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1、 银行金融消费者权益保护工作管理办法第一章总则第一条为持续推进本行消费者权益保护体系建设，切实维护金融消费者各项合法权益，提高消费者满意度，促进本行各项业务健康发展，根据中华人民共和国消费者权益保护法、国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见（国办发, 2015? 81 号）、中国银监会关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（修订版）的通知（银监消保 201622 号）、中国人民银行关于印发中国人民银行金融消费者权益保护实施办法的通知 （银发2016314 号）等法规、制度，制定本办法。第二条本办法所称金融消费者权益保护，是指通过适当的程序和措施，推动实现金融消费者在
2、与本行发生业务往来的各个阶段始终得到公开、公平、公正和诚信的对待，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。第三条本行开展金融消费者权益保护工作，实行统一管理、分级负责、依法合规、便民高效的原则。第四条本办法属于“管理办法” ，适用于全行各机构。第二章 组织机构和职责分工第五条 董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，从总体规划上指导高级管理层（以下简称“高管层” ）开展消费者权益保护工作，审议高管层提交的消费者权益保护工作报告，监督、评价消费者权益保护政策执行情况。第六条 董事会下
3、设消费者权益保护工作委员会，负责拟定本行消费者权益保护工作战略、督促高管层有效执行和落实消费者权益保护相关工作、监督评价本行消费者权益保护工作以及向董事提交报告等方面。第七条 高管层负责制定消费者权益保护工作目标，建立消费者权益保护管理机制和流程，授权消费者权益保护部门开展消费者权益保护检查和考核评价，每年向董事会报告消费者权益保护政策落实情况。第八条 成立了以总行行长为组长，总行副行长、支行行长为副组长的金融消费者权益保护工作领导小组，领导小组下设办公室，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。同时，将消费者权益保护工作纳入内控合规考核范畴，分解任务，明确要求，落实责任
4、，切实将消费者权益保护工作贯穿于各业务条线、各环节、各网点，形成了统筹安排、上下联动、共同推进的工作局面。第九条 银行成立以董事长为组长，其他班子成员为副组长，各部室经理为成员的金融消费者权益保护工作领导小组，小组下设办公室，办公室设在综合管理部，负责牵头组织、协调、督促、指导其他部门和辖内机构开展消费者权益保护工作。第六条董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，并履行以下职责：（一）负责制定金融消费者权益保护工作的战略、政策和目标；（二）负责督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于金融消费者权益保护工作开展情况的专题报告，将相关工作作为信息披露的重要内容；（三）负责监督、评价金融
5、消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况；（四）负责其他金融消费者权益保护工作的重大事项。第七条高管层是金融消费权益保护工作的执行主体，对董事会负责，主要职责包括：（一）负责制定金融消费者权益保护工作的具体操作规程；（二）为金融消费者权益保护工作提供必要的资源支持，推动金融消费者权益保护工作积极有序开展；（三）及时了解金融消费者权益保护工作状况，监督工作落实情况；（四）定期向董事会报告关于金融消费者权益保护工作开展情况；（五）负责其他金融消费者权益保护工作的管理。第八条部门职责（一）综合管理部：综合管理部为本机构消费者权益保护工作的牵头部门，具体职责：拟定和完善消费者权
