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1、,版权所有,2012,营业员的礼仪与服务,版权所有,2012,服务礼仪的定义,服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同,时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是,尊重,。,服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客,人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和,语言、操作的规范,。,版权所有,2012,我们要怎么做？,仪容,仪态,接待礼仪,上班自检,版权所有,2012,仪容、仪态,版权所有,2012,版权所有,2012,首印效应,在日常交往中，初次接触某一个人,或某一事物所产生的第一印象，通,常会直接左右人们对此人或此事物,的评价的高低，而且在很大程度上,还
2、会决定着此后双边关系的优劣。,几秒钟决定你的命运,!,版权所有,2012,仪表要求营业员的仪容,?,发型：,不要另类，女士过于肩膀尽量扎起来,面部,：,清洁，自然妆容,手部：,指甲清洁、干净、戴手套,口部：,卫生,服装,：一律穿规定的,15,分工作服，忌脏、乱、破、,怪、短。,鞋子,:,保持整洁,禁止穿拖鞋。,装饰品,:,禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉,.,版权所有,2012,头发乱糟糟，有头屑,用手抠鼻孔,浓装艳抹,体味、体味,牙齿有菜叶,指甲,衣服太短,体毛太多、太长,鞋子,细节决定形象成败,头发注意清洁,注意各种小动作,应化淡妆,注意清洁,常漱口,指甲剪整齐,衣服要得体,体毛要清理,选择合
3、适的鞋子,版权所有,2012,站姿,-,男士基本站姿,抬头,目视前方,挺胸拔背,肩平,两臂自然下垂,收腹,双腿平拢直立,重心落在两脚间,脚尖分开成,V,字,或两脚,分开,比肩略窄,双手合起，放在腹前或背,后,版权所有,2012,商务礼仪体验篇之姿态训练,-,站姿,站姿,-,女士各种站姿,版权所有,2012,站姿,版权所有,2012,商务礼仪体验篇之姿态训练,-,站姿,（,1,）身体歪斜。,（,2,）弯腰驼背。,（,3,）趴伏倚靠。,（,4,）双腿分叉。,（,5,）脚位不当。,（,6,）手位不当。,（,7,）半坐半站。,七种不良站姿,版权所有,2012,(2),坐姿,版权所有,2012,坐姿,-
4、,男士坐姿,版权所有,2012,?,头部挺直，双目平视，下颌微微,内收，颈部挺直；,?,身体端正，两肩放松，勿倚靠座,椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面,2/3,左右；,?,双腿可并拢也可分开，但分开距,离不得超过肩宽；,?,就座、离座时尽量轻缓。,形体仪态礼仪,-,男士坐姿,版权所有,2012,坐姿,-,几种不正确的坐姿,个人形象：言谈举止,要,-,与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；,-,保持同他人,80cm_1m,的距离；,-,说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次,3,5,秒），其余,时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，,重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；
5、,个人形象：言谈举止,不,要,-,视线游移或面无表情；,-,窃窃暗笑；,-,精神萎靡不振；,-,语速过快；,-,手势过于夸张；,-,用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；,-,走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看,;,-,坐姿懒散、翘脚或抖动。,版权所有,2012,接待礼仪,版权所有,2012,一、问候礼仪,仪,?,问候要争取主动,?,问候要声音清晰、响亮,?,问候要注视对方的眼睛,?,问候的称呼、方式要符合对方的情况,?,问候时的姿势,版权所有,2012,二、服务基本用语之一,?,迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。,?,对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。,?
6、,接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。,?,不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“马上就,来”等。,?,对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。,?,打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、,“给您添麻烦了”等。,版权所有,2012,基本用语之二,?,由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。,?,当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是,我应该做的”等。,?,当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。,?,当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听
7、清，请重复一遍好吗”等。,?,送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。,?,当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间,吗？”、“,对,不起，耽搁您的时间了”等。,版权所有,2012,（一）、进店及道别用语,要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声；,?,您好，欢迎光临！,?,王阿姨，您好！,?,这是您的菜，请拿好！,?,请慢走！,?,不客气，这是我们应该做的！,23,几种情况举例,版权所有,2012,（二）、缺货时,?,对不起，您问的,*,某某产品我们刚卖完，（用同类性质的,某某菜怎么样？）,?,这种产品，下午会到，请您抽空来看看，或者我们给你送
8、,过去。,?,这种产品暂时没有，方便的话，请留下姓名及联系方式，,一有货我们联系您，给您送货上门，怎么样？,24,版权所有,2012,（三）、包装商品用语,要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时,不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装。,?,请稍后，我帮您包装好。,?,这是您的东西，请拿好。,?,这里有礼品袋，我为您装好。,?,东西都放进去了，请您带好。,?,这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。,25,版权所有,2012,（四）、在收、找款发生纠纷时用语,?,您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是,X,张,X,元面额,的人民币，找您,XX,元钱，
