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1、高效管理沟通,熊 伟,沟通无处不在,品质至关重要,沟通是情绪的转移,沟通是信息的传递,沟通是感觉的互动,有效地沟通过程,噪 音,反 馈,发送者,信息,编 码,信 道,接 收,译 码,接收者,通 道,沟通其实是六个人之间的交流,我认为的我,他认为的他,01,02,实际表现的我,实际表现的他,03,04,他眼中的我,我眼中的他,05,06,同频,双向,达成共识,有效沟通,知己知彼，了解自己的沟通目标,消除自己无谓的情绪，不要为情绪而战！,自我情绪,真实目标,沟通的误区,表达方,受话方,听到说者想说,说到听者想听,沟通最高境界,心有灵犀,如何提高沟通能力,第一演练场沟通，从心开始,同理心,同理心（e
2、mpathy）是EQ理论的专有名词，是指能站在对方角度，正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。,玄德锦囊工具一：同理心,自我心,1、同理心并非等同于同情心。2、同理心不是天生的，是可以培养的。3、缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。,同理心训练,站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义,1、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。,开放式情景对话：男：小姐，今晚你有空吗？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男：约谁了？女：你管不着！男：摆什么臭
3、架子！女扬长而去,封闭式情景对话：男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！男：有人请你吃饭吗？女：没有！男：不如我请你吃饭怎样？女：好啊！,情境模拟：假设你一是一个五岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？,A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。B、妈妈抱你，听话啊。等一下我买玩具给你喔。、C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！,2、能正确解读对方说话的含义,案例讨论 你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩
4、领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。,回应风格,玄德锦囊工具二：回应风格技术,探索型SEARCHING,建议型ADVISING,带批评与判断的响应方式表现出质疑的态度习惯批判易让自己变得不客观会令对方觉得被拒绝或被压抑,“我曾听过有些人在压力下,表现会更好,我比这还糟,我觉得我自己非得在压力下才能工作”,案例,A、“你不该等到有压力来了，才开始去做”B、“你是不是觉得今天的工作已经来不及做完了，所以很担心自己是否工作习惯不佳”C、“你过去一直是这样吗？”D、“你该去学学时间管理”,告诉对方什么该做或不该做习惯性的给人“忠告”直接给人建议会剥夺对方自己想出答案的机会,建议型A
5、DVISING,希望寻求更多信息的响应方式需要更多的信息了解对方满足好奇或是出于关心帮助对方宣泄情绪问太多会让人觉得象接受侦讯问的时机,探索型SEARCHING,不带评断意味的响应方式。掌握对方所要表达的想法与感受。对他人的需求给予关心及注意，并显出兴趣。避免给予他人建议，让他人有机会谈论与思考自己的问题。体恤感受并不代表同意他人的意见或是行为。,我OK,你OK,我不OK,你不OK,病态,父母（建议型）（批判型）,成人（体恤型）（探索型）,儿童,人希望以什么方式对待？,回应风格技术应用总结,第二演练场如何说服更有效影响技术,“先跟后带”是指，即使是您的观点和对方的观点不同，在沟通的过程中也应该
