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1、门店管理,目 录,第一节 门店订货管理第二节 门店验货管理第三节 门店陈列第四节 门店销售管理第五节 门店营业流程管理第六节 门店购物环境,学习目标,一：了解门店店长的使命和角色定位二：了解店长作业化管理内容,店长在门店有压力的地方：,1.技能低，特别是专业知识要货能力差，不知要什么货，要货量是多少，柜组员工当家，特别是DM商品，季节性商品，生鲜商品的要货。陈列能力低，没有经验，没有主见，很大程度不能做主，只能是一个执行者。销售能力低，没有销售经验，在门店起不到领头作用，员工感觉不到自己的重要性。,店长在门店有压力的地方：,.管理能力低由于专业技能的欠缺，导致店长在员工面前没有威信，说话没有力
2、度。时间一长，变管不好变不管。好人思想作祟，不想当恶人。方法单一，简单粗暴不敢担责任，什么事情都不敢管，时间一长，员工就直接漠视。,引导案例(如何成为一名优秀店长),问题：我是阜阳一家超市的店长，在这家超市已经工作近两年了，原来我只是一名营业员，由于工作表现突出，最近刚刚被提升为店长。我十分珍视这次机会，欣喜之余又有一些烦恼：从营业员到店长的角色转换使我一时感到无法适应，压力很大。作为一个新店长怎样才能尽快调整好自己的状态，迅速进入良好的工作角色呢？答：从营业员提升为店长，说明你已具备了一定的能力。感到有压力是正常现象，调整好自己的状态这点很重要。店长与营业员的工作有很大区别，要做一个优秀的店
3、长必须注意以下几点：营业员与店长的本质区别在于对门店点和面的问题，这说明店长要具备的不仅是产品销售的能力，需要更多的是门店系统管理能力。系统管理通常来说有三方面：“人”、“店”、“货”。（平衡干与管）,门店管理三方面,“人”是指对店铺中的营业员/收银员/保安/促销员/助理/微机员等人进行分类、分级别的管理。“货”是指在门店中对商品货源、商品销售、商品分析、商品促销等管理。“店”是指对门店形象、商品陈列的管理。,一：店长的使命和角色定位,店长是门店的经营者和最高管理者，店长是企业赢利目标在门店的承担者和实现者。对店面的赢利状况、基础管理、团队素质与组织文化等起着决定性的作用。店长必须以有限的资源
4、和合理的成本，完成门店营运的业绩和利润目标，并使门店有可持续的进步和发展。,二：店长作业化管理内容,第一节 门店订货管理,4/2/2023,一：订货,要货参考数据,日平均销量配送周期,一：订货（漂亮的要货表现）,.不断货缺货（货架陈列商品不低于3个）.不产生大库存.订货有规律/周期的运作数量符合销售的趋势：潮流 季节 特价 畅销.满足陈列空间的需求：要货时要确认货到门店的陈列位置，才能确定要货的准确数量。,订货（季节性）：,袜子的分类男季节运动和休闲长和短颜色,袜子的分类女季节丝袜和棉袜运动和休闲长和短颜色功能,订货（季节性）：,水的分类.矿泉水.苏打水.茶.果汁.碳酸.功能,拖鞋男女棉凉四季
5、高中低档夹拖,订货,1.物流订货1）门店根据各自的消费需求和配送周期，制定要货计划。要货量要大于日销量乘以配送周期。A类店正常配送周期为1天，BC类店正常为2天。2）营业员要货时要写清货号/条码，品名，数量（最小单位），不得错要，串要，字体要端正，字迹要清晰。（记住商品规格是大家要熟练掌握的）,订货,3）计划传输：要货计划由店长或店助审核、签字确认，交微机员输入系统（中小门店由店长或店助），在第二天中午12点前上传到物流。）计划输入时，仔细关注（库存）一列，发现有大库存情况及时找柜组了解原由，因为这列数字是门店昨日库存数量，这是防止门店产生大库存最有效的方法。）临时要货：如遇突发团购且不在要货
6、时间，门店要把信息反馈给分管区域经理，由区域经理通知物流。,订货,6）新品由采购根据门店消费不同直接对门店进行配货，门店不得拒收。）对于20/30商品和季节性特强的商品，顾客定向订购的商品要随缺随补。,订货,2.直配订货1）门店根据需求可以向直配供应商直接要货，要货量既不能大库存，又不能造成门店缺货。2）门店店长在要货单上要写清供应商代码，商品品名和数量，并签字认可，不允许由促销员一人要货。,第二节 门店验货管理,4/2/2023,验 货,1.物流验货1.收货人员按物流来货配送单，照单验货 a.核对商品条码、名称、单位、数量、金额 b.检查商品质量，是否有六无及十种不能 上架的商品。（门店损耗
