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1、2016年江苏省职业学校技能大赛旅游服务类酒店服务(客房服务)项目竞赛实施方案一、竞赛项目及内容（一）竞赛项目本次竞赛设客房服务一个项目，分为中职学生组、高职学生组和教师组三个组别，均为个人竞赛项目。（二）竞赛内容及要求（各组别）中、高职学生组、教师组均参照国家职业标准客房服务员高级工的要求为基础。竞赛内容依据国家职业标准所规定的应知、应会等要求，分为理论知识、英语口语和操作技能三部分。1.中职学生组理论知识竞赛采取机考方式进行，高职学生组与教师组理论知识竞赛采取机考与现场问答相结合的方式进行。理论知识竞赛机考时间为一小时。现场问答每位选手需回答两道问答题，时间为1分钟。内容主要包含客房概述，
2、客房清洁保养，客房对客服务，公共区域清洁保养，客房安全管理等。主要考察选手的专业理论基础知识及综合分析能力。中职学生组理论成绩占总分的10%，高职学生组与教师组理论机考成绩占总分的8%，现场问答成绩占总分的2%。理论知识指定用书为：中国旅游出版社2012版客房部的运行与管理（吴旭云、逄爱梅编）；高等教育出版社2012年第三版客房服务与管理（范运铭、陈莹主编）；中国旅游出版社2010年版旅游饭店星级的划分与评定释义。2.英语口语测试采用现场问答方式进行。内容主要包含客房清扫和客房对客服务过程中的应知应会。主要考察选手的英语口语表达能力。每位选手需回答六道题，其中中译英、英译中、情景对话各两道。时
3、间为3分钟。成绩占总分的10%。3.操作技能竞赛以现场操作的方式进行。中职学生组竞赛内容为中式铺床，高职学生组、教师组竞赛内容为中式铺床与做夜床。成绩占总分的80%。操作技能竞赛按客房中式铺床流程，根据赛场提供设备物品进行操作。（1）竞赛时间：操作时间3分钟，教师组年龄超过45周岁（含45周岁）者操作时间为3分10秒。提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分。（2）竞赛过程要求：选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备期间选手不可重新折叠床单、被套、枕套、被芯。准备就绪后，举手示意。比赛开始时，选手站在
4、工作台旁。选手在裁判长宣布“比赛开始”后开始操作。操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。比赛用床架不带床头板，靠近裁判台一方为床头；不设床头柜，由裁判长现场指定床头柜示意位置。操作过程中，选手应动作优美协调、节奏得当，不可奔跑、跨越床头延长线，或用身体任一部位撑床，每违例一次扣2分。高职学生组与教师组铺床比赛评判工作结束后，选手整理床铺，做开夜床准备，准备时间为2分钟。（3）客房中式铺床程序和标准整理床垫：位置正确、平整，四边平齐，床垫无污迹、无毛发、无破损，床裙整齐，床垫拉正对齐。铺床单：开单、抛单、打单定位一次成功；床单中线居中，不偏离中线；床单正面朝上，表面平整光滑无波纹；
5、包角紧密垂直且平整，式样统一；四边掖边紧密平整且无波纹。套被：站在床尾，一次性抛开被套，平铺于床上，被套口向床尾打开；打开被芯放置于床尾，被芯长宽方向与被套一致，抓住被芯头部塞入被套顶部并填实，四角定位，将被芯平铺于被套内，被芯与被套两边的空隙均匀；抛开被子，将被头拉到与床垫的床头部位齐平，一次定位成功；再向上翻折45厘米；被套中线居中，不偏离床中线；被套角不能碰到地面，表面平整光滑；被套口平整且要收口，被芯、绑绳不外露。套枕：撑开枕套口，将枕芯往里套；抓住枕套口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套里面；将超出枕芯部分的枕套掖好，枕套开口包好不外露，并把枕套口封好；套好的枕头须四角饱满、平整，且枕
