，如此，这个世间将更加完美。46、一份耕耘，一份收获，付出就有回报永不遭遇过失败，因我所碰到的都是暂时的挫折。47、心如镜，虽外景不断变化，镜面却不会转动，这就是一颗平常心，能够景转而心不转。48、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。49、人，其实不需要太多的东西，只要健康地活着，真诚地爱着，也不失为一种富有。50、生命之长短殊不重要，只要你活得快乐，在有生之年做些有意义的事，便已足够。51、活在忙与闲的两种境界里，才能俯仰自得，享受生活的乐趣，成就人生的意义。52、一个从来没有失败过的人，必然是一个从未尝试过什么的人。53、待人退一步，爱人宽一寸，人生自然活得很快乐。54、经验不是发生在一个人身上的事件，而是一个人如何看待发生在他身上的事。55、加倍努力，证明你想要的不是空中楼阁。胜利是在多次失败之后才姗姗而来。,
