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1、房地产公司年安全工作要点(可以直接使用，可编辑 实用优秀文档，欢迎下载）关于下发甘肃电投房地产开发有限责任公司2021年度安全工作重点的通知各部门、项目部、子 为认真贯彻执行中华人民共和国安全生产法，全面落实岗位安全生产责任制，保障公司安全生产，顺利实现年度安全生产管理目标，现将2021年度安全工作重点印发，请各单位按照通知要求，组织做好各项安全管理工作，同时，依据公司下发的重点，结合各自生产经营特点，细化完善各类工作计划，确保各单位年度安全管理目标的顺利实现。附件：甘肃电投房地产开发有限责任公司2021年度安全工作重点附件：甘肃电投房地产开发有限责任公司2021年度安全工作重点一、总体要求以
2、中华人民共和国安全生产法为准则，依法治企。坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，落实“一岗双责、党政同责、齐抓共管、失职追责”要求，强化安全生产责任，加大隐患排查治理，从根本上消除和降低人的不安全行为、物的不安全状态及管理上的缺陷，使公司的安全生产态势持续平稳提升，提高本质安全化水平。二、2021年度安全管理目标1.不发生一般及以上人身伤亡事故；2.不发生特种设备事故；3.不发生职业危害事件；4、不发生群体性食品安全事件；5.不发生100万元以上设备损坏事故；6.不发生10万元以上火灾事故；7.不发生负同等责任及以上的一般交通事故；8.不发生建筑工程一般及以上质量事故；9.不发生高处坠落
3、事故；10.不发生基坑、脚手架、模板、施工机械坍塌事故。三、2021年安全工作重点为确保下年度公司安全管理工作顺利实施，公司安委会将在集团公司的坚强领导下，履行安全管理、环境保护管理、职业健康管理等职能，贯彻落实甘肃省生产经营单位安全生产主体责任规定内容，依法依规全面落实企业主体安全生产责任，结合公司下年度生产经营工作，以“五强”全面促进公司安全管理工作再上新台阶：一是强责任，严考核。全面落实岗位安全生产责任制，通过月度考核及年度考评相结合的方式，促进责任制的落实。全面分解年度安全管理目标，强化细化领导责任、部门监管责任和岗位安全责任，将安全压力层层传导，将安全责任落实到最小单元。二是强管理，
4、保实效。狠抓现场管理，以规章制度为标准，以闭环管理为基础，以痕迹化管理为抓手，将安全管理的关口前移、重心下移，把管理工作做到一线，以岗位责任制落实、岗位规程执行、入职教育开展作为抓手，确保管理的实效性。三是强基础，抓落实。督促、协助、指导各部门、项目部、子公司做好安全管理制度、岗位安全操作规程、应急预案的修订、完善工作，实现“以制度管人，用制度管事”的目标；坚决执行“依章办事”的工作方针，为安全生产工作营造“公平公正、公开透明”的良好管理氛围。四是强培训，增技能。狠抓教育培训，以提升人员素质为核心目标，根据现场安全管理工作的需求，按照“用什么、学什么、缺什么、补什么”的原则，切实提高人员的思想
5、认识、安全意识和安全技能，全面提升人员的综合素质与工作水平，为做好安全生产工作打下坚实基础。五是强创新，促发展。在管理过程中，树立红线意识、坚守墨线标准、立足底线思维，结合公司发展实际，根据项目发展特点，打破陈规，冲破壁垒，多措并举，因地制宜，不断创新管理方法，不断更新管理理念、不断借鉴管理经验，确保安全管理工作取得实效，为公司的发展保驾护航。附表:1.2021年度安全工作分解表 2.2021年度安全培训计划表 3.2021年度应急演练计划表附表2021年度安全工作分解表全年定期工作时间工作内容备注1.每月开展定期安全检查；2.每月开展隐患排查工作；4.每月报送安全生产信息；5.每月更新安全宣
6、传栏内容；6.按照工作需要及时组织召开安委会专项会议；7.按照工作需要及时组织开展专项安全检查；8.做好安全管理制度体系应急预案体系维护、修订工作；9.做好安全档案管理工作；10.做好不安全事件管理工作；11.宣贯落实上级各类安全文件；12.编制安全管理工作实施细则，提高安全管理工作的规范性；13.及时获取国家、地方、行业及上级部门下发的相关法律、法规、规章制度，并经辨识后进行学习落实；14.按照年度“两措”计划内容，做好执行及总结工作；15.按照年度安全教育培训计划内容，做好执行及总结工作；16.按照年度应急演练计划内容，做好执行及总结工作；17.做好安全生产标准化达标自评工作；18.做好职
