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1、1,优质护理服务用语,心血管科,江牡丹,用心服务从沟通开始,2,一,常用文明用语,?,做到见面问声“您好”,“,请”字当头，“谢”字不离口。,?,您好,!,请,!,请进,!,请坐,!,请走好,!,请休息,!,请稍候,!,?,对不起。,没关系。,别客气。谢谢,!,不用谢,!,?,请问您哪儿不舒服？,?,请不要着急，慢慢讲,!,?,祝您早日康复。,?,您有什么不清楚，我可以为您解释。,?,请配合一下。,?,您有什么需要我帮助吗？,?,请依次排队等候,!,?,请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。,?,别着急，我马上就来。,?,您提的意见很好，我们一定会认真改进的。,?,感谢您对我们工作的理解和
2、支持。,?,欢迎您检查指导工作。,?,请多提宝贵意见。,3,二,常用文明用语及行为规范举例：,?,（一）,通用部分,所有人员均应做到“首,问责任制”，即无论某人向你询问，必须,把他（她）正确引到某科或找到某人，直,到对方满意，如果自己确实无法离开，应,委托他人办好。,4,?,接电话时，“您好，这里是心血管科，请问您找谁？”,?,当病区有人抽烟时：“同志，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您,的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。,如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作,!”,?,当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的,意见转告有关同志和部,门
3、，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工,作。”,?,当病人提出表扬时，应说：“,XX,，您不必客气，这是我们应尽的义,务。”,?,当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您,带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多,不足之处，请您多提宝贵意,见。”,5,?,当病人有意见来反映情况时，应认真接待，说：“同志，您不要生气，,请您坐下来慢慢说。”如果病人反映情况是正确的，应说：“您反映,的情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。”如不是,本部范围的工作应耐心解释说：“同志，您反映的意见由科负责,解决，请您到楼科找同志，他会给您解决的。”,?,当本院职工
4、或外来人员到科室办事或询问时，应停下来或起身询问：,“您好,!,（您请坐），请问您有什么事吗？”“请问您找谁？”,?,平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇,急事需先行者，应表示歉意：“很抱歉，我先走一步,!”,?,病人询问时，应说：“您好，有事尽管说,!”,?,病人属老弱病残或行动不便者，护士应说：“请跟我来，我带您到,XX,。”,6,（二）住院病区,?,1.,通用部分,?,您好，请坐，我是主班护士,XXX,，请把入院手续给我,我马上为您安排床位。,接过入院证，安排床铺，通知责任护士、医生接病人，建立病历。,?,责任护士测血压，量体温：“请您把胳膊伸过来，我为您测血压。
5、”,“请您,量一下体温。”扶住病人并说“请您称一下体重。”,介绍管床医生和责任护,士等，然后将病人护送到病房（行动不便者搀扶）：“我送您到病房,X,号床，”,到病房后应说：“这是您的床铺，这是您用的床头柜和椅子，请不要随便走,动，如有事，请按呼叫器（告诉其正确使用方法），我随时会来。”并介绍,住院须知。离开病室时，应说：“您先休息，请不要离开，您的管床医生马,上会来为您诊治。”,责任护士自我介绍时应说：“我叫,XX,，是您的责任护士，,负责您的治疗和护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我将,及,时弥补，希望我的服务能让您满意,!”,?,护理人员在进行治疗、护理时应多与病人沟通：“我是,
6、XX,，今天由我来为您,注射（护理），请问您今天想注射什么部位（有什么要求）？”,?,您好，现在为您做,XX,治疗，请配合一下好吗？,7,2.,注射,?,请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？过不过敏？家里,人有没有过敏的？,?,现在给你做,XX,过敏试验，需要等,20,分钟观察结果，请不,要离开，也别用手摸它。,?,现在给您打,XX,针，请您把裤子往下拉一点，我给您打针，,请不要紧张，可能有一点儿酸胀感，一会儿就好。,?,请坚持一下好吗？,?,打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？,?,针打完后，应嘱咐病人：“请按压,3,到,5,分钟，不要揉。”,8,3.,输液,?,您好，请问您叫什么名字？现在
