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1、领导艺术教学课程,学习本教程后，你能够：,确定并提升领导素质了解个人权威与职务权威的区别了解不同的领导模式及适应场合了解什么是果断行为以及果断性的运用,你的领导技能如何？,请用分钟时间如实回答下列问题，答案只需要你自己知道。你选择则“是”的次数越多，你对饭店业督导领导艺术技能的理解越深刻。,什么是领导艺术？,案例分析你怎么想？杰克表现出高超的领导技能了吗？你会有哪些与杰克不同的做法？参考答案：他对紧急事件反应快速：通知消防局；火清后，他安排客人住宿的行动神速；他清晰地告诉员工如何告知宾客饭店所面临的问题；他努力帮助解决问题；在大厅设立的茶水减少了宾客的投诉。,什么是领导艺术？,领导艺术是指影响
2、他人按照既顶定计划行动的能力；领导人的行为方式使他人乐意服从，乐于效仿。,关于好领导/差领导的练习,回想你遇到过的最佳老板，他好在哪里？请写出值得赞赏的优良品行。请不要使用真实姓名。回想你遇到过的最差老板，他为什么差劲？请写出其不良品行。请不要使用真实姓名。,领导人的素质,员工对经理和督导最常见的抱怨：,迟到讲下流故事不允许他人表达自己的意见当众批评员工不能有效进行部门人员配置不能兑现承诺不支持自己的员工对员工不公平不能按时开展员工工作评考,领导人的素质,强烈的成功欲丰富的知识良好的判断力理解他人之能力自信心建立并实现目标的能力创新与动力热情与乐观责任心分析能力,关于领导人素质的练习,给自己所
3、具备的领导人素质评分，5分为满分,强烈的成功欲 0 1 2 3 4 5丰富的知识 0 1 2 3 4 5良好的判断力 0 1 2 3 4 5理解他人之能力 0 1 2 3 4 5自信心 0 1 2 3 4 5建立并实现目标的能力 0 1 2 3 4 5创新与动力 0 1 2 3 4 5热情与乐观 0 1 2 3 4 5责任心 0 1 2 3 4 5分析能力 0 1 2 3 4 5,哪些方面你需要继续提高，请对“2”分以下的项目做出提高计划,培养领导人素质的诀窍,领导技能可以通过后天学习掌握；注意自己的身心健康；三思而后言；考虑员工的情绪；设定及实现目标；让员工感到受重视、维护员工利益，支持员工
4、；积极而不消沉；压力之下保持冷静；,培养领导人素质的诀窍,学会从全局看问题，其他部门的运转如何？部门如何支持饭店运转？选择一位自己尊重的具有领导人素质的“导师”，向他请教有关领导艺术问题，学习其领导技能。在同事、部下以及宾客面前支持自己的老板。你还有其他诀窍吗？,权利,权利是令他人佩服的能力。作为领导，你必须运用权利影响他人，没有权利，也就谈不上领导。并非所有的督导都能够正确运用权利，权利使用不当会引起员工的逆反行为，从而损害饭店的利益。,权利的种类,个人权利职务权利,个人权利,是使他人自觉自愿而不是不得已而服从的能力。这种权利来自于同事和员工的自觉自愿的推崇，其产生于：你赢得了员工的尊敬，他
5、们赞赏你的人格；员工钦佩你的高超技能、专业知识和能力。,职务权利,是指因为所具有的职务而使他人服从的能力。这种职务权利来自于：员工认可你在饭店中的职务地位。员工期望获得加薪、晋升、表扬和感谢等奖励；员工不想被批评、开除或降级；员工知道你的社会关系将来可能对他们有用。,关于权利分析的练习,举例说明你受他人个人权利和职务权利影响的情形,个人权利,为什么你会受此人影响？你当时的反应？,职务权利,为什么你会受此人影响？你当时的反应？,获得权利的诀窍,勇于向老板和员工寻求帮助；提高与他人共事的技能；为员工仗义执言；对员工的问题诚心以助；向员工表明你重视他们的工作；对自己分管的事情要勇于负责任，归咎他人是
