《餐饮服务标准课件.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐饮服务标准课件.pptx（29页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、标准服务,能够详细叙述“服务”标准清楚描述“服务”各职级培训内容清楚如何做训练及结合工作进行执行,目的,“服务”的背景“服务”的标准 如何让”服务“传承,内 容,Whats“服务!”?,服务的态度目光注视微笑地招呼,我们为什么要做“服务”？,顾客就是原因,顾客的期望 1).餐厅清洁；2).员工友善；3).提供食品准确；4).设施管理妥善；5).食品优异，质量稳定；6).服务迅速。,3个场景下的“服务”标准行为,“服务”的标准是什么,“服务”三个场景:1)顾客进入和离开餐厅时 2)顾客柜台前准备点餐时 3)顾客需要协助时,-明确,易执行,3)顾客需要协助时：在顾客招呼后立即走向顾客,微笑,目光注
2、视,与 顾客保持合适距离(1-2步,约0.5-1M),询问“请问 有什么可以帮您的吗？”,-明确,易执行,1)顾客进入和离开餐厅：A:当顾客进门出门距离你较近(3步,约1.5M内)时:立即微笑注视及打招呼（如您好!欢迎光临/谢谢光临）B:当顾客进门出门距离你较远(3步,约1.5M外)时:与顾客对视时,微笑注视,点头示意,-明确,易执行,2)顾客在柜台前等待点餐：A:收银员对到达柜台的顾客:立即微笑,目光注视及招呼(如您好!欢迎光临/早上好)B:点餐员对第三位顾客 立即微笑,目光注视及招呼(如您好!欢迎光临/早上好),“服务”的标准是什么,收银餐点服务的标准,收银服务（七步骤）：,（一）欢迎顾客
3、 1.顾客到达柜台，收银员对到达柜台前的顾客立即微笑，目光注协助视及招呼 2.点餐员对第三位顾客立即微笑，目光注视及招呼 3.招呼、接待小朋友-注意且招呼接待儿童.亲切且尊重地招呼接待儿童,确认备有足量的儿童专用椅,提供给需要的顾客 注意!避免采用重复以及机械式的欢迎词,收银服务（七步骤）：,（二）点餐 1.询问时“堂食”还是“外带”2.将点餐的内容打入收银机 3.协助解答顾客对菜单的疑问 4.告知顾客正在促销的产品 注意!1.微笑,目光注视,专注地倾听顾客的点餐内容 2.快速正确地为顾客点餐,顾客点餐时不要打断他们,收银服务（七步骤）：,（二）点餐 1.询问时“堂食”还是“外带”2.将点餐的
4、内容打入收银机 3.协助解答顾客对菜单的疑问 4.告知顾客正在促销的产品 注意!1.微笑,目光注视,专注地倾听顾客的点餐内容 2.快速正确地为顾客点餐,顾客点餐时不要打断他们,收银服务（七步骤）：,（二）点餐 1.询问时“堂食”还是“外带”2.将点餐的内容打入收银机 3.协助解答顾客对菜单的疑问 4.告知顾客正在促销的产品 注意!1.微笑,目光注视,专注地倾听顾客的点餐内容 2.快速正确地为顾客点餐,顾客点餐时不要打断他们,收银服务（七步骤）：,（三）建议性销售 1.至少一次，建议顾客现在正在促销的套餐、配餐或更大包装的饮料、甜点等餐饮。应用判断，取决在正确的时机做正确的建议性销售 例如：1.
5、目前的促销或主力产品 2.饮料，如未点购任何饮料 3.配餐类,以搭配饮料、主餐类为一套完整的组合餐 4.当顾客未指明产品的规格等，可作类似“大包的好吗？”的建议,收银服务（七步骤）：,可做的建议性促销：1.销售大份量的产品 2.建议漏点的产品：点餐内容四个基本产品组成，鸡肉类，薯条，沙拉，饮料 3.正在促销的产品以及玩具是非常容易进行建议性促销的 4.倾听顾客，如顾客说就这些了的话就不要再促销了不可做的建议性促销：1.直接向儿童销售，会使父母不悦 2.如顾客说了就这些了，还继续，会使顾客反感 3.做多种产品的建议性促销，会使顾客留下我们强迫促销的印象,收银服务（七步骤）：,（四）确认点餐内容
6、1.与顾客确认收银机上的点餐内容 2.确认点餐内容以正确被打入收银机 3.确认点餐内容后累计总金额，并且告知顾客,收银服务（七步骤）：,（五）包装产品 1.仔细并且准确的包装餐饮 2.确保产品种类、配料、规格以及数量的正确性 3.提供所有必须的佐料以及配套用品,收银服务（七步骤）：,（六）找零、确认餐点内容 1.清楚的告诉顾客应付的金额 2.当顾客传递来钱款时，双手接过并且保持微笑 3.将钞票横放在抽屉内的横隔上 4.核对找零，点数给顾客，并将找零双手呈递到顾客手中,收银服务（七步骤）：,（七）呈递餐饮、并且感谢顾客 1.向顾客呈递餐饮并且感谢顾客 2.向顾客致结束语时微笑并说谢谢,-外卖接听
7、电话的标准,“服务”的标准是什么,外卖接听电话的标准,微笑的语言：1.你好！XX很高兴为您服务，请问你需要点什么？2.切记顾客点餐时不要打断他们3.适当促销或者建议式介绍（切记不要引起顾客的反感）4.询问送餐地址5.复说顾客点的内容以及地址与客人确认6.我们会尽快给您送去，谢谢您的来电。,如何让“服务”传承,“服务“的专业培训-新员工-现有员工“服务”后续跟进,后续跟进1.管理组:值班经理评估2.日日层层检查与考核 绩效评估,如何让“服务”传承,提供专业的培训,”服务”传承,训练员新进员工:培训员工如何做“服务”的标准行为,新员工,新员工训练流程,入职,工作中 考核,二次简介总结讨论,检定员工是否能按标准展现 训练员检定员工是否能在一个班次中持续展现-值班经理,一周内,员工可主动找值班经理进行检定，不通过重新进行”服务”培训,每2个月 追踪考核,培训服务标准,顾客再次光临的等式产品质量+产品价值+服务质量+用餐环境=再次光临的决定 占31%+占13%+（占56%）=100%,成功,有赖您的辅导!,服务,是如此弹性而生动,如果仅靠CSL,是远远不够的,当婴儿开始试着迈出第一步时,他需要,我们的员工在开始服务的改变时,也如同他一样,充满憧憬,希望转变,也许技能不那么成熟,表现不那么完美,却最需要您和您的团队最大的鼓励和耐心的辅导!,Thank You!,