7、）c.货、单不符的要及时作好记录，注明实收 和短少或串货数量并上报店长，在24小 时内联系物流及时处理。d.收货人验收完毕，在来货单上签字确认,验货,2）收货完毕把配送单与系统中的配送单核对，有问题及时联系物流进行处理,验货：物流来货例外何时上报？,经常出现的错误有单无货有货无单少货串货漏单漏张规格金额重量散食,验货,2.直配验货1）验收：直配商品由店长或店助、理货员两人验收，按要货计划收货，不得多收。食品验收必须索要盖有送货单位红色公章的票证通，并核对与商品生产批次是否一致，否则不得收货。（第一联）,验货,2）入库：商品验收完毕，门店要即时在系统中做入库处理，不得隔天入库，打印一式两联入库单
8、，收货人在一联电脑入库单上签字确认并交予供应商，另一联留门店，和送货原始单一起五天一次上报财务部。,验货,3.赠品验收遵循规则1）如赠品与商品相同，物流需要单独开成本为0的赠品货单，营业员需要按照正常商品的验收程序进行验收。,验货,赠品验收遵循规则2.如赠品属于非商品，则可以采取以下两种方式之一：a.捆绑b.店外,验货,赠品的收货程序1.明确标记是“非卖品”“赠品”，此类赠品随同其商品执行正常收货程序。2.能明确识别是非门店的商品，多为厂家促销赠品，不需执行收货程序。3.“买几搭赠”的商品，赠品与商品捆在一起，且赠品无条码或条码在门店系统无效，赠品不需执行收货程序。,验货,4.“买几搭赠”的商
9、品，赠品与商品捆在一起，且赠品的条码在门店系统中有效，赠品不执行收货程序，但赠品的条形码必须覆盖至无法扫描。5.销售特定商品而给予的赠品，赠品与商品不捆在一起，则必须执行收货程序，书面记录赠品的数量，贴赠品标志，并放置赠品发放处。,验货（补充规定）,1、物流中心将商品配送至门店后，门店应在规定时间内（常温商品3小时，生鲜商品即时）对配送商品的数量和品质进行核对，如发现少货，要在第一时间内通知物流配送中心或当事司机，详细告知相关商品的品名和品类，物流配送中心相关人员要当即对门店反映的问题进行核实，情况属实的，物流配送中心应在三天内对涉及到的门店给予补货或其他解决办法；如门店未及时核对商品数量和品
10、类，物流配送中心在未能核查到具体原因或商品具体流向的前提下，有权拒绝门店的补货要求。如整件商品打开后发现短少，门店应在确认后立即拍照并联系相关采购人员解决。,验货（补充规定）,2、如门店发现多货现象，要在第一时间内通知当事司机或物流配送中心，详细告知相关商品的品名和品类，物流配送中心将及时给与处理；如门店在明知多货的情况下，未能及时通知，并隐瞒事实真相，侵吞多货的，公司将视情况给予不低于多货金额十倍的罚款并通报批评至除名的处分。,第三节 门店陈列,4/2/2023,4/2/2023,陈列的重要性,这是一家年亏损上千万的超市的陈列，我们门店陈列呢？品质差，陈列露底板,4/2/2023,陈列的重要
11、性,试吃台和人呢？,4/2/2023,陈列的重要性,卖海鲜的改卖鱼缸了，恐怕连鱼缸都卖不出去，谁会买一个如此脏的鱼缸回家？,4/2/2023,陈列的重要性,看着这口锅，就能领略到这家门店的懈怠和懒散。,4/2/2023,陈列的重要性,空空的冷柜，睡觉的员工，这样的氛围，哪位顾客愿意光顾？,4/2/2023,陈列的重要性,价格牌东倒西歪，能不能再乱点？,4/2/2023,陈列的重要性,生锈的柜台翻白肚皮的死鱼这叫如何消灭顾客欲望的陈列,4/2/2023,陈列的重要性,精心打理你的店，陈列才会为你盈利！,陈列,一、陈列三大基本原则,1、商品按分类纵向陈列2、商品包装、规格3、价格带,陈列,1、商品
12、按分类纵向陈列,陈列,1、商品按分类纵向陈列,陈列,2、商品按照规格陈列,陈列,2、商品按规格陈列,陈列,3、商品按价格带陈列,同一小分类商品，依顾客动线方向，价格由上到下、由左到右、由低至高陈列,陈列,三、货架陈列原则,1、垂直陈列2、易拿原则（二指原则）3、上轻下重、上小下大4、先进先出原则5、货签对位原则6、黄金位陈列原则7、色块陈列8、安全原则9、关联性陈列原则,陈列,货架陈列原则,1）垂直陈列原则上，同一品类商品垂直陈列，品类项下的单品可以横向陈列,陈列,48,单个陈列,单排陈列,这不是垂直陈列,陈列,49,49,要有一定的排面宽度从上到下的陈列,垂直陈列的变通,陈列,1、垂直陈列,
