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1、IT设备整体服务方案Version 1.0湖南联保卫康信息科技有限责任公司2011年09月 目 录第1章、 概述41.1、 前言41.2、 IT服务外包定义及发展现状51.3、 IT服务外包优势6第2章、 方案描述82.1概况与需求82.2定义102.3整体服务范围10第3章、 服务方案123.1、 整体服务实施计划123.2、 技术工程师驻场服务133.3、 IT设备运维服务143.4、 IT设备维护服务153.4.1、 硬件故障服务153.4.2、 软件与安全服务153.4.3、 数据备份恢复服务153.4.4、 数据安全销毁服务163.4.5、 办公设备服务163.5、 培训服务163.
2、6、 行业定制服务163.7、 应急保障服务体系163.8、 应急通讯方案：173.9、 工程师出现场方案173.10、 现场服务反馈17第4章、 服务体系支撑174.1、 总体原则和基本措施174.2、 分工界面和双方责任18第5章、 项目管理及实施195.1、 项目管理的定义：195.2、 湖南联卫康项目管理及实施方案205.3、 服务过程记录205.4、 服务过程评审20第6章、 质量跟踪监督体系206.1、 客户反馈216.2、 服务质量回访216.3、 投诉热线216.4、 技术服务中心售后服务体系216.5、 体系各组成部分的定义21第7章、 维保服务报价22 第1章、 概述1.1
3、、 前言在信息化产品和互连网高速发展的今天，信息化系统在生产与经营中发挥着越来越重要的作用，信息化系统已经成为一个现代企业运营的骨干，它直接影响着企业的正常运作和发展，如何保障信息化系统的稳定运行以及降低运营维护的投资已经成为现代企业面临的一个重要的挑战。企业及政府部门伴随着IT软硬件设备的增加，IT环境也变得越来越复杂，有限的技术团队面对庞大的IT架构如何进行有效地管理和维护成为了新的问题：如何让IT为企业服务，而不是企业信息化部门维护IT架构耗时耗力耗财；如何能够使企业提高效率，将更多的精力投入到新的业务规划，战略规划中；如何选择一家诚信、有经验又有实力的IT外包服务商来为企业IT架构进行
4、咨询、维护、服务；IT 支出（IT维护的投入已经逐渐超过购买设备的开销）1.2、 IT服务外包定义及发展现状外包（ Outsourcing ）一词直译为“外部寻源“。IT服务外包（IT Outsourcing），是指客户将全部或部分IT工作包给专业性公司完成的服务模式。客户整合利用其外部最优秀的IT专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强客户对外环境的应变能力的一种管理模式。是企业迅速发展企业数字化，提高数字化质量、提高企业工作效率，节约信息化成本的一种途径。作为传统的 IT 专业服务之一， IT 外包服务已经存在很长一段时间。但是 IT 外包服务真正得到快速发展只
5、是近十几年的事。业内有关人士指出，在今后很长一段时间内，很多客户虽然建立了信息中心，同时拥有众多IT 人员，但是会有更多的客户购买 IT 服务，这是因为服务外包将会从根本上改变计算机行业的市场运作模式，能有效减低成本、增强企业的核心竞争力。根据Corbett Group对200余家全球超大型企业的决策人物的一项关于外包市场的调查结果显示，外包已经成为一项企业用以提高核心竞争力、降低运营成本、巩固自己市场份额的战略性手段。97%的被调查者表示近两年在外包服务的投入有较大幅度的增长，并且表示这一势头将继续保持下去；78%的被调查者认为外包已经成为企业管理的一项重要手段，并且有92%的被调查者反映他
