业主管理服务制度.docx

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1、业主管理服务制度 (一) 业主服务管理工作示意图物业服务申请受理日常业主服务收缴各类费项特约服务申请受理工作目标：为业主及时提供服务、解决业主投诉、受理业主投诉业主投诉处理处理业主投诉回访业主，听取意见(二) 业主服务管理制度第一条 目的。为了更好地向广大业主提供优质服务，提高本公司物业管理水平，维护本公司形象，特制定本制度。第二条 使用范围。本制度适用于物业管理处日常服务与管理工作。第三条 服务总体要求。根据业主的要求按质、按量、按时完成工作，以保证业主满意。在工作中严禁向业主索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。第四条 服务细心、周到，要体现物业管

2、理处员工高尚的精神境界。第五条 上班时必须先到物业管理处报到，然后外出工作，工作结束后必须及时到物业管理处签到。上班时需穿工作服，佩带工作卡，以便接受业主的监督。第六条 上班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。第七条 文明服务，礼貌待人。第八条 不做有损公司形象的事，不收取业主的钱物。第九条 服从领导，团结同事，互相帮助。第十条 爱护公司物品，损坏、遗失工具照价赔偿。第十一条 物业管理处实行全天候值班，24小时为业主/住户提供服务。第十二条 物业管理处中午值班时间为12：0014：00，由当班轮值综合服务管理员负责；夜间值班时间17：30次日8：30，由管理处安防秩序管理员在物业管理处轮值

3、。第十三条 轮值管理员负责当值期间接待各类来电来访，并将来电来访内容及时记录在登记表上，并通知相关部门人员处理；对业主/住户的报修来电来访还应及时开具维修工作单，并通知工程管理相关人员。第十四条 夜间值班人员当班期间按业主服务工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，并通知相关人员处理；对业主/住户的报修来电来访，能立即安排维修处理的应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修。第十五条 夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题，应在次日与综合服务管理员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值管理员及时填写相应维修工作单或投诉记录表通知相关部门处理。第十六

4、条 轮值值班人员无论综合服务管理员或夜间值班安防秩序管理员，均应提前15分钟到岗，办理现场交接手续。第十七条 交班人员应向接班者交待班内遗留问题及应注意事项，业主/住户报修、投诉及其他重大事项应有书面记录。第十八条 交班时常用台账记录册、工具、器械应同时点交清楚，谁遗失或借出即由谁负责。第十九条 交班前应进行环境清理，接班者检查合格后交班者方可离开。第二十条 若接班人员因故未到，当值人员应坚守岗位待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。(三) 管理处工作细则 根据各岗位职责和各项职责的工作要求，管理处的工作细则如下： 1、每天工作： （1）巡视所管理的地段（片、幢）一遍，巡视内容为： 检查小区

5、是否有违章行为（有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告、乱摆摊贩）。 小区是否有不安全隐患（房屋是否出现严重破损，消防通道是否被堵，室内输电是否完好，有无乱拉乱搭，小区有无可疑人员活动）。 小区环境与卫生是否符合标准（树木花草有无损坏，房前屋后、公共场所有无乱倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有无乱停放车辆、乱晾晒衣物，有无影响正常休息的噪声源）。 基础设施是否完整，道路有无损坏，室外上下水道是否渗漏，路口护栏栓、路障是否完好，娱乐设施有无损坏。 以上内容巡视完毕要做好巡视记录，发现问题，能处理的应立即处理，重大问题和不能处理的问题应及时向管理处主任汇报。 （2）收缴水、电费、管理费和各

6、项规定费用。 （3）接待居民来信、来访和处理有关房屋管理的投诉并做好记录。 （4）解答住户提出的有关房屋管理业务咨询。 （5）安排房屋保养、维修任务，验收修缮质量。 （6）做好工作日记（内容为：记录每天完成的工作、发现和处理问题，上级领导的指示，等待解决的事务，住户投诉等）。 （7）整理内务（包括打扫办公室、整理文件、资料、图书报刊；清洁整理办公桌、椅及其他办公用具等）。 2、一周工作： （1）走访住户（内容：与住户交换小区管理意见，了解住户在住房方面的困难和需要；掌握住户家庭基本情况，包括：户主、年龄、职业、工作单位和住家电话，家庭人口以及人口结构，掌握住户产权归属和变更或租户的变更、租金的

7、变化，住房的户型、结构、质量、保养和维修状况）。 （2）初审住户装修申请并报上级审批。 （3）检查每栋楼宇的公共设施是否完好（内容包括：电梯运行是否正常；楼道、过道、梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品和危险品、有毒物品；公共照明是否完好；配电箱、水表设备是否有破损；小区楼内信报箱是否有破损），发现问题应及时报管理处主任和有关部门，并协助处理。 （4）检查垃圾桶是否喷洒药物，各住宅楼内公共部位是否清洁。 （5）检查房屋使用情况，有无长期空房户、擅自转租户，了解房地产信息。 3、一月工作： （1）编制本月保养维修报表，制订下月保养维修计划。 （2）编制租金、管理费和各项规费收缴报表。 （3）对月维修

