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1、,酒店日常案例应变,讲师：李燕日期:2016.3,酒店是服务业，其实酒店的硬件基本都是一样的，现在的竞争是来自于各自工作人员的素质，也就是软实力的竞争.我们不仅要善于解答顾客的问题，而且还要用自己良好的语言表达能力解决客人的需要和疑问，这样才可以提高酒店的整体服务形象，所以平时要自己的语言锻炼，加强表述能力，提高自己的应变能力尤其重要。,酒店日常面临的应变案例 如何提高应变能力,培训内容,酒店日常面临的应变案例,案例：2015年7月20日下午3点，天公不作美，又刮风又打雷的，看样子大雨将至，你作为当班的经理，要做哪些准备工作？,酒店日常面临的应变案例,案例：某日，一位客人深夜来到酒店前台，对正
2、在当班的员工说：“我是你老板的朋友，给我开间免费房”，员工不知怎么办，眼睛直盯着你看，请问你如何应变？,酒店日常面临的应变案例,案例：某日，正是退房高峰期，302常客李先生到前台退房，客房查退房时发现面巾污染严重，前台小张很礼貌的请客人赔偿，客人一听很恼火拍着前台的桌子大吼：“啥，让赔偿，以前我也污染了你们这里一个男经理怎么没有让我赔例，我不赔”，这时到前台退房的客人越来越多，前台直接接待其它客人，请问你作为经理如何处理？,酒店日常面临的应变案例,案例：春节刚过，某店客房住房量很少，经理紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排，突然她喜上眉梢，拿着电话筒与领班通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休
3、息。领班说：“刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。”经理说：没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。俩人商定后，就着手安排员工轮休。不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，紧张的工作日以继夜地度过了十几天，经理正为自己的“英明决策”感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，经理似乎有点乱了方寸。怎么办？姜到底是老的辣，经理以这个月的休息日已全部休息完毕为由，家中有事，生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资，奖金是一笔可观的数目。面对这样的
4、决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，仍然坚持上班。从第二天中午至今，天天接到员工面无笑容，对客不热情的投诉,酒店日常面临的应变案例,案例：某日，208金卡客人，8点10分去吃早餐，看面点只有一个油炸馍片，客人说有馒头没，服务员就从后厨给客人了一个，客人又问有鸡蛋没，服务员边给边说一个客人只能给一个鸡蛋，快吃完饭时客人特意对服务员说身体不舒服没啥胃口看能不能再给我个鸡蛋时，服务员直接回复客人：“鸡蛋一人一个，不能多吃多占，这是公司规定的，我们也没有办法”。当时餐厅很多客人在就餐，208金卡客人气得回房间直接收拾行李退房走人,还说卡里余额不要了且再也不来住了,酒店日常面临的应变案例,
5、案例：某日，一位穿着得体的男士来到酒店前台，对正在当班的前台：“你好，请问你们店长在吗，我找他有事情”，前台回复：“您好，请问有什么事，我帮您转达可以吗”“不行，我姓李，是销售清洁剤的，有要事与你店长亲自谈”,前台直接问你如何处理？,酒店日常面临的应变案例,案例：某日，酒店接到308客人的电话：“你们怎么搞的，我出去半天了，怎么回来卫生没有打扫”如果接这个电话的是你，该如何应变？,酒店日常面临的应变案例,案例：早上退房高峰时段，电梯突然故障，客人被困电梯内，该如何处理？,酒店日常面临的应变案例,案例：216客人打电话说一位朋友来看他，带了一个大西瓜，想借把刀到房间把西瓜切吃，你如何处理？,酒店