6、们的相关业务正在向外包化发展；60%的被调查者对实施外包所带来成果表示满意，其中最主要方面的是在运营成本上的降低。传统企业与外包企业的区别1.3、 IT服务外包优势u 业务方面 市场竞争的加剧，使专注自己的核心业务成为了企业最重要的生存法则之一。因此，外包服务以其有效减低成本、增强企业的核心竞争力等特性成了越来越多企业采取的一项重要的商业措施。有一个很典型的例子可以说明这个问题。据调查，美国有68的信用卡业务都是通过非商业银行机构来实现的，银行的核心竞争力是金融，没有必要雇用大批的网络高手来维护自己的网络，交给IT服务公司去做会更有利。u 财务方面 财务方面的考虑是选择外包的另一个主要原因，外
7、包可以削减开支，控制成本，重构信息系统预算，从而解放一部分资源用于其他目的，避免信息系统重复投入的现象发生。另外，对于那些没有能力投入大量资金、人力从硬件基础开始构建企业信息框架的企业而言，外包正可以弥补企业自身的欠缺。u 技术方面 信息技术的广泛性、复杂性决定了企业不可能配备技术很全面的专业人员从事企业自身的IT工作。通过外包，企业可以方便的获得高水平的信息技术工作者的技能，改善技术服务，提供接触新技术的机会，使内部信息技术人员能够注重核心技术活动。也就是说，通过外包，企业可以将价值链中的每个环节都由最适合企业情况的专业公司完成。u 企业战略 服务外包可以提高服务响应速度与效率，来自外包商的
8、专业技术人员可以将企业信息技术部门从日常维护管理这样的负担性职能中解放出来，减少系统维护和管理的风险，企业信息技术部门将更多的精力投入到新的业务规划，战略规划中。另外，对于一项新技术的出现，大多数企业由于费用和学习曲线的缘故，很难立即将新技术纳入实际应用。因此，信息技术资源外包的战略性考虑因素之一便是：借助外包商与现有的、未来的技术保持同步的优势，改善技术服务，提供接触新技术的机会，来实现企业以花费更少、历时更短、风险更小的方式推动信息技术在企业发展中的功能。u 人力资源方面 企业无需扩大自身人力规模，减少了因人才聘用或流失而花费的精力、成本以及面临的压力，节省了培训方面的开支，并增加了人力资
9、源配置的灵活性。企业实施信息技术资源外包有多方面意义，包括： 追求核心竞争优势 保持企业组织弹性 促进市场竞争力 降低风改善技术服务 增强成本控制u 内部管理企业对自身IT工作人员的专业工作管理很难做到专业IT服务公司对其技术工程师的严格、系统的管理程度；由于上述原因导致的企业对IT的投入在很大程度上未能得到应有的回报，累计效率损失严重，不能实现对核心业务的有力支援和保障。通过IT服务外包，可以更有效的帮助企业增加单位产出，协助企业获得更大的效益。第2章、 方案描述2.1 概况与需求本院自新世纪以来就一直注重信息化建设，至目前为止信息中心已经逐步建设完善了HIS/LIS/PACS系统，这些系统
10、在医院信息化方面起着至关重要的作用。医院管理信息系统（HIS系统）是以财务为中心的，偏重管理。“医院信息系统”是医院的管理中枢，它包含财务、人事、住院、药品、门诊、医技、病程、收费等多个子系统，同时承担着临床管理与行政管理的双重使命。临床管理信息系统（LIS系统）是偏重于病人信息的，这个更加倾向于医疗相关的信息。人们常常把关于病人化验信息、放射的信息，和病人临床检查信息，划为临床信息系统。医疗影像系统（PACS系统）是医院的影像中心，它承担着从CT、X光机等各类成像检查设备中采集影像资料、对这些资料加以处理和存储、并为一线医师提供查询服务的使命。如今基本上每个部门的工作都与IT相关，每个科室都
11、建立了局域网，各科室通过医院信息系统进行药品价格查询、医疗器具查询、门诊住院费用查询等工作。随着就诊人数的增长，需要保证系统的性能满足业务发展的需要，需要满足7x24小时高可靠运行的业务连续性要求，需要保证数据的安全性和可恢复性，避免因数据丢失引起的医疗纠纷。医院现有的HIS、LIS、PACS等系统是在不同时期分批建成的，承载这些系统的大部分设备都已经过了原厂质保期，设备故障难以预料，一旦信息中心机房设备出现故障便会造成医院核心数据丢失，影响医院信息管理系统正常运行，以致于病人无法缴费入院、药品价格无法查询等，影响医院正常工作。另一方面，由于设备出现故障之后单次维修费用不菲，备件更换亦增大了维
