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1、职业技能鉴定国家题库话务员初级理论知识试题得 分评分人一、单项选择(第1题第338题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分338分。)1. 在电路中，()起到把用电器与电源接通或断开的作用。 A、电源 B、导线 C、电器 D、开关2. 与人交谈时，直言常会令人尴尬，而委婉则会使人感到()。 A、愉快 B、明白 C、激动 D、费解3. 在五笔字型输入法中，属于“基本字根”的一项是()。 A、火 B、氵 C、吕 D、里4. 西方人认为，其年龄、婚否、收入状况等问题属个人隐私，根据礼仪的()原则，与西方人打交道时，应避开这类问题。 A、礼 B、敬 C、仪 D、尊5. 属于
2、服务忌语的一项是()。 A、您好 B、再见 C、我不懂 D、谢谢6. “医院”的正确读音是()。 A、yi yun B、y yun C、y yung D、y yu7. 下列各城市中，属于直辖市的是()。 A、天津 B、西安 C、南京 D、广州8. 在Windows环境下，除个别特殊设置以外，通常所说的“双击”都是指双击鼠标的()。 A、左键 B、右键 C、左键和右键 D、传感器9. “夫人”是对某些贵族妻子的尊称，用英语表示是“()”。 A、son B、sister C、lady D、Mrs10. 如果用户声音小听不清，话务员应使用的规范用语是“()”。 A、听不见，请大声点儿 B、我没有听清
3、 C、对不起，请重说 D、对不起，您的声音听不清，请您大点声再讲一遍11. 不属于“十字文明”用语的是“()”。 A、您好 B、谢谢 C、告辞 D、对不起12. 话务员在受理业务时，回答问题要热情、()，不能用讨厌生硬的语调。 A、随意 B、简单 C、严肃 D、耐心13. 话务员应()，认真执行各项规章制度。 A、坚守岗位 B、坚守机台 C、遵守纪律 D、刻苦学习14. “伶”和()的读音相同。 A、拎 B、岭 C、苓 D、怜15. 电流通过电路时，电场力使电荷从一点移动到另一点时，()所做的功，称为电功。 A、电压 B、电流 C、电场力 D、磁场力16. 在社会交往过程中应具有的相互尊重、友
4、善的一种得体的态度和风范，称()。 A、礼节 B、仪表 C、仪式 D、礼貌17. 隔音符号在书写时，应放在两个音节的()。 A、前面 B、中间偏上 C、中间偏下 D、后面18. 直接将汉语拼音字母键入即可输入汉字的拼音输入法是()。 A、区位输入法 B、全拼输入法 C、简拼输入法 D、五笔输入法19. 礼仪是人们在相互交往中，为表示对他人的尊重和()而共同遵循的道德行为规范。 A、友好 B、理解 C、友谊 D、重视20. 一个城市只有一个长途区号，全国任何地点的用户，拨叫同一城市的市内电话用户，均拨叫同一个长途区号。如拨叫()市的电话用户，拨打长途区号0451。 A、哈尔滨 B、长春 C、大庆
5、 D、沈阳21. 礼节是指在交际场合，迎来送往及相互问候、致意、祝愿、慰问等方面惯用的()。 A、手段 B、方法 C、措施 D、形式22. 在Windows操作系统中，使用()组合键可以实现全角和半角之间的切换。 A、Shift+TAB B、Shift+Space C、Shift+Alt D、Ctrl+Shift23. “傍晚”的近义词是()。 A、夜晚 B、黄昏 C、黎明 D、清晨24. 在礼仪实施过程中，要善于觉察出礼仪活动中的情况变化，机敏地作出必要恰当的反应，才符合()原则。 A、变通 B、尊重 C、遵守 D、真诚25. 通信网的基本结构形式有()。 A、3种 B、4种 C、5种 D、
6、6种26. 话务文明用语中，不可使用的称谓是“()”。 A、先生 B、同志 C、大哥 D、女士27. 礼仪的原则包括尊重原则、遵守原则、()原则和变通原则。 A、个性 B、真诚 C、自我 D、和谐28. 话务文明用语中，常用的问候语是“()”。 A、再见 B、您好 C、你好 D、谢谢29. 青海省位于我国()地区。 A、东北 B、西北 C、中南 D、西南30. 可以不使用键盘的汉字输入方法是()。 A、全拼输入法 B、双拼输入法 C、手写输入法 D、五笔字型输入法31. 电压式的扬声器在电路图上用符号()表示。 A、YH B、YD C、YC D