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1、量贩式KTV培训流程,自我介绍,自我介绍看似简单，就是把自已介绍给别人，以使别人认识自已。但是要做到让别人对自己有个好印象才是自我介绍的真正目的。,培训纪律,1、学员按时参加培训，不迟到、早退、无故缺席等。2、上课时应携带必要的用具，如笔、笔记本等。3、培训期间，学员须服从培训部的统一安排和管理；以积极的态度对待培训，认真听讲。4、培训前，参加培训人员应提前5分钟到达培训地点，按要求亲自在培训签到表上签名，不得代替他人签名或请他人代签。5、若学员因任何原因不能参加培训的，必须给教官书面提前上报请假事由。,6、学员在培训开始前应将通讯工具前调至震动或静音状态，以免影响培训的正常进行；如因特殊原因
2、需接听电话的，须到培训室外接听。7、学员在培训期间应认真做好培训笔记，积极参与课堂互动。8、学员在培训期间不允许打扰课堂或中途要求离开，如遇紧急情况，需要离开时必须先得到教官同意后方可离开。9、学员在培训期间严禁抽烟、睡觉、玩手机或阅读其他刊物。10、学员在培训期间讲文明、讲礼貌、讲卫生、不随地吐痰、不乱丢垃圾，保持培训室内外的环境卫生、爱护公共财产。并在培训结束后将桌椅摆回原位。,探讨,通过什么途径入职的？,如何看待我们这个行业？,KTV行业的未来发展趋势,随着经济的不断发展精神生活也是迫切地随之发展因为经济的发展人的贡献就大精神压力就大精神生活就要改善否则影响经济的发展你可以看到日本的经济
3、发展的很快歌厅里的人也就饱满都是来放松的如果白天玩命的工作回家还和家人呕气那这辈子活得该多没劲呀晚上出来活动活动一来可以避免家庭矛盾、二来可以缓解神经、三来可以广交朋友相互交流、四来可以寻找乐趣、五来可以紧跟潮流开阔眼界、六来可以借酒消愁、七来可以实度一生、八来可以变相交纳税收、九来可以享受服务、十来可以搞好次日的经济建设这十大好处就足以证明KTV事业的发展前景就足以说明KTV存在和未来大发展的前景。市场化 品牌化 规模化 正规化 健康化,自我价值的体现,能在家门口发展，何必在外漂泊KTV的发展很迅速，急切的需要管理人才基础管理人才需求量大，在KTV好好用心做能在短时间内做上管理者，储备自己的
4、管理能力,公司的构架和经营理念,对内宗旨：公平 公正 公开公司使命：我要提供优质的硬件及服务给更多的热播带来欢乐，我们要为员工提供快乐的工作环境，并以在K歌汇工作为傲工作原则：干什么学什么，缺什么补什么，急用先学，立竿见影,观念,二快：交接快 上岗快三轻：走路轻 说话轻 动作轻三重点:说话说重点 听话听重点 做事做重点三点：微笑多一点 动作快一点 脚步轻一点三性：自律性 主动性 报备性,服务口号,五大：K歌汇欢迎您 下午好 晚上好 您好这边请 请不要遗忘随身携带的贵重物品 谢谢光临，K歌汇期待您的再次光临 八大：好的马上就来 别客气很高兴为您服务 您好，请问有什么可以帮您 很抱歉，请您稍等 让
5、您久等了 您好，小心台阶，请慢走 对不起，打扰了 祝您欢唱愉快，有需要请按服务铃,服务用语,服装仪容仪表的标准,常用礼貌用语：,A）问候用语：你好、早上好、先生小姐晚上好、好久不见，见到您很高兴，能再一次为您服务我很高兴；B）迎宾用语：先生您好，欢迎您再次光临！很高兴您光临！C）请求用语：对不起，我不会讲*话，请讲国语好吗？D)答谢用语：谢谢您的帮助、谢谢您、非常感谢、我很乐意为您效劳、这是我应该做的、不用客气、不用谢（讲这些话时应用眼睛看着对方，表情要真诚）。,E）致谢、答谢用语：谢谢您的谅解、以后我们一定会做的更好、给您造成不便请多谅解！F）致歉用语：对不起、实在很抱歉、对不起让您久等了、
6、我对所说的话表示歉意，希望您原谅、对此我郑重向您道歉，请求您原谅。G）引起对方注意的用语：劳驾、请问我可以入内吗、请原谅我打断您的话、对不起打扰了。H）告别或送客用语：再见、晚安、感谢您的光临、希望再次见到你、再见！请多保重、再见！请随时给我们打电话、我们随时恭候您的光临、再见！问候您的家人、欢迎再次光临、希望再次为您服务、能为您服务是我的荣幸！,男性1.头发:发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发、染发或奇形怪状。2.脸部:不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。,3.服装:a.一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马夹、领花，并熨烫平整内部穿著白色内衣，不可有图案或文字，并依公司规定将工牌配戴在左胸前，穿
7、著黑长裤，不可穿棉质或暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。b.不得留长指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首饰。c.工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子并每日擦试光亮。d.袜子以深色或纯黑为主，不可穿著其它颜色。e.裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、手机等，应放置内务柜，不得随身携带。,二：女性1.头发:短发务必吹理整齐;长发则一律包头，不可以有染发之情形。2.脸部:化妆不可太过浓艳，以擦试淡雅口红为方主，配戴的耳环不可过长或太大，也不可戴单只耳环。,3.服装:a.一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马甲、领结，并熨烫平整，内部穿著白色内衣，不可有图案或文字。并依公司规定将工牌配戴在左胸前，穿著黑长