12、修开支。由于这些原因，导致医院故障应对措施不完善，造成极大的人力、物力方面的浪费。另一方面，随着桌面设备和办公设备的大量部署，数量众多且分散。在实际工作中，维护和管理起来非常困难，同时桌面设备带来很大的安全隐患，桌面设备一旦感染病毒木马，会严重影响整个企业的网络安全，特别是医院信息部门人员有限、事情繁多，仅靠现有的人员进行维护和管理，想要把这项工作做好，几乎是不可能的事情，所以工作往往停留在对问题的紧急响应，显得极为被动。2009年中国电力信息化投资结构数据来源：赛迪顾问2010.02 从管理角度分析，IT服务外包是一种战略性的创新方案，也是一种社会资源整合。对整个社会而言，IT服务外包可以避
13、免重复开发和重复劳动，是节约人力资源和社会财力的重要途径；而对本院来说，医院不断有新的应用系统上线，信息中心应将工作重心放到新的应用系统规划及构建中去，而原有的系统则迫切需要一家第三方公司来承担维护和保障工作。IT服务外包可以减少自身信息化建设中的风险，集中精力完成新应用系统的规划构建及处理本院内网建设的相关问题。2.2 定义1. 郴州人民医院：指郴州市第一人民医院（集团）；2. 湖南联保卫康：指湖南联保卫康信息科技有限公司；3. 整体服务方案：是指湖南联保卫康为了满足郴州人民医院全方位、高要求的 IT设备整体维护服务需求，为了保障郴州人民医院IT设备的稳定、高效运行提供的整体维护服务方案。整
14、体服务方案中提供了六大服务模块，百余个子服务模块。1) 技术工程师驻场服务2) IT设备运维服务3) IT设备维护服务4) 培训服务5) 定制服务6) 应急保障服务体系2.3 整体服务范围本次整体服务范围设定为：郴州人民医院（集团）内IT设备服务项目相关服务内容桌面PC电脑硬件：检测、修复、测试、保养、保修期内报修软件：操作系统调试与优化、应用软件安装与调试安全检测、病毒检测、数据备份、数据恢复提供数据安全销毁服务笔记本电脑传真机设备调试 、保养、 维修、耗材更换、除尘保修期内报修、设备使用培训（包括：激光打印机、票据打印机、喷墨打印机）碎纸机复印机一体化速印机打印机会议室设备硬件：检测、维修
15、、测试、除尘、保修期内报修根据会议召开时间与实际情况，按要求调试会议室设备线路维护对办公区内弱电线路进行维护，包括：网线、电话线、广播线、监控线等线路统一走线方式、跳线规范有序、线标精确到人接入层交换机硬件：检测、维修、测试、除尘、保修期内报修软件：定期备份交换机配置信息网络安全实时监控局域网带宽占用率与交换设备运行状态，及时解决由ARP、广播风暴、蠕虫等病毒造成的网络堵塞机房环境检测每日两次检测机房环境，包括：温湿度、UPS状态、消防安全、设备运行状况（所有检测工作均只查看设备运行状态灯，不会对机房中任何设备进行任何操作）监控系统硬件：检测、修复、测试、除尘、保修期内报修软件：定期备份监控视
16、频资料、监控系统维护临时设备搬迁、调整根据需求与实际情况制定搬迁或调整方案周边设备提供考勤系统、程控电话交换机、广播系统检测、修复、测试、保养、保修期内报修日常使用培训硬件：办公设备使用方法软件：办公软件、杀毒软件、安全软件使用方法数据: 数据安全、数据备份、数据恢复定制服务如遇到年终结算、项目实施、重大节假日值班的国家法定假日，湖南联保卫康将积极配合用户要求IT设备运维服务登记并跟踪设备档案、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理及知识管理等应急保障服务体系为保障设备高可用性，尽量不间断设备运行，我方将建立现场常用部件与耗材备件库
