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1、1,酒店从业人员 职业素质与个人修养,2,课程目的：使员工了解酒店从业人员应具备哪些素质要求；以及如何养成良好的职业素质。,3,课程纲要：,一、什么叫素质、职业素质以及其特点；二、酒店从业人员的主要职业素质。,4,第一章职业素质,5,讨论,您对他的评价是什么？,影像教材，正面与负面。,6,讨论：什么叫素质？“素质”是指个人的才智、能力和内在涵养,即才干和道德力量。,7,什么是职业素质,职业素质是指是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现。特点：职业性 稳定性 内在性,8,素质的种类,文化素质审美素质专业素质社会交往素质学习和创新方面的素质,身体素质心理素质政治素质思想素质道德素质,9,一
2、、身体素质良好的形象。健康的体魄。,10,二、心理素质：记忆情感意志态度个性特征,11,三、政治素质：指政治立场、政治观点、政治信念与信仰等方面的素质。四、思想素质：指思想认识、思想觉悟、思想方法、价值观念等方面的素质。思想素质受客观环境等因素影响，例如家庭、社会、环境等。,12,五、道德素质：指道德认识、道德情感、道德意志、道德行为、道德修养、组织纪律观念方面的素质。,13,六、文化素质：指科学知识、技术知识、文化知识、文化修养方面的素质。,14,七、审美素质：指美感、审美意识、审美观、审美情趣、审美能力方面的素质。,15,八、专业素质：指专业知识、专业理论、专业技能、必要的组织管理能力等。
3、,16,九、社会交往素质：主要是语言表达能力、社交活动能力、社会适应能力等。社交适应是后天培养的个人能力，职业素质的另一核心之一，侧面反应个人能力。,17,十、学习和创新方面的素质 主要是学习能力、信息能力、创新意识、创新精神、创新能力、创业意识与创业能力等。学习和创新是个人价值的另一种形式，能体现个人的发展潜力以及对企业的价值。,18,对我们酒店从业人员来说 您感觉最重要的素质是哪个？身体素质、专业素质、学习与创新心理素质、道德素质、文化素质、社会交往素质,优秀员工素质,态度,行动力,方法,100%成功=100%态度X100%方法X100%行动力,20,第二章员工个人修养,守时职业着装员工通
4、道进出办公室进出酒店区域乘坐电梯,乘车饭堂用餐宿舍住宿严守保密厕所文化,21,个人修养一守时,遵守考勤制度。提前5-10分钟到达工作岗位。上班、开会、培训、参加活动。,22,个人修养二职业着装,工作装。干净、整齐、合身。穿着合时的服装，不另类。颜色搭配合理。,23,个人修养三员工通道,员工上、下班必须走员工通道。走员工通道时不大声喧哗。非工作原因，员工不得走客用通道。在客用通道见到客人应礼貌问候。一般不超越客人，超越客人时要致歉。碰到客人应站立通道右侧，请客人通过。,24,个人修养四进出办公室,进出房间应先敲门，一长两短。得到允许后方可进门（例外情况）。进门后主动问候。关门时应轻声关上。,25
5、,个人修养五进出酒店区域,员工进、出营业区域必须着工装，并穿戴整齐。工作场所不大声喧哗、聚众聊天、交头接耳、倚靠物品。下班后不得无故逗留工作场所。非工作关系不得到其它部门工作场所闲逛，非工作关系，C级及以下员工不得从大堂正门出入。,26,个人修养六乘坐电梯,非工作原因，员工不得乘坐客用电梯。使用客用电梯，见到客人应主动问候。自觉礼让客人，以客人为先。与客人同乘电梯应坚持“右进右出，后进后出”原则（带客除外）。先上的人自觉向后，面对电梯门站立。,27,个人修养七乘车,穿梭巴的主要用途。等车时不倚、不靠、不蹲，不谈笑风生。指定地点排队上车。自觉从后排坐起。乘车时不大声喧哗，不谈论酒店、个人是非。不
6、在车上吃东西、乱丢垃圾。乘车的时间段。,28,个人修养八饭堂用餐,排队打卡、打菜。按量取食。操作小心，尽量减少饭、菜、汤的溢出。自觉维护桌面卫生。不将水果带出员工饭堂不自行调换电视台。关窗与关门。爱护公共财物。,29,个人修养九宿舍住宿,创造一个良好的生活环境；保持宿舍干净卫生，不乱丢垃圾；不打扰同事休息；随手关水关电，节约资源；爱护宿舍娱乐设施；遵守宿舍管理制度；不存放酒店物品。,30,个人修养十严守秘密,不故意听取客人的谈话内容；不与同事议论客人的谈话内容；不随意将客人的情况透露给其他人；保守酒店与部门的机密；不外传与领导的谈话内容；对询问者提高警惕。,31,个人修养十一厕所文化,正确使用
7、厕所设备；便后冲水；将卫生纸、卫生巾放进垃圾篓中；禁止在厕所乱写乱画；时刻保持厕所干净；便后洗手。,32,您更喜欢谁?,酒店职业道德,33,课程目的：帮助学员树立正确的酒店从业观念，热爱本职工作，养成良好的个人职业习惯。,34,课程纲要：,一、什么是道德、职业道德、酒店职业道德二、酒店职业道德的重要作用三、我们应该具备怎样的职业道德四、树立良好的职业形象,35,老木匠的房子！老木匠做的对吗？为什么？,36,一个年老的木匠决定退休。老板很可惜，他要求老木匠帮他建造最好一栋房子，而房子可以根据该木匠的口味来建造。老木匠虽然口里说是，但他一心只想着退休了。但这次他只是随随便便的盖好交差了事。当他告诉