6、日常面临的应变案例,案例：1018房客人在房间内突发病情，打电话 到前台要感冒药，他说上次来入住时看到前台有药箱并给员工拿白加黑感冒药使用，他也希望能要两片？你如何处理？,酒店日常面临的应变案例,案例：某日，前厅经理巡楼回来，看见前台小王正在擦眼泪，就上前问原因，小王说刚客房经理到前台领消费小商品单时，看201少让客人赔了一瓶水，说少的必须让我赔出来，我明明只听见报的是一瓶，为什么少的让我赔，我要辞职，不受这冤枉气。你听完二话没说就用对讲机叫客房经理并在对讲机里说你凭什么让我的员工赔这一瓶水，我给你说我们不赔，你自己看着办吧？你认为两位经理的做法对吗？为什么？,酒店日常面临的应变案例,案例：某
7、日，你正在与客房经理在大厅商量接团队的事，这时从电梯内走出一位只裹着一条浴巾的男士，站到前台大声吼：“你们是什么酒店，我刚入住的，想洗个澡，衣服都脱了，热水愣是半天也没有，什么意思，我付高房费住个坏房间，你说咋办吧”请问你如何应变？,酒店日常面临的应变案例,案例：某店，早上经理小张正常巡视各岗位，当巡视客房5层01房时，看见服务员小A正用地巾擦卫生间地面，立马上前说到：“唉、唉干嘛呢，谁让你用客用布草当抹布的，想不想干了，下班了交20元给我，听见没”。你认为这位经理的做法对吗？为什么？,酒店日常面临的应变案例,案例：某日，一对老年夫妇入住酒店，其朋友告知酒店，客人在酒店内的所有费用由他支付，次
8、日早上，这对夫妇坐电话正好碰上下楼核对房态的客房经理，就直接说让帮把房卡给前台，客房经理没问原因接过后把房卡给前台员工了。当晚，其朋友到酒店来结账时，酒店告知要加收半天房费，客人表示，早上已经退房，不愿支付半天房费。请问你如何应变？,酒店日常面临的应变案例,案例：有一位员工最近家中可能有些事情发生，已经连续两天迟到而且迟到时间都超10分钟。第三天他又迟到了。经理立即把这个员工叫到办公室，不听员工任何解释，就开始用一种斥责式的口吻批评道：“哎呀！你的看你又迟到了，你怎么天天迟到？你这个迟到大王！你这样迟到还干不干活？你这样迟到让我如何管理其它员工呢？你明天要是再迟到，看我怎么收拾你”。你认为经理
9、的做法对吗？为什么？,酒店日常面临的应变案例,案例：某日，酒店网络突然瘫痪，导致上网端口全部无效，经查实是因为酒店网络交换机发生故障，直到晚上18点才排除故障，由于维修时间过长，导致内部投诉电话接连不断，你如何处理？,酒店日常面临的应变案例,案例：某日，两名外国人到前台，每个人手里各拿两张外币分别在前台员工及保安面前晃来晃去并说着员工不懂的英文且不明白是什么意思，便 从抽屉里拿出一沓百元人民币让老外看，一个老外摸了一下服务员手中的人民币，又说了几句英文就和另外一位走了，十分钟后前台对账时发现少了1600元，才知上当受骗了，如何处理？,酒店日常面临的应变案例,案例：108客人退房后回到家后发现遗
10、留到酒店房间一把梳子，打电话到酒店前台询问梳子下落，接电话的前台员工在昨天当班时，客房主管拿到前台让做遗留物品了，所以此员工在没有看登记本或先查找此物品的情况下，直接给客人说，你的梳子是不是就剩下两个梳子齿了，你来吧，在前台呢。下午客人来领取时却发现怎么也找不到此梳子，客人非常伤心，说梳子已跟随她8年了，虽然只剩下两个梳子齿了，老公送的非常有意义。此事你如何处理？,酒店日常面临的应变案例,案例：北风和南风比武力，看谁能把行人身上的大衣脱掉。北风首先来了一个冷风，凛冽寒冷刺骨，行人为了抵御北风的侵袭，把大衣裹得紧紧的。南风则徐徐吹动，顿时风和日丽，行人因为觉得温暖上身，始而解开纽扣，继而脱掉大衣
11、，南风获得了胜利。这个案例说明了什么？,酒店日常面临的应变案例,这则寓言形象地说明了一个道理：温暖胜于严寒。管理者在 管理中运用“南风”法则，就是要了解和尊重下属，以下属为本，多点人情味，尽力解决下属日常生活中的实际困难，变下属被动接受工作为主动接受工作，从而激发出工作的积极性。记住：一位受人尊敬的管理者，首先应该是一位懂得尊重别人的管理者。,提高应变能力的方法,多读书（杂志、幽默）多观察多与客人、同事、朋友交流学会感恩改变心态,学会感恩,1 为什么我们能原谅一个陌生人的过失，却对自己的上司和身边的同事的小过错耿耿于怀？2 为什么我们可以为陌生人的点滴帮助而感激不尽，却无视朝夕相处的同事和公司
12、的种种恩惠并视之为理所当然呢？,让我们怀着爱心吃菜，胜过怀着恨吃肉。,学会改变自己的消极心态,缺乏目标 害怕失败害怕被拒绝 埋怨与责怪否定现实 半途而废悲观情绪 好高骛远,坐在会场最前面,大方开朗的笑,步子加快30%,注视对方,抢先发言,大声说话,学会改变自己的心态,学会改变自己的心态,要学会忘记、谅解、宽容。不原谅等于给了别人持续伤害你的机会。有两个和尚下山化斋，回来的路上遇到了一条河，河边有一个靓丽女子，女子不敢过河。小和尚有心想去帮她，又怕别人说闲话，老和尚毫不犹豫把女子背过河去。快到庙的时候，小和尚说，出家人不近女色，你为什么要背那个女子？老和尚说，我早已经把她放在了河边，你怎么还背着
