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1、优质服务 医院发展的基石,1,优质服务的本质优质服务的重要性优质服务的内涵医院服务的特殊性优质服务的步骤,2,优质服务的本质,商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。,在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。,剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:,3,一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说
2、公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,4,一个不满的顾客,一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,5,优质服务的本质,在当今日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到的重视程度在不断提高。所以优质服务是一个比以往更为广泛的概念，谁拥有优质的服务，拥有精湛的技术，拥有良
3、好的素质，谁就拥有信誉。,6,优质服务的重要性,服务业的成长：提供服务的企业比以往更多了，各种经营活动中有一半与服务有关，而且仍在继续成长。竞争的加剧：无论在偏僻角落里的一个诊所，还是大型医院，都面临激烈的竞争。医院生存取决于竞争的服务优势。优质服务能为许许多多的医院提供某种竞争优势。优质服务具有经济意义：医院生命力的重要因素之一在于病人源源不断，这就是说，医院不仅要吸引病人，还要保持现有病人，如做好定期回访、随访、普查健康教育等。优质服务有助于实现这个目标。,7,优质服务的内涵,优质服务涉及两个特征：1、程序特征：是指提供医疗护理技术质量的方法和程序2、个人特性：指在与患者打交道时采用怎样的
4、态度、行为和语言技巧，所以说工作中仅仅履行职责是不够的，必须有合适的方法。,8,透视“服务冰山”,9,如一个诊所成功的内在因素就是患者对医师和护士的信任，并由此衍生出极其重要的宣传效果向熟人推荐。一般来说，病人在选择医院时，不是单纯通过医师的专业水准来衡量的，患者也不可能从专业角度做出正确的评判，所以选择医院时一个很重要的因素是考虑医务人员对自己的态度。如自己是否受到重视，自己的忧虑是否得到很好的排解，以及医生对病情是否做了详尽的解释等。总之，医院里的病人需要的不仅仅是治疗，他们还需要被善待。,10,医院服务的特殊性,专业性强，信息不对称病人处于极度脆弱期人心都是肉长的刁民占少数,11,病人对
5、“好医院”的理解,尊重病人提供健康教育、疾病康复指导方便病人一贯的优质服务节约成本,12,优质服务步骤,对患者显示积极的态度 识别病人的需求确保你的病人成为你永久的服务对象,13,对患者显示积极的态度,态度是心灵的表白，这种心理的表白受感情、思想和行为倾向的影响。一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。注意外表。第一印象至关重要，因为没有第二印象可言。如与患者交往的任何时候都要求护士的举止端庄文雅、大方，这样将给病人留下温和、善良、仁爱的“白衣天使”的真实形象。注意形体语言表述。体态性语言又称“人体示意语言”，是通过人体的动作、手势、眼神、面部表情等无声的方式进行感情和思想交流。注
6、意说话的语气。护士说话的语气或方式往往比说话的内容更重要。,14,识别病人的需要,首先要了解优质服务的时间需要及时（用药及时、抢救病人及时、接听电话及时等等）。如病人来到导诊台，应几秒内向他/她问候，或确认他/她的到来，或患者的特殊需求应在什么时间内得到处理或得到耽搁原因的通知。第二领先病人一步。如每天一开诊，就检查预约率，弄清楚可能需要的物品、设备、药品等是否准备好，如果病人就诊时才考虑需要，就会耽误时间。第三善于倾听。护士每天做的一件重要的事情就是倾听患者说什么，识别病人的需求，获得病人的反馈，工作能够及时改进并提高，作出的护理计划也很有价值。,15,确保你的病人成为你永久的服务对象,方法：1、始终喜欢病人，及时他/她不喜欢你2、欢迎病人对如何改善你的工作提出建议3、和蔼的接受并处理任何抱怨和问题4、即使你不高兴时，也面带笑容5、调整心态，平静的接受坏消息或别人不愉快的时间安排等6、提供超出病人预料的服务7、当你得到病人需要时，就向病人提供有帮助的建议和指导，也就是知识性服务8、详细解释你提供的服务所具有的特征和利益9、追求患者的称赞,16,优质是病人的享受 也是医院发展的承载,17,谢谢！,18,