6、先让对方感觉到您是认可的、理解的，然后再通过语言和内容的诱导抛出您的观点，让对方认同你的观点。,锦囊：先跟后带,影响沟通的三大元素:内容:15%语调:35%身体语言:50 既然如此,要成为具有超级影响力的人就要记住:重要的不是你说话的内容,而是你的表达方式!,（一）身体语言配合法镜面映现法身体姿势手势头部倾斜度眼神接触 配合需低调的进行,对方姿势的改变,不要马上跟随!,（二）语调配合1、情绪同步2、语调3、语速4、大小声处理投诉的最佳应付方式!,（三）交叉映现法 交叉影现是间接的配合,找出对方经常重复的动作,用身体的其它部分作出类似的配合.1、当对方交迭双脚时,我们以交迭双手配合2、对方不停点
7、头时,我们以相同的速度用手指轻敲桌面3、我们也可以用说话的速度来配合对方的呼吸所有上述的配合都是旨在与对方的潜意识沟通,（四）语言内容的先跟后带1、复述：换一种方式2、先跟后带,第三演练场如何与不同性格的人沟通人际风格技术,主要特征,外向,内向,以任务为中心,以人为中心,主要特征,表象 眼睛:炯炯有神 表情:聚精会神，严肃 动作:走路快,手势坚定有力说话：说话快，有力吃饭：速度快服装：喜欢深色,力量型,社交天生的领导者坚持己见争强好胜易与别人冲突不喜欢唱歌，娱乐,情感以工作为重心有说服力，语言直接，不喜欢拐弯抹角，目的性强性情烦躁同情心不强,能力喜欢挑战行动力强果断,独立,有能力,热情,有作为
8、.领导与管理能力强,活泼型,表象 未见其人，先闻其声左顾右盼 表情象一朵花动作和手势夸张，生动活泼,抑扬顿挫的语调喜欢色彩鲜艳、夸张的装扮经常在找东西,社交外向,友好，热情幽默，合群，活泼喜欢赞美他人经常道歉，经常迟到爱好音乐，娱乐,情感感性善变,能力追求快乐、情趣、变化善于表现感染力、号召力强有活力,主要特征,主要特征,和平型,表象面部表情和蔼可亲，祥和、轻松与世无争说话慢条斯理，声音轻柔走路缓慢，常带着微笑办公室里有家人照片喜欢穿休闲服装生活稳定，不喜欢变化,社交安静、稳定最好的聆听者亲和力强，朋友喜欢与他交往友好、耐心、轻松,情感内向平和好脾气,能力协调矛盾善于与人合作稳定,主要特征,表
9、象严肃认真，面部表情少寡言缄默动作慢,语调单一彬彬有礼整洁衣着讲究有条理,社交朋友少，但都是深交朋友先思考再说准确语言,注意细节,情感敏感情感周期长,能力善于思考与分析对自己对他人严格有条不紊有计划有步骤,开门见山、直切主题追求效率说话声音要洪亮,满信心关注结果，关注事实，务实方案分析简洁明确，便于选择不争吵,不打断对方要有强烈的目光接触，他会觉得你和他是一致的；,沟通技巧和力量型的人,积极并且热情多从宏观的角度去说，不要太注意细节对他们的观点和看法表示支持声音洪亮，和他一样充满热情，活泼有力达成共识以后，最好与之进行书面的确认，这样可以提醒他。,沟通技巧和活泼型的人,友善,真诚,不紧逼，建立
10、友好的关系支持对方并给对方思考的空间积极地听，鼓励他们说要时刻始终保持微笑，微笑能使你们更加亲近沟通中保持良好的眼神交流,沟通技巧与和平型的人,承诺的内容坚决兑现只说自己确定的信息，使用专业术语时要专业不过于自信或过于主动出击注意细节,遵守时间要一边说一边记录多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表,沟通技巧和完美型的人,第四演练场如何减少与他人的冲突,上世纪60年代初，美国著名的精神分析心理学家艾瑞克伯恩（Eric Berne）提出了博大精深的交互作用分析理论（Transactional Analysis），简称为TA。,TA分析技术,父母自我状态（Parent ego state）,三种自