13、陈列,货架陈列原则,2）易拿原则 商品与货架之间留二指宽，距离方便顾客拿取，每个单品在货架上至少应该有两个排面或至20cm的陈列面,52,被 浪 费 的 空 间,被 浪 费 的 空 间,53,通过对层板空间的调整，我们多出了1块层板的陈列空间,陈列,货架陈列原则,3）上轻下重、上小下大 商品缺货应将相应位置空置，牌卡换为缺货红色标签，禁止用其他商品填补（禁止拉牌面）,陈列,3、上轻下重、上小下大,陈列,3、上轻下重、上小下大,陈列,货架陈列原则,4）先进先出原则生产日期在先的商品摆放在销售前端、防止商品损耗,陈列,4、先进先出原则,陈列,货架陈列原则,5）货签对位的原则（一品一签）商品与价格签
14、一一对位，价格签包括POP、价格立牌、贴签等标明商品价格或性能的标识。,标签,陈列,5、货签对位原则,陈列,5、货签对位原则,标签,标签,陈列,5、货签对位原则,陈列,货架陈列原则,6）黄金位陈列的原则,货架离地约120-160CM的区域、堆头、端架、临通道区域应陈列高利润商品、季节性商品、需突出陈列的特价商品,陈列,6、黄金位陈列原则,陈列,货架陈列原则,7）配色协调的原则,相临商品之间颜色、形状、大小反差不应过大；纵向陈列的商品上下之间的颜色反差不应过大。一般由暖至冷色调过度（冷暖交替陈列应注意配色的和谐）,陈列,货架陈列原则,8）安全原则A、商品本身安全B、顾客人身安全C、员工人身安全,
15、陈列,8、安全原则,员工小心,别刮伤了顾客,9）关联性的原则1、按照顾客的购买习惯进行关联性陈列；如：生鲜区：果蔬与肉类相关联 熟食与面包相关联2、按照商品组织结构表进行关联性陈列；如：醋与酱油、纺织品区与服装区3、货架陈列的商品关联性：同一通道陈列 同类商品,陈列,货架陈列原则,陈列,9、关联性原则,酒、水在同一通道,陈列,9、关联性原则,按消费习惯关联陈列,陈列,牌卡的作用,1、是店内最小的一张pop2、是体现商品价值的说明3、是为便于顾客了解商品信息4、是每个单品的分界线，是一个单品定位陈列的标志,牌卡的种类及放置标准,蓝色正常牌卡黄色促销牌卡红色缺货牌卡牌卡放置在每个单品下方的牌卡条内
16、，牌卡左侧与对应商品左侧平齐,正常货架有五种促销标示,1.店长推荐：销售排前/毛利排前/特殊商品,正常货架有五种促销标示,2.促销商品标识：生效的促销商品（DM商品和店内促商品）,正常货架有五种促销标示,3.新品标识：新引进，市场没有的商品,正常货架有五种促销标示,4.惊爆商品标示：促力度大，价格有竞争力的商品（放大）,正常货架有五种促销标示,5.进口商品标识,5）促销位商品陈列的限制：,促销位包括正常面位陈列，端架陈列，地堆/地台陈列，促销台陈列，斜扣篮陈列，主要陈列以下4种商品：1.季节性商品：在不同季节存在巨大的销售额差异，这类商品称为季节性商品。例如：冬季的电热毯，电暖器夏天的消洒用品
17、，电风扇，凉席凉枕等。,5）促销位商品陈列的限制：,2.畅销商品：创造高销售的商品（20-30商品），销售很好，没有积压滞销，任何商品，只要受到消费者欢迎，都可称做畅销商品，畅销商品与新商品不同，它可能是新商品也可能是旧商品，而新商品中有可能是畅销商品也可能是销售一般或者是滞销商品，两者有重叠但不能划等号。3.DM商品：海报促销商品。4.自采商品：采购直接现金购买，争取到的与其他供货单位相比有较大价格优势的商品资源。优点：利润空间大。缺点：不负责退换及问题商品的解决。,陈列道具使用要求和标识：,1.地堆/地台（吊牌，大中POP）,陈列道具使用要求和标识：,2.促销平台（吊牌，大中POP）,陈列
18、道具使用要求和标识,3.斜口篮（刺猬牌/塑料小吊牌）,陈列道具使用要求和标识,4.端架（价格牌，刺猬牌，吊牌）,陈列道具使用要求和标识,5.正常货架（价格牌，刺猬牌）,刺猬牌还可用在散食架地堆标示：,4/2/2023,第四节 门店销售管理,销售管理,销售额=来客数x客单价,影响销售额的两大重要因素,销售管理,来客数：是指有效的客流数，即一定时期来门店购物消费的顾客数,客单价：是指一定时期门店平均每笔交易的交易额,名词解释,销售管理,如何提高来客数,有竞争力的促销活动,干净整洁的购物环境,热情的顾客服务,质优价廉的商品,商品不缺货、不断货,商品做到一物一签,商品陈列丰满，美观,熟练的业务技能和商
19、品知识,吸客大法,1、卫生清洁提供给顾客一个洁净、舒适的购物环境，让顾客有一个愉快的购物心情，这是最基本的要求。提供安全、新鲜、卫生的商品，要经常保持清洁不得积水，以保障员工及顾客的安全，避免一切蓄积灰尘的可能性。此外，对生鲜作业人员严格要求其着装及仪容仪表，以建立良好的个人卫生习惯，,吸客大法,2、品质保证我们要提供给顾客新鲜卫生的好商品，就必须要控制质量。“质量就是生鲜商品的生命”，因此我们对于质量要严格把关，建立严格的验收货制度。将进货日期、品名、规格、数量、质量完成入库手续，收货员、微机员、生鲜柜组长务必在验收合格的订单上签名确认，以形成相互连接的控制链。在收货的过程中将不符合质量标准