13、她啊？,学会改变自己的心态,有一个年轻人看破红尘了，每天啥也不干，懒洋洋地坐在树底下晒太阳，有一个智者问，年轻人，这么大好的时光，你怎么不去赚钱？年轻人说，没意思，赚了钱还得花没。智者问，你怎么不结婚？年轻人说，没劲，弄不好还得离婚。智者说，你怎么不交朋友？年轻人说，没意思，交了朋友弄不好会反目成仇。智者给年轻人一根绳子说，干脆你上吊吧，反正也得死，还不如现在死了算了。年轻人说，我不想死。智者说，生命是一个过程，不是一个结果。年轻人幡然醒悟，这就叫一句话点醒梦中人。,学会改变自己的心态,古时候有甲、乙两个秀才去赶考，路上遇到了一口棺材。甲说，真倒霉，碰上了棺材，这次考试死定了；乙说，棺材，升官
14、发财，看来我的运气来了，这次一定能考上。当他们答题的时候，两人的努力程度就不一样，结果乙考上了。回家以后他们都跟自己的夫人说，哪口棺材可真灵啊。,学会改变自己的心态,有一个智者，他的一匹马丢了，邻居说你真倒霉，智者回答，是好是坏还不知道呢；不久丢失的马领着一匹野马回来了，邻居说，你太幸运了，多了一匹马，智者回答，是好是坏还不知道呢；儿子骑野马，从马上摔下来，腿摔断了，邻居说，你真倒霉，就这么一个儿子，腿还断了，智者回答，是好是坏还不知道呢；过一段时间，皇帝征兵，胳膊腿全的年轻人都在战场上被打死了，智者的儿子由于腿断了不能打仗，未被征兵还活者。,学会改变自己的心态今天下雨了，道路拥挤，我们把急燥
15、改感恩吧，下雨空气湿润有益健康；今天刮沙尘暴了，烦透了，感恩吧，正因为有沙尘暴，才知道美好天气的可贵。今天坐公交车，司机突然停车，有人吓的直骂司机，司机也不想这样，他要么是新手，要么是车前面出现意外，身体惯性前移，感恩吧，又给自己一个锻炼身体的机会。如果你身上有一个小毛病，你要想别人有一个大毛病；-如果你实在想不开，就去骨科医院参观一下烧伤的病人吧。,如果你是正确的，不要过多地争辩，把对方逼上绝路，也就断了自己的退路；如果你是优秀的，不要肆意地卖弄，别人会在你的做作中远离；如果你是痛苦的，不要逢人就倾诉，谁都有自己的烦恼，莫把朋友演绎成陌路；如果你是寂寞的，那就在孤独中沉淀自己。对任何事情，只
16、要退后半步，想一下，再行动，就可以了。,35,幸福的秘诀就两字,变态：心态变得好一点；状态调整好一点；态度改变更好一点。,感谢各位的参与，谢谢！,9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。23.4.323.4.3Monday,April 3,202310、人的志向通常和他们的能力成正比例。08:08:3808:08:3808:084/3/2023 8:08:38 AM11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。23.4.308:08:3808:08Apr-233-Apr-2312、越是无能的人
17、，越喜欢挑剔别人的错儿。08:08:3808:08:3808:08Monday,April 3,202313、志不立，天下无可成之事。23.4.323.4.308:08:3808:08:38April 3,202314、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London.It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights.If Id gone alone,I couldnt have
18、 seen nearly as much,because I wouldnt have known my way about.。2023年4月3日星期一上午8时8分38秒08:08:3823.4.315、会当凌绝顶，一览众山小。2023年4月上午8时8分23.4.308:08April 3,202316、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2023年4月3日星期一8时8分38秒08:08:383 April 202317、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。上午8时8分38秒上午8时8分08:08:3823.4.3,谢谢观看,THE END,