8、裤(裙)，不可穿棉质或暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。B.不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首饰。C.工作皮鞋为黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子，并每日擦拭光亮。d.袜子以深色或纯黑为主，不可穿著其它颜色。裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、手机等，应放置内务柜，不得随身携带。,仪态要求,1心理建设:a.最重要的是客人，而不是事情的繁琐。b.服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。c.只要一起服务的人员，不分直接间接都很重要。d.每一位员工都是主人。e.尊重每一位客人的独特性。f.一切想在客人之前。g.绝不轻易说不。2仪态的要求重点:脑:a.反应灵敏 b.记住
9、每批消费客人 c.尽量称呼客人姓氏 d.平等对待客人,手:a.不可用手触摸头脸或置于口袋中 b.随时准备服务客人，协助客人 c.随时清捡垃圾视:a.和客人交谈时要正视客人的眼睛 b.服务时不可挡住客人的视线 c.随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神行:a.不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓 b.行进间抬头正视 c.带领客人时，速度一致，不可过快或过慢 d.带领客人时，保持最方便的位置,立:.a.站立时要有精神，勿三七步 b.不可斜靠墙面或挤靠服务台 c.站立的位置能看到负责的服务区域言:a.服务用语要有礼貌，并且得体 b.不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许 c.称呼客人先生或女士 d.
10、避免聆听客人闲聊，影响正常工作 e.互相交待公事，一定要低调 f.使用普通话(国语)g.服务中要善用关怀、赞美的字语 h.善用实用应对说词,走 立 坐 蹲的姿势,走姿：走姿是人体所呈现出的一种动态是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。一正确的走姿要求 1头正。2肩平。3躯挺。4步位直。5步幅适度。6步速平稳。行走时上体要正直身体重心略向前倾头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰腹部略微上提两臂自然前后摆动摆动幅度为35厘米左右双臂外开不要超过30度走时步伐要轻稳、雄健女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线不要两脚尖向内形成“内八字”或
11、是“外八字”步幅均匀、步速不要过快行进间不能将手插在口袋里也不能扒肩搭背、拉手搂腰。,标准站姿,男生：身体立直，抬头挺胸，下颚微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚距离不超过肩宽，右手握拳左手抱住左拳，放于小腹，双臂微张，不要挺腹或后仰。女生：身体立直，抬头挺胸，下颚微收，双目平视，嘴角微闭，右脚后撤，右脚脚怀放于左脚后跟成“丁”字行，左右手虎口交差，左手在上放于小腹，双臂微张，不要挺腹或后仰。,标准坐姿,坐时，要保持上身端正，两手自然下垂，肩部放松，五指并拢坐凳子的三分之一。男性可以微分双腿（一般不超过肩宽），双手自然放在膝盖上或放在桌子上十指相扣。女性一般应并膝侧坐，双手放于膝盖上。
12、入座时动作应轻而缓，轻松自然。不可随意拖拉椅凳。就座时要留意从座椅的左侧入座，女士着裙装入座时，应将裙子后片拢一下。离座时，应请身份高者先离座，离开座位时动作要轻缓，不可猛起猛出，发出声响。坚持“左入左出”。坐时忌：摇膝、抖腿，忌四肢敲打桌椅，忌斜坐或斜靠桌椅，忌翘鞋、脱鞋，忌两腿左右呈大八字状,标准蹲姿,下蹲时一般左脚在前，右脚脚尖与左脚后跟齐平，右脚前倾，上身抬头挺胸，双目平视前方，双手五指并拢放于膝盖上，指尖不能超过膝盖,对列练习 托盘使用,1.理盘：将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外
13、。2.装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用圆托盘时，码放物品应呈圆形，重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后，重物高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档等等,3.托盘：托盘端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，主要使用大拇指指端到手掌根部与其他四指托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前，左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手把盘拉到左手和左肘上，