7、业危害防治工作；19.做好危险废弃物品的管理；20.配合地方职能部门行业监管部门、上级主管部门安全督查工作；21.陇能物业公司做好应急预案修订工作；1月份1.组织开展“春节”前安全检查工作，做好节日期间安全生产工作；2.继续做好防寒越冬各项工作；3.下发2021年度安全工作重点通知；4.组织召开安委会四季度会议及年度安全总结会；5.对上年度安全管理目标责任书和环境保护管理目标责任书的完成情况进行考核，并组织公司各级人员签订年度安全管理目标责任书和环境保护管理目标责任书；6.向集团公司报送公司年度安全工作总结；7.配合集团公司开展年度安全考核工作；8.做好上年度安全档案整理归档工作，建立本年度安
8、全管理台账；9.武威公司做好项目二期土方开挖各项安全防护措施。2月份1.做好春节期间安全生产工作，并对节日期间生产情况进行总结，报集团公司；2.下发年度安全管理制度清单及岗位配置清单；3.继续做好防寒越冬工作。3月份1.组织开展春季安全检查，并做好迎接集团公司春季安全检查工作的准备；2.武威陇能公司做好项目复工各项工作，并组织开展防高空坠落及防物体打击专项检查；3.陇能物业公司组织开展安全规程及工作票“三种人”考试，并下发工作票“三种人”名单。4月份1.组织召开一季度安全管理委员会会议；2.按照集团公司春季安全检查通报内容，制定并下发整改方案，落实整改工作。3.组织开展“清明”“五一”节前安全
9、检查；4.对防寒越冬工作进行总结，并安排部署公司防汛度夏工作.5月份1.拟定并下发“安全生产月”活动方案；2.落实防汛度夏各项工作。6月份1.按照“安全生产月”活动方案内容，组织开展各类安全活动；2.武威项目组织开展高处作业安全专项检查；3.组织开展“端午”节前安全检查。7月份1.组织召开二季度安委会会议暨半年安全生产会；2.对“安全生产月”活动进行总结，并报集团公司。8月份1.组织开展汛期专项检查。9月份1.开展“中秋、十一”节前安全检查；2.编制防寒越冬工作方案，并按照方案内容做好各项准备工作。10月份1.组织召开三季度安委会会议；2.对“十一”期间安全工作进行总结，并报集团公司；3.编制
10、并下发“消防宣传月”活动方案；4.按照防寒越冬工作方案内容，做好各项防寒越冬工作，并对防汛度汛工作进行总结。11月份1.组织开展冬季安全检查，配合集团公司开展冬季安全督查；2.做好防寒越冬各项工作；3.对本年“两措”计划完成情况进行统计，并编制下年度“两措”计划；4.对本年安全培训工作完成情况进行总结，并编制下年度安全培训计划；5.对本年应急演练工作完成情况进行总结，并编制下年度应急演练计划；6.对本年安全工作计划完成情况进行总结，并编制下年度安全工作计划；7.按照“消防宣传月”活动方案内容，组织开展各项活动。12月份1.对编写年度安全工作总结；2.拟订安全管理目标责任书；3.拟定并下发年度重
11、点安全工作计划；4.继续做好防寒越冬工作；5.组织开展“元旦”节前安全检查；6.编制年度不安全事件汇编。附表：22021年度安全培训计划表序号培训类型培训名称培训对象培训组织单位培训时间备注1内部培训新员工三级安全教育新入厂人员公司、部门、班组入厂后上岗前2内部培训转岗、复工人员安全培训转岗、复工人员部门、班组转岗后、复工前3内部培训实习人员安全培训实习、参观人员部门、班组实习、参观前4内部培训劳务人员安全培训劳务派遣人员部门、班组定期5内部培训承包承租单位人员安全培训承包承租人员负有安全管理职能的部门定期6外部培训安全管理人员培训主要负责人及安全管理人员相关培训机构根据具体情况而定7内部培训
12、公司安全管理实施细则培训各级安全管理人员安全管理部6月份8内部培训安全警示教育公司全体员工安全管理部6月份9内部培训紧急救护知识培训讲座公司全体员工安全管理部7月份邀请专家10内部培训消防知识培训公司全体员工安全管理部11月份邀请专家11内部培训安全生产法律法规培训公司全体员工安全管理部12月份邀请专家附表：3 2021年度应急演练计划表序号计划时间演练名称组织部门参演部门备注14月触电实操演练武威陇能公司项目各参建方突发电梯故障应急演练陇能物业公司触电事故现场处置演练陇能物业公司设备管理部、大厦管理部25月疏散逃生演练陇能酒店公司酒店公司全体人员防人身伤害演练武威陇能公司项目各参建方36月疏