17、，提供给用户使用。（具体应急保障服务备件库清单，可根据历年采购数据进行统计）第3章、 服务方案3.1、 整体服务实施计划 月 份项 目12123456789101112备 注1. 项目启动会/建立年度计划2 系统初次检查和建档3. 硬件维护整理 A. 系统硬件历史变更档案B. 系统硬件配置档案 4. 执行一般性健康检查每月一次5. 硬件系统全面检修/季度报告6. 例会7. 培训（定期）培训（现场）具体时间待定由用户确定8. 技术交流随时9. 项目售前/验收支持随时10.年度结束前全面检修/年度报告u 第一阶段为“初始化阶段”。该阶段包含“设备调研”和“健康检测”两方面。“设备调研”和“健康检测
18、”是指技术工程师会对整体服务方案中所涉及的硬件、软件的使用情况进行详细的调研和记录。这个过程有助于技术工程师未来排除故障时缩短所需要的服务时间，具体工作如下： 建立全面设备档案，包括设备编号、序列号、供应商信息、购买时间、保修期限、使用人信息、详细硬件配置和软件配置、设备关联信息等； 建立网络维护文档，包括网络拓扑图、网络设备（交换机、路由器和服务器）的具体配置调试说明等； 建立软件使用手册，包括操作系统、常用软件的安装流程，特殊软件的建立过程和维护说明等； 建立标签体系，与设备编号一一对应，避免由于使用人的变更造成管理上的混乱； 登记特殊设备，并建立相关FAQ文档； 建立网络管理系统，通过指
19、定网络管理软件，建立网络运行状况的直观图象显示； 根据计算机具体硬件配置建立操作系统备份库，若硬件型号较杂，应建立起相同配置机型较多的系统备份库，以及一些重要机器的系统备份库； 统计出软件需求列表及版权情况，建立起所有常用软件的备份库并实施到局域网中方便安装，更新； “设备调研“阶段结束后动技术工程师会提交如下相关文档清单： 设备档案库 拓扑图 维护文档 u 第二阶段为“后期维护阶段”。我们会根据事先定好的服务方式上门服务，我们会严格的信守对相关服务时间和服务质量的承诺，真正让你免除后顾之忧。每次到现场维护严格按照我们建立的例行巡检机制服务内容进行服务，具体服务内容如下。第一部分：日常巡检第二
20、部分：故障应急处理第三部分：现场问题处理和答疑 1消除例行服务中发现的故障隐患 2解答客户的使用疑问，并进行现场交流培训 3现状及整改建议 4其他服务需求响应3.2、 技术工程师驻场服务 除了迅速响应外，针对不同问题或需求，能够迅速安排到相应的工程师并着手处理，对于问题的迅速解决或需求的快速满足非常重要，为此，我们成立了专门的维护服务组，将服务人员一一对位。为了使服务到位，我公司还将安排资深技术工程师常驻用户现场（法定假日除外），提供“零响应”服务。桌面设备组-项目经理-驻场工程师-办公设备组- -网络组-序号名称工作职责责任人1项目经理负责实施方案设计及制订项目实施计划报领导批准；对项目实施
21、中出现的重大问题报领导批准；定期组织现场例会，总结阶段工作完成情况及制订阶段实施计划；定期以书面形式向领导汇报项目进展情况； 2驻场工程师负责日常维护，作为技术负责人和组织协调的总负责人。从CASE开始到CASE关闭，对所有事宜负责提货、发货、规划、安装、配置、问题发现解决、验收、总结；直接面向用户，作为项目技术服务的联系人；实施过程中，与其他部门间的协调；今后对此CASE的跟踪；负责对客户领导汇报。CASE处理的情况和用户的服务满意度。3项目工程师负责各类产品及培训支持，并制定具体的实施步骤,必要时主持现场技术会议.起草有关的文档资料.制定并实施测试计划,进行技能传授等；负责响应技术报修，同
