物业管理全套工作流程图.doc

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1、物业管理全套工作流程图一 物业服务中心流程图 (20 个)中心流程住户入住控制流程图业主装修控制流程图用户报修（保修）控制流程图用户投诉控制流程图用户回访控制流程图客服员收费控制流程主管巡查控制流程图用户搬迁控制流程图咨询控制流程图接待控制流程图小区背景音乐控制流程图停车场管理控制流程图中央控制室管理控制流程图紧急事件处理流程图保安员交接班控制流程图消防控制流程图门岗治安工作控制流程图巡逻工作控制流程图消防管理控制流程图二 物业保障中心流程图 (13 个)设备设施日工作控制流程工程主管日工作控制流程工程部月工作控制流程保洁部月工作控制流程楼道清洁标准流程室外清洁流程保洁班长日工作控制流程卫生间

2、清洁流程紧急停电事故处理流程日常停电控制流程日常停水控制流程上门维修服务流程水浸事故处理控制流程物业服务中心工作流程业主服务中心岗前 20 分钟培训各部以书面形式报告上日工作及存在问题安 排 中 心 的 主 要 工 作总结本中心昨天的工作各部按周计划开展工作安排、协调相关部门或上报督查各岗位的工作记录熟悉各部门的工作情况并要求Yes是否存在问题完成上级交给的其他工作整改No记录巡查情况解决、协调相关事宜总结一日的工作情况对本日工作作出记录并存档上报物业服务中心日工作流程业主服务中心按照一日工作流程培 巡 走 发放、收集 检查月计 统计小区 回训 查 访 调查表 划完成情 各项工作 访小 住 况

3、 数据及服 住区 户 务情况 户召开月总结会议指出存在问题改进措施制定下月工作计划上报公司物业服务中心月工作流程客服部（日）岗前服务意识习惯性培训各岗位汇报昨日工作主管总结昨日工作安排本日工作并讲明注意事项各岗位按客服部周计划安排展 协调本部门与相关部门的工作或开工作 上报记录、巡查各岗位工作情况属客服部范围内的协助工作完成领导交办的其他任务Yes协调是否存、整在问题No改记录巡查情况总结本日工作整理工作记录并存档 上报中心领导客服部日工作流程客服部按本月计划培 业 岗 位 与 装 属客服部范 各 项 费 协 实 施 空训 主 巡 查 业 修 围内的协助 用 的 收 调 置 房 的入 及 督

4、主 管 工作（如走 取工作 相 计 划 执住 导 工 沟 理 访住户等） 关 行工作工 作 通 部作宣传装修巡将信息反馈之相关部门收 费 统计门查记录并要求整改是否存在问题上报中心欠 费 用户 的 费用追缴召开月例会总结本月工作指出存在问题指出改进措施形成月总结记录 制定下月工作计划归档保存 上报中心经理客服部月工作流程投诉受理部（日）岗前培训总结上一日工作情况将需要回访落实的问题及时解决 开展当日的工作做好记录别类分析与相关部门协调 重大投诉事件呈报上级领导合理解决问题回访记录存档投诉受理部日工作流程投诉受理部（月）按照日工作流程将受理投诉别类分析原因搜集业主对公司各项服务 培训的意见和建议

5、与相关部门协调解决问题做本月工作总结提出要改进的问题解决问题做下月工作计划上报中心经理投诉受理部月工作流程中心上报上周工作和下周工作计划按日工作流程掌握存在问题改进措施 检查各岗位情况各部门工作情况部门整改协调相关部门或上报完 成上 级交 给的 其他 工作回访是否存在问题 记录整改记录巡查情况召开周例会总结一周工作 安排下周工作 周工作完成情况及存在问题本周工作记录并存档上报一、住户入住控制流程图入住通知书开发商财务部签章 开发商销售部签章物业业主服务中No No心客服部确认是否有签章Yes业主服务中心客服部签订使用 核算费用，开具收款单 讲解相关收公约、发放 费标准，填住户手册财务收款， 签