13、散逃生演练安全管理部公司全体人员电梯困人营救演练陇能酒店公司相关部门消防实操演练武威陇能公司47月治安事件应急处置演练陇能物业公司秩序维护部紧急救治演练武威陇能公司项目各参建方火灾紧急疏散应急演练陇能物业公司秩序维护部、安全品质部59月触电事故现场处置演练陇能物业公司5设备管理部610月停水、电、气应急演练陇能酒店公司公6司所有部门711月后厨供水管道冻裂抢修演练陇能酒店公司餐饮部后厨、工程部、安保部消防实操演练安全管理部公司全体人员房地产开发公司资金管理制度2021-08-04 17:37:38来源：一、目的加强对资金（本制度仅指库存现金和银行存款）收支的监督和管理，保证经营运作对资金的需求
14、，降低资金成本，提高资金利润率，保证资金安全。二、管理方式资金实行计划管理，每月末28日编制下月资金来源、运用计划，内容包括收入计划、支出计划。收入计划包括现销收入、贷款回收、欠款回收、对外融资、学校收费资金流入及其他收入（物业指管理费、水电暖及劳务）；支出计划包括工程进度款、材料款（工程款和材料款单项当月累计支出5000元及以上，材料付款根据审批通过的采购计划编制）、工资、期间费用以及资本性支出、归还借款、向外借款、投资等，其中资本性支出要报集团批准。资金计划每月由财务部初审汇总并经总经理审核平衡后报集团审批。三、收款管理1、收取任何款项必须开具收款收据，收取房款时要审核成交价格及审批单。2
15、、收据和发票实行登记和销号制度，控制收据和发票的数量和编号，定期查对已盖章未使用的收据、发票，防止短缺、遗失，保证所有收入的及时入帐，已使用过的收据和发票要清点、登记、保存。四、付款管理1、付款内容：主要包括工程款、材料款、办公用具、固定资产购置、税款、借款、工资和日常开支。2、付款办理：财务根据集团审批的资金计划筹措调度，安排付款。付款的必须手续齐全，收款方名称必须与合同签约方、资金实收方、发票开具方四相符；特殊情况下有不相符的，必须由合同签约方即合同收款方出具付款委托书，写清原因及责任归属。付款时不得开具空白支票和空头支票；需要开具限额支票的，限额不得高于借款额。付款后附件单据要加盖付讫章
16、，避免重复报销。3、合同签订要考虑采购量及付款时间的控制问题，延缓资金的支出，最大限度利用现有资金，减少融资成本。4、公司对学校借款、拨款依据学期经营费用计划下拨，预算外部分需报经学校董事会和集团批准。5、总经理及财务部经理必须认真履行审核签字手续，了解资金的来龙去脉。五、对外借款、担保管理对外借款及担保要经集团批准，必要时签有关协议，视情况要求提供有效的抵押物件。公司原则上不向员工提供非公借款及向本单位以外人员借款。财务部负责对借款的跟踪及催收。六、投资管理公司可根据发展需要结合资金情况向董事会提出对外进行短期或长期投资建议，经董事会书面批准后才可实施。七、备用金公司根据业务需要，确实备用金
17、的使用人及标准，备用金若发生丢失由使用人偿还。八、日报管理每天下午5点填写资金日报，反映资金收支节余情况，同时填写销售统计表，反映销售、收款、欠款情况，定期与销售核对。九、牵制制度现金管理实行管钱不管帐、管帐不管钱的相互牵制办法。现金的收支做到日清月结，确定库存最高限额，并定期对库存现金进行核查，确保资金安全。银行存款管理实行银行预留印鉴的分人保管制。房地产开发公司物品比价采购制度一、目的加强物品采购环节的监控管理，按照公平、公开、择优和信用的原则，在满足质量要求的前提下货比三家，实现低成本采购，明确责任，堵塞漏洞，防止公司经济利益及声誉受损。二、适用范围适用于公司各种物品、设备的采购管理。三
18、、管理方式成立由总经理、副总经理及工程部、开发部、财务部经理及有关专业技术人员组成的评审小组，确定产品、供货商及对合同内容、条款的审查、会签。四、采购程序1、采购计划：见计划管理制度，特殊情况采购须由总经理书面批准。2、物品询价：采购部门根据每月批准下达的物资采购计划，根据质优价廉和同样商品比价格，同样价格比质量，同样质量比信誉的“货比三家”原则，进行市场询价和联系货源，对材料供应商施行“入围”制度，对每一个要求入围的供货商进行严格的实地考察（包括生产能力、产品质量、价格、信誉、售后服务等），然后根据掌握的情况填写评审小组成员，并根据 或到实地调查监控（见表）报审批小组审批（包括样品）。保证到