8、他老板屋子已盖好时，他老板将该房子锁匙放在他手中，对他说：“这是你的房子！你一生之中为我打工，我没什么给你，只好将你自己兴趣建成的房子送给你。”,一、道德,什么是道德？道德是调整人与人、个人与社会、集体之间的相互关系的行为准则的总和。,37,道德的特点：通过社会舆论、说服教育和自觉自愿的行为来起作用。道德所允许，必为法律所不禁；法律所禁止的，必为道德所不容。,38,二、职业道德,职业道德是社会分工的产物，根据不同的职业有不同的道德要求。不仅是指行为要求，还包括对全行业的责任与义务。,39,三、酒店职业道德,酒店职业道德：是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为规范和行为准则
9、。,40,对单位制定的规章制度，你会？A.有人监督时就遵守。B.不折不扣地遵守。C.自己认为合理的就遵守。D.自觉遵守，并对不合理的地方提出自己的意见。,41,四、职业道德的主要内容,职业认识职业感情职业意志职业信念职业行为和习惯,42,在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意识，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和习惯，达到具有高尚职业道德的目的。,43,五、职业道德的作用,保障酒店服务标准。树立良好的酒店职业形象。促使员工在工作生活中不断自我完善。,44,六、讨论,我们应该具备怎么的职业道德？,良好的工作态度。对工作负责。对企业忠诚。,45,工作态度：充分认识优质服务的重要
10、意义，培养良好的服务意识。正确看待服务工作，培养乐业敬业的奉献精神。通过服务工作可实现多层次的需求。严格要求自己，努力做好服务工作。,46,我们为什么要工作？如果没有工作我们会怎样？,47,工作是一种乐趣；希望自己的内心经常保持充实；以此维持自己的健康；通过工作可以促进人际关系；工作着证明自己是活生生的人；保持自尊心,48,每天将会无所事事，感到极为无聊；不再觉得自己是活泼、有生气的；觉得自己似乎成了废人。,49,责任：借口不是推卸责任的挡箭牌。别人没有为你承担失职的义务。缺乏责任感的员工，不会视企业的利益为自己的利益，也就不会因为自己的所作所为影响到企业的利益而感到不安，更不会处处为企业着想
11、，在任何一个企业，责任感是员工生存的根基。,50,忠诚：是企业与员工生存的基石。,51,七、酒店工作人员的职业道德,热情友好，宾客至上真诚公道，信誉第一文明礼貌，优质服务不卑不亢，一视同仁团结协作，顾全大局遵纪守法，廉洁奉公钻研业务，提高技能,52,对客服务意识,课程目标,在课程结束后，您能够 通过我们对这节课的分享,我们将与我们的宾客建立良好的关系。,课程大纲,招呼宾客为宾客指路对宾客要求的回应当你不明白/不理解时打断客人（中断谈话)6.接受投诉、批评7.宾客处于客气而赠送某物时8.感谢宾客9.宾客要求带走某物时 与宾客道别,分享您的用餐经历,糟糕,满意,OR,什么是服务意识？,企业全体员工
12、在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。它发自服务人员的内心；是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。,服务意识vs对客关系,服务意识的积极程度决定对客关系的好坏对客关系是服务意识的直观体现对客关系是我们服务的目的，服务意识是决定我们服务行为的导向。,Recognizing Guest 招呼宾客时,Recognize guest immediately with eye contact,smile and greeting if a guest enters your area.一旦
13、有客人进入你的区域，即刻用目光注视、微笑及问候招呼客人。,Good morning 早上好 Good afternoon 下午好 Good evening 晚上好 Sir/Madam/Miss,how may I help you?先生/女士/小姐，有什么可以帮您的吗？,“Hi”and“Hello”are too informalIf you know the guest name,use it!A guest name is music to his/her ears 客人的姓被人谦恭地称呼出来会让他有悦耳音乐之感。,Giving directions为宾客指路时,Show the way
14、with your hand,NOT finger.指引方向时，五指并拢；绝不可只用某根指头指。,Go straight ahead,please.请您照直走。请您一直往前走。Please turn left/right at the first corner.请在第一个拐弯处左（右）转。Please go up the escalator.请顺扶手电梯上去。Please go down to the lobby.请下到大堂。Sorry,Im not sure.If you wait a moment,Ill be glad to find out for you.抱歉，我不是很清楚。如果您不