6、芯不外露。放枕：枕头放置于床头中央，与床头平齐，枕头开口朝下并反向床头柜，放好的枕头距床两侧距离均等，整个枕头表面平整、光滑、无皱折，枕套中线与床单中线在一条线上。床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。被芯的叠法： S型折叠，再两向中间折，然后对折。 选手不可在床头操作，其余位置不限。外观：床铺整齐美观，整张床面挺括。总体印象：竞赛中，选手操作自如，动作优美，轻松紧凑，技术娴熟。二、竞赛命题及裁判（一）竞赛命题1理论知识：由大赛组委会负责建立题库，竞赛时从题库中随机抽取。机考理论试题均出自题库。高职学生组与教师组现场问答试题不在题库范围内。2英语口语：英语口语试题设题库，
7、由选手现场抽答。围绕客房清扫及客房对客服务所涉及的应知应会命题。中职、高职学生组试题均出自题库；教师组试题有20%超出题库范围。3. 操作技能：该项目实施方案中的竞赛内容及要求即为竞赛试题。（二）裁判客房服务项目聘请具有一定行业影响力，且具有考评员经验、取得考评员证书之一的专家担任裁判员。大赛裁判工作按照公平、公正、客观的原则进行。三、竞赛场地与设施根据客房中式铺床流程要求，按照直线形布置竞赛场地，并与其他比赛区域隔离；现场保证良好的采光、照明和通风。赛场提供：单人床：1张，规格200120（厘米）；床架（含脚）+床垫高度为49厘米。床单：1条，规格280200（厘米），100%精梳棉高支高密
8、80支纱/400针，丝光全工艺白色贡缎纹，两头2.5厘米折边，两侧1厘米折边。被套：1条，规格235厘米185厘米+5厘米飞边，100%精梳棉高支高密80支纱/400针，丝光全工艺白色贡缎纹，底部中半开口，系带方式，2组，距两端45厘米。被芯：1床，规格230180（厘米），内充1.5千克羽绒棉，含填充物总重量2.6千克。枕套：2条，规格7848（厘米），100%精梳棉高支高密80支纱/400针，丝光全工艺白色贡缎纹，四边5厘米法式飞边，于背面距离边缘15厘米为枕套开口。枕芯：2个， 75厘米45厘米；内充羽绒棉，含填充物总重量1.35千克。工作台: 1个， 100厘米200厘米75厘米。参赛
9、选手自备：夜床物品，其中地巾、拖鞋、晚安致意卡、早餐送餐菜单、天气预报卡为必备。四、竞赛规则及注意事项（一）竞赛规则1.参赛选手必须持本人身份证、学生证并携带（佩戴）统一签发的参赛证参加竞赛。2.参赛选手必须按竞赛时间，提前30分钟检录进入赛场，并按指定工位号参加竞赛。迟到15分钟者不得参加竞赛。3.参赛选手应严格遵守赛场纪律，操作技能竞赛除携带竞赛必备的用具外，不得带入任何技术资料和工具书。所有通讯工具、摄像工具一律不得带入竞赛现场。4.选手在竞赛过程中不得擅自离开赛场，如有特殊情况，需经监考人员或裁判人员同意后作特殊处理。5.参赛选手在竞赛过程中，如遇问题需举手向裁判人员提问，选手之间不得
10、互相询问；选手之间互相询问按作弊处理。6.在竞赛规定时间结束时应立即停止答题或操作，不得以任何理由拖延竞赛时间。（二）注意事项1各类赛务人员必须统一佩戴由大赛组委会印制的相应证件，着装整齐。2各赛场除现场裁判员、赛场配备的工作人员以外，其他人员（包括媒体记者等）未经赛点领导小组允许不得进入赛场。3各参赛队的领队、指导老师以及随行人员一律不得进入赛场。五、成绩评定1中职学生组参赛选手个人成绩=理论知识机考成绩（满分10分）+英语口语成绩（满分10分）+操作成绩（满分80分）。高职学生组与教师组参赛选手个人成绩=理论知识机考成绩（满分8分）+理论知识现场问答（满分2分）+英语口语成绩（满分10分）