20、（质量标准有时要根据市场商品品质的变化而调整）的商品拒收，收货员、微机员、柜组长必须在验单上签字确认存档，起到相互监督、共同促进品质保证的作用。营运员工在日常营业中应经常巡视货架，将货架上品质有问题的商品拿走，对部分有缺陷的商品要进行再加工，确保顾客看到的商品是有质量保证的。,吸客大法,3、商品陈列生鲜商品所具备的基本色彩是超市热列红火气氛的制造者。它能营造整体生鲜卖场的新鲜度、热情、活泼的气氛及季节变化的量感；也能让“丰富”的陈列体现出新鲜感，根据季节性商品组合，做到商品齐全、分类清楚、量感陈列，要体现出商品的特性及物美价廉的意境；还要利用陈列方式将性质或功能相同或相近的商品陈列在同处，从而
21、刺激消费，简化顾客对商品质量/价格的比较程序，易于销售；并且根据季节或DMS安排每一种商品的合理空间排面，以达到最高“米效”的要求。价廉的意境，能够引起消费者的选购，提高顾客的购买欲，并且创造人潮、抢夺人潮，进而树立“生鲜”的形象。,吸客大法,4、商品定价“天天低价”是我们生鲜区保持着形象策略，以低廉合理的市场价格、强有力的促销来增加来客数是我们生鲜经营的基本思路，并且随时以“低价促销”来保持品质、降低损耗、加快生鲜商品流转。,吸客大法,5、鲜度管理完成生鲜商品陈列后而不加整理，将缩短生鲜品的货架周期，增加损耗，削弱商品表现力。因此卖场在营业时间提供持续鲜度高的生鲜商品是必备的营业要求，也是留
22、住顾客的最佳方法。鲜度是生鲜商品的生命线，若生命线无法延续，则消费者便无心购买，让顾客失去信心是超市“最致命的杀伤力”。因此如何保持和延长生鲜商品的鲜度，以确保生鲜商品质量，使顾客买的安心，是我们务必要达成的目标。,吸客大法,吸客大法,6、库存规范明确了解各项生鲜商品和加工原料的理想存储温湿度要求，使商品和原料再待售、待用状态下保持最佳品质。例如：熟食柜销售的食品，其温度不能低于60；冷藏、冰冻卧柜的商品陈列均不得超过装载线；各种展示柜、冷冻（库）均需有温度调整记录手册及操作规范；关店之后，应把最易损耗（坏）的商品打包放入冷藏或冷冻库内。,吸客大法,7、顾客需求只有有效满足顾客的需求，才能实现
23、最终目的创造经营利润最大化，企业才能持续经营和发展。因此在卖场生鲜经营管理上，要注意将生鲜商品质量的筛选方法用POP牌告诉顾客，以降低人为损耗；并明确标出各种生鲜产品的料理方法或营养成分，以吸引或增加新的顾客购买，这样才能换来顾客的长期信任和购买以及企业的长期利润回报。,销售管理,如何提高客单价,购物车、购物篮,热情的顾客服务,关联商品的推荐,商品陈列的美观，丰满,什么叫销售？,卖辣椒的人总会遇到这样的问题，“你这辣椒辣吗？”怎么回答呢？说辣吧，怕辣的人，立马走了；答不辣吧，也许人家喜欢吃辣的，生意还是不成。一天没事，我就站在一个卖辣椒妇女的三轮车旁，看她怎样解决这个二律背反难题。趁着眼前没有
24、买主，我自作聪明地对她说：你把辣椒分成两堆吧，有人要辣的你就给他说这堆是，有人要不辣的你就给他说那堆是。卖辣椒的妇女对我笑了笑，轻声说：用不着！说着就来了一个买主，问的果然是那句老话：辣椒辣吗？,什么叫销售？,卖辣椒的妇女很肯定地告诉他：颜色深的辣，浅的不辣！买主信以为真，挑好付过钱，满意地走了。不一会儿，颜色浅的辣椒就所剩无几了。又有个买主来了，问的还是那句话：辣椒辣吗？卖辣椒的妇女看了一眼自己的辣椒，信口答道：长的辣，短的不辣！果然，买主就按照她的分类标准开始挑起来。这轮结果是，长辣椒很快告罄。看着剩下的都是深颜色的短辣椒，我心里想：这回看你还有什么说法？当又一个买主问“辣椒辣吗？”的时候
25、，卖辣椒的妇女信心十足地回答：“硬皮的辣，软皮的不辣！”我暗暗佩服，可不是嘛，被太阳晒了半天，确实有很多辣椒因失水变得软绵绵了。卖辣椒的妇女卖完辣椒，临走时对我说：你说的那个办法卖辣椒的都知道，而我的办法只有我自己知道。,那么，销售卖什么?,生客卖的是礼貌；熟客卖的是热情；急客卖的是效率；慢客卖的是耐心；有钱卖的是尊贵；没钱卖的是实惠；豪客卖的是仗义；时髦卖的是时尚；小气卖的是利益；享受型卖的是服务；挑剔型卖的是细节；犹豫型卖的是保障；随和型卖的是认同感！,多说一句话，提升40%销售，你说不说？,每当我们在麦当劳点完可乐，点完汉堡之后，营业员一定会问：先生，要不要试一下我们最新的苹果派呢？或者
