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1、厦 门 东 海 学 院 教 案 纸20 年 月 日教学内容：第三章 服务人员语言规范 教学内容：第一节 服务人员交谈技巧一、正确地称呼1区分对象正式场合的称呼非正式场合2照顾习惯3主次有序由尊而卑由近而远4严防犯忌不使用规范的称呼使用不雅的称呼称呼语应做到：笑脸相迎，亲切称谓，彬彬有礼，落落大方。二、灵活地问答1.肯定式2.谦恭式3.谅解式应答语应做到：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。三、衷心地致谢选择场合选择语言选择时机选择方式致谢语应做到：发自内心，语言清晰，时机适当，真挚诚恳。四、诚恳地道歉道歉语应当文明而规范道歉应当及时道歉应当大方道歉可借助于“物语”道歉并非万能道歉语应做到：
2、态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。五、谦恭地请求1标准式2求助式3组合式厦 门 东 海 学 院 教 案 纸20 年 月 日请托语应做到：语调柔和，语气谦恭，语言文明，态度真诚。 六、由衷地赞美1.要有真实的情感体验2.符合当时的场景3.用词要得当赞美语应做到：情感真实，符合实际，用语恰当。七、巧妙的拒绝直接拒绝2婉言拒绝3沉默拒绝4回避拒绝拒绝语要求：真诚坦荡，时机适当，婉转客气，努力说服。第二节 服务人员礼貌服务用语一、服务人员电话用语1拨打电话的要求备好电话号码想好通话内容慎选通话时间挑准通话地点2通话初始的要求通话初始问候双方自我介绍双方进行确认3通话中的要求声音清晰。态度平和。内
3、容紧凑。主次分明。重复重点。积极呼应。4通话结束的要求再次重复重点。暗示通话结束。感谢对方帮助。代向他人问好。互相进行道别。5接听电话的基本原则电话铃响在三声之内接起。电话机旁准备好纸笔进行记录。厦 门 东 海 学 院 教 案 纸20 年 月 日告知对方自己的姓名。接电话时，不使用“喂”回答。音量适度，不要过高，注意讲话语速不宜过快。听取对方来电用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答，必要时应进行记录。示兴趣注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语并进行确认。 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。二、服务人员岗位用语1岗位用语的基本用语2岗位用语的基本原则每一位服务人员在使用岗位用语同服务对象进行交流时，应认真遵守三T原则和适度原则。三T原则三T原则的本意，就是要求服务人员在使用岗位用语时，一定要同时兼顾表现机智、考虑时间、待人宽容等三个方面的具体问题。适度原则3岗位用语的具体应用专业术语敬人之语服务忌语主要有四类：一是不尊重之语；二是不友好之语；三是不耐烦之语；四是不客气之语
