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1、1,全聚德烤鸭连锁集团,之特色经营,2,目录,全聚德,中国典型行业类型全聚德连锁（集团）简介特色经营分析,3,我国典型行业类型,制造业住宿餐饮业房地产业交通运输，邮政业金融业,全聚德,文体，娱乐业租赁，商务服务业教育业居民服务及其他服 务业,4,全聚德连锁（集团）简介,北京前门全聚德烤鸭店是中国北京全聚德烤鸭集团的起源店（老店），创建于年，以经营传统挂炉烤鸭蜚声海内外，是京城著名的老字号。1993年5月，全聚德在北京全聚德烤鸭店、前门全聚德烤鸭店、王府井全聚德烤鸭店的基础上，组成了大型餐饮集团企业中国北京全聚德烤鸭集团公司，同时集几十家成员企业，形成了如今的中国全聚德集团。曾创造过餐饮单店日销
2、售万元的全国最高纪录。,全聚德,5,特色经营产品,自打140年前全聚德前竖起这块牌匾以来，其烤鸭通体枣红、外酥里嫩，素来以入口醇香、油而不腻著称。,全聚德,6,全聚德烤鸭的选料是非常讲究的，它强调的是要用北京填鸭，送来的鸭子也有严格的筛选，如说在重量上有严格的要求，就是2.5公斤左右，同时对鸭的表皮也有很高的要求，有淤血不行有划伤更不行。全聚德制作烤鸭之讲究依旧，而每道工序在具体的操作中也还有不少独特的诀窍。,全聚德,7,特色经营渠道管理,全聚德自组建集团以来，打破传统餐饮业单店经营模式，率先在国内引进连锁经营理念，现已在国内外拥有50余家连锁企业，品牌的影响力广及五洲四海。为进一步加快经营事
3、业的发展，集团成立了全聚德连锁经营公司，由总部专责连锁经营事业。在推进特许连锁过程中，集团制定了“不重数量重质量”的原则，着重发展经济发达地区，市场布局以各省会、大中城市、沿海地带为主，开发A 级、B级店，建立了从立项、签约到培训、配送、开业、督导等一整套特许经营管理体系和程序。,全聚德,8,集团所有成员企业无论资产所有权归谁，凡使用“全聚德”无形资产，一律与中国北京全聚德集团有限责任公司签订特许经营合同、商标许可合同、全聚德主要原料、用品配送合同等一系列相关合同和文件，形成了健全的连锁经营制度与法律保障体系。同时，在全国各连锁企业中积极推行形象识别系统，实行商标标识、工服、餐具、专用设备的标
4、准、规范和统一，提升对全聚德品牌的管理水平。,全聚德,9,为建立强有力的连锁经营配送系统，集团公司建立的全聚德配送中心，积极按国际标准规范企业管理，提高了统一配送的质量。配送中心对全国连锁企业实行鸭坯、荷叶饼、酱等主要原材料的统一配送。实行统一配送后，已初步改变了“全聚德”百余年来手工操作的生产方式，推动老字号“全聚德”走上了产业化、规模化经营的道路，对连锁事业的发展起到了促进和保障作用。,全聚德,10,特色经营-攻击性服务,攻击型服务即让顾客在餐厅消费时提高消费额。在业务培训上，一要求服务员对菜品和全聚德文化熟悉，能够熟练地向顾客介绍每道菜的特色、原料构成以及菜品背后的故事；二定期让厨师向服
5、务员讲菜，详细到每个工序的制作过攻击型服务并不是要求服务员一味地向顾客推销高价位的菜品，而是要根据顾客的特点进行有礼貌的适当的推销，其中服务员揣摩顾客的消费心理是非常重要的，不能不顾顾客的实际情况进行硬性推销。,全聚德,11,特色经营不同类型顾客服务,多血质活泼型：这一类型的顾客一般表现为活泼好动反应迅速，善于交际但兴趣易变具有外倾性。服务对策：服务员在可能的情况下要主动同这一类型的消费者交谈，但不应有过多重复，否则他们会不耐烦。要多向他们提供新菜信息，但要让他们进行主动选择，遇到他们要求退菜情况，应尽量满足他们的要求。,全聚德,12,粘液质安静型：这一类型的顾客一般表现为安静、稳定、克制力强
6、、很少发脾气、沉默寡言；喜欢清静、熟悉的就餐环境，不易受服务员现场促销的影响。服务对策：领位时，应尽量安排他们坐在较为僻静的地方：点菜时，尽量向他们提供一些熟悉的菜肴，还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己的建议，给他们足够时间进行选择，不要过多催促，不要同他们进行太多交谈或表现出过多的热情，要把握好服务的“度”。,全聚德,13,胆汁质兴奋型：这一类型的顾客一般表现为热情、开朗、直率、精力旺盛、容易冲动、性情急躁，具有很强的外倾性；他们点菜迅速，很少过多考虑，容易接受服务员的意见，喜欢品尝新菜；比较粗心，容易遗失所带物品。服务对策：点菜时，尽量推荐新菜，要主动进行现场促销，但不要与他们争执，万一
7、出现矛盾应避其锋芒；在上菜、结账时尽量迅速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。,全聚德,14,抑郁制敏感型：这一类型的顾客一般沉默寡言，不善交际，对新环境、新事物难于适应；缺乏活力，情绪不够稳定；遇事敏感多疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外露。服务对策：领位时，尽量安排僻静处，如果临时需调整座位，一定要讲清原因，以免引起他们的猜测和不满。服务时应注意尊重他们，服务语言要清楚明了，与他们谈话要恰到好处。在他们需要服务时，要热情相待。,全聚德,15,特色经营个性营销,小品化营销。有很多顾客（国外顾客），一生只能来一次全聚德，要让这些顾客在这一次中感受全聚德特色，包括建筑风格、用餐环境、餐茶酒具和菜品
8、服务等，因此总全聚德有着“一生只一次，一次记一生”的口号。诚信营销。诚信营销往往表现在一些看似无关紧要的小地方，所以不容易操作。例如一次一位客人到店用餐，在用餐结束时，突然下起大雨，销售员就将自己的雨伞借出，后来，在开发市场时又遇到了这位客人，由于有了一次良好的接触，客人主动给销售人员介绍客人，创造很好的经济效益。,全聚德,16,从坐商到行商。随着市场的发展，为了提高客人的数量和大堂翻台次数，集团成立了公关销售部，一改过去“酒香不怕巷子深”的坐商习气，变被动销售为主动销售。公关部的人员每天都在外面活动，到大酒店、旅行社主动联系业务，往店拉客人。在餐厅林立的京城，可供客人选择的餐厅多如牛毛，老店
9、相当明白，不提高销售额，就是有老字号也不会生存多久。,全聚德,17,特色经营创新,1.博采众家之长。总厨师长率领厨师队伍主动搞市场调研，研究菜品创新，既富于全聚德传统特色，又融入现代烹调技艺的创新菜品。2.符合西方人口味。厨师团队开发了新菜，弥补了传统全鸭席的局限性，丰富了全鸭席的种类，使销售额也变的很可观。3.注重营养合理搭配。全聚德在对创新菜进行改造上，将此摆在了一个重要的位置上，创造出奶白鱼骨鸭舌、糟烩哈士蟆、雪中争艳等创新菜。4.结合市场需求。创新菜与市场接轨，创造效益才是最根本的目的，在创新菜的构思和研制过程中，满足市场需求是最重要的因素。,全聚德,18,谢谢观看！,班级：营销074组员：张星辰，束翠丽，刘锦宁,