15、介意稍候的话，我很乐意帮您问清楚。The.(service)is on.th floor.（某项服务或某个部门）在.楼。,If applicable,personally accompany the guest or show the location of the item by saying“let me show you the way”or“please follow me”.如果情况允许的话，对客人说“让我领您去吧”或“请您跟我来”，然后亲自陪同客人前往。,Responding to guest request 对宾客要求的回应时,Do not keep the guest wait
16、ing!别让宾客等候！（时间）If you do not know the answer,check with your superior or someone in charge.如果你不清楚某些事，可向你的主管或负责某事的人咨询。,Yes,certainly Sir/Madam(Mr.Shiu/Miss Ho/Mrs.Wang)好的，(某)先生/小姐/夫人，一定/可以的。All right,Sir/Madam.好的，(某)先生/小姐/夫人/女士。Immediately,Sir/Madam.先生/夫人，我马上做（去）。,“OK”are too informal,and rude in 5 s
17、tar hotels切忌说“OK“等在五星级酒店里算粗鲁或过于随便的字眼。,When you do not understand 当你不明白/不理解时,Do not be afraid to say you do not understand!不要惧怕说你不明白!Call your superior if necessary,do NOT let the guest repeat for the third time必要时叫上司来。尽可能的不要让客人再次重复。Better let your superior help the guest than making mistakes to upse
18、t the guest.最好让你的上司来帮助客人，不要半懂不懂弄错了激怒客人。,I am sorry,I do not understand.Could you please show me?真抱歉，我听不明白。能请您做（拿）（写）给我看看吗？I am sorry,could you please repeat that?真不好意思，能请您重复一遍吗？,Never say“What?!”when you do not understand.听不明白或听不清楚时，绝不可以说“什么？！”,Referring guest when you do not know 当你不知道时将宾客引荐给其他同事时,
19、Offer help by referring guest to the department.主动将客人引荐给职属部门。,I am sorry,Sir/Madam.The.Department/counter is responsible for.I shall contact the.Department to check.很抱歉，先生/小姐，（某某）部门专门负责这类事。我帮您跟 他们联系一下好吗？The people in our.Department can answer that question for you,Sir/Madam.May I ask them to contact
20、 you?先生/小姐，我们的（某某）部门可以回答您的这个问题，我请他们跟您联系行吗？,GO EXTRA MILE FOR THE GUEST!,NEVER ask guests to contact or find out by themselves切忌不要让宾客自己去联系或自己去找出答案。,Breaking(away from)a conversation 打断客人(中断谈话)时,Excuse me,Sir/Madam,but Im being called.对不起（抱歉），先生/小姐，那边叫我了。Excuse me for interrupting.不好意思，打断一下。Will there
21、 be anything else,Sir/Madam?先生/小姐，还有别的什么需要我做的吗（您还要点儿别的什么吗）？Im sorry Im being called away.Have a pleasant day,Sir/Madam.真不好意思，我得去招呼那边了。先生/小姐，祝您过得愉快！,Excusing yourself shows courtesy.请求对方原谅您打断或中断谈话，是显示您的礼貌。礼貌是服务的核心！,Accepting complaints/criticism 接受投诉、批评时,Listen attentively to guests complaints and ta
22、ke notes if necessary to show your sincerity.留意倾听客人的投诉，必要时当客人的面写下来以示重视和诚意,Thank you for telling us,Sir/Madam.I assure you we shall do our best to ensure it will not happen again.Please accept our apology.谢谢您告诉我们，先生/小姐。我向您保证我们会尽全力不让这种事情再发生。请您接受我们的歉意。Please accept our apologies.I shall let the person