22、时能够负责协调系统故障排错工作,以确保问题能够及时得到解决.另外还负责月度巡检现场培训技术咨询等具体工作。3.3、 IT设备运维服务医疗行业是技术密集和装备密集型产业，其独特的生产与经营方式决定了其信息化发展的模式。由于行业的特殊性，医疗行业对IT设备提出了高安全性、高可靠性、高稳定性的要求。面对这种大型的、复杂的、异构的IT环境，电力行业在信息化过程中必然会产生“三分建设、七分管理”的需求。湖南联卫康希望能配合郴州人民医院根据实际设备使用情况，建立一套有效的、灵活的、完善的IT设备运维服务标准流程与操作规范。IT设备运维服务流程涉及设备档案、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、
23、服务级别管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理及知识管理等，随着运维服务的不断深入和持续改进，其他流程可能会逐步独立并规范。 1. 根据设备调研和健康检测信息，建立设备档案、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理及知识管理等档案。2. 分析设备运行情况，检测硬件、软件健康情况。3. 统计设备保修状态，保修政策与维修周期等信息。4. 建立设备保养、除尘工作时间计划。5. 备份接入层交换机配置信息，检查监控视频备份资料是否满足30天要求6. 实时监控局域网带宽占用率与交换设备运行状态。7. 每日分两次检测机房环境，包括：温湿度、UP
24、S状态、消防安全等信息。8. 定期检测应急保障服务备件库备品备件，确保备品备件完好可用。9. 建立驱动资源库、系统快速恢复盘，设备使用手册（电子档）。10. 每天记录机房环境检测信息、更新知识库等文档。3.4、 IT设备维护服务3.4.1、 硬件故障服务 我们将为郴州人民医院提供所有设备检测与测试服务，如故障设备有保修，我们将负责将故障设备向生产厂家报修或送修。如故障设备以过保修期，我们将以低于市场价格的维修费为郴州人民医院提供维修服务。3.4.2、 软件与安全服务我们将为郴州人民医院提供操作系统调试与优化、应用软件安装与调试、补丁管理、漏洞检测、病毒检测等服务。3.4.3、 数据备份恢复服务
25、我们将为郴州人民医院提供数据备份服务（备份介质由用户提供）、同时提供数据恢复服务（文件级数据恢复），如存储介质硬件损坏，需送到专业数据恢复公司恢复，需按实际费用另外付费。3.4.4、 数据安全销毁服务我们将为郴州人民医院提供数据安全销毁服务，可将需销毁的介质统一封存，定期送到湖南省保密局指点的介质销毁中心统一销毁，需按实际费用另外付费。张3.4.5、 办公设备服务我们将为郴州人民医院提供办公设备调试 、保养、 维修、保修期内的报修或送修、我们将以低于市场价格为郴州人民医院提供维修服务或正品耗材。3.5、 培训服务 我们将为郴州人民医院提供现场和定期多种方式的培训，具体培训内容为办公设备使用方法
26、，办公软件、杀毒软件、安全软件使用方法，数据安全、数据备份、数据恢复等技术培训，同时也可以根据郴州人民医院的要求提供相关培训。3.6、 行业定制服务由于医院是技术密集和装备密集型单位，其独特的生产与经营方式决定了其信息化发展的模式。由于行业的特殊性，电力行业对IT设备提出了高安全性、高可靠性、高稳定性的要求。考虑到医疗行业的特殊性，我们将提供灵活的服务方式。如遇到年终结算、项目实施、重大节假日值班的国家法定假日，我们将积极配合用户要求，同时如郴州人民医院有临时设备搬迁、调整需求，我们也将全力配合。3.7、 应急保障服务体系为保障设备高可用性，尽量不间断设备运行，我方将建立现场常用部件与耗材备件