7、要给您输液，大约需要,X,小时，是否去一下卫生间？,?,注射时说：“请伸出您的手，我为您选择注射部位。”,?,当第一次穿刺失败时，应歉意地说：“对不起，给您增,加痛苦了，再请您配合一下好吗？”,?,液体输上后应对病人说：“您今天输的是,XX,药，起,XX,作,用，应注意,XX,；如果有什么不适，或有什么需要，请您,按传呼器，我会马上来看您,!”,?,您心脏（,XX,）不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。,?,液体中含有,XX,，输液速度要慢一点，否则会有一点疼，,请您配合一下。,?,这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。,9,4.,其它,?,您好，明天上（下）午,X,时给您做手术（,XX,检
8、查），请您明天早晨,（中午）不要吃东西，不要喝水。,?,现在为您清洁皮肤（做,XXX,药物过敏试验，抽血），请配合一下好吗？,?,您好，现在给您按摩一下皮肤（清洁一下口腔，翻一下身体）好吗？,?,您的液体马上就要输完了（刀口敷料湿了），请不要着急，我马上给,您处理（找医生来处理）。,?,护理人员应做到主动巡视病房，多与病人交流沟通，多给予关怀和照,顾，不允许在病区环境（工作时间）聊天、喧哗、嘻闹。,?,您好，我是护士,XXX,，今天晚上我值班，现在来看看您。感觉怎么,样？晚上如有什么事，请按呼叫器联系。,?,观察病人病情时应说：“您现在还有什么不舒服？服药（或手术）,后怎么样？您有什么需要我转
9、告或办理的，尽管吩咐，不必客气。对,发现或病人提出的问题自己无力解决时，应主动说：“我去叫护士长,（或你的管床医生）。”,10,4.,其它,?,病人传呼器响后，应及时来到床边并亲切询问：“请问您,有什么需要什么帮助吗？”如果发现病情变化，应说：,“请您稍等一下，别着急，我就去请医生来。,?,进出病房时应养成先敲门的习惯，进入病房先问候病人：,“请问，今天感觉怎么样？”“今天好点了吗？”“,XX,（根据年龄，性别恰当的称呼），我现在为您测一下体温，,请您伸出手，我为您数一下脉搏。”退出病房时，应说：,“您还有什么需要吗？”“您请休息,!”“,您有什么需要请随,时找我。”出门后轻轻关上门。,?,病
10、区护士对病人应做到上班一声问候，下班一声祝福。,如晨间交班时集体问候：“早上好,!,请问您昨晚休息怎么,样？”下班时到病房：“请您好好休息，我明天再来为您,服务。,?,11,4.,其它,?,您好，明天早晨,7,：,30,以前请您留取第一次尿,（便），放在,XX,的标本篮内。,?,为病人做晨间护理时说：“早上好,!,请问您昨晚休,息怎么样，我们现在为您整理床铺，如能下床的,话，请先下床坐一会儿，等我为你整理平整后再,到床上休息，谢谢,!”“,请问您需要我协助洗漱吗？”,?,当发现病人未经允许外出时，应诚恳地说：“同,志，住院期间应自觉遵守医院院规，有什么,事要,办，您可以与我们联系。休息不好，对
11、您的身体,恢复不利，希望您以后注意。”,12,4.,其它,?,病人亲属探视时，要热情招呼，耐心宣传探视注,意事项，告诉探视者：“您探望的病人住在,X,病,室,X,床。”对没按探视时间来的同志应说：“现,在不是探视时间，请您到规定的时间再来,!”,对超过,探视时间的人应说：,“您已经超过探视时间，下,次注意。否则，会影响病人休息，希望您能理解,并配合，谢谢,!”,?,明天您就可以出院了，请您或者您的亲属明天,X,时带预交款收费单到一楼结算处办理一下出院手,续，办完后请把出院通知单送回护士站，然后领,取出院病历和带药。,13,4.,其它,?,当病人出院时，交代注意事项应说：“您好，经过这段时,间的
12、住院治疗，您的病已基本痊愈，这是医生给您开的药，,请您饭前（后）服用，注意多喝水，一定要记得按时用药。,出院后活动要适量，饮食要注意,XXX,。并定期到医院复查，,住院期间我们的工作还有不周到的地方，请您谅解。”并,询问：“您还有什么需要帮助的吗？”“需要我为您送一,下行李吗？”。,?,病人病情稳定需要出院时，应说：“目前，您的病情已基,本稳定，回去后按时服药，如病情变化，请随时来院诊,治。”,?,病人出院时，道声：“请慢走,!”,（,忌说,：欢迎您再来）,14,4.,其它,?,您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见,和建议,!,?,您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢,您对我们工作