23、in charge know.请接受我们的道歉。我会转告有关负责人的。,Never say things like“Its not my fault/I did not handle it/its not my department.”绝对不可以说类似于“这不是我的错”、“这不是我做的”、“我可没做过这种事”、“这可不是我们部门的事”等等话。,Do NOT argue 千万不要分辨！,Guest offers something out of politeness 宾客赠送某物时,No,thank you.You are very kind.您真是太客气了，心意领了就行了。Its very k
24、ind of you but no,thank you.谢谢您，不必这么客气送我礼物了。You are very kind,but I cannot accept.您真太客气了，可我不能收（心意我领了就行了）。,客人赠送某礼物时,应当婉言的拒绝，并致谢。当你收下礼物的时候，应当向您的上级领导汇报，并详细说明原因。,Thanking the guest 当感谢宾客时,Be sincere when thanking the guests and smile!If possible,use positive body language as well,such as a small bow or
25、nodding表达谢意时要面带微笑，以示真诚。可能的话，配以积极的身体语言，例如：微微鞠躬或点头。,Thank you very much,Sir/Madam.先生/小姐，非常感谢您给我们带来生意！Its my pleasure!为您服务是我的荣幸！You are most welcome.真诚欢迎您光临！Glad to be of service.很乐意为您服务！,When the guest asks if he may take something 宾客要求带走某物时,Guest often like to take menus,leaflets articles,etc.客人时常喜欢要
26、走餐单、推广小册从等等。,Certainly,Sir/Madam,let me help you.可以的，（某）先生（小姐），请让我帮您拿（取）。Go ahead please,youre welcome.您请随意。您的要求是我 们的荣 幸。Yes,sure,allow me.可以可以，让我来吧。,If you are not sure if they are permitted,check with your superior or manager.如果你不能确定某些东西是否可以给他们，你应该请示你的上司或经理。,Fare welling the guest与宾客道别时,DO USE GUE
27、ST NAME if you know,to make it a personal service and take the chance to build a relationship again.假如你知道客人的姓名，一定要用姓氏称呼，以使服务更个性化不要错过与客人建立融洽关系的良机。,Goodbye,Sir/Madam(Mr./Ms./Mrs.)（某）先生（小姐），再见，欢迎下次光临。Thank you for coming!We hope to see you again soon.感谢您的光临！希望能很快再次为您服务。Thank you for staying with us.Hav
28、e a pleasant journey.谢谢您选择了我们酒店。祝您旅途愉快。I hope you have enjoyed your stay with us.希望您住在我们这儿的这些天都很愉快。We hope to see you again very soon.希望能很快再次见到您。,Oscar Show!,It s Your Show Time!,Situation 1,客人第一次进入酒店，提着很重的行礼如果您是礼宾部这位同事，您会？,Situation 2,客人放好行礼之后，出门询问中餐厅在哪里？如果您是客房部这位同事，您会？,Situation 3,客人要求免费停车服务如果您是安全
29、部这位同事，您会？,Situation 4,客人是美国人，不会中文,在中餐厅用餐如果您是中餐厅这位同事，不懂英文时您会？,Situation 5,客人在大堂吧和朋友聊天，有个电话找客人如果您是大堂吧这位同事，您会？,Situation 6,客人在房间点餐，但送餐服务在2个小时后才送到，客人非常生气，并抱怨如果您是送餐部这位同事，您会？,Situation 7,客人对夜床服务非常满意，想要赠送兰寇的小香水作为感谢如果您是楼层的这位同事，您会？,Situation 8,客人房间空调坏了，需要维修，工程部同事前来解决了问题，客人非常满意，并赞赏工程部的同事如果您是这位同事，您会？,Situation 9,客人在西餐厅用完早餐后，想要带走我们西餐厅的宣传手册如果您是这位同事，您会？,Situation 10,客人准备离开，现在前台办理离店手续如果您是这位同事，您会？,You Win!,Question?,