27、库，提供给用户使用。（具体应急保障服务备件库清单，可根据历年采购数据进行统计，商议后确定应急保障服务备件库清单、数量及价格）非常用部件与耗材，我们将在服务项目启动后10个工作日内将采购渠道、到货周期、采购价格等相关信息提交给郴州人民医院。我们承诺所有提供的部件与耗材均是原厂正品。3.8、 应急通讯方案： 当设备出现紧急情况后，可及时拨打应急中心电话，应急中心接到后及时通知工程师并跟踪工程师响应情况，根据工程师需求及时通知库房、物流、人员做好备机备件支持。工作时间外：包括所有非工作时间段，可拨打应急中心负责人电话项目经理： （7*24小时）总负责人： （7*24小时）3.9、 工程师出现场方案
28、工程师接到应急中心通知后响应客户，并同时询问客户设备故障现象，根据收集到的信息初步判定故障范围，如需要备件支持则及时通知备件响应 。工程师出现场必备工具包括：手机、笔记本电脑、以及相关排错所需各种线缆、仪器及工具。3.10、 现场服务反馈现场故障处理服务完成后，湖南联卫康工程师要向郴州人民医院提交现场技术服务报告及客户满意度调查表，郴州人民医院对现场技术服务报告签字确认并填写客户满意度调查表。第4章、 服务体系支撑4.1、 总体原则和基本措施针对郴州人民医院的服务需求情况和要求，我公司在提供服务时将遵循下述基本原则： 以保证郴州人民医院IT设备的业务稳定正常为目标，全力保障所维护设备（特别是关
29、键IT设备）的正常运行为最高指导原则 统一组织管理和调度针对本服务项目的技术资源，保证在客户需要时能提供符合要求的人员和设备支持 以单一的接口保证双方的沟通能够简捷有效，并易于落实责任 建立快速响应机制，保证在特殊情况下，能够通过快速机制提供响应 通过责任到人、过程监控制等保证服务的效率和质量。为此，湖南联卫康将采取如下主要措施： 设立针对本项目的项目经理统一管理对本项目的服务。 建立一线驻场技术支持和二线服务队伍支持，并采取58小时驻场制度，保障客户问题能在第一时间得到响应； 采用问题升级制度，即在响应不到位或问题难以尽快解决的情况下，将问题升级给更高级别的技术管理层。 我公司将根据郴州人民
30、医院IT设备的需要和知识产权的许可与郴州人民医院共享与本项目服务相关的部分技术信息资源。 通过CASE管理服务请求表和服务过程的监控，通过对过程记录文档的审计总结保证服务质量和服务过程改进。 我公司配备有较强的技术支持和服务资源，能够利用这些力量对郴州人民医院IT设备提供良好的快速响应和支持。 此外我公司可以提供充足的备件或替代设备以及快速的备件响应保障。在项目启动后，我们将与郴州人民医院进一步协商，并根据我们以往的历史经验，制定出更合理的资源配置方案。4.2、 分工界面和双方责任我公司将对负责提供服务，保证系统的稳定正常运行，应对我公司的服务和支持提供必要的支持协助和工作条件。分工界面说明如
31、下：郴州人民医院： 协调相关各方，以便能够共同合作及时确定问题的原因、采取适当的措施。 提供服务支持所需要的工作时间（如服务计划所要求的停机维护时间和突发事件处理所需要的非计划停机时间）和工作条件（如责任维护人员的陪同、电力及网络和通信环境保证、设备技术资料、场地环境）等。 提供必要的技术协助，如系统使用状况调查、系统故障调查、系统维护信息等。 系统及数据的日常维护和备份。湖南联卫康： 提供本项目所要求的一线驻场和二线支持技术服务 提供健康检测维护服务 提供技术交流服务 按照合同规定的时限提供服务响应和支持 提供合同规定的其他义务。双方责任说明如下： 郴州人民医院：提供在本项目服务范围内现有系
32、统的相关技术资料；安排技术人员全程参与技术服务过程，并对湖南联卫康的工作进行监督；提供必要的工作环境；对我方提供的项目建议书等资料给予保密。 湖南联卫康：以保障郴州人民医院设备的利益为目标，全力保障所服务系统的正常运行为最高指导原则；必须保证在本项目实施过程的所有工作都严格遵守国家有关信息安全的法律法规的规定；保证对买方提供的所有技术资料（包括技术规范、相关系统运行资料、业务数据等）给予保密，未经买方书面许可，不得向任何第三方泄漏；负责整个项目的技术服务方案设计和实施过程的技术责任；建立统一的组织来管理和调度针对本项目的技术资源，与原厂保持良好的技术支撑渠道，保证在郴州人民医院IT设备需要时能