11、我状态,成人自我状态（Adult ego state）,儿童自我状态（Child ego state）,成人自我状态（Adult ego state）,通常以不带感情的方式来表现。它重视思考，表现了客观和理智。对自己负责，对别人尊重，处理事情是理智的。常用语言是“我个人的想法是”、“依我之见”等等。,父母自我状态（Parent ego state）,以权威和优越行为标志，通常表现统治人的、训斥人的以及其它权威式的作风。在行为表现上多有凭主观办事、独断独行、滥用权威。常用“你应该”、“不应该”、“千万不要忘记”、“绝对不可以”、“一定不准”、“你不能”、“你必须”等字眼。语调上，吞吐较快，语气较
12、严峻，且具有命令的口吻。或表现为轻抚头顶、叮嘱备至，常用“要小心”、“要注意”，表现为慈爱的关怀等。,儿童自我状态（Child ego state）,反映了由于童年经历所形成的情感。它可能是本能的、依赖性的、创造性的或逆反性的；可以表现为兴奋、好奇、富于想象力、表情丰富等自然状态，常用“真好玩”、“好漂亮啊”等言语；也可表现为愤怒、拒绝、攻击、叛逆等任性状态，常用“我就不”、“我偏要”等语言；还可表现为服从和任人摆布，缺乏自信、害羞、胆怯、退缩、沮丧等，常用语言有“我什么都不行”、“好吧，随你怎么样都行”、“我猜想”、“这是我的错”、“我不知道”等状态。语调比较急促，语气冲动，或装腔撒娇，或者
13、是带有恳求与无助的味道。,我OK,你OK,我不OK,你不OK,（病态）,父母自我状态（Parent ego state）,成人自我状态（Adult ego state）,儿童自我状态（Child ego state）,互补沟通,PAC交互作用,交错沟通,改善人际交流的基本钥匙,上级应该将父母自我状态转变成成人自我状态；下属应该由儿童自我的状态提升、转变为成人自我状态。上级和下级都更多地运用成人自我时，就能够以事实为导向，以思考为导向，就事论事，客观地分析、解决问题，并最终实现目标。跨部门沟通中应多用成人自我状态,第五演练场如何与上司沟通,技能一：如何接受指示,记录本接到口头指示时，要从头到尾耐
14、心地听完；接到书面指示时要认真读完全文，并理解全部要求。如有不清楚之处，要立即询问，直到完全清楚为止。为防止误解，对重要的指示要立即重复一遍，并得到上司的确认。为防止遗忘，在同时接受几个指示或重要指示时，必须做书面记录。为防止误事，要立即确认完成指示的期限。对难以完成或难以在期限内完成的指示，在了解到这一点时要立即向上司报告，并请求指导。,接受指示时的要点：,在接受指示后要立即想方设法去执行。一定要在规定的期限内完成。当有几个指示同时等待自己去执行时，要权衡轻重缓急，合理安排执行顺序。当因故不能在规定的期限内完成指示时，要及时向上司报告。在执行指示时遇到困难或出现异常时，要立即向上司报告。需较
15、长时间才能完成的指示时，要及时将执行情况向上司报告。在完成指示后，务必向上司报告，必要时提交书面报告。对于通过部下去完成的指示，要向部下传达清楚，并给以必要的指导。在执行过程中，要监督执行情况，必要时向上司报告进展情况，完成后要报告结果。,执行指示时的要点：,要点一：汇报内容与上司原定计划和期望相对应；要点二：关注上司的期望；要点三：应客观、准确，尽量不带有突出个人和 自我评价的色彩，以避免引起上司的反感；要点四：及时反馈（？小时复命制）。,如何报告,先说赞同部分表述意见应当确切、简明、扼要和完整注意自己的位置和心态不要强加于人不要形成辩论,技能三：如何表达不同意见,第六演练场如何与部属沟通,
16、知己知彼了解下属的特点,第一层次了解下属的“基本情况”：要了解下属的基本情况：背景、简历、知识结构、经验、工作能力、兴趣爱好以及性格等等。第二层次了解下属的“个性特点”：根据对下属的了解预测他可能的行动，进行及时地指导和帮助，或者在其困难时给予适时的支持。第三层次了解下属的“内心深处”：能够深入到下属的内心世界中，知道其工作的热诚、待人的诚意、是否具有正义感等。这样就会知人善用，发挥下属工作上最大的潜力。部门经理应该对每一个下属都心中有数。,沟通，必须了解下属的真正需求,马斯洛认为，当一个人同时存在多种需要时，首先追求低层次需要的满足。当低层次的需要得到满足时，就会产生高一级层次的需要。因此，