6、益保护工作的政策、 战略、 目标以及相关制度、 办法、 流程； 监督、评价辖内机构消费者保护工作的开展和落实情况；对重大金融消费争议，会同相关部门，提出处理意见；调查研究金融消费者特点、趋势；开展消费者权益保护考核工作；定期分析、汇总、评价消费者权益保护工作开展情况。负责为消费者提供咨询服务；完善投诉受理流程和处理程序；统一设立投诉电话，畅通消费者投诉渠道；受理消费各类投诉，在规定时限内调查核实并及时处理各类投诉事件，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和处理结果；处理人民银行、监管部门、消费者保护协会等单位转交的客户投诉函件； 定期研究、 分析、汇总和评价消费者投诉情况，并向高管层和相
7、关部门报告和通报情况；开展金融知识宣传教育活动。（二）参与部门 :1. 业务部门。承担对各自客户涉及消费者权益保护相关知识的辅导、员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识。调查、受理、反馈消费者权益保护工作中的各种问题，指导网点履行对客户办理各项业务中涉及消费者权益的各项职责。负责本条线产品和服务信息的披露，真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，合理揭示产品风险，负责本专业条线产品宣传工作。2. 人力资源部门。负责开展员工教育和培训，强化员工消费者权益保护意识，理解本机构的消费者权益保护工作政策和程序。3. 办公室。负责建立消费者保护应急体系和危机处理工作；开展消
8、费者权益保护工作舆情监测，及时消除和化解负面影响。4. 财务部门。负责按照国家关于金融服务收费的各项规定，合理设定金融收费项目、标准和披露相关信息。5. 审计部门。负责定期开展消费者权益保护的监督检查工作，并向董事会、高管层和相关部门报告检查结果。6. 科技部门。负责会同相关业务部门推动系统内消费者争议数据信息库的建设以及数据的日常维护；负责客户信息安全和保密工作，采取有效措施保护客户信息安全。7. 其他部门。按照各自管理和服务条线的职责，做好消费者权益保护工作。第三章对消费者权益的保护义务第九条 各机构应尊重消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风
9、险、夸大收益，或者进行强制性交易。第十条 各机构应尊重消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。第十一条 各机构应了解消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。第十二条 各机构应尊重消费者的个人金融信息安全权，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，不得篡改、违法使用银行业消费者个人金融信息，不得在未经消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。第十三条 各机构应在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向消费者误导销售金融产品。第十四
10、条各机构应严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。第十五条 各机构应坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝消费者合理的服务需求。第十六条 各机构应当尊重消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。第四章投诉处理第十七条各机构受理下列消费者申诉事项：（一）消费者办理存贷款业务的争议；（二）消费者办理支付结算业务的争议；（三）消费者办理投资银行产品的争议；（四）消费者办理电子银行业务的争议；（五）消费者信贷征信记录相关的争议；（六）消费者对 银行提供其他产品和服务的争议；（七）消费
11、者对 银行提供的金融服务质量和水平的争议。第十八条消费者认为其权益受到损害而与本机构（网点）发生争议的，可以通过下列途径解决：（一）向本机构受理部门投诉；（二）向村镇银行客服中心投诉；（三）上述方式协调未果的，可请求消费者协会调解、仲裁机构仲裁和向人民法院提起诉讼等方式解决。第十九条消费者向受理机构申诉，应当符合下列条件：（一）申诉人是本办法规定的银行业消费者；（二）仅限于与本机构有业务往来发生争议的事项；（三）有具体的申诉请求和事实、理由；（四）属于本办法规定的申诉范围；（五）属于被申诉机构管辖范围的申述；（六）各级人民银行、银监部门和消费者协会等部门转交的消费者投诉事件。第二十条消费者可以