8、项目进行一次回访，听取住户意见。 （4）整理房屋管理资料、档案，对发生异动的（包括：房屋产权变动、承租户变动、租金变动、管理费变动）作出修改。 （5）与有关单位联系，交换情况一次（包括：居委会、派出所、工商行、房屋产权单位等），如有重要情况须书面报告和反映。 （6）办公室大扫除一次（包括：窗户玻璃、屋面、地面、墙面和各种办公用具的清洁整理）。 4、一季度工作： （1）对本管理地段（片、幢）内的住户全部走访一遍。（2）组织检查小区和住宅楼宇的消防设施（包括：消防栓、水源、灭火器、消防桶、高层楼宇的消防报警设备、太平门等）是否完好无缺，能否正常使用，发现问题 及时报告有关部门处理。 （3）检查各粪

9、池、井盖，检查化粪池、下水道有无淤塞，发现问题及时组织有关人员处理。 （4）清理房租、管理费和各项规费，并编制季度报表；清查是否有漏收、错收；采取措施对拖欠房租和管理费的住户进行追收。 （5）编制季度维修保养计划和报表 。 5、一年工作： （1）制定下年工作计划。（2）组织清理一次化粪池。 （3）编制年度房租、管理费和各项规费收缴报告。 （4）编制下年度维修保养计划。 （5）整理房产管理档案资料，写出资料异动报告，对发生异动的资料进行修改，保持档案资料与实际一致。 （6）组织一次本管理区的住户代表会，听取住户对房屋管理的意见和建议，提高住户参与管理的积极性。 （7）总结年度工作，写出书面报告。

10、(四) 业主报修管理制度第一条 目的。为了尽快处理业主的报修，规范业主报修及公共设施、设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理，特制定本制度。第二条 适用范围。适用于辖区内业主及各类公用设施、设备的报修处理工作。第三条 管理职责1管理处综合服务管理员负责接待报修业主，详细记录报修内容，并填写工程维修单报至设备设施管理员。2管理处设备设施管理员负责维修工作的组织、监督以及对物业制定的维修项目收费标准以外的报修内容实行收费评审。3管理处设备设施管理员负责报修内容的确认及组织安排维修技术人员进行维修。4管理处综合服务管理员负责对维修服务情况进行回访，以保证为业主提供满意的服务。第四条 房屋报

11、修。业主房屋及配套设施的日常维护、修缮和施工报修。第五条 系统报修。负责对辖区内供水、供电、供气系统的报修服务。第六条 公共设施报修。业主可以对本公司辖区内被损坏的公共设施提出报修。第七条 特约报修。根据业主的特殊要求，管理处能够提供上门维修服务的报修。第八条 管理处综合服务管理员在接到辖区内业主报修要求时应立即填写报修记录表。第九条 管理处综合服务管理员在3分钟内将记录的报修内容（包括：单元、楼号、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入维修派工单（一式三联）相应栏目，并在2分钟内通知管理处设备设施管理员前来领取维修单。第十条 管理处设备设施管理员在报修记录表上签收，将维修派工单（第二、三联

12、）领回，第1联留客户服务中心备存。第十一条 管理处设备设施管理员按照报修内容安排维修人员进行维修。第十二条 如报修内容属维修项目收费标准中的项目，管理处设备设施管理员安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场。第十三条 报修内容属维修项目收费标准中的项目，业主另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场。第十四条 对于不属于维修项目收费标准中的报修项目，由管理处设备设施管理员在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审，回复报修业主是否可以维修，经征得对维修费用的认可及书面同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。第十

13、五条 如果维修材料是业主提供，则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”并填在“备注”栏内。第十六条 维修完成后，维修人员应请业主试用或检查合格后在维修单上签名确认。（五） 业主求助服务管理标准第一条 目的。为规范住户求助服务的管理，确保及时、优质地为住户提供力所能及的帮助，特制定本服务标准。第二条 适用范围。适用于管理处在发生业主求助需求时的服务管理工作。第三条 管理职责1管理处主任负责业主特殊求助事件的安排、处理工作。2管理处综合服务管理员负责组织实施向求助业主提供服务工作。3管理处综合服务管理员和管理处各岗位负责依据本规程向求助业主提供具体帮助。第四条 快速反应。管理处综合服务管理员对于业

14、主的求助服务一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向管理处主任请示后在8分钟内给予回复。第五条 竭尽所能。对业主提出的正当求助应尽可能提供帮助，满足求助业主的要求，满足不了的应向其详细解释原因。第六条 首问负责制。对于业主提出的求助，管理处第一个接待人员必须负责做好求助业主的引导工作，及时帮助求助业主与综合服务管理员建立联系或先行协调帮助业主解决困难。第七条 管理处综合服务管理员接到业主的求助信息后，首先应主动询问业主的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见。第八条 急救事项处理1管理处综合服务管理员在接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助