26、是：小姐，加多2元钱，小杯可乐可以换大杯哦！这种销售叫做追加销售。最值得我们门店学习。,4/2/2023,销售管理,缺货的危害性,缺畅销商品就等于犯罪缺常销品就是拒绝顾客缺季节性商品等于白痴缺高毛利商品等于破坏企业缺促销商品等于欺骗顾客,销售管理,门店损耗产生的原因,1、收银员行为不当2、员工行为不当3、顾客行为不当4、手续不当5、商品管理不当6、供应商行为不当7、盘点不当8、生鲜经营不当9、意外事件,负库存,负库存 实际销售的数量大于系统账面库存数，这种现象叫做负库存。1、对统计、核算门店的各项经营指标和销售分析会产生一定的偏差；2、影响并干扰门店和总部业务的补货判断工作；3、总部查询商品销
27、售日报会有误差;凡负库存产生的销售系统会先挂到临时供应商（暂估供应商）上，这部分销售数据会分成两部分显示，等下次入库把负库存冲掉后才能正常,负库存,4、影响促销冲差商品毛利的准确性；正库存商品每销一个系统会自动按（门店入库价-促销进价）*销售数量得出补差金额；但负库存产生的销售，系统会将该笔销售挂到临时供应商上，不能参与补差，门店应得的利润不能得到;5、负库存盘点会出现盘盈现象，这次盘盈下次可能就会盘亏，或者一个商品盘盈另一个商品盘亏,出现1长1短现象;以上，负库存现象，无时不在干扰我们的分析、统计、预算和决策工作，请各位店长一定要重视这个问题。,负库存,1、直送商品要及时入库，当天送货，当天
28、必须入库2、向厂商或物流退货的，要保持货单同步操作。门店相互调拨的，调出方当天及时录单，调入方回店后要及时检查核对电脑单是否收到；3、店长要检查和监督，要求无条码的商品的货号必须和来货单上的编码打一致，不得打错号、打串码、打代替码，要求收银员前台不要乱贴乱记商品编码（错卖）4、前台退货时注意严格按售出编码或条码退货，不得使用相同价格或不同口味的其他编码去退货；,负库存,5、盘点时要认真检查，一品一号，不得多个口味或多个相同价格的商品都盘成一个号码；6、配送中心应按门店要货发货，严格控制错发、串口味发货现象；（错收）7、直配商品门店要当面清点验收，检查来货数量及单据条码与实物是否相符，是否与系统
29、所录订单商品相符。（错收）8、强调：严禁门店擅自从前台收银系统退货调整电脑系统库存。,第五节 门店营业流程管理,4/2/2023,营业后,根据门店客流提前半个到一个小时安排营业员进行营业后流程：1.补货，整理货架2.检查牌卡3.后台打印当天促销结束商品明细，交给柜组，去除促销标识（黄色牌卡，爆炸贴，POP）,4/2/2023,营业后,4.后台打印第二天生效促销商品，交给柜组，做出特殊陈列5.促销结束商品恢复正常面位陈列，大库存整理好装箱放回仓库，准备申请退回物流6.检查孤儿商品7.卫生清洁,4/2/2023,营业后,调机，清点和上缴营业款召开晚会（不超过10分钟）1.总结当天一天经营工作 2.
30、员工表扬或批评 3.对特殊，重大销售活动进行重点讲解和布置关闭电源，检查现场，做好联防。,4/2/2023,营业前,1.早会（店长不在助理开）计划安排，不超过10分钟 检查仪容仪表，出勤 传达公司文件 学习专业知识 昨天销售数据完成情况 布置当天工作任务,4/2/2023,营业前,助理在早班时要提前30分到岗，检查 1.生鲜商品检查（时间，品质，价格）2.后台下传数据（电子秤，变价，促销牌卡）3.昨天销售数据汇总，完成预算比率 4.门店巡场检查，是否做营业后流程,4/2/2023,营业中,1.巡店（安排任务，进行分解）2.检查负责区域内缺货情况，安排进行订货3.检查负责区域内通道，货架和商品陈
31、列是否丰满，牌卡是否缺失和是否准确，促销标识是否规范，检查昨日促销结束商品是否标识去除，是否恢复正常面位陈列,4/2/2023,营业中,4.检查营业员是否有违章违纪现象 5.做好当天须上报公司的各种要求。6.和柜组员工做好每日直配商品的验收7.做好每天的直配商品入库。,4/2/2023,退货,6种退货 1.门店申请的破损商品退货（人为损坏不退货）2.门店申请的临保商品 3.门店申请的质量问题商品 4.业务部发起的清退供应商退货 5.业务部发起的滞销商品退货6.业务部发起的节假日DM无法消化的大库存退货,4/2/2023,退货要求,1.每个退货箱需要张贴退货标签，退货标签必须有两人签字确认2.商