12、通过口头或书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出申诉。受理机构（部门）设置申诉登记表。由申诉人在提起申诉时填写； 以电话方式提起申诉的，由受理机构（部门）的工作人员通过电话询问如实填写，并将事后补交的文字材料附后。申诉登记表应当包括下列内容：（一）申诉人的姓名、性别、住址、电话号码等基本信息和联系方式；（二）被申诉的机构 （网点） 的名称、 详细地址等信息；（三）申诉事由（购买产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的机构交涉的情况及证明材料） ；（四）申诉请求；（五）经办人员、登记时间。第二十一条收到申诉登记表或者口头申诉，对符合本办法第十九条规定情形的申诉，应
13、当受理；属于下列情形的，不予受理：（一）没有明确的申诉对象的；（二）申诉内容不齐全、理由不充分的或申诉时不填写真实姓名和联系方式的；（三）同一申诉事项已经申诉调处结案，对调处结果仍不满意的；（四）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；（五）法院、仲裁机构或者有关行政部门已经受理调查和处理的；（六）恶意诽谤，故意报复、损害他人声誉的。对不属于初始被申诉单位管辖的投诉事件，初始被申诉单位告知申诉人向有管辖权的机构提出申诉。依前款规定受理、或者不予受理的，被申诉单位应出具加盖印章并注明日期的书面通知或以传真方式送达。第二十二条受理单位（部门）受理消费者申诉后，可以采取口头答复和书面答复
14、、协商调查处理、转送、移送等方式办理。通过转送、移送方式办理的申诉事项，应当在受理之日起 2 个工作日内转送、移送给有关部门和辖内机构办理，并填制申诉转（移）送通知书。第二十三条属于本机构直接受理的客户申诉事项或人民银行或相关单位转送、 移送的申诉事项， 受理机构 （部门）应指定专人现场核实和调查情况，妥善解决纠纷。第二十四条投诉受理部门人员在受理、处置投诉事件过程中，原则上应采取实地调查方式核实情况，调查人员可采取现场询问当时人情况，制作询问笔录，并通过查阅有关资料、电子或音像等信息资料，核实确认过错方，在处理申诉的过程中，应当填写申诉调查表。在调查核实过程中，可约见当事人，合理进行协商调处
15、。确系本机构内部员工操作失误或服务态度问题， 应予以赔礼道歉， 做好解释和说服工作；经确认，给客户形成损失的，要按法律法规和合同规定对消费者进行赔偿或补偿，妥善处理纠纷。第二十五条投诉受理人员对消费者申诉事项进行协商调处，应当在受理之日起 7 个工作日内办结，并向申诉人告知办理结果。因特殊情况不能在 7 个工作日内办结的，经投诉受理机构部门负责人批准，可延期至 10 日内办理。第二十六条对申诉处理结果的回复，投诉受理部门可以采取以下方式：（一）申诉人来函申诉的，以函件形式回复；（二）申诉人电话申诉的，以电话方式回复；（三）申诉人当面申诉的，当面回复或事后以电话方式回复；（四）申诉人通过电子邮件
16、申诉的，以电子邮件方式回复。根据申诉案件处理情况及回复方式，投诉受理人员制作申诉办结单，经申诉人、投诉受理部门负责人签字和盖章确认后，办结申诉案件，并留存有关档案资料。第二十七条在投诉事件得到妥善处理后，在 2 个工作日内填写投诉事件处理结果报告单，向本机构分管领导报告处理情况。属于总行督办的投诉事件，在事件处理后 3 个工作日向综合管理部反馈客户投诉事件处理结果报告单。对各级人民银行、银监部门和消费者协会等部门转交的消费者投诉事件，在投诉事件得到妥善处理后 5 个工作日内，向相关转送单位反馈客户投诉事件处理结果报告单或电话回复处理情况。第二十八条在经过核实处理后，消费者对调处、调解结果不满意
17、或者有关纠纷无法调处的，被申述单位要积极申请仲裁或者提起诉讼，掌握工作主动性。第二十九条各机构要单独开通投诉电话，向社会公布，并安排专人值守，在规定工作时间内接受消费者的电话申诉。第五章监督和问责第三十条各机构应将消费者权益保护工作纳入内控管理体系，定期进行监督检查和评价。第三十一条审计部门应对消费者权益保护工作制度建设和执行情况定期进行监督检查，并对检查情况报告相关工作委员会和高管层，并及时督促相关机构和部门进行整改，跟踪监督整改落实情况。检查内容包括但不限于：（一）组织架构和运行机制执行情况；（二）产品和服务的信息披露执行情况；（三）消费者投诉受理、处理的执行情况；（四）金融知识宣传教育执