19、货与样品相符。3、合同签署：审批小组根据采购物资比价报告，结合信誉良好的供货商同价优先供货的原则，审批确定供应商及产品、价格后，开发部签订采购合同（即时结清的除外）进行采购，同时将样品由工程部封存并标明样品。项目材料累计采购总额2万元以下直接由总经理审批办理。4、采购实施：工程用的土建类材料由开发部牵头与工程部共同根据工程要求采购，工程用的水暖电类设备材料由工程部提出计划，开发部采购，工程部配合。大宗材料采购实行招标制度。5、物品验收：物品到货，工程部会同有关人员要严格按照合同约定内容、标准抽样进行检验，有样品的必须以样品为依据，根据检验结果填写检验报告和入库单。经检验不合格的要求退货，没有检
20、验报告的，以及没有采购计划的，不予办理入库手续，坚决杜绝“以次充好”和“缺斤少尺”现象。6、结算付款：经办人按程序到财务部进行结算对外付款，财务部根据采购计划、合同、检验报告、入库单等审查付款手续是否齐全，然后安排付款计划，并根据检验报告填写标有质量检验结果及检验责任人的质量台帐。五、资料备案有经办人签字、评审小组签字的月度采购计划、材料采购比价报告、材料验收报告原件交财务部存档备查。六、台帐及信息管理1、开发部要建立供货单位的“货比三家”商品信息资料分类比较台帐（不得少于三家）上网公开，随时进行信息反馈和备查。2、财务部建立主要材料采购价格台帐；办公室、物业部建立消耗品台帐。3、开发部负责对
21、主要材料价格进行市场跟踪，建立价格信息网络和台帐即采购信息平台，以备后续工程再开发时共享资源。信息每月至少序时更新一次，显示价格走向，开展价格信息服务工作，掌握采购谈价的主动权。对大宗材料的采购价格输入电脑进行序时管理。七、合同必要条款1、品名、单位、规格、型号、性能、质量等级、单价、数量、合同价款2、付款条件及交货日期、方式、地点、费用承担、保修期限、质保金3、违约责任、其他要求及补充条款八、纪律要求1、采购要有计划、有合同（3000元及以上），严禁先斩后奏。2、严格执行优质、低价的原则，严禁出现少付款、多报帐的现象出现。3、严禁经办部门、人员以不合理的条件限制、排斥供应商和对供应商进行卡、
22、拿、吃、要、收取回扣。4、采购经办人、检验人员要廉洁自律，秉公办事，不徇私情，不谋私利，严把质量关。5、有违反上述四条之一者即为违规，一经查实，公司将视其情节予以罚款、降薪、除名直至追究法律责任。九、销售策划及办公用品采购参照此制度执行本制度自发布之日起执行预决算员岗位职责1、 负责管理各类文件、造价信息，并及时转发至各分（子）公司。2、组织好预决算人员业务学习，共同研究解决有关业务中的疑难问题，并负责向有关上级部门汇报。3、负责做好工程各项指标的测算工作，配合统计部门完成有关物价指数年报工作。4、负责全公司预决算人员的资格培训计划的落实，并做好预决算人员资格证书年检及管理工作。5、负责一年一
23、度的集团公司计价手册证书的年检，配合财务部门核对、上缴的定额编制费用。6、负责做好投标报价、预算编制和结算统计工作。7、积极协调、配合各分公司投标报价、标书封标工作。8、完成部门经理交办的其他工作。房地产公司财务核算部部门职责公司设立财务部，在总经理的领导下，负责公司的财务核算及管理工作。其职责如下：按照董事会要求，建立健全公司及分支机构财务管理制度、会计核算体系、报表/报告体系、业务流程、财务内控体系及其他管理条例，并监督制度的有效执行；组织日常财务管理，准确、及时的完成会计核算，编报各类财务报告，为领导决策提供准确信息；充分发挥财务监督职能，对公司日常经济业务的合法、合规、经济性进行审核，
24、组织并完成公司内部审计；负责资金的统一管理和调配，保证资金安全，提高资金使用效率，编报资金使用情况报告；按税收要求及时、准确办理纳税相关事宜；充分掌握本行业税收政策，提出税务筹划方案，争取税收优惠；参与楼盘定价方案、销售方案的审核；负责售房合同的审核；负责售房合同登记、按揭贷款办理、客户产权证办理，保证销售资金及时回笼，对销售合同的执行情况进行控制与监督；负责采购材料认价的复核、把关；负责工程项目成本的核算管理、控制、分析工作；定期编报项目动态成本执行情况表；参与公司招投标工作，参加工程合同、大额采购合同的谈判；清理债权债务，做好债权回收工作；审核对外担保；根据公司经营计划，组织编制财务资金计