32、品分类装箱3.化学物品严禁与食品混装4.破损商品严禁与可售卖商品混装,4/2/2023,销售管理,顾客退货流程,1、每天需要提交3份资料至总部,门店总表,顾客退款条,每台机清帐报表,2、顾客退款条上需要4人签字,退货员工,退货当班/收银员,顾客签字,店长/店助,销售管理,门店损耗产生的原因,1、收银员行为不当2、员工行为不当3、顾客行为不当4、手续不当5、商品管理不当6、供应商行为不当7、盘点不当8、生鲜经营不当9、意外事件,第六节 购物环境,门店管理,阜阳华联门店管理标准目录,一、环境标准,1.仪容仪表：要求保持干净整齐、清爽整洁的仪容仪表。1）头发不干净（如头发油腻，衣领上有散落头屑），梳
33、 理不整齐。2）男员工头发过耳，留有胡须。3）女员工未使用发夹将长发盘起。4）发色不自然，颜色过艳或过浅（发色以黑、棕、栗色为宜）。5）指甲过以手心面看不到指甲为准，指甲油以透明色或无色（生鲜部员工不得涂指甲油）。6）进行食品、生鲜加工的员工，佩戴饰品。7）其他部门员工有戴手镯、手链、耳坠、耳环、嵌宝石戒指的。,一、环境标准,2.着装规范：要求员工上班期间规范穿着工服、工鞋、工帽、口罩 1）工服不干净、不整洁。2）工服已破损、严重褪色。3）员工未按公司标准规范着装。4）工裤裤腰上系挂私人较大物件（露出衣襟）。5）上班期间未穿着工服，工服混搭。6）女员工未着黑色布鞋，男员工未着黑色浅口鞋。,一、
34、环境标准,3.佩戴工牌：要求规范佩戴工牌 1）未佩戴工牌。2）工牌未佩戴在左胸前。3）工牌破旧、有污渍。,一、环境标准,4.门店环境：要求门店天花板、吊顶、地面、墙面、柱子干净、整洁、无破损。1）地面有纸屑、壳皮、垃圾。2）地面有水渍、污渍。3）地面有口香糖印、胶印。4）地面有拖把印。5）地板砖有破损。,一、环境标准,6）墙面、柱子有灰尘、油垢。7）墙面、柱子有胶印。8）墙面、柱子被乱涂乱画。9）天花板、墙面、柱子有废弃的枪钉、鱼线，未清理。10）卖场墙面、柱子张贴部门排休表、轮班表等表格、资料。11）墙面、柱子上面各类提示牌、写真等宣传不干净、不整洁、破损。12）各区域较多蚊蝇、小虫飞绕。1
35、3）墙面、柱子、天花板、吊顶上有蜘蛛网。,一、环境标准,5.门店道具：要求货架、陈列柜、地堆、形象柜、形象地堆、生鲜陈列筐等商品陈列设施干净，无灰尘、无破损，不放置杂物。,一、环境标准,1）各类商品陈列设施有灰尘、污渍。2）各类商品陈列设施有胶印。3）各类商品陈列设施破损、变形4）展示柜玻璃有水痕、手印、油渍。5）各陈列柜关联挂网有灰尘、胶印。6）陈列架色条有灰尘、胶印。7）陈列架色条破损。8）色条与色条卡槽长短不符。9）地堆围布有灰尘、污渍。,一、环境标准,10）地堆围布破损。11）地堆围布尺寸与地堆不符。12）各类货架与地面的间隙不干净、不整洁、有灰尘。13）各类货架与地面的间隙有垃圾、杂
36、物。14）各类货架、端架、地堆、专柜底部地面有垃圾、杂物。15）各类商品陈列设施内放置杂物，如：表格单据、个人物品、陈列架配件等。16）各类商品陈列设施、设备上有死苍蝇、老鼠屎。17）损坏周转筐：用周转筐盛放垃圾、在周转筐上砍削商品等行为。18）营业区域内的不合格品未放在指定区域。（注：指定区域是顾客无法拿取的地方，并进行标识）,一、环境标准,6.门店冷柜：要求岛柜、冷冻柜干净，无灰尘、无破损，出风口无杂物、灰尘。,一、环境标准,1）岛柜、冷冻柜有灰尘、污渍。2）岛柜、冷冻柜有胶印。3）岛柜、冷冻柜破损、变形。4）玻璃挡板有污渍、手印，破损。5）出风口有灰尘、杂物。6）岛柜、冷冻柜与地面的间隙
37、有垃圾、有杂物,一、环境标准,8.门店仓库：要求仓库、收货处干净、整洁。存放商品做到整件管理，有序摆放,一、环境标准,1）仓库、收货处地面有垃圾、杂物。2）仓库、收货处墙面、柱子、天花板有蜘蛛网。3）换气扇、通风口有灰尘、污渍。4）仓板与地面间隙有垃圾、杂物。5）仓板与地面间隙有商品遗落。6）仓库内空纸盒未及时清理。7）仓库各类指示牌、警示语有灰尘、污渍、破损。8）仓库、收货处地面破损。,一、环境标准,9）仓库内无区域标识。10）商品未按区域摆放。11）易受潮商品未隔墙离地。12）商品未进行分类、前后管理，有散落商品。13）商品摆放凌乱。14）商品堆码超高、超重。15）商品堵塞通道,一、环境标