11、+操作成绩（满分80分，含中式铺床70分，做夜床10分）。2参赛选手的最终名次依据各选手的总成绩排定。当出现成绩相同时，计算小分分出名次，计算小分顺序为：先比较操作技能成绩，以成绩高者名次在前。六、申诉与仲裁1. 参赛选手对赛地提供的不符合竞赛规定的设备、实验材料，对有失公正的检测、评判，以及对工作人员的违规行为等，代表队领队、指导老师可在比赛结束后2小时之内有序地向赛点仲裁组提出书面申诉。2. 大赛采取两级仲裁机制。赛点设仲裁组，省大赛组委会设仲裁委员会。省大赛组委会选派人员参加赛点仲裁组工作。赛点仲裁组在接到申诉后2小时内组织复议，并及时反馈复议结果。申诉方对复议结果仍有异议，可由各市领队
12、向省大赛组委会仲裁委员会提出申诉。省大赛组委会仲裁委员会的仲裁结果为最终结果。3. 参赛选手不得因申诉或对处理意见不服而停止竞赛，否则按弃权处理。七、其它1参赛选手及相关工作人员，由赛点赛务工作小组统一安排食宿，费用自理； 2本技术文件的最终解释权归大赛组织委员会。附件1：客房服务技能操作评分标准（中职学生组）附件2：客房服务技能操作评分标准（高职学生组/教师组）附件3：夜床服务评分标准（高职学生组/教师组）附件4：理论知识竞赛现场问答评分标准（高职学生组/教师组）附件5：客房服务英语口语评分标准附件1：客房服务技能操作评分标准（中职学生组）项 目要求与评分细则分值扣分得分仪容仪表 （5分）文
13、明礼貌，面带微笑。仪容仪表符合岗位要求。5床单（16分）开单一次成功（两次扣1分，三次及以上不得分）。2抛单一次成功（两次及以上不得分）。1打单定位一次成功（两次扣1分，三次及以上不得分）。2床单中线居中，不偏离床中线（偏离床中线1厘米以内不扣分，1-2厘米扣1分，2-3厘米扣2分，3厘米以上不得分）。3床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）。1床单表面平整光滑（每条水波纹扣1分）。3包角紧密垂直且平整，式样统一（90度）。2四边掖边紧密且平整（每条水波纹扣1分）。2被套（6分）一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）。3被套表面平整光滑。2被套开口在床尾（方向错不得分）。1羽绒被（30分）羽
14、绒被放于床尾，羽绒被长宽方向与被套一致。1抓住羽绒被两角一次性套入被套内，抖开被芯，操作规范、利落（两次扣2分，三次及以上不得分）。5抓住床尾两角抖开羽绒被并一次抛开定位（两次扣2分，三次及以上不得分）。3被子与床头平齐。（以羽绒被翻折处至床头距离45厘米为评判标准，相差1厘米之内不扣分，1-2厘米扣1分，2-3厘米扣2分，3厘米以上不得分）。3被套中线居中，不偏离床中线（偏离床中线1厘米以内不扣分，1-2厘米扣1分，2-3厘米扣2分，3厘米以上不得分）。3羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展。4羽绒被在被套内两侧两头平整（一侧一头不平整扣1分）。4被套口平整且要收口，羽绒被不外露（未收口扣1分
15、）。2被套表面平整光滑（每条水波纹扣1分）。2羽绒被在床头翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）。3枕头（2个）（11分）四角到位，饱满挺括。4枕头开口朝下并反向床头柜。1枕头边与床头边平行。2枕头中线与床中线对齐。（偏离床中线1厘米以内不扣分，1-2厘米扣1分，2厘米以上不得分）。2枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂。2综合印象（12分）总体效果：三线对齐，平整美观。6操作过程规范，动作娴熟、敏捷、优美，能体现岗位气质和礼节礼貌。6合 计80操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分选手跑动、跪床、撑床 次： 扣分： 分实 际 得 分附件2：客房服务技能操作评分标准（高职学生组/