25、划，并对各项计划执行情况进行跟踪，定期呈报计划执行情况的报告；执行董事会批准的融资计划，保证资金需求，防范财务风险，降低资金成本；根据公司经营计划，编制公司经营效益测算，提出公司综合目标成本、制定公司利润计划；参与公司投资事务决策及合同谈判，对公司重大经营决策实施监督。公司财务票据管理制度2021-07-11 10:55:50来源：第一节 总 则第一条 为了加强票据管理，规范票据业务，明确管理责任，特制定本制度。财务票据包括银行票据和非银行票据。银行票据指支票、贷记凭证、本票、银行汇票、商业汇票等。非银行票据指有价证券、大面额存单、印花税票、收据及发票等。第三条 计划财务部负责公司财务票据的领
26、购、核销及保管等业务，并由专人分工负责。出纳员担任银行票据的出纳保管业务。经财务主管指定的会计人员负责非银行票据的保管。非银行票据领用后，由领用人负责保管，其中领用的收据和发票由出纳员保管。财务票据用完后由保管人员负责核销。第四条 公司所有票据收支必须通过计划财务部统一办理。除国家政策及本制度另有规定以外，任何部门和个人都不得擅自收取和处理应当属于公司的票据。第二节 票据管理的内部控制第五条 财务票据应存放在保险箱内，由专人妥善保管。财务印鉴与银行票据应由财务主管和出纳员分别保管。非银行票据贯彻保管和使用两分开的原则，不得由一人兼任。第六条 内部稽核人员应定期或不定期地检查财务票据，保证帐实相
27、符。第七条 办理有关票据业务必须经财务主管审查。第八条 出纳员应根据审核无误的原始凭证和收付款委托书收取或支付银行票据，收取款项时应开具收据或发票。第九条 银行票据、收据及发票必须顺号签发，作废应加盖专用的作废章。第十条 票据管理人员应建立备查登记簿。发生有关票据的行为时，应及时登记备查簿。银行票据备查登记簿包括购买及使用日期、号码、金额、用途、经办人及备注等事项。作废银行票据应粘贴在备查登记簿的相应位置，妥善保管。非银行票据备查登记簿包括购买及领用日期、号码、数量、金额、经办人及备注等事项。第十一条 会计人员在发现票据遗失或票据拒付等情况时，应尽快采取相应的措施，在解决的同时，应向财务主管报
28、告并听取意见。对重大事故财务主管应向公司总经理汇报。第十二条 会计人员因调动工作正式离开岗位时，应按规定的日期结束其所担任的全部业务，对于保管的票据、印签及未定事项（应写详细的书面材料），应在交接明细表写明并须签名。在财务主管的监督下，移交人员向后任的会计人员逐项、逐笔地交接，当面点清确认无误后，由财务主管和后任会计人员在交接明细表上签名确认，移交人员才可离开岗位。第三节银行票据的收纳第十三条 出纳员收到银行票据后，应尽快向财务主管报告。对收取的银行票据，出纳员应认真审查收款人、金额、日期、印鉴等内容，对于不合规的票据，出纳员应向财务主管报告，由财务主管确定解决方案。原则上收取的银行票据应当天
29、解缴银行。第十四条 出纳员在收取银行票据时，应向支付方出具发票或收据。第十五条 出纳员收到银行票据时，应及时记录。第十六条 由于支付方存款不足、变更票据日期或内容等原因致使需要更换已接受的票据时，应经财务主管同意，并通过业务部门将已收取的票据交还给签发单位。归还票据时必须取得该单位的归还票据受领证明书。有关业务部门应做好归还票据的善后处理工作，保证将更换后的票据及时收回。第十七条 出纳员将银行票据解缴银行并收到银行收帐通知后，应尽快向财务主管报告。发生退票时，出纳员在迅速查明原因的同时，应尽快向财务主管报告。财务主管应根据情况和有关业务部门共同采取相应措施，妥善处理。 第四节 银行票据的支付第
30、十八条 银行票据支付程序申请人填写付款单据-部门领导审批-财务主任审批-总经理审批-出纳付款第十九条 财务主管应认真审核由经办部门提交的申请单据、合同及发票等原始凭证，并出具相关逐级审阅意见。重大资金支付应报财务总监和总经理批准。第二十条 经银行票据支付程序后，由经办人员将有关支付单据交出纳员办理。出纳员按以下手续支付：（一）市内银行支付时，支付方式为转帐支票、本票及贷记凭证，并以贷记凭证为主。因特殊情况需要签发空白支票时，应写明用途、最高限额、日期及其他可以明确的项目，不得签发无日期、无抬头、无用途及无金额的空白支票以及远期支票。银行票据开具后提交财务主管核对无误后加盖财务印鉴，转帐支票由出