6、放弃自己的权利。你还有其他诀窍吗？,领导模式,传统观念督导管理员工；领导层授权督导领导员工；督导利用职权指导员工工作；督导对员工所从事的工作是内行；督导按即定方法教导员工如何工作；督导认为打破现状具有破坏性；督导以国家或地区为目标市场。,新观念督导激励员工；员工允许督导来领导他们督导之间和员工之间要利用合作和团队合作建设来完成工作；督导在如何督导员工方面是内行；督导让员工帮助找出行之有效的工作 方法；督导认为变革是发展的必要组成部分；督导一世界为目标市场。,新观念就是好观念吗？,回答是否定的，但是新观念的确是挑战督导不断地思考成为最佳督导的途径,几种不同的领导模式,专制式：“照我说的去做”官僚
7、式：“照章办事”放任式：“不干涉主义”民主式：“让我们举手表决”,专制式：“照我说的去做”,专制式是指督导不征求员工意见而做决定的一种领导模式。研究认为专制式的领导：靠威胁和惩罚来影响员工不信任员工不允许员工的参与,专制式领导模式是否就绝对是错误的？,在特定情况下，专制式是最有效的方式。请举例说明：,何时采用专制式的诀窍,面对未经培训、对工作一无所知的新员工；当只有靠发布详细指令与指导才能进行有效督导时；员工对其他领导模式没有反应时；工作量大或决策时间有限时；当你的权利受到员工挑战时；接任一个管理不善的部门时；需要与另一个部门合作工作时；,下列情形不宜采用专制式,员工希望管理层听取他们的意见时
8、；员工依赖你帮他们拿主意时；员工士气低落、流动率和缺勤率上升、消极怠工时。,官僚式：“照章办事”,官僚式是指督导原封不动地把各种规定和政策以及规章制度搬到工作中的一种领导模式。官僚式的督导遇到“无章可循”时，要依靠上级拿主意。官僚式领导模式毫无创意，但在特定情况下，它又一种有效的领导模式。,案例分析：,在四季饭店举例说明你所知道的成功采用官僚式领导模式的情形，结果如何？员工的反应如何？,采用官僚式领导模式的诀窍,员工需要按照规定程序操作涉及危险或是精密仪器设备时；员工从事重复性的例行工作时；你想要员工了解其应该保持的工作水准时；进行安全或保安培训时；员工从事涉及现金工作时；,下列情形不宜采用官
9、僚式领导模式,这种模式导致了已不再适用却难以突破的工作习惯时；员工对其工作和同事没有兴致漠不关心时；督导不像领导像交警时；员工只做份内之事时。,放任式：“不干涉主义”,放任式领导模式是指督导几乎不给员工指令而任其自由决策的一种领导模式。采用这种领导模式，你虽于员工在一起，却授权他们自己设立目标、决策和解决问题。很多督导认为他们更愿意对少数资深员工而不是全体员工采用放任式领导模式。,案例分析：,在四季饭店举例说明你所知道的成功采用放任式领导模式的情形，结果如何？员工的反应如何？,采用放任式领导模式的诀窍,拥有技术熟练、有经验、有知识的员工时；员工具有工作自豪感、有强烈的成功完成工作的欲望时；聘请
10、外来专家，如人事问题专家、顾问等；员工忠诚可靠、富有经验、可以信赖时。,下列情形不宜采用放任式领导模式,员工因为你不在而感到不安时；你不能定期向员工反馈情况，使他们了解自己的工作情况时；你不能对员工的出色表现表示感谢时；你不理解自己的责任而寄希望于员工为你遮掩时。,民主式：“让我们举手表决”,民主式是指督导鼓励员工参与和团队合作的一种领导模式。民主式的领导像是一位努力建立团队精神的教练，听取所有员工的意见之后才做决定。他们认为，尽量让员工参与涉及其利益的决策过程是最有效的领导模式。在民主式的领导模式下，员工能够长期保质保量地工作，他们喜爱督导对自己的信任并报以合作、团队精神和高昂的士气。,案例
11、分析：,在四季饭店举例说明你所知道的成功采用民主式领导模式的情形，结果如何？员工的反应如何？,采用民主式领导模式的诀窍,你希望员工随时了解与其利益有关的情况进展时；你希望员工分担决策和解决问题的责任时；你希望培养员工的高度自我发展意识和职业满足感时；面对复杂的问题希望员工帮助时；你拥有一批技术高超、经验丰富的员工时；解决涉及到员工利益的问题时；你希望鼓励团队建设或参与精神时。,下列情形不宜采用民主式领导模式,时间紧迫时；你自己做决定更简单、更有效率时；你要求不能出错时；你感到民主环境对自己有威胁时；员工的安全是关键因素时。,变换自己的领导模式,变换自己的领导模式是 指没有一种模式适用于任何情况