15、人的意见，询问是否需送医院、打急救电话或派人帮助护理。2一般情况下，急救病人的重大的急救工作应立即向管理处主任汇报；按管理处主任的指示办理。第九条 咨询的求助处理1对业主提出的书面咨询，管理处综合服务管理员应予以登记，报管理处主任两日内以书面形式回复，必要时请公司经理予以书面回复。2对业主提出的口头咨询，综合服务管理员应按物业公司有关规定立即予以解答，解答不了的经请示管理处主任后予以回复，切忌不懂装懂。3在回答业主的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。（六） 接待来信来访来电投诉制度 为了实现“管理服务“四到户”和解决投诉“十分钟到现场”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务

16、质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度： 1、实行“首问责任制”，管理处每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。 2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等。 3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某物业”。 4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。 5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如

17、实记录，不得提出回避。 6、对投诉内容要认真记录，及时协调派人处理或向主任汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。 7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事. 8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减少投诉，把矛盾消灭在投诉之前。 9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。 10、对投诉要记录，投诉资料要存档。 （七） 管理处走（回）访制度 为加强物业管理处与广大业主（住户）的联

18、系，使管理处各项工作置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户走（回）访制度。 1、走（回）访要求 物业管理处主任把对业主（住户）的走（回）访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中； 走（回）访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好走（回）访记录； 走（回）访中，对业主（住户）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复； 走（回）访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主（住户）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走（回）访处理率达100%

19、，投诉率力争控制在1%以下。 2、走（回）访时间及形式 管理处主任每年登门走（回）访1次、管理员每季度登门走（回）访1次；有针对性地对业主（住户）作专题调查，听取意见； 物业管理处设立投诉信箱，投诉电话； 随时热情接待来访，作好登记。 （八） 管理处收费工作说明 一、费用范围1、物业服务费2、水电周转金；3、垃圾清运费；4、室内维修、保洁、绿化等各项特约服务费；5、代收代缴的水、电费等费用；6、各项租金及临时活动费；7、其他各项多种经营服务费用（出入证、复印费、各项罚款等）。二、收费程序：1、每季度的第三个月25日，水电工将抄表度数与电业局的收费单据的度数进行核对，无误后将抄表记录交由内勤处留

20、底，并将相关数据交由对应的管理员进行费用清单的制作，管理员在在制作清单完毕后，将收费清单交由内勤处，内勤根据费用清单制作应收费用明细表，并将应收费用明细表与银行扣款单据交由管理处主任审核，经审核批准后，由各管理员根据审核后的应收费用明细表进行在次月的1日前进行收费通知单的填写、分发。2、收费通知单必须请客户签收回执，若无人接收，方可送至客户信箱。3、管理员从内勤处领取收费票据，并做好票据领用登记。4、上门收费的时间一般定于收费通知单发出后的7天后。整个收费期一般为1个月。5、管理员应根据应收费用明细表进行收费，并在收费后及时登记管理处收费台帐，管理员应当日15：00前将（前日15：00当日15

21、：00）的现金或存款单据连同票据记账联一并交予内勤处核对，内勤在收款核对后，必须在相关票据的存根联后签字或盖章，证明费用已收讫，并同时登记管理处收费台帐。6、内勤应每隔三天于管理员核对相关的收费台帐，并于每周将所收款项连同单据交与公司财务科（具体时间协商再定）。7、对于无需发票的各项费用的收取，管理处应形成单独的格式，并由管理处主任审核后，由内勤留存，内勤于每周一并交与公司财务科。8、收费期的月底31日，内勤应根据应收费用明细表进行收费统计，形成欠费明细表，交由管理处主任，再由管理处主任组织管理员开会分析其中原因，并对相关欠费业主有针对性的进行费用催缴工作。同时内勤须将应收费用明细表交管理处主

22、任审核后交于公司经营科，将收入汇总表交管理处主任审核后由交于公司财务科。9、非收费期间，内勤须每月将管理处月各项收支明细表交予管理处主任处。（九） 社区文化活动1、管理处应根据业主和住户的需求开展社区文化活动。2、管理处主任编制年度社区文化活动计划，报管理者代表审核、总经理批准实施。3、对于每次活动，主管社区文化的物业管理员均要在活动前一个月编制活动计划。4、主管社区文化活动的物业管理员，在每次社区活动前15天将下次活动计划在小区布告栏内公布，广泛征求业主和住户建议；必要时应对计划进行修改。5、做好活动前的各项准备工作，确保活动顺利进行。6、采取各种记录手段对于活动予以记录，例如摄影、文字记录等。7、活动结束后，应清理场地、检查道具、设备是否完好。8、每次活动结束后，由物业管理员编制社区文化活动总结，执行服务实现的策划程序和社区文化活动控制程序有关规定。9、在小区公共活动场所设立宣传文化栏，由管理处专人负责，主办社区文化报道。宣传内容要丰富、健康、新颖，创造良好的社区文化氛围。