17、人类的需要永远得不到完全满足。他还指出，驱动人类行为的是不满足状态(dissatisfaction)而不是满足状态(satisfaction)。,案例：沟通，要从真正的需求开始,部门经理找员工小李谈话。部门经理：小李，你最近一段时间表现很不错，销售业绩有很大的提高。小李：谢谢您的夸奖。部门经理：公司决定奖励你的进步，这样吧，授予你优秀员工的称号，好不好?小李：这个部门经理：有什么想法就说，我会支持你的。小李：继续接龙,表扬与批评的艺术,表扬与批评的目的是什么？多表扬还是多批评？表扬人还是表扬事？批评人还是批评事？为什么有时候表扬不如批评，批评胜过表扬？,如何与不同成熟度的下 属 沟通,第一种：
18、有能力，有意愿 第二种：有能力，低意愿 第三种：没能力，有意愿 第四种：没能力，低愿意,有效委派五步骤,SMART 时间 数量 质量 成本,被授权者承担的任务。,工作支持，资源，报告频次，问题响应，联系方式等。,通过询问，你提供给他们澄清疑点的机会。,为什么要做这项工作;为什么要选择他。,第七演练场如何进行跨部门沟通,过于看重本部门，忽视其它部门生产部门心目中的自我/其他部门的看法市场部门心目中的自我/其他部门的看法财务部门心目中的自我/其他部门的看法失去权力的强制性人性的弱点尽可能把责任推给别人部门间的利益冲突惟恐别的部门比自己强,跨部门沟通为什么难？,建立和谐气氛的常 用方法,1、寒喧法2
19、、赞美法3、同流法,策略一 用字遣词同流策略二 语速语调同流策略三 情绪同流策略四 面部表情同流策略五 肢体动作同流 策略六 价值观、信念同流,同流技巧,如何减少跨部门沟通的责任推诿QBQ技术,QBQ问题背后的问题,美国著名培训专家约翰米勒提出，已在博士伦、波音、美国国防部、星巴克、中国胜利油田等超过500个组织中使用，使全世界近百万人从中受到启发，改善了自己的工作态度及生活质量。,QBQ指导原则,1、在所有问题中包含“我”字在内，而不是只包含：“他”、“他们”、“我们”、“你”、“你们”。2、以“什么”或“该如何”这两个词来发问，而不是用“为什么”、“什么时候”或“谁”。3、把问题的中心词放
20、在动词上，也就是放在行动上。,QBQ简洁运用法,如何管理跨部门沟通中的冲突？,冲突处理模式,自我肯定程度,与他人合作程度,竞争,合作,回避,让步,妥协/折衷,不合作的,合作的,肯定的,不肯定的,合作,合作-双赢策略改善双方关系考虑双方的意愿和需求问题解决,使用时机1、为改善人际关系时;2、当两人不能妥协，必须找出一种解决方法时;3、为包容他人不同的观点时,竞争,强迫 单赢策略问题解决后续的报复今后的关系难处,使用时机1、紧急事故发生时2、推动重要但不受欢迎的政策时3、保护自己不受他人欺负时,妥协,妥协不赢不输策略双方的意愿和需求不完全相同保持相互关系以相对合理，相互可以接受的方案共事,使用时机
21、：在时间压力下，需要权宜性的解决方法时。面对复杂的问题而要想要有权宜性的解决方案时。目标还算重要，但不值得破坏两人的关系时。双方权势相当时,回避双输策略相互容忍双方的愿望，需求同等重要让时间创造命运。机遇来解决问题使用实际：面对不重要且不紧急的事情时。为降低双方紧张气氛时。面对冲突的伤害超过解决问题的好处时。当身处于你无法改变的环境中时。,回避,让步,让步单输策略以对方的方式解决问题问题比人际关系更重要在愿望和需求没有受侵害时，就采取让步策略使用时机：为建立良好关系，以为未来铺路时。当你发现自己的看法错误时。对方处于优势，而竞争对手你的伤害已超过对方时。为培养部属能力时。,处理冲突的五大步骤,1 表达合作的诚意 2 请对方表达意见归纳共同点就不同点表达意见达成互惠的协议,结语：如何提升我们的沟通力,一、沟通是一种力量二、沟通力的深层次原因 士为知己者死，女为悦己者容。三、沟通力需要积极的转化和实践！如果您掌握了沟通的力量，事业和生活将会有巨大的飞跃！,