14、先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前,前台待客流程,客人进门主动迎上去问好“您好，欢迎光临”询问客人有无预定，1.无预约：问客人有多少位，合理的建议顾客包厢类型，并介绍我们的优惠活动；2.有预约：询问客人预约号，确认无误后把预约好的包厢给顾客介绍。介绍我们的消费方式，及价格（一定要把消费方式介绍清楚，有无会员卡）办理开包手续，告知客人包厢号。对讲机里通报区域*包厢带客,订 房 应 对 标 准,一、现场无等候、有空房，客人欲预定包厢*咨客：*KTV，您好！很高兴为您服务！（电话3响内接听，超过3响说辞：东城明珠KTV，您好！很高兴为您服务！抱歉让您
15、久等了。）*客人：我要订一间中房*咨客：请问要订什么时候的房？*客人：今天晚上6点*咨客：今天晚上6点到凌晨1点每小时*元，买*小时可以唱到收班。*客人：好的，帮我订一间*咨客：请问您贵姓*客人：姓王*咨客：好的，王先生/小姐，您订今天晚上6点中房订位号是手机后4位，房间帮您保留15分钟，请问您都清楚了吗？*客人：清楚了*咨客：谢谢您的来电，再见！*客人到现场后务必把详细消费介绍给客人，,二、无客人所需的包厢类型，但有其它类型包厢*咨客：*KTV，您好！很高兴为您服务！（电话3响内接听，超过3响说辞*KTV，您好！很高兴为您服务！抱歉让您久等了。）*客人：我要订一间小房*咨客：请问您要订什么时
16、候的房？*客人：今天晚上6点*咨客：很抱歉，先生/小姐，目前小房在买单当中，您看帮您订一间中房可以吗？（可根据消费人数建议客人订其它类型包厢）*客人：可以*咨客：今天晚上6点到零晨1点每小时*元*客人：好的，帮我订一间*咨客：请问您贵姓*客人：姓王*咨客：好的，王先生/小姐，您订今天晚上6点中房订位号是手机后4位，房间帮您保留15分钟，请问您都清楚了吗？*客人：清楚了*咨客：谢谢您的来电，再见！*（客人：不可以）*（咨客：那尽量帮您保留一间小房，请问您贵姓？）*（客人：姓王）*（咨客：好的，王先生/小姐，晚上6点小房每小时*元，您的订房号是手机后4位，房间帮您保留15分钟，清楚了吗？）*客人：
17、清楚了*咨客：谢谢您的来电，再见!,三.客人提前预定包厢。*咨客：*KTV，您好！很高兴为您服务！（电话3响内接听，超过3响说辞：，*KTV，您好！很高兴为您服务！抱歉让您久等了。）*客人：我要订一间*日期的*包厢*咨客：好的，请问您定几点的包厢？*客人：我要*时候能来，那时还有吗？*咨客：（节假日要把握好时间，最好不要超过，最晚黄金档20：00，下午场14：00）在这范围内可以，超过了，叫客人早点，逾时自动取消。客人提前问假日的消费，在不确定时，通知客人到店后看公告*客人：可以，没问题。*咨客：请问您贵姓*客人：姓王*咨客：好的，王先生/小姐，您订了*时候的*房订位号是手机后4位，房间帮您保
18、留15分钟，请问您都清楚了吗？*客人：清楚了*咨客：谢谢您的来电，再见！*客人到现场后务必把详细消费介绍给客人，消费一定要介绍清楚，客人的到场时间 预约号给客人重复，（不要给客人包厢号）预约信息要在预约本上记录清楚。,超市待客流程,客人进门主动迎上去问好“您好，欢迎光临”主动提篮子或推车给客人介绍超市的产品和活动 套餐。（看客人的需求给客人建议酒水和送酒小吃）待客人购物完毕后，带至收银台买单（询问有无会员卡）收银员将客人选购的商品一一扫描，确认数量商品无误后，放至到“已买”的篮子里，并向客人确认好包厢号，写一张便条在篮子里，方便送餐的准确性和效率。买单要唱收唱付，双手接送，确认人民币的准确性。
19、要催促人员送餐，先买先送，购买的茶水喝果盘要开小票到吧台。（跟进送餐的效率）,区域待客流程 客离流程,听到对讲机里通报*包厢待客了，迅速到*把机具打开到路口等待客人的到来，见到客人问好“您好，欢迎观临”，主动接过开放单，带客人到包厢给客人带上麦克风套，介绍点歌系统，待客人没有需求了，倒退出房门“祝您欢唱愉快”。,发现客人准备离场，站在包厢门口，欢送客人，提醒带好随身物品。马上进入包厢检查设备：顺序先找到麦克风-麦克风测试-点歌屏测试-电视机查看-桌面-天花-沙发-墙面-地面。一切正常，通知前台*包厢客离，关闭空调，电脑，电视，灯光，（有东西是客人损坏，大件的，马上去阻拦客人走出电梯，并通知领班
20、 店长去处理）包厢出现故障，通知领班 DJ去处理，做好记录通知领班，跟进结果。通知保洁准备扫除工具做包厢卫生，并协助清包。,区域巡房服务（中途）,准备好一个干净的托盘，一条干毛巾，一个蓝子说明来意：敲门三下，“不好意思打扰了，我来为您清理一下台面”，开启包厢里最光亮的灯清理桌面：从里到外，从上到下二次促销：“不好意思，您的*用完了，如果需要添加请到我们的超市购买”关心顾客：谁喝醉了，请他朋友帮忙多照看一下，地上有水，小心地滑清点设备及包厢状况：东西有无损坏，有没有黄 赌 毒等现象在走道中见到行人或行进中要点头，微笑，手式指引，问好“您好”,卫生处理,物品摆放 卫生标准,酒水文化,一、酒度的介绍
21、酒度的介绍酒度的介绍酒度的介绍 酒的重要成份是队醇分乙醇和甲醇.乙醇在饮料酒中的含量是用酒度来表示的.目前,国际上酒度表示法的有三种：1、标准酒度(Alcohol%by Volume)标准酒度是指在20 条件下,每100毫升酒液中含有多少毫升的酒精,通常用百分比表示,或用编号GI表示.2、美制酒度(Degrees of Proof US)美制酒度用酒精纯度(Proof)表示,1个酒精纯度相当于0.5%的酒精含量.从1983年开始,欧洲共同体(包括美国)统一实行GL标准,即按酒精所占液体容量的百分比为度数,用符号“”表示。而美国仍沿用Proof方式.3、英制酒度(Degrees of proof