31、纳员递交经办人，并由经办人在票据存根上签收，本票、贷记凭证由出纳员递交银行。（二）异地转帐支付时，出纳员应按支付申请单注明的付款方式（电汇、信汇、银行汇票、商业汇票）、收款人全称及开户银行和帐号等填写银行委托支付单，提交财务主管核对无误后加盖财务印鉴，由出纳员递交银行处理。第五节 其他票据管理第二十一条 有价证券的购入、领取要经公司总经理批准后方可办理。根据总经理的批准书，计划财务部开具有价证券收券单或付券单，由经办人签字确认、财务主管审核后，交由保管人员出纳。保管人员应同时在备查登记簿上记录，并妥善保管有关单据。第二十二条 有价证券除了无记名方式外，都要以本公司的名义。如用他人名义持有有价证
32、券时，必须取得有关有价证券名义人的书面证明。第二十三条 保管人员应妥善保管印花税票、发票、收据等，空白发票和收据领用时应由保管人员加盖发票专用章或财务专用章，否则无效。购入及领用时保管人员应及时在备查登记簿上记录。出纳员领取空白发票或收据时，必须以旧换新，即凭已使用完毕的收据或发票换领空白收据或发票，初次使用时，应由财务主管核定申领本数。出纳员交回已使用完毕的发票或收据存根应由会计人员进行检查，不得缺号，内容应规范，记帐联应已全部入帐。第六节 附 则第二十四条 本制度由计划财务部负责解释和修订。第二十五条 本制度从公司颁布之日起执行。房地产销售人员行为举止规范管理制度2021-06-27 15
33、:27:54来源：销售人员在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表。1.接待客户的一般流程：看见客户将进门做接待前的准备（站立，微笑，文件夹侧放胸前）为客户开门请进问好介绍（根据客户反应一一介绍）客户离开前请客户填客户记录表送客户至大门为客户开门欢迎下次光临。2.在客户未到来前，服务台的销售代表应对下批新客户的接待人员达成一致意见（但不得让客户听见），客户进门时不允许有观望，推诿情形发生；也不得有同时接待客户的争抢情形发生。3.接待新客户严格按照候客顺序执行，不得争抢客户；但如果候客销售代表动作迟缓，为不怠慢客户，其他销售代表有权前往接待。4.本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念
34、，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问。5.工作人员间要提倡团结、协作精神，严禁挑拨离间、拉帮结派，甲地销售代表给乙地销售代表介绍客户等情况发生，严禁欺负新来的销售代表，争抢新销售代表的客户。6.在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解。切忌给客户留下受到怠慢、轻视、甚至公司以貌取人的感觉。7.销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听 ，应马上站立起向客户点头致意，并用手语向客
35、户示意：请稍等，请那边坐。既不可怠慢 咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。8.对待客户彬彬有礼，与客户狭路相遇请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前先致歉。9.见到客户无论在何种场合应微笑点头致意。接待客户时眼光应真诚、亲切，满含笑意，不得神色四处游离，显得心不在焉。10.工作人员应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己。11.在服务台的站、坐，接听 都要面向大厅，在服务台的站立尤其注意不能斜靠服务台。12.工作人员不得在大厅内聚众闲聊。13.销售代表接到客户的质疑时（到场或 ），应善言作答，无法立即回答的应作记载，向主管反映或与相关部门衔接解决，在客户约定
36、的时间内回复客户（无论情况进展如何）；如果该客户的销售代表不在，接待的销售代表也要认真作好记载，并及时转告销售代表。14.对客户（甚至同行）的刁难，工作人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之，用礼貌、谦虚的态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重，切忌与之发生正面冲突。15.房屋销售重复，追究相关工作人员的责任，对责任人给予罚款并承担相应的经济和法律责任。16.为保证客户和工作人员的安全，出入施工场地一定要佩戴安全帽。17.对客户提出的优惠要求（时间或金额）销售代表应正面告之公司没有优惠政策，即使客户告之有这样或那样的铁的关系也要如此，措辞应肯定、坚决，但也应