33、提供符合要求的人员和技术支持；建立快速响应机制，保证在特殊情况下，能够通过快速机制提供响应；强化项目过程管理，通过责任到人、过程监控等机制保证技术服务的效率和质量。第5章、 项目管理及实施5.1、 项目管理的定义：在项目活动过程中，为实现项目目标而运用知识、技能、工具、技术和经验对项目实施的策划、计划、指挥、协调和控制过程。 项目管理是一种管理方法体系。 项目管理是以项目目标实现为核心的管理活动。 项目管理是团队活动。 项目管理贯穿于项目的全过程。 项目管理涉及项目的各环节。5.2、 湖南联卫康项目管理及实施方案在本次服务项目中，我方明确自我的责任和义务，提供规范化、高质量的服务，并对服务质量
34、作出量化承诺；同时，对服务期限内提供服务的所有内容进行规范化、流程化和系统化，并建立服务质量保证、考核和评价和力量化体系，明确自身责任和义务，以有效保障服务效果。5.3、 服务过程记录在每项和每次服务内容，根据服务质量控制、评价和考核体系的要求，均由客户相应人员进行服务评价，双方签字并按时反馈客户负责人，作为阶段性和最终整体服务的考核依据。5.4、 服务过程评审公司内部质量管理制度：公司针对每一次工程师服务做出内部评价并结合最终用户评价对工程师进行评定和审核。根据每一位技术工程师得到的服务反馈情况。对工程师评定等级。第6章、 质量跟踪监督体系为保障向客户提供的服务准时高效，质量监督体系是必须的
35、。技术服务中心和客户将按照合同的要求，共同制定服务协议书中的各项服务水平要求，以监督保障所提供的服务质量。质量监督体系的主要工具是满意度调查，衡量的标准即双方认可的服务水平要求。Case满意度调查制度，及时了解客户对我们case处理情况的重要手段。也是我们不断改进、完善服务的渠道。服务满意度调查制度同响应体系case的调查制度一样，技术服务中心将协同客户一起定期对提供的服务进行全面的满意度调查，以此来提高服务的质量。在本服务项目中，我方明确自我的责任和义务，提供规范化、高质量的服务，并对服务质量作出量化承诺；同时，对服务期限内提供服务的所有内容应规范化、流程化和系统化，并建立服务质量保证、考核
36、和评价和力量化体系，明确自身责任和义务，以有效保障对郴州人民医院的服务效果。在每项和每次服务内容，根据服务质量控制、评价和考核体系的要求，均由郴州人民医院相应人员进行服务评价，双方签字并按时反馈郴州人民医院，为阶段性和最终整体服务的考核依据。公司内部质量管理制度：公司针对每一次工程师现场和远程服务做出内部评价并结合最终用户评价对工程师进行评定和审核。根据每一位技术工程师得到的服务反馈情况。对工程师评定等级。6.1、 客户反馈每一次现场服务我公司均由用户配合填写客户满意度调查表，为工程师评定本次服务的满意度。 6.2、 服务质量回访当周期性的完成对用户的服务后，我公司应急中心会对客户作回访，并将
37、回访记录，记录在公司内部数据库中。6.3、 投诉热线服务热线全面及时地跟踪每一次客户投诉。一旦发生客户投诉或者满意度低于平均值的情况。公司会积极响应本次投诉并追查相关责任人，给客户以满意的答复。6.4、 技术服务中心售后服务体系技术服务中心售后服务体系由响应体系、维护体系和质量监督体系构成。 6.5、 体系各组成部分的定义 客户需求在服务协议规定范围内的任何服务请求，包括咨询、问题申报、投诉等。 响应体系第一时间受理客户的需求，以最快的速度解决问题，保障客户系统尽快恢复正常。 维护体系对客户系统进行主动式服务，发现并解决系统隐患，优化系统性能，并提出合理的改进和升级建议。 质量监督体系为保障服务的质量制定相关的服务等级协议，通过满意度调查等方式评估服务的提供是否正常。