22、 UK)英制酒度是18世纪由英国人克拉克(Clark)创造的一种酒度计算方法,以Sikes表示,酒液中酒精含量在114.4Proof或57.1%酒度时,定为Osides.换算:1.=2Proof=1.75Sikes 中国酒的酒度表示方法基本采用标准酒度法表示.例好著名的茅台酒酒度为53,也就是每100毫升酒液中含53毫升的纯酒精。由于酒中含有各种醇类物质,对人神经有刺激作用,适量饮用使人振奋精神,舒筋活血,祛寒发热,消除疲劳.,二、酒水的分类酒水的分类酒水的分类酒水的分类（1）按酒的生产方法分类 酒的生产方法通常有三种,发酵、蒸馏、配制，生产出来的酒也称为发酵酒、蒸馏酒和配制酒。1、发酵酒是指
23、用制造原料通常是谷物与水果汁直接放入容器中加入酵母发酵而酿制成的酒液，常见发酵的酒有葡萄酒、啤酒、水果酒、黄酒、米酒等。2、蒸馏酒是将经过发酵的原料(发酵酒)加以蒸馏提纯，获得的含有较高度数酒精的液体通常可经过一次二次甚至多次蒸馏，便能取得高质量酒液。常见的蒸馏酒有金酒、威士忌、白兰地、朗姆酒、伏特加酒、德基拉酒和中国的白酒，如：茅台酒.五粮液等。,3、配制酒的方法很多，常用浸泡、混合、勾兑等几种。浸泡制法多用于药酒，将蒸馏后得到的高度酒液或发酵后经过滤清的酒液配方放入不同的药材或动物，然后装入容器中密封起来。经过一段时间后，药味就溶解于酒液中，人饮用后便会得到不同的治疗效果和刺激效果。如国外
24、的味美思酒(Vermouth)，比特酒(bitter)，中国的人参酒、蛇酒等。混合制法是把蒸馏后的酒液（通常用高度数酒液）加入果汁、蜜糖、牛奶或其它液棚合制成.勾兑也是一种酿制工艺,通常可以将两种或数种酒兑和在一起,例如将不同地区的酒勾兑在一起,高度数酒和低度数酒勾兑在一起,年份不同的酒勾兑在一起,形成一种新的口味,或者得到色、香、味更加完美的酒品。（2）按是否含酒精量分类 酒水按是否含酒精量分为“软饮料和硬饮料”。软饮料:是指不含任何酒精成份的饮料，在制造工业上通常分为含碳酸饮料与不含碳酸饮料。硬饮料:是指含酒精成份的饮料。,在中国出售的名牌产品有：Remy Martin(人头马)Henne
25、ssy(轩尼诗)FOV（长颈FOV）、Martell cordon Bleu（蓝带马爹利）干邑白兰地通常用英文字母来标志酒的品质 如：E代表ESPECIAC(特别的)F代表Fine(好的)V代表Very(很好)O代表old(老的)S代表Superior(上好的)P代表ale（淡色而苍老的）X代表Extra(格外的）C代表Cognac(康涅克)另外白兰地在装瓶出售时,在瓶身上或标签上用以下几种等级符号来表示酒的储藏年份：表示3年陈贮 表示4年陈贮 表示5年陈贮 V.O.表示10-12年陈贮 V.S.O.表示12-20年陈贮 V.S.O.P.表示20-40的陈贮 Napoleon表示40的陈贮 X
26、.O表示50年陈贮 X.表示70年陈贮 通常,在商标上还会用另一种形式的年份缩写来表示像木桶储藏时间的长短:“X”代表5年“XX”代表10年“XXX”代表15年“V.O.”代表15年以上“V.S.O”代表20年以上“V.S.O.P”代表30年以上“X.O”代表40年以上“EXTRA”代表50年以上 储藏年份越久的白兰地,自然越珍贵,品级也就越高.,勾兑洋酒或红酒的必须品,扎壶,红酒杯,洋酒杯,冰桶,开酒服务步骤,将酒水的商标面对客人，请客人验酒（蹲姿服务）询问客人酒水勾兑偏浓还淡，当着客人的面将酒水打开向扎壶内加冰块，（一般是把底覆盖就行了），将洋酒倒入公杯，打开勾兑的饮料与洋酒对冲（一般三杯
27、对两瓶饮料）。勾兑完成请一位客人试酒，在按照顾客要求更改,红酒倒五分满 洋酒倒七分满 啤酒倒八分酒两分泡（要杯壁下流）送酒至客人面前因从里到外，先女士后先生，并手势指引“请慢用”,突发事件的处理,1、如何处理客人发生口角、打斗？发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。3、如何处理素质低的客人？在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸
28、或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。,4、如何处理客人自带酒水、食物？这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。5、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。6、客人损坏公司财物应该怎样处理？应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，
29、耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。,7、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。8、客人遗失物品怎样处理？服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工
30、手袋。9、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。,10、发现假酒，但酒已打开怎么办？应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。11、客人在房间有不雅动作应怎么做？服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继
