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1、金牌服务技巧,蒋春明 国际注册人力资源管理师ISO国家注册审核员人事部高级职业经理人,第1讲 金牌服务的理念,服务工作所面临的挑战:,你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。,金牌客户服务,那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？,第2讲 金牌服务的员工,服务代表的职业化塑造,服务代表的品格素质,第3讲 理解客户的观点,优质服务是穿客户的鞋子,客户的观点,第4讲 了解客户的期望,客户的期望值,服务的满意度,1服务满意的三种情况,2企业应追求怎样的服务满意度 对于企业来讲，必须不断地去追求永远超越客
2、户的满意，因为只有当你完全有能力超越客户的满意时，才会令客户不断地被感动，你客户的忠诚度才有可能得到提升。,3降低客户的期望值,第5讲 接待客户的技巧,接待客户的循环图,服务人员如何接待客户,接待客户的准备,欢迎你的客户,第6讲 理解客户的技巧,理解客户的三大技巧,倾听的技巧,1倾听的定义 倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。,2听事实和情感 倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予别人好的感觉，那么
3、听时服务代表都在听什么呢？对服务代表来说，需要听两点：听事实听情感,3提升倾听能力的技巧永远都不要打断客户的谈话清楚地听出对方的谈话重点适时地表达自己的意见肯定对方的谈话价值配合表情和恰当的肢体语言避免虚假的反应,提问的技巧1提问的目的:仅善于听是不够的;提问的目的:就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。,2开放式问题的使用技巧3封闭式问题的使用技巧4如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求,复述的技巧,1.复述事实：复述事实的目的；复述事实的好处；,复述事实的目的：复述事实的目的就是为了彻底地分清责任，服务代表先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户说对了，那以后出现问题的责任就不在服务
4、代表身上了。,复述事实的好处：分清责任提醒作用体现职业化素质,2复述情感的技巧 在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，使用时也非常复杂。,向客户提供信息和选择：1客户需要更多的信息和选择；2更多的信息和选择等于增值服务。,了解客户的期望值：1不合理的期望值2期望值的排序,第7讲 满足客户期望的技巧,设定客户的期望值：1.设定期望值的目的：就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。,2.降低期望值的方法：通过提问了解客户的期望值对客户的期望值进行有效地排序当客户的某些期望值无法满足时：你一定要说明理由，然后你要对客户的期望值表示理解客户只有一个期望值却无法满足时,1/2
5、,1/2,达成协议1.确定客户接受的解决方案2.达成协议并不意味着一定是最终方案3.达成协议的方法,第8讲 客户关系的建立,留住客户的循环图,留住客户的步骤,第9讲 投诉带来的挑战,有效地处理客户投诉的意义 1.投诉能体现客户的忠诚度 作为客户去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外客户还希望得到企业的关注和重视。,【案例】,2.满意度的检测指标 客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。,3.投诉对企业的好处,1.客户离开的原因:,客户投诉的原因分析,2.客户投诉产生的过程,3.客户投诉产生的原因:商品质量问题；售后服务维修质量；寻呼网络
6、缺陷；客户服务人员工作的失误；店员及其他工作人员的服务质量问题；,1/2,顾客对企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间；顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求；顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同；顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足。,2/2,正确地处理客户投诉的原则,第10讲 应对挑战的技巧,有效地处理投诉的技巧,投诉处理结束后的工作,结 束,9、静夜四无邻，荒居旧业贫。23.4.323.4.3Monday,April 3,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。02:14:4902:14:4902:144/3/2023 2:14:49 AM11
7、、以我独沈久，愧君相见频。23.4.302:14:4902:14Apr-233-Apr-2312、故人江海别，几度隔山川。02:14:4902:14:4902:14Monday,April 3,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。23.4.323.4.302:14:4902:14:49April 3,202314、他乡生白发，旧国见青山。2023年4月3日星期一上午2时14分49秒02:14:4923.4.315、比不了得就不比，得不到的就不要。2023年4月上午2时14分23.4.302:14April 3,202316、行动出成果，工作出财富。2023年4月3日星期一2时14分49秒02
8、:14:493 April 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。上午2时14分49秒上午2时14分02:14:4923.4.39、没有失败，只有暂时停止成功！。23.4.323.4.3Monday,April 3,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。02:14:4902:14:4902:144/3/2023 2:14:49 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。23.4.302:14:4902:14Apr-233-Apr-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。02:14:4902:1
9、4:4902:14Monday,April 3,202313、不知香积寺，数里入云峰。23.4.323.4.302:14:4902:14:49April 3,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年4月3日星期一上午2时14分49秒02:14:4923.4.315、楚塞三湘接，荆门九派通。2023年4月上午2时14分23.4.302:14April 3,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023年4月3日星期一2时14分49秒02:14:493 April 202317、空山新雨后，天气晚来秋。上午2时14分49秒上午2时14分02:14:4923.
10、4.39、杨柳散和风，青山澹吾虑。23.4.323.4.3Monday,April 3,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。02:14:4902:14:4902:144/3/2023 2:14:49 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。23.4.302:14:4902:14Apr-233-Apr-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。02:14:4902:14:4902:14Monday,April 3,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。23.4.323.4.302:14:4902:14:49April 3,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年4月3日星期一上午2时14分49秒02:14:4923.4.315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2023年4月上午2时14分23.4.302:14April 3,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023年4月3日星期一2时14分49秒02:14:493 April 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午2时14分49秒上午2时14分02:14:4923.4.3,感谢您的下载观看,专家告诉,