6、字盖章写住户登记表No客服部确认是否有签章Yes客服部签字盖章外联工程客服部、工程部陪同业主验收住房 工程部工程部填写物业验收单No是否合格Yes请业主签字， 交钥匙记录资料整理，由业主服务中心归档保存电子文本原始资料报行政管理中心二、业主装修控制流程图* 注 1业主提出申请*注 2业主出示相关合同及证件领取房屋装修申请表，为业主提供平面图，并指明注意事项* 注 3 业主申报装修项目，签订装修管理协议 ，提供承建商资质证明及所需资料业主向客服部提供市主管部门审批证明 业主向客服部提供装修平面图如消防、煤气变更 客服部主管初审物业保障中心工程部主管复审注：报公司主管领导批准1. 业主装修提前 7

7、 天到业主服务中心客服部申报。到财务部预交押金及施工管理费2. 业主须出示购房有效证件及身份证。3. 如有特殊工种，须提供特业主服务中心办理施工人员出入证 公司发放装修许可证特殊工种操作证复印件。4. 临时动用明火须提出申请。施工队进驻现场施工安保部、工程部监督巡查 竣工后工程部、 客服部协同业主验收 施工队进行整改No是否合格Yes业主签字认可客服部、工程部签字盖章按时限到财务部退押金客服部将业主装修资料存档备案报业主服务中心三、用户报修（保修）控制流程图业主报修物业工程维修部 业主服务中心 中央控制室报修受理人把报修情况详细记录在业主报修单上急修 日常维修 保修期内通知工程部签字、领单 将

8、报修单投递到工程部 报物业保障中心经理工程部主管签字并根据情况派单 联系开发商处理联系承建商 物 业保 障客服员协同维修人员上门中 心工 程检查、 核算费用、 维修部 监督 跟踪上门维修业主验收 业主验收No No是否合格 是否合格YYes YesYes业主签字认可业主签字认可工程部进行记录归档保存业主服务中心（物业保障中心）回访No 是否满意投诉Yes记录资料归档保存四、用户投诉控制流程图投诉受理人把投诉情况详细记录在住户投诉意见表上轻微投诉 重要投诉 /重大投诉通知有关部门 /人员到现场向用户作进一步了解逐级上报对投诉做出妥善处理投诉受理人把投诉处理过程和结果记录在用户意见受理表上检讨分析

9、原因 投诉受理人把投诉处理结果回复给用户No是否满意Yes用户签字认可投诉受理部归档保存投诉受理部定期将投诉事件统计分析情况及住户投诉意见表上报业主服务中心报行政管理中心五、用户回访控制流程图按计划回访客服员（客服部主管、 客服员（客服部主管、中心经理）电话回访 中心经理）上门回访问候 按门铃或轻叩房门说明情况 问候询问满意度 说明情况详细记录并填写回访单 询问满意度详细记录并填写回访单业主签字回访人签字报客服部主管报业主服务中心经理职能部门进行整改 信息反馈至职能部门记录资料归档保存六、客服员收费控制流程问候核算业主应交款项检索欠款业主开据收款单据上门/电话催缴收款Yes登帐是否交款No 统

10、计收费情况发催款通知单至公司财务部交账或去银行结存提出起诉记录资料归档保存七、主管巡查控制流程图巡查各岗位工作情况填写巡查记录表监督被巡查人员签字整理存在问题提出整改意见巡查人员签字报中心经理记录资料归档保存每周统计报行政管理中心八、用户搬迁控制流程图用户申请迁出填写住户迁出通知，迁出住户调查问卷（自愿填写） ，并提交业主同意住户搬离通知书客服部、 工程部到住户房间安检抄表， 并填写用户迁出安检表No 限期整改，约定时间进行安检是否合格Yes用户及安检员签字用户到业主服务中心结清费用，并退还钥匙业主服务中心经理核对文件用户填写物品放行条和货梯使用申请交业主服务中心签批，办理室内物品放行业主服务

11、中心填写用户变动通知送财务部，工程部和客服部。工程部按通知停止热水、电等的供应，财务部核算收费截止数。记录资料整理，业主服务中心归档保存九、咨询控制流程图问候提出需要咨询问题No能否回答记录联系方式Yes做出解答 确定准确答复No是否满意YesYes填写住户咨询登记表记录资料整理归档每周统计，报业主服务中心十、接待控制流程图迎 接问 候询问相关事宜投诉 业务来访 咨询按 内部 外联 对咨 询 问题 做 出 确投 回答 定诉控接洽接洽准确制 答流 报 案 是否满意程 行 No处 政理记录管理中心Yes呈报负责人填写咨询表送 客汇总报业主服务中心报行政管理中心十二、停车场管理控制流程图车辆与进入小