31、续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。12、客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。13、客人遗失物品在场内怎么做？服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。,14、客人投诉房间音响效果怎么办？在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控
32、室尽量搞好该房间音响，直至有房转。15、当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。16、客人醉酒后闹事怎么办？经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。,17、开爆啤酒时服务员该如何处理？如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前
33、服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。18、当客人所点酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客 人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否加酒水。19、当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作？点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。20、当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。21、当班时间，客人盛情邀
34、请你跳舞或饮食时，你怎样处理？应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。,22、若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。23、当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。24、若发生停电故障，你应怎样处理？在台面增置
35、蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”25、凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”26、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。,27、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做？诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客
36、人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”28、当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。29、当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，
37、你应采取哪些措施?知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。,30、当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理？上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助埋单。31、节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免跑单？记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是司仪或司仪经理的订房客人，要加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少
38、要留一位客人在房内。32、大厅、通道区域客人站的水泄不通，服务员应该怎么办？向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。33、你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。34、上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。,35、客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。36、无人引领的客人进入营业区，你怎么办？当看到无人引领的客人
39、进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。37、服务途中发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员应该怎样做？吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗。38、管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。39、客人提出找XX老总时怎么办？礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找xx老总的意图，然后根据情况向客人要找的xx老总反映，看是否接见客人。,40、当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？一、当火警发生时，不论事
40、态严重与否，都必须采取如下措施：1)保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。2)第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”3)了解客人有无埋单，并知道消费情况。4)呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。5)通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。6)在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。7)关掉一切电源
41、开关（含电器用具类）。如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。,发生不可控制火灾时各岗位职责,前台：联络组 说明起火原因，我们所处的位置，楼层在几楼，然后到路口接消防车的到来超市：保卫组 协助主管把公司的重要文件搜救出来，及重要的财务服务生、保洁：疏散组 到每间包厢安抚好客人有持续的疏散保安：扑救组 在平时要杜绝隐患；防止火势的迅速蔓延当班主管：指挥组 要现场指挥，合理的安排疏散补救前台在报火警（119）后要叫急救护车（120）及匪警（110）,消防安全四懂四会四能力,四懂：1、懂火灾的危险性；2、懂预防火灾的措施；3、懂扑救初起火灾的
42、方法；4、懂自救逃生的方法,四会：1、会报火警119；2、会使用消防器材；3、会组织人员疏散逃生；4、会扑救初起火灾四能力：1、检查消除火灾隐患的能力；2、组织扑救初起火灾的能力；3、组织人员疏散逃生的能力；4、消防安全教育培训的能力,二、客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：1)第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。2)详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。3)轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰
43、，避免事态升级。4)中度冲突的处理：以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。5)极度冲突的处理：通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。,41、突发事件发生时：例1、外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打1
44、10 报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。例2、公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理？保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。例3、公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。,公司的规章制度,无论上下班期间，不准与顾客顶撞，争吵，打架斗殴，违者除名。不准以任何原因不接待
45、顾客，违者除名。上班期间需按标准姿势站立，不得依靠任何设施设备，不得大声喧哗，赌博，打闹嬉戏，干私活，不得看杂志，吃零食，喝酒，不得在走道 工作范围抽烟，玩手机，违者视情节轻重给予处罚。员工必须绝对服从上级领导指派的一切工作，如有不同想法，做完后提出，不执行者视情节轻重给予小过或除名。员工不得为一己私利而损坏公司利益，违者一律除名。不准在包厢内无故逗留或陪客人聊天，唱歌，喝酒，违者大过处理。节假日，周五周六，营业人员一律不得休息或调休。不准与同事争吵，打架斗殴，违者视情节轻重给予处罚。员工之间必须团结友爱，实事求是，不得搬弄是非，制造谣言，不得对同事诬陷，作伪证，违者除名上班必须着工装，仪容仪表标准到位，违者警告处理。,员工不得在工作时间内参加任何集体活动，必须坚守本职岗位工作，不得擅自离岗 串岗，违者视情节轻重给予处罚。不得浪费公司材料，损坏公司财务，如有违反照价赔偿。不得将公司任何物品挪做私物或擅自拿出，不得因人为技术失误导致公司经济损失，违者视情节轻重给予处罚。员工工作时间内应使用普通话及礼貌用语。员工必须做好本职工作，做到随手清洁，物品分类摆放整齐，违者警告处理。员工之间不得谈恋爱。奖励方式 处罚方式 优点10元 缺点10元 嘉奖 30元 警告30元 小功 50元 小过50元 大功 100元 大过100元 破格晋升 除名,