38、准,9.门店后区：要求办公室、更衣室、用餐处、卫生间等,一、环境标准,1）地面有垃圾、杂物。2）地面有污渍、油渍。3）墙面、柱子被乱涂乱画。4）墙面、柱子有灰尘。5）墙面、柱子、天花板有蜘蛛网。6）办公设备、桌、椅、凳有灰尘、污渍。7）更衣柜乱涂、乱画、乱贴。8）更衣室内个人物品摆放凌乱。9）用餐处餐具、水杯摆放凌乱。,一、环境标准,10）微波炉有污渍、灰尘。11）餐桌未及时清理，有残渣、油垢。12）更衣室、用餐处垃圾未及时清理，有异味。13）卫生间未及时清理，有异味。14）卫生间地面、洗手池台面有积水、污渍15）卫生间挡板及门有灰尘、污渍。16）卫生间挡板及门乱写、乱画、乱贴。17）出现长明
39、灯、长流水现象。18）营业场所内空纸箱未及时拆分。,一、环境标准,10.门店消防设施：要求消防设备设施干净、整洁，标识清楚，能正常使用,一、环境标准,1）消防设施及消防箱有灰尘、污渍。2）消防门有灰尘、污渍。3）消防设施与地面间隙有垃圾。4）消防设施上及区域内堆放杂物。5）消防指示牌、消防标识有灰尘、污渍。6）消防设施如指示牌、消防标识、消防箱破损，未及时申购更换7）消防设施不能正常使用。8）未按指定位置摆放。9）补货或送货时，将推车、平板车、液压车堵塞购物通道，影响通行。10）消防门被堵塞，消防通道不通畅。,一、环境标准,11.门店其它设备：要求其他设备设施，如制冷设备、照明设备、计量设备、
40、收银设备、寄存设备、打包设备、清洁设备等，干净、整洁、无灰尘，能正常使用。,一、环境标准,1）各类设备设施表面有灰尘、污渍。2）各类设备设施与地面间隙有垃圾、杂物。3）计量、收银、寄存设备有胶印。4）各类设备电路板、电线有灰尘、胶印。5）寄存柜的寄存箱内有水渍、污渍、血渍。6)垃圾桶未及时清理，垃圾已满出桶口。7）垃圾桶外侧有污渍、灰尘。8）清洁用具、员工上货用工具随意摆放，暴露在营业区域9）其他设备、设施不能正常使用。10）相关设施设备、陈列道具未按指定区域摆放或摆放凌乱。,一、环境标准,12.门店购物车篮：要求购物车、购物篮干净、无污渍、无杂物，无破损，能正常使用,一、环境标准,1)待用购
41、物车、购物篮有杂物、垃圾、腥味、异2）购物车、购物篮有污渍、血渍、有胶印3）购物车车轮有缠绕物。4)购物篮破损，不能正常使用。5）购物车、购物篮未按指定区域摆放。6）购物车、购物篮摆放凌乱。,一、环境标准,13.门店外围区域：要求外围区域地面干净，无垃圾、纸屑、果皮。门头店面、各类提示牌、宣传牌无灰尘、无污渍，能正常使用,一、环境标准,1）外围地面未清扫干净，有垃圾、纸屑、果皮等。2）大门口有积水、污渍。3）门帘、玻璃门、窗户有灰尘、手印、油渍。4）门前各类提示牌、标识牌、海报宣传牌有灰尘、胶印、污渍或破损。5）地毯或地垫不干净、整洁。6）纸箱回收处，出现空纸箱未拆分现象。7）门头店面有灰尘、
42、污渍、蜘蛛网。8）门口区域被乱写、乱画、乱贴。,一、环境标准,14.门店相关物品存放：要求相关区域物品存放及设备整洁、有序1）配电房摇手未摆放整齐的。2）开关箱、配电箱内线路凌乱未整理，开关未予以明确标识的。3）开关箱、配电箱内有垃圾、杂物的。4）配电屏内未保持卫生清洁的。5）工程材料仓库内物品未分类、整齐摆放的。6）生鲜部各排水沟内杂物过多，且相关过滤设施设备未使用、未标准加盖的。,二、商品方面,原配料、辅料、成品、半成品、赠品、试用装及免品商品等同于商品,二、商品方面,1.商品卫生：要求商品无灰尘、无玷污。,二、商品方面,1）商品附着灰尘。2）商品上附着胶印、有污渍。3）蔬果类商品上附着较
43、厚泥土、污渍等，未运用恰当方式进行初步处理而影响卖相。4）散装裸卖食品、熟食课、面包课商品未加盖销售。5）商品进行免费品尝，未配备一次性牙签、试吃杯、垃圾筒，免品商品未加盖。,二、商品方面,6）冻品未解冻直接上架销售，不方便顾客挑选。7）商品上放置杂物。8）鱼池或水产养殖、陈列筐内水质污浊。9）原料、用料、熟食半成品、成品及其他直接入口食品使用不洁、破损等不符合标准的器皿盛装、工具操作的。10）在清洁过程中，未对原料、用料、食品半成品、成品等进行防护措施的。,二、商品方面,2.商品质量：要求商品符合国家有关质量标准,二、商品方面,1）出现外包装盒破损，罐（瓶）体凹凸等卖相不佳的商品上柜销售。2
44、）固体试吃商品不小于一元硬币大小。3）试吃商品不少于试吃杯的二分之一。4）颗粒状免品商品盛放在免品碟（盘）内，已空的。5）商品因质变引起蚊虫叮附现象。6）商品回收篮内放置待回收商品超过5样以上。7）商品回收篮内放置待回收的低温、冰鲜、冷藏商品超过2样以上。,二、商品方面,8）肉食、熟食商品有毛发现象。9）商品出现胀包漏气现象，而未及时下柜。10）生鲜蔬果台面商品（蔬菜、水果）腐烂变质而未及时清理。11）水产鲜活商品（虾、贝类除外）死亡后，未及时挑选，影响卖相12）生鲜类商品（冻库或卖场内）严重风干，影响品质。13）存在鼠咬商品、原料，而未及时下柜（架）。14）商品有肉眼可识别杂物，而未及时下柜