12、区入口保安确认是否是辖区车辆 （检查小区车辆通行证及停车证）入口保安填写小区车位使用牌交给业主车辆离开时， 出口保安收回小区车位使用牌出口保安按规定收取临时占道费 入口保安员指引车辆慢行， 安全的停放在相应车位上出口保安开据停车票据提醒车主锁好车， 随身带走车上贵重物品出口保安指引离开小区填写车辆进出登记表 出口保安填写 车辆车位使用费交付登记费车场当值保安员对车场进行巡视汇总当日车辆收费情况发现漏油、车未上锁等发现无关人员或可疑人员若有紧急状况并将汇总情况及所收费用上缴业主服务中心及时通知车主 劝其离开按照紧急事件处理流程处理交公司财务部登帐或银行结存，按日交财务部在值班记录本上做好记录汇总

13、当日记录情况报安全事务部主管车辆离开时，出口保安确认是否为业主车辆（检查小区车辆通行证及停车证）YesNo 入口保安指引离 开上报业服中心填写车辆进出登记汇总当日记录报安十三、中央控制室管理控制流程图中央控制室24 小时值班接待投诉、保修24 小时不间断录像 及时反馈至职能部门辖区消防治安观察监控主画面切割监视分画面发现异常情况或报警紧急通知就近岗位处理误报警 联络部门主管中央控制室获取反馈信息记录每日汇总报主管报业主服务中心十四、紧急事件处理流程图发现紧急事件现场的应急处理现场人员第一时间通知上级主管 保持现场，记录（途径：对讲机、内部电话、手机）第一现场人员填写紧急事件报告通知经理办公室现

14、场情况报告 现场处理报告通知上级部门 协调各部 ,联系相关及有关方面单位协助处理安全事务部主管对事故原因作出分析报告 ,并熬业主服务中心汇总报告行政管理中心十五、保安员交接班控制流程图接班人员提前 10 分钟集合完毕报数、整理着装，检查装备。*注由班长列队到各岗位进行交接。交接班人员互相敬礼交接人员认真填写交接班记录，检查岗位配套设施及周边环境卫生情况。发现问题，交接双方须当面说明。交班人未处理完的事情，接班人协助处理。交接完毕后，交班人员不得重返岗位。交接完毕互相敬礼接班人未到， 交班人不得离岗， 否则由此产生的一切后果交班人负责。接班完毕后，由班长统一列队带回。注：巡逻岗到固定地点进行交接

15、。十六、消防控制流程图消防中控室发现消防系统报警信号或火警位置紧急通知防火责任人报业主服务中心派消防人员迅速赶到火灾现场查证报警原因F真假火警关闭火警报警系统T就地用灭火器材灭火将信息反馈至中控室报告消防控制中心 控制火灾现场秩序启动消防系统装置以防火责任人为总指挥成立救火指挥部按照救火方案开展灭火自救工作Yes是否能控制组织人力用消防器材扑灭No向 119 报警派员在出入口接应消防人员向消防队报告火灾情况并移交指挥权协助公安消防组织灭火防火责任人出具火灾原因分析和处理报告报业主服务中心报行政管理中心十七、门岗治安工作控制流程图礼宾岗治安工作岗位工作要求 礼宾岗治安职责 礼宾岗服务职责严格执行

16、物品出入管理制度熟悉公司高管以上领导严格执行来人来方登记树立和维护公司形象司领导车辆行注目礼或问候对本部门队长以上级别和公业管理的简单咨询服务为用户及客人提供有关物括物业小区或大厦的方向位置等。为用户及客人提供物业引导服务，包人提供必要的、可行的服务（例：手推车）。为老弱病残及其他需要帮助的用户及客爱护执勤设施，认真如实填写工作日志晚8时至次日6时每间隔一小时向领班汇报岗位情况维护小区出入口的正常秩序，确保畅通散人员、收破烂、小商贩、推销等)随意进入小区非小区人员进入小区进行管理，禁止无关人员(社会闲查验，手续齐全，并进行登记后方可放行对搬家或携带的大宗物品出小区，进行仔细讲清楚车辆进入小区的