18、行情况；（五）消费者权益保护工作报告体系执行情况；（六）内部控制体系建设、执行情况以及考评制度落实情况；（七）消费者权益保护工作重大突发事件应急预案建设和执行情况；（八）其他消费者保护工作执行和落实情况。第三十二条对存在损害消费者权益行为的机构或个人，依据具体情形，应采取以下处理措施：（一）对损害消费者权益的行为未及时妥善处理造成负面影响的机构和负责人予以通报、警示和约见谈话；（二）对不履行告知义务，营销产品和服务过程中隐瞒风险、夸大收益；不尊重消费者的公平交易权，制定格式合同文本误导、欺诈等侵害消费者合法权益的条款；主动兜售与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务；未经消费者授权或同意篡改、
19、违法使用消费者个人金融信息；随意增加收费项目或提高收费标准；无故拒绝消费者合理的服务需求，服务态度恶劣，造成极坏影响以及因内部工作人员操作失误或存在恶意欺诈行为给客户造成损失的，应按有关规定追究机构负责人责任及相关责任人的责任，情节严重的，给予纪律处分；（三）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。第六章考核、评价和报告第三十三条评价和考核。综合管理部应根据消费者投诉和消费者保护工作执行情况，进行评价。评价指标包括被申诉数量、申诉办结率、消费者对解决争议的满意度等指标，以及是否落实专门机构、人员并由专职领导负责，是否建立相关制度、有完整的办事程序等。评价结果定期进行通报，并向被评价机构进行反馈。消费
20、者权益保护工作情况评价结果应纳入总行对各分支机构的考核当中。对于机构健全、措施得力、评价得分较高的机构和个人，将予以通报表彰；对不负责任、不配合、机构制度不健全、虚与应付、满意率低的机构和个人将按规定进行处罚。第三十四条各项评价指标的取得和计算：（一）被申诉数量由各机构投诉受理部门依据申诉受理登记簿据实统计；（二）申诉办结率为已办结申诉数量与受理申诉数量的比值，已办结申诉数量由各机构投诉受理部门统计或向申诉人回访取得；（三）满意度为申诉人满意处理结果的申诉数量与总申诉数量的比值，申诉人满意处理结果的申诉数量由各机构投诉受理部门通过向申诉人回访取得；（四）其他指标由通过现场检查以及统计、 调查、
21、座谈、反馈取得。第三十五条监测和报告。本机构消费者权益保护牵头部门应定期监测、统计、分析、汇总本机构及辖内机构消费者权益制度执行和客户投诉情况，建立消费者保护权益工作监测台帐，按季出具工作报告。各分支机构及相关部门应定期监测、分析并提供本机构、本部门消费者投诉受理处理、业务宣传教育和监督检查情况，建立相应的管理台帐。报告内容包括但不限于：消费者权益保护工作运行机制执行情况、产品和服务的信息披露执行情况、消费者投诉受理、处理的执行情况、金融知识宣传教育情况、内部控制体系建设和执行情况、监督检查和考核情况、消费者权益保护工作重大突发事件应急和处理情况等。第三十六条报告程序和时限。各分支机构、相关部
22、室应在季后 2 个工作日内向牵头部门报告本机构和部门、专业条线的工作情况，牵头部门应在季后 5 个工作日内向高管层报告本机构消费者权益保护工作开展和执行情况。并按时向人民银行、监管部门等报送情况。第七章 宣传教育第三十七条各机构应制定消费者权益保护宣传教育工作目标和方案，加强金融消费者权益宣传教育工作，定期组织开展金融知识普及宣传活动，为消费者提供专业的信息咨询服务，提高消费者的安全意识和自我保护能力。第三十八条各机构应加强与政府相关部门、人民银行、消费者组织、行业协会和媒体等联系，自觉接受有关各方的监督。第三十九条各机构应当加强消费者保护工作的舆情监测，及时掌握社会各界对消费者权益保护工作的反应、评价和态度，对有关负面信息应快速反应，妥善处理。第八章应急管理第四十条各机构应加强消费者权益保护工作应急管理，制定应急预案和重大突发事件应急报告机制，特别是对重大群体性投诉事件或个体重大投诉事件要统一指挥，及时应对，妥善处理，并在第一时间向总行（牵头部门）报告情况，总行牵头部门接到报告后及时向高管层进行汇报，并积极争取政府、人民银行、银监局和公安等部门的支持，共同协调应对。第九章附则第四十一条本办法由 银行负责解释和修订。第四十二条本办法下发之日起实施。