12、，恰当的领导模式取决于适当的场合。,影响采用不同领导模式的因素,你的个人背景；所领导的员工情况；所在饭店的企业文化。,关于变化领导模式的练习,考虑对不同员工的最有效的领导模式，并用三位员工举例说明，请不要用员工真实姓名：员工 领导模式 理由 A B C,果断性,果断性是指通过集中目标和尊敬他人而赢得尊敬和合作。具有果断性的督导与人相处时坦率、真诚、尊敬他人，他们：是最高一筹的领导；能正确对待批评；勇于说“不”；善于向老板和员工“销售”自己的想法；赢得他人敬重；能对付不敬的举动。,案例分析,在四季饭店,被动型性格,回答A：“没什么了不起的”被动型督导指那些因为缺乏自尊、不能表达自己的要求而得不到
13、尊重的督导。被动型性格的督导：没有自尊太为他人着想不能清晰地表达自己让他人拿主意避免真情流露遇事悲观,被动型性格的练习,举例说明你所知道的被动型督导，你对他的感觉如何？什么场合下这种性格是可以利用的？请不要用真实姓名。,激进型性格,回答B：“我要到老板那儿告你去”激进型督导指那些通过威胁来强迫他人服从的督导。激进型性格的督导：只顾自己不顾他人缺乏安全感和自信漠视他人的感情拒绝民主讨论遇事总往坏处想,激进型性格的练习,举例说明你所认识的激进型督导，你和他相处的感觉如何？什么场合下这种性格是可以利用的？请不要用真实姓名。,果断型性格,回答C：“何不让我们公平分配，一起来完成这项任务呢”具有激进型性
14、格的督导瞄准目标，坚信一定能实现。他们不允许愚蠢的想法控制自己的行为；他们对员工、同事和自己坦诚以待；他们因对生活和工作的态度而赢得他人的尊重。果断型性格的督导：具有自尊坦诚表达自己的愿望自信理解他人的感情鼓励民主讨论,果断型性格的练习,举例说明你所认识的果断型督导，你和他相处的感觉如何？什么场合下这种性格是可以利用的？请不要用真实姓名。,增强果断性的诀窍,瞄准目标全力以赴去实现；站如松，谈吐清晰，保持目光交流；即使意见不一致也要鼓励员工畅所欲言，征求他们的创造性想法；没听懂时要求重复一遍；赏罚分明；认真听取员工的疾苦，三思而后行；处事积极乐观,果断性-也要谨慎,虽然果断地采取措施通常是最有效
15、的领导方式，但你也要适时采用被动或激进的行为。举例说明,案例分析,案例一：艾沙与玛拉 艾沙是四季饭店的夜班前台接待，现在她正在为客人办理入住手续，她的督导玛拉走了过来，二话没说，批评开始了。“艾沙，我要告诉你多少次不要再用这些旧的登记表格了？昨天你就该仍掉它们，使用新表格了。”“有像你这样不听话的员工，饭店不亏损才怪呢。”玛拉下结论说。1.你认为艾沙的第一反应是哪种？被动型？激进型？果断型？2.在这种场合下，艾沙应该采用哪种行为？被动型？激进型？果断型？3.她应该如何回答玛拉？,案例分析,案例二：杰克与汤姆 杰克是四季饭店的前台督导，他在回办公室的路上看见员工汤姆正靠在大厅的自动售烟机旁抽烟呢
16、。在此之前，杰克已警告过汤姆三次了，杰克说：“汤姆，你真要在这里抽烟吗？你知道的，饭店不允许在公共场所抽烟。”1.杰克所表现的行为是？被动型？激进型？果断型？2.杰克应该怎样表现？被动型？激进型？果断型？3.他应该怎样说？,参考答案,案例一：艾沙与玛拉像大多数人一样，玛拉可能会是激进型的表现，可能与艾沙吵起来。因为有客人在场，所以，艾沙应表现出被动型行为。她可能说：“你说得对，旧表格是该仍了，我马上用新表额为客人办手续，然后处理这些旧表格。”案例二：杰克与汤姆1.杰克表现出的是被动型的态度。因为汤姆已经是第四次违规了，杰克应该表现得更激进一些。杰克应该说：“汤姆，请马上把烟熄了。你违反了饭店的规定，让我们来谈谈关于纪律管理问题。”,你的果断性如何？,请对下列问题评分,你的领导艺术提高了吗？,下面是如何提高领导艺术技能检查表，请在右侧的第一栏上标出肯定的答案。,