37、不失礼貌，多肯定和感谢客户对公司和自己的支持，严禁有暗示客户通过某种渠道可能获得优惠，或告诉客户自己无权优惠（即是暗示客户有优惠）的情形发生。18.工作人员之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表一律为*先生/小姐，不得直呼小名或绰号。19.售房成功时不得在客户在场时喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。20.在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“找哪一位”或“需要我帮忙吗”，如此既可使来我公司办事者得到帮助，体现良好素质，也可使居心叵测者心惊胆战。21.在工作场合必须着统一的职业装、鞋子、袜子，佩带工作牌。22.个人卫生及衣物的准备（清洁、熨烫、缝补、统一）应在前一日准备
38、好。23.职业装的穿戴按照服装表执行，如临时变动须提前一天经主管同意，由前一日的值班销售代表通知各销售代表。24.严禁在工作场合用餐，吃零食，翻阅与工作无关的报刊杂志。25.在工作场合的交谈声音（包括 ）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜，各销售代表应对此相互提醒。 26.正在与客人交谈需短暂离开，应先向客户致歉，在征得客人同意后“真对不起，请您稍候，我马上就来”再离去，返回时“对不起，让您久等了”；如果离开的时间较长，应告诉客户“真是对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请*先生/小姐来为您继续介绍，他同样地会为您服好务”，然后将客户的需求交待给其他的工作人员，之后再离开，
39、严禁对客户不管不问。27.销售部由于工作的特殊性没有午休时间，但如果确实过度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在适当地点休息，注意大厅要有人值班，休息处无客户进出。28.午餐分批进行，相互谦让，离开大厅时彼此打个招呼，保证大厅有工作人员值班。29.三餐后使用口香糖，接待客户时不能继续嚼口香糖。30.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同业人员也不得态度生硬，应采取礼貌态度，表现得既礼貌、坦率又机敏。31.不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。32.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询 必须使用普通话。33.严禁议论客户。34.工作时间接打私人 应长话短说，看到客户、公司领导
40、到来应立刻停止。35.遇到找领导的客人要妥善接待，安排休息、送上水、报纸，在了解来客姓名、来意后与领导联系，不能轻易将领导的 、 ，特别是 告诉客人。36.遇到上级部门来访要立刻请示领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。37.听到大厅门口的语音提示时，所有在大厅的工作人员无论正在做什么都要留意一下大门，不能充耳不闻。38.大厅要始终保持有一位候客的销售代表，最后去接待客户的销售代表要报告后厅或主管。39.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况（包括是否购房）告诉他人，更不允许怀着个人的目的将客户档案告诉他人，违者重者予以除名，并承担相应的经济及法律责任。40.即使是客户主动要求，工作
41、人员也不得为客户推荐装修队伍。41.工作人员要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露，违者予以除名并承担相应的经济及法律责任。42.办公场所是每一个工作人员的生存场所，其一草一木都应受到我们的爱护。任何人在看到如下情况能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管：如东西掉了，资料未摆放整齐，资料不够了，水桶里有杂物，地面、天花、墙壁脏了，模型脏了、斜了，安全帽不干净，桌椅未归位，新纸杯不够，废纸杯未收拾，灯不亮了， 出问题，窗帘脏了，沙发坏了，等等。43.对待模型应象爱护自己眼睛一样，看到客人拨弄模型，应善言相劝，不得听之任之，也不得态度粗暴。44.饮水机旁的水桶是专为盛
