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1、饭店总机服务,饭店电话总机房,什么是总机,电话总机房的功能,是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客人提，供转接电话，挂拨国际或国内长途，提供叫醒、查询、IDD等项服务，是饭店对外联系的窗口，代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准。,总计房的设备,电话交换机话务台其他设备：长途电话自动计费机、自动打印机、传呼器发射台、计算机、定时钟和计时牌等。,1电话交换机。交换机的种类、型号繁多。目前，较为先进的有PABX交换机（日本制造）、EBX交换机（荷兰制造）、PMBX、PBX交换机等。2话务台。3长途电话自动记费机。4自动打印机。5传呼器发射台。6计算机。7定时钟、记事牌（白板）等
2、。,总计房的环境,你想在这样的环境中工作吗？,1.安静、保密2.便于与总台联系3.清洁、整齐、优雅、舒适4.配备主要的设备和用品,总机服务基本要求,礼貌规范用语常不离口，坐姿端正，不得与客人过于随便。铃声振响后（不能超过三声），立即应答，高效的转接电话。对客人的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆。复述时，应注意核对数字。应使用婉转的话语建议客人，而不可使用命令式的语句。若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄清问题。切不可急躁地追问或嘲笑、模仿等。若接到拨错或故意烦扰的电话，也应礼貌相待。应能够辨别饭店主要管理人员的声音。结束通话时，应主动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路。,总机
3、服务话务员的素质要求,修养良好，责任感强口齿清楚，音质甜美，语速适中。听写迅速，反应敏捷。专注认真，记忆力强。有较强的外语听说能力。有饭店话务工作经历，熟悉电话业务。有熟练的计算机操作和打字技术。有较强的信息沟通能力。掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等知识和信息。严守话务机密。,重庆君豪大饭店总机话务员招聘启示,你符合要求吗？,转接店内、市内电话 留言服务 查询服务“免电话打扰”服务（DND）挂拨长话服务 提供叫醒服务 寻呼电话服务 充当饭店临时指挥中心 背景音乐，闭路电视，收费电影播放，监视火警报警装置，电梯运行,总机服务项目与工作程序标准：,挂拨国际、国内长途电话防止电话费用的跑帐和漏帐,电话
4、转接Case1,总机：您好！XX饭店/XX饭店总机。客人：麻烦帮我转一下765房间的刘先生。总机：好的，请稍等。（电话转接）总机：您好！请问是刘先生吗，您有电话，要接进来吗？客人：,Case2,总机：您好！XX饭店/XX饭店总机。客人：麻烦帮我转一下765房间的白小姐。总机：好的，请稍等。（电话占线，铃响5声后）总机：对不起，765房间占线，请问您是稍后再拨还是留言？客人：那我稍后再拨吧，再见！,Case3,总机：您好！XX饭店/XX饭店总机。客人：麻烦帮我转一下客房部的文经理。总机：请问先生哪里找？怎么称呼？客人：我是徐州师范大学历旅学院的刘先生总机：好的，请稍等。（电话转接到客房部文经理）
5、总机：您好！总机！请问是问经理吗？师大历旅学院刘先生找 您，请问要不要接进来？文经理：接进来吧。（转接电话）,凌晨两点，有一位女士来电要求转416房间，话务员随即迅速地将电话直接转入了416房间。第二天上午，大堂副理接到416房间住客孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电找的并不是她，她的正常休息受到了干扰，希望饭店对此做出解释。经大堂副理调查，原来凌晨来电的女士要找的是前一位住416房的客人，而前一位住416房的客人恰恰于昨晚9点退房离店了，孙小姐是后半夜12点半登记入住的，刚洗完澡睡下不久，就被电话铃声吵醒了。于是，大堂副理登门向孙小姐道歉。幸好，孙小姐也是个通情达理的人，接受了大堂副理的致歉。,