16、教师组）项 目要求与评分细则分值扣分得分仪容仪表 （5分）文明礼貌，面带微笑。仪容仪表符合岗位要求。5床单（15分）开单一次成功（两次扣1分，三次及以上不得分）。2抛单一次成功（两次及以上不得分）。1打单定位一次成功（两次扣1分，三次及以上不得分）。2床单中线居中，不偏离床中线（偏离床中线1厘米以内不扣分，1-2厘米扣1分，2-3厘米扣2分，3厘米以上不得分）。3床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）。1床单表面平整光滑（每条水波纹扣1分）。2包角紧密垂直且平整，式样统一（90度）。2四边掖边紧密且平整（每条水波纹扣1分）。2被套（5分）一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）。3被套表面平整
17、光滑。1被套开口在床尾（方向错不得分）。1羽绒被（24分）羽绒被放于床尾，羽绒被长宽方向与被套一致。1抓住羽绒被两角一次性套入被套内，抖开被芯，操作规范、利落（两次扣2分，三次及以上不得分）。4抓住床尾两角抖开羽绒被并一次抛开定位（两次扣2分，三次及以上不得分）。3被子与床头平齐。（以羽绒被翻折处至床头距离45厘米为评判标准，相差1厘米之内不扣分，1-2厘米扣1分，2-3厘米扣2分，3厘米以上不得分）。3被套中线居中，不偏离床中线（偏离床中线1厘米以内不扣分，1-2厘米扣1分，2-3厘米扣2分，3厘米以上不得分）。3羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展。2羽绒被在被套内两侧两头平整（一侧一头不平
18、整扣1分）。2被套口平整且要收口，羽绒被不外露（未收口扣1分）。2被套表面平整光滑（每条水波纹扣1分）。2羽绒被在床头翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）。2枕头（2个）（10分）四角到位，饱满挺括。4枕头开口朝下并反向床头柜。1枕头边与床头边平行。1枕头中线与床中线对齐。（偏离床中线1厘米以内不扣分，1-2厘米扣1分，2厘米以上不得分）。2枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂。2综合印象（11分）总体效果：三线对齐，平整美观。6操作过程规范，动作娴熟、敏捷、优美，能体现岗位气质和礼节礼貌。5合 计70操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分选手跑动、跪床、撑床 次： 扣分： 分
19、实 际 得 分 附件3:夜床服务评分标准（高职学生组/教师组）项 目要求与评分细则分值扣分备注被子折角（3.5分）将被子一角折起为45度等腰直角形1反折角于床上一侧的直角边与被子中线重合（偏2厘米(含)以内不扣分，2-3厘米以内扣0.5分，3厘米（含3厘米）以上不得分）1折角平整，下垂自然0.5开夜床方向正确1地巾、拖鞋（2.5分）地巾摆放于被子折角一侧，地巾靠床头边与被子反折45厘米边的延长线齐平，超过不得分1地巾靠床体边与被子下垂边沿垂直齐平，超过不得分1拖鞋摆放于地巾之上，便于使用0.5夜床物品与设计（4分）夜床必备物品齐全，摆放位置符合要求1装饰品新颖、卫生，突出个性化1方便宾客使用1整体设计具有艺术美感1合 计 10实际得分操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分物品落地 件 扣分： 分违规使用物品 扣分： 分 最终得分附件4：理论知识竞赛现场问答评分标准（高职学生组/教师组）专业理论项目2分答案要点清楚流利反应敏捷标准时间实际用时扣分合计得分合计简答题10.60.20.21分钟应变题10.60.20.2合计（满分2分）附件5：客房服务英语口语评分标准（各组别）英语口语项目10分语法词汇反应敏捷语音语调语境应变标准时间实际用时扣分合计得分合计中译英31113分钟英译中20.510.5情景对话51112合计（满分10分）