13、的理解与支持。,?,您走好，祝您早日康复。,?,对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点,（将电视音量调低一点）好吗？,?,对不起，请您将,XX,放进卫生箱里，谢谢合作,!,?,对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作,!,?,病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。,15,三,服务行为,?,（一）,护理人员行为规范,?,1,、热爱专业，尽心尽责，发扬细心准确、热情体贴的优良作风，切,实做好基础护理、心理护理和整体护理。,?,2,、努力钻研业务，对技术精益求精，更新护理知识，开展新技术，,不断提高护理业务水平，更好为病人服务。,?,3,、医护密切合作，认真执行医嘱，按时巡视病人，细致观察病情，,认
14、真准确交接班。,?,4,、遵守各项规章制度和操作常规，严格执行“三查七对”制度，预,防差错事故发生。,?,5,、热情地向患者及家属宣传医院的规章制度、疾病防治、保健方面,的知识，保持病房良好秩序和整洁肃静的医疗修养环境。,?,6,、尊重领导，团结同志，互相支持，密切配合。,16,（二）行为细则,?,1,仪表,?,仪表端庄，服装合体，整洁，干净，无破损，纽扣齐全，着统一工,作装、鞋和帽，挂牌上岗；护士服下摆在膝下，裙摆不可露在工作服,外；夏天应穿肉色丝袜（长短均可），不可穿彩裤彩袜，奇装异服。,?,头发应保持清洁并梳理整齐，前面不过眉，后面不过肩，统一发网，,不得染怪异彩发，梳怪异发型，不得用过
15、于醒目的发夹，头花。,?,工作期间不得配戴戒指，耳环，手链，手镯，脚链等饰物；鼓励淡,妆上岗，修饰得体，不画浓妆，不留长指甲，不涂指甲油。,?,面带微笑（根据现场情况），语言文明，自觉的使用文明用语，提,倡多讲普通话，对病人关心，体贴，多使用鼓励的语言。,?,注意行走，坐立，站立姿势，使用好体态语言，工作场所不得大声,喧哗，做到四轻（走路轻，关门轻，说话轻，操作轻）。,?,不穿工作服外出上街。,17,?,2,举止,?,就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。尊称开口，,“您好”当先，“谢谢”随后。,?,来有迎声，走有送声，站立迎送。,?,主动问候，微笑服务，爱心相助。,?,真诚礼貌待人，授物
16、微笑相递，接物真诚致谢。,?,面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。,?,3,言谈,?,谈吐高雅，语言文明，倾听认真。,?,语言清晰，语气亲切，语调适中。,?,解答问询，热情耐心，言简意明。,?,接受意见，虚心诚恳，致谢改进。,18,4,医风,?,作风正派，言于律己，慎独守密。,?,拒收红包，谢绝吃请，言明守纪。,?,恪尽职守，团结协作，精益求精。,?,一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病,人所需。,?,尊重病人人格，维护病人权益，保护病,人隐私。,19,（三）服务制度,?,1,人性化尊称制度,?,要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，,如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁
17、止直呼姓,名，禁止直呼床号。,?,2,人性化服务制度与病人交谈时，语言要文明，语气要,亲切，自觉使用“服务用语”，严格做到不训斥，不埋怨，,不吵架。对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，,多一点鼓励，多一点帮助。,?,在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性，,鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。挂号，收费，取药,等窗口，服务要主动热情，不闲聊，不拖延。,?,禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。,20,3,首接负责制度,?,当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责,人”，要认真负责到底。,?,属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答,复。不能立即解决的，要讲明原委，并在,3,日内答复。非本科,室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责,任科室在远见定时限内尽快解决。,21,让我们携手一起努力！,22,用“心”守护健康,用爱心、诚心、精心和尽心呵护心血管病患者的心脏。,知识回顾,Knowledge,Review,