9、请您再回忆一下，好吗？,?,实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的,X,元，请原,谅。,?,对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说，好吗？,26,版权所有,2012,（五）、投诉用语,1,、现场,2,、电话,投诉产品,1.,非常抱歉，是我们没有仔细对产品进行检查，我们立即为您退换,新的产品,2.,如果事态比较严重，或客户态度比较坚决，情绪比较大，则除了,退换新的产品或退款以外，还可以给予适当赠送一些产品进行补,偿；,3.,最后还要对客户说：非常感谢您对十五分的支持与厚爱。,27,版权所有,2012,投诉服务,?,1,）对客户说：非常抱歉，是我们做得不够好，我们一定会持续,改善；,?,
10、2,）要倾听顾客的诉求，不要反驳客户，以免引起更大的误会，,引起客户更大的情形波动；,?,碰到棘手、难以处理协调的投诉问题的时候，除了需要先向客户,真诚致歉以外，需要及时向主管领导汇报情况，寻求上级领导的,支持。,版权所有,2012,（六）、收款用语,吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放,?,收您,*,元钱。,?,这是找您的,*,元钱，请您拿好小票，收好。,?,您买东西共计,*,元，收您,*,元钱，找您,*,元钱，请点一下。,?,您的钱数不对，请您重新点一下。,?,*,先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。,?,请您再点一下，看看是否对？,29,版权所有,2012,三、话
11、术与日常服务标准,?,1.,销售话术,?,2.,投诉话术,?,3.,日常服务规范,版权所有,2012,四、服务动作标准,（一）、服务动作标准,（,1,）动作要利索，把握好尺度。比如，对于年轻的顾客动作要迅速；对,于年老的顾客则应该显得从容不迫。,（,2,）姿态端庄，不拖泥带水。,（,3,）在店里行走的时候要抬起脚，不要把脚拖在地上，穿的鞋子要合适。,（,4,）说话要段落分明，口齿清楚，不要说起来没完没了，喋喋不休。,版权所有,2012,（二）、手势动作标准,手势是店员日常工作中常常会用到的一个动作。一个恰如其分的手势，,能够起到活跃气氛、增强感染力、刺激顾客消费欲望的作用。在工作中，店员,应了
12、解如下手势的含义：,（,1,）伸出手掌，手指要伸直微摆，这样会给人一种言行合一、诚恳的感觉。,（,2,）掌心向上，手指要伸直，表示谦虚、诚实、屈从，含有指路的意思。,（,3,）食指伸出，其余手指紧握，呈点指状，表示不礼貌，甚至带有教训、威胁,的意思，这是一种令人生厌的动作。,（,4,）双手相握或不断玩弄手指，这样会给人一种拘谨、缺乏自信的感觉。,（,5,）用拇指指向别人，表示藐视和嘲弄。,（,6,）十指交叉置于柜台上或眼前、眉心，表达的则是一种沮丧的心情，以及敌,对和紧张的情绪。,版权所有,2012,（三）、禁忌动作,作为店铺工作人员，要时刻注意个人形象，并注意维护店铺的形象，以一,种端庄得体
13、的仪态出现在顾客面前，切忌出现以下不雅的小动作：,（,1,）在顾客面前吸烟：店员在客人面前吸烟会使客人觉得店铺的管理和卫生条,件很差。,（,2,）掏鼻孔：这是不文明、不卫生的举动，不要说是需要面对顾客的店员，就,是一般人也不应在别人面前这样做。,（,3,）剔牙齿：店员这样做会引起客人的反感。,（,4,）挖耳朵：这同样是不卫生的举动，店的一切行为都要符合卫生标准。,（,5,）打饱嗝：这是不礼貌的行为，会使客人觉得服务员缺少起码的对客尊重。,（,6,）打喷嚏：这会引起飞沫，传播各种疾病。,（,7,）打哈欠：会使客人觉得店精神不饱满，对服务质量的满意度大打折扣。,（,8,）抓头：这是不卫生的习惯。,
14、（,9,）搔痒：使客人不满，对卫生条件产生怀疑。,（,10,）伸懒腰：服务员精神不饱满，服务质量会降低。,版权所有,2012,五、营业员电话礼仪,?,您会接电话吗？,1,、及时。超过,3,声要致歉,2,、微笑，声音大小适中,3,、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。,4,、热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！,15,分骏景店！我是某某”如果对,方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。,5,、确认对方单位与姓名，询问来电事项，按,W,（,when,、,where,、,who,、,why,、,what,）,H,（,how,）的原则记录。,6,、准备好纸、笔
15、，扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快,处理。,7,、说声“再见”，对方挂后再挂。,8,、上班时在电话里不谈私事，不闲聊。,版权所有,2012,?,优秀的店员接打电话时，会注意以下几点：,a.,充分做好打电话的准备；,b.,接通电话后，要先自报姓名；,c.,确定对方就是所要找的人，确认身份后，再问；,d.,通话时应简洁明了；,e.,把对方的话记在纸上；,f.,重点再重述一遍，挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客致谢；,g.,自己做不了主时，要请对方稍后，问明白了再做答复；,h.,接到找人的电话要迅速转给被找者，他不在时应给通话人解释，,并尽量留言；,i.,对方语音太小时要礼貌地直接告知；
16、,j.,需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”,如有可能最好说出让他等待的理由,版权所有,2012,?,主动将自己的重要信息告诉对方,存放得当，随手可取，站立对正，,上身前倾，双握前端，字朝对方，,齐胸送出，清楚报名,递送名片,接收名片,感谢对方信任,立即起立，面向对方，双接下端，,齐胸高度，认真拜读，表示感谢，,存放得当，珍惜爱护,实际练习,版权所有,2012,服务顾客的,基本标准,TCL,细心,关心,爱心,快速,友善,正确,服务三大诉求,FAF,版权所有,2012,熟悉接待的十大技巧,一个营业员每天要接待各种各样的顾客，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾,客的不同需
17、要。促销员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应各用什么方法：,1,、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；,2,、接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉；,3,、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；,4,、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；,5,、接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；,6,、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；,7,、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；,8,、接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去干扰他,。,38,版权所有,2012,个人方面的准备,保持整洁的仪表,保持旺盛的精力,调节情绪,养成大方的举止,仪容整洁,(,梳头、剪甲、洗手、,修面、脸部干净,),穿着素雅,（,5,秒定位）,化妆清新,乐观、向上、积极、,愉快心理状态,宁可我适应顾客,不让顾客适应我,店员,:,言谈清晰、举止,大方得体、态度热情,持重、动作干脆利落,顾客,:,感到亲切、愉,快、轻松、舒适,版权所有,2012,