42、水所用，不得将纸杯、茶叶等其它东西扔在里面。45.销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示，凡未经主管一级以上同意而擅做决定者承担一切后果。46.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人和销售经理同意前，不得带离财务室。如违反以上规定，销售代表自行承担由此带来的一切经济及法律责任。47.销售部的报刊资料主要供客户阅读，工作人员在读后要及时地整齐地放回报架。48.纸杯是专供公司领导、来访客人使用，工作人员不得使用，工作人员也不得将自己的饮水杯带到大厅使用。房地产公司售楼部礼貌用语规范2021-06-27 15
43、:26:42来源：1.接听 ：“您好，成都XX”； 结束语：“随时恭侯您的光临”，“谢谢”，“再见”，等。2.见到客户步入销售大厅时：“先生/小姐，早上/下午/节日好”，“您好，请问看房吗？”“您好，这边请”，“您请坐，先请看一下售房资料”，“您请喝水”，等。3.与客户交谈时应常用：您、请、对不起、谢谢等。4.当客户赞扬我方房屋时：“确实如此，您真有眼光”， “您真有眼光，这个户型是我们/最大的优点就是您讲的”，“谢谢，我们将努力把工作做得更好”，等。5.当客户赞扬我们的工作做得好时：“您过奖了，这是我应该做的”，“您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮助我们才好”， “非常感谢您的鼓励”，“谢
44、谢，您的肯定更让我们更加感到一种责任，如果不把工作做好，对不起您的这份信任”，等。6.当客户就我方房屋等某些地方提出质疑时：“您的担心我们能理解，实际情况是”，“不知道我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来”，“您清楚了吗，欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正”，“我们的愿望是一致的，都希望尽力把小区塑造得尽善尽美，欢迎您随时提出宝贵的意见、建议”，“对于您的建议和要求，在不违反有关规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排”，“待我们公司商议后，我们将及时给予您答复，好吗？”7.当客户提出自己不熟悉的问题时：“对不起，这个问题我不太清楚，请您稍侯，待我咨询主管或部后再给您答复，好吗
45、”，“对不起，部（工程部）对这个问题最有解释权”，“对不起，请稍等一下”，“对不起，这个问题我也不是太清楚，我带您到工程部（或物管部）问一下专业人员，好吗？”，“您真得很细心，我还是第一次遇到这个问题，非常感谢您能替我们想到，请允许我向上级请示后再答复您，好吗”，等。8.当客户提出不合情理的要求或对某项规定不愿履行时：“对不起，为了小区共同的利益，也是为了维护您的利益，请您能理解支持我们”，“请您放心，您提的这个问题我会向上级汇报的”，等。9.当客户提出优惠时：“对不起，公司没有这方面的先例，请您理解，好吗”，“对不起，公司都是定价销售，也希望得到您的支持，非常感谢”，“对不起，不是我有没有这
46、个权利，而是定价销售是我们的制度，请您支持我的工作，我也会用最好的服务来回报您，好吗”，“先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我们在工程质量上给您同样的折扣呢，肯定不是，那何不如让我们用最好的工程质量、一流的售后服务、最漂亮的社区环境来让您得到最大的实惠呢”，“我不得不很抱歉地告诉您不行”，“对不起，公司采用定价销售制对每一位客户都是公平的，这样您也会住得放心，您不用担心有人花比您少的钱却和您住同样的位置，是不是”等。10.当客户提出某项问题，而公司也暂无明确规定时：“对不起，公司正就这个问题广泛收集客户意见，以便公司做出更符合大多数客户意愿的决定”，等。11.当客户提出要看房时：“请稍等，为了您的安全，我给您（您们）拿安全帽”，等。12.当需要主动要求客户看现场