17、有关规定和注意事项，入小区，对有特殊情况确需进入的车辆，须向司机对进入小区车辆进行管理，非小区车辆原则上不得进权将其扣留至值班室，并及时向上级汇报原则，但不得动手打人；如对方不服管理，门卫有如遇无理取闹或酒后滋事者要及时联系同伴，坚持十八、巡逻工作控制流程图治安巡逻工作巡逻范围 工作程序 巡逻职责分子易于进入和藏身的地方围墙周围、阴暗角落等犯罪金融、财务办公室配电室各级领导的办公地点物业的公共场所部分各电子巡更点序维护好小区内正常生活秩制止辖区内的不文明行为，销人员、小商贩离开小区对可疑人员的盘查，劝阻推协助各个岗处理疑难问题熟悉执勤岗的职责和任务，业咨询和必要的帮助给用户客人提供相关的物防器

18、材进行检查登记消除隐患协助班长处理紧急情况和对消按规定线路巡逻每间隔一小时向领班汇报巡逻情况。发现盗窃分子进入小区，如无法将其抓获应及时与值班班长或其他岗位联系协助将其抓获并及时报告上级；在抓捕过程中要注意自身安全。发现电源线路， 电器设备有异常现象， 应马上通知电工到场抢修，不得擅作主张 ，私自处理每隔 5-10 分钟对所负责的区域巡查一次，检查情况 30 分钟作一次记录，每 30 分钟相互联系一次。巡逻中坚持多听、多看、多问发现可疑的人或事应及时进行盘查处理，消除隐患，发现问题及时采取处理措施，并向上级汇报。巡逻中发现紧急情况，保护现场，及时通知上级和附近岗位，协助处理事件，事件处理结束或

19、移交相关人员后继续巡逻。认真填写工作日志十九、消防控制流程图消防中控室发现消防系统报警信号或火警位置紧急通知防火责任人报业主服务中心派消防人员迅速赶到火灾现场查证报警原因F真假火警关闭火警报警系统T就地用灭火器材灭火将信息反馈至中控室报告消防控制中心 控制火灾现场秩序启动消防系统装置以防火责任人为总指挥成立救火指挥部按照救火方案开展灭火自救工作Yes是否能控制组织人力用消防器材扑灭No向 119 报警派员在出入口接应消防人员向消防队报告火灾情况并移交指挥权协助公安消防组织灭火防火责任人出具火灾原因分析和处理报告报业主服务中心报行政管理中心工程部主管日工作控制流程日工作计划开展日工作例会、布置当

20、日工作紧急情况YseNo立即到现场 例行、随机检查各班组工作做好记录组织力量处理 汇报并接受指示计划明天工作工程部维修工日工作控制流程日工作开始参加班组日工作例会接受任务上门维修任务 其他任务 维修任务上门服务程序 故障维修程序填写维修纪录向班长汇报维修完成情况及遗留问题上门维修服务流程接到维修通知单准备必要的工具到达报修住户单元通过可视对讲征求报修住户意见轻敲门 3 下或按门铃穿好自备鞋套向住户了解所要维修的事项开始维修工作向住户解释不能当场 业主验收并在维修单上签 住户自行购置的设备完成的原因。并约定 字认可，维修人员签名。 故障或因其他原因需下次维修时间。 住户联系其有关承造商解决的故障

21、。清理维修现场后离开完工维修单报工程部向住户解释，联系有关供应商。工程部尽 快安排维修并及时回访返行管和业服中心报工程部存 档水浸事故处理流程发生水向业主做 浸事故解释工作工程部管道维修技术员关 疏 通 将电梯 关闭地闭 地 漏 升到浸下室设进 或 用 水层以水 水 泵 上并关 备电源阀 排 水 闭电源暴雨引 设备损坏起水浸 引起水浸 水浸原因利用沙包等物 自管 上水阻止水势蔓延 设备 设备现场监视并及组织力 通知上 量抢修 水抢修时报告清理现场做好记录突发事件应急处理流程突发事件发生申 报（当事人或发现人）事件判断（总值班室 /监控室）通知相关单位 /人（总值班室 /监控室）自行处理 外援处理（物业公司）（110、119、120）事件处理后调查事件原因 制定改进措施事发和事后报告（物业公司）备案日常停电控制流程接供电局通知总值班室 物业保障中心制定停电倒闸工作书面张贴通知或广播通知实施倒闸供电作好工作记录日常停水控制流程接自来水公司通知停水 突然停水总值班室 物业保障中心书面张贴通知 询问自来水公司或广播通知（88612662）作好工作记录恢复正常供水