6、谁知一波未平，又起一波。原住416房间的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的人又是位小姐，显然无意中引起了太太的误会，导致他回到家太太就跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻俩的感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，且今后他将让他公司的人都不再入住此饭店。,方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并
7、转达饭店对他们的歉意。,方法二：向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。,艳阳高照的中午时分，金湖酒店的大堂里走来了一个迈着轻松步伐的中年人。只见他跟总台的小姐，微笑着说：“602房结帐。”总台收银非常熟练地打出了他的帐单：“陈 X X，台湾籍，总金额7700元；其中房费崐660元，杂项40元，电话费7000元。”当这位陈姓的台湾客人一看
8、帐单，当场就跳了起来：“7000元的电话费?算错了吧?不可能的！”“没关系，您不要着急，我们帮您核对一下。”总台收银再次核对了电脑的记录。“不好意思，电脑记录上确实是这样记载的。”“不可能！我昨天只打了十几分钟的台湾长途，怎么可能这么贵呢？”“不好意思，我们叫总机房再查一下。”“好吧！那快点！”“先生，真不好意思，总机的电脑记费单上，有您打电话的记录：5月14日晚上10点7分至凌晨6点有您的台湾长途！”“是啊，我10点是往台湾打了一个国际长途，但没那么久啊！”“那是不是您没将电话机放好？”“那怎么会？这7000元电话费我可不付！”,“先生，您不要着急，这事我们再请有关人员查一下，不过您看，您是
9、否到大堂沙发那里休息一下，我们尽快查清这件事。”这时，前台的张主任、大堂副理小朱都过来了，在总台婉转而礼貌得体地留住了这位台湾客人，然后紧急通知了总机及工程部。经过总机维修刘工及电脑部的工作人员的一番紧张工作，终于找到了问题的症结。原来这位台湾客人是因本地的亲戚，推荐他而入住本酒店的，在五月十四日的崐晚上十点多时，往台湾打了个国际长途。由于没有将电话放好，电话始终处于通话状态达一晚上，而未被发现。在电脑的计费板上，就将此阶段发生的电话费，忠实地记录了下来。这固然是客人的疏忽而造成的，但作为总机的话务员，应该在一定的时间内，定期对通话状态的话机，实施查线工作，就可以避免或减少客人的损失，帮助客人
10、纠正因他的疏忽而造成的错误。,无奈的台湾客人看了电脑记录后，没办法，只好自认自己倒霉，很不情愿地唠唠叨叨地付了7000多元的电话费。前台的张主任和大堂副理小朱，看着客人懊恼又无奈、气愤又无处发泄、怨怒而又自责的神情，心里也在自责。想到此事尽管是客人的责任，但作为我们的总机话务员，要是能严格按操作规程来工作的话，也许客人就不必付这笔冤枉钱了！这时总机的刘工打来了电话，透露了这样一个信息：由于金湖酒店的总机，采用的是被叫计费方式，真实的话费发生额可以从邮局的电脑计费单上查出，这样就有可能可以减少客人的损失。但由于邮局是每月底结算一次，故实际结果得一个月后才可以知道。小朱和小张高兴地立即告诉了客人这
11、个消息，这才使台湾客人稍微露出了一丝轻松的神态。小朱和小张迅即代表酒店向客人写了一份承诺书，承诺待崐月底邮局的话费清单出来后，按实际发生额予以结算、清退，并由台湾客人授权了崐在本地的亲友前来领取。办完了这一切的有关手续后，小朱和小张对视了一眼，如释重负之后，又陷入沉沉的思索.,一个多月后，问题终于查清了，因酒店采用的是被叫计费方式，当时，由于在台湾受话的客人已挂断了电话，邮局与酒店的通话实际已被切断，而酒店的计费系统却因客人的失误，继续计费，故显示的收费状态实际上是一个“虚拟”的话费。7000多元的话费，让酒店和客人都虚惊了一场。过了几天，这位台湾客人在本地的亲友，愉快地到酒店领走了这多收的6
12、000多元长途话费.,DDD:Domestic Direct Dial(国内长途直拨）IDD:International Direct Dial(国际长途直拨）,国内长途直拨电话（DDD）,-国内长途直拨电话使用方便，接通迅速，节资省时。随着各种电信新业务在长途电话网上的开通，它必将为人们的社会、经济活动提供更大的帮助。-用户使用该项业务时，应先拨国内长途直拨字冠”0”、紧接着拨对方城市长途区号及受话人号码，例如，拨广州某电话号码为3334480的用户，应拨02-03334480，其中”20”为广州长途区号。拨完后稍等片刻，听到回铃音表示接通；若出现忙音，应挂机稍候再拨。-国内长途直拨电话以1