45、。,二、商品方面,15）大米、五谷杂粮出现起虫现象未下柜。16）商品、原料、赠品相关信息不符合国家标准（如：无生产日期、保质期、厂址等），未及时下柜的。17）在非退货区、报损区出现商品、赠品、原料、用料临期的。18）冻库、仓库、操作间内成品、半成品、商品、原料、配料等出现变质变味现象。19）蔬果仓库、保鲜库、操作间内整件未开封的商品包装箱已出现渗水、蚊虫叮附现象等，经开箱检查有商品变质现象的；已开封的包装箱内商品出现变质现象的。20）商品出现变质现象，而未及时下柜。21）生鲜自制加工食品违规使用国家禁止的食品添加剂22）在非退货区、报损区出现商品、赠品、原料、用料过期的。,二、商品方面,3.商
46、品陈列：要求遵循商品陈列的原则和基本方法，保证丰满、整齐、无过期、变质,二、商品方面,1）过称计价商品公示单价时，未按统一的计量单位（500）来计价。2）商品陈列凌乱，如：商品未正面朝前、上下颠倒、陈列未在同一直线上等。3）价格牌/POP、价签摆放未与商品一一对应，做到一物一签。4）价签未标示在商品的左下方5）价签/POP卷边、破损、变色6）POP品名书写有错别字7）POP品名书写有错误的,二、商品方面,8）POP价格、规格、促销时段错误的。9）价格牌、价签上商品的品名、价格、规格、促销时段等信息与实物不符。10）货架、地堆放置其他课别或区域的商品而未及时回收。11）货架、地堆放置低温、冰鲜、
47、冷藏商品而未及时回收。12）商品陈列不丰满，又无合理解释。13）将商品直接摆放在地面陈列14)商品陈列未先进先出,二、商品方面,15)商品未做到前进陈列。16)生鲜商品未及时清台。17)折扣活动、DM海报中的买赠活动信息未在店内进行相关宣传（未张贴POP海报、买赠条或广播等）18)一次性特价商品（原价和特价一致），用黄色价签公示商品信，导致商品原价和特价一致。19)非特价商品使用黄色特价签，导致商品原价和特价一致。20）岛柜、冰柜、冷风柜等制冷设备内商品摆放时堵住或超出出、入风口的。21）门店擅自更改商品信息，打印价签的。,三：顾客服务与员工纪律,1.个人服务：要求工作中灵活使用礼貌用语，态度
48、热情，肢体语言自然有礼,三：顾客服务与员工纪律,1）未灵活使用礼貌用语。2）以手指、物品或嘴形为顾客指示方向。3）未耐心倾听顾客要求，说话时双眼未注视顾客。4）对待顾客询问，爱理不理、态度冷漠，服务不热情。5）服务过程中使用服务忌语。,三：顾客服务与员工纪律,2.专业服务：要求严格按照各岗位工作流程标准为顾客提供服务,三：顾客服务与员工纪律,1）店内播音不流利或出现错别字。2）部门员工对本部门商品陈列位置不熟悉。3）员工不熟悉公司的大型促销活动。4）部门管理人员不熟悉本部门的主要促销活动5）收银员未做好“3+1”服务。6）收银员未双手递零,三：顾客服务与员工纪律,7）促销员未办理入职手续（含便
49、衣贴柜），而在卖场促销。8）员工/促销员上岗佩戴非本人工牌。9）卖场促销使用小喇叭，扩音器10）员工晨操队伍不整齐。11）员工晨操声音不洪亮。12）晨操结束未有序入店。,三：顾客服务与员工纪律,19）区域内无员工为顾客提供服务，引起顾客不满。（扣2.5分）20）与卖场经营、员工操作有关的温馨提示牌使用不到位。（扣1分）21）商品过称后，打称人员未做3+1服务（问好、品名、价格）。（扣2分）22）员工进行相关工作时将商品直接摆放在地面的。（扣1.5分）23）未按照公司规定对打包商品进行去皮称重的。（扣1分）24）未在公司规定时段进行大面积补货的。（节假日除外）(扣1.5分),三：顾客服务与员工纪
50、律,13）大门口迎、送宾服务用语不自然。14）迎、送宾人员鞠躬未成15。15）迎、送宾结束时间没有以卖场音乐结束为准的。16）检测公示栏的检测结果未及时更新或更新内容不完整。17）总经理信箱上未配备纸、笔供有需要顾客使用。18）卷拉带用完后，未及时补足。,三：顾客服务与员工纪律,25）未如实向顾客介绍商品性能。26）自制加工商品未按照公司标准要求进行的。27）与顾客相关的延伸服务，未及时有效进行的（如顾客饮水处无纸袋提供、未提供生鲜加工服务、惠民服务不到位等）。28）在无人情况下，各类单据暴露于营业场所。29）对外宣传的横幅、LED灯箱、立式牌、宣传栏等所涉内容，超出活动期限及出现错误的。30