13、分钟为基本收费单位，不足1分钟按1分钟计算。对端查号每次按1分钟基本价目收费.-国内长途直拨电话的半价时间为：非假日，21时至次日7时；法定休息日和法定假日，0时至24时。,国际长途直拨电话（IDD）,事先到电信公司申请开通国际直拨功能，成为国际直拨有权用户方能使用。拨打国际直拨电话的方法如下：00+国际字冠+国家代码+地区代码+对方用户电话号码（日本电话：0081+）拨叫时要连续拨号，中途不要停顿。（国家代码：美国001、英国0044、中国大陆0086、香港00852、）,区域1为北美洲号码计划区，这些国家的长途代码都是001，如美国和加拿大。不过，格陵兰岛的区号属于例外，为00299。区域
14、2为非洲号码区，非洲所有国家的电话区号以002开头。另外还有部分号码在其他地区。区域3和区域4都是欧洲号码区，欧洲大部分国家都是以这两位数字为代码的。区域5为墨西哥和中南美洲国家号码区。区域6为东南亚和大洋洲国家号码区。区域7是俄罗斯以及前苏联地区的部分国家号码区。区域8是东亚地区以及特殊服务号码。如中国的长途区号就是0086。区域9是西亚、南亚和中东国家号码区,课堂小结,饭店电话总机服务的重要性（掌握）内外沟通联络的通信枢纽，代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准。总机房的设备与环境（描述）设备：电话交换机、话务台和其他设备 环境：安静、保密；便于与总台联系；清洁、整齐、优雅、舒适。总机服务
15、的基本要求（了解）总机服务项目与工作程序标准（了解）,启示：,1）操作规范不能忽略一些关键的细节。2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。,1、电话中对方声音太小听不清，怎么办？答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。2、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？答：如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转；若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在地，所在单位；及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到；如一时联络不
16、到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。3、客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办？答：由于客人已结账，应请客人到商务中心挂发；如果客人坚持在房内挂，须报大堂副理，经批准后方可为客人开通电话；挂历发后，及时关机。,充当饭店临时指挥中心,（1）保持冷静，不惊慌。（2）立即向报告者问清事情发生地点、时间，报告者身份、姓名，并迅速做好记录。（3）即刻使用电话通报饭店有关领导（总经理、驻店经理等）和部门，并根据指令，迅速与市内相关部门（如消防、安全、公安等）紧急联系，随后，话务员应相互通报、传递所发生情况。（4）坚守岗位，继续接听电话，并安抚宾客，稳定他们的情绪
17、。（5）详细记录紧急情况发生时的电话处理细节，以备事后检查，并加以归类存档。,（3）提供较稳定的水源，缓解夏秋季农业用水的不足；（2 分）改善了河流通航条件，利 于农产品运输；（2分）或（库区适宜发展水产业；（2分）调节径流，防御旱涝灾害。（2分）37.（20分）（1）自然植被：岛东为热带雨林；岛西为热带草原。（4分）原因：岛东处东南信风迎风地带，受纵贯南北的山地抬升，加之沿岸暖流流经，增温增湿，因而终年降水多，形成热带雨林气候，发育热带雨林；（4分）岛西处于背风地带，降水少，为热带草原气候，发育热带草原。（2分）（2）该岛长期与大陆隔离，地域相对孤立，形成独立的生物进化环境；岛屿面积大，多山
18、地，自然条件空间差异较大（每点2分，共4分）。（3）建立自然保护区；控制人口增长；保护性开发，促进经济发展；提高居民保护意识；制定并执行好相关法律法规；开展国际合作，加大保护投入。（每点2分，满分6分。）42（旅游地理）甲省旅游资源数量丰富，类型多样，质量高，集群和组合状况好。（任答2条，各2分）乙省地处经济发达地区；交通便捷，重点景区距中心城市较近。（任答2条，各2分）。受汶川大地震的影响（1分）滑坡（泥石流）等地质灾害（1分）,本PPT为可编辑版本，以下内容请删除后使用，谢谢您的理解。,1B【解析】区域经度差、纬度差相同。区域纬度数值相同，南北相反，故面积相等；区域纬度低于区域，因此面积较
19、区域大。2B【解析】地球是赤道略鼓、两极稍扁的不规则球体，故纬度更高的区域平均海平面距地心距离比稍短；相对方向要用劣弧定向法，经度相隔不能超过180，故区域位于区域的西北方向；东、西半球的分界线是20W和160E组成的经线圈，故区域位于西半球；区域向区域飞行的最近航线应是先向东北，再向东南。3.C 4.A 5.A 6.D 7.B 8.C 9.D 10.B 11.C36.（共26分）（1）特点：由（西）北向（东）南倾斜。(2 分)与 N 市以下河段相比，以上河段：支流较多，流域面积较大；（2分）降水较多；（2分）纬度较高，气温较低，蒸发较弱。（2 分）(或:冬季积雪量大)（2）与新疆比，甲河流域
20、：降水较多；（2 分）水源丰富；（2 分）黑土广布，土壤肥沃；（2分）风沙危害少；工农业基础好；（2分）近海，有河流和港口，水运方便，利于农产 品运输。（2 分）,【答案】（1）价值观作为一种社会意识，对社会存在有反作用。倡导现代文明理念和生活方式能提升乡村社会文明程度。（3分）价值观影响人们改造世界的活动，影响人们的行为选择。开展移风易俗，培育文明乡风，引领人们作出正确的价值选择，推动良好社会风气的形成。（3分）作出正确的价值判断必须尊重客观规律。树立正确的生态价值观，正确处理人与自然的关系，推动乡村生态环境的好转，绿色发展助推乡村振兴。（3分）作出正确的价值判断必须自觉站在最广大人民的立场
21、上。倡导文明乡风，振兴乡村，能真正留住乡情、记住乡愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情给分）（2）继承中华民族优秀传统文化，发挥优秀传统文化在维系中华民族文化基因中的纽带作用。（2分）对传统文化要“取其精华、去其糟粕”，摒弃铺张浪费等陈规陋习，做到批判继承，古为今用。（3分）继承传统，推陈出新倡导现代文明理念和生活方式，使传统文化顺应时代的变迁。（2分）坚持文化创新，推动传统文化创新性转化、创新性发展。（3分）,【答案】（1）在市场调节的基础上，加强科学的宏观调控按照政府指导、政策引导、企业主体、市场主导的原则部署脱贫工作。国家财政具有促进资源合理配置的作用。广西壮族自治区采取财政、
22、税收等优惠扶持政策，发展特色优势产业，促进农村集体经济发展。国家财政是促进社会公平、改善人民生活的物质保障，广西壮族自治区着重补齐民生短板，落实基本医疗、义务教育和住房安全的基本保障。完善收入分配制度，健全按要素分配的机制，使贫困村、贫困户从中获取更多资产性收益。（2）中国共产党充分发挥领导核心作用，坚持人民主体地位，坚持立党为公、执政为民。政府坚持对人民负责的原则，切实履行社会主义经济建设职能、加强社会建设职能。坚持民族区域自治制度，坚持民族平等、民族团结、各民族共同繁荣的原则。39.（26分）,【答案】（1）背景：地理大发现；殖民扩张；英国与荷兰、法国的海上竞争；英国资产阶级革命；英国资本
23、主义经济发展。特点：在政府或国王的支持下建立；整合或垄断了英国一切东亚贸易；从事商品收购和贩卖为主（或以商业资本为主）；建立起了现代化的经营管理方式；长期高利润率；贸易范围遍及欧亚沿海地区。（2）不同：受政府的压迫（或缺乏政府支持，或与政府对抗）；缺乏现代化的管理方式和信用体系；仅限于东亚地域性规模，过分依赖大陆市场；未能持续生存（或很快灭亡）。原因：封建专制制度；自然经济为主体；重农抑商观念；天朝上国思想；政府海禁政策。41.（17分）【答案】论题明确，有概括性和辩证色彩，并能在辩证思考的基础上把握主要方向。,例1主题：历史评价应看到事物影响有长期和短期之分，我们更应关注的是历史事物的长期影
24、响。（或：对事物的评价应着眼于历史发展大趋势。）阐述：机器刚问世时，短期内造成了工人失业、社会骚动，但从长期来看却推动了社会生产力整体进步，并最终提升了底层人民的生活水平。所以，对历史事物的评价应以长期影响为主。例2主题：历史评价应遵循理性原则（客观规律），避免狭隘民族主义情绪或过分强调政治色彩。阐述：19世纪20世纪的抵制外货运动反映出人民的爱国之情，但洋货畅销的根源在于外国更加先进的生产力水平，因此抵制外货运动并不能从根本上振兴民族工业，对其不应过高评价。所以，对历史事物的评价应遵循理性原则。例3主题：对历史事物的评价应关注其对历史发展的客观作用，而不应过分强调阶级性。阐述：张之洞虽然是封建地主阶级成员，但他在湖北的新政客观上推动近代中国社会的进步，是值得肯定的，其地主阶级的身份并不能抹杀他的客观贡献。所以，历史人物的评价应主要着眼于其客观历史贡献。,看到此内容，请删除，然后在使用，谢谢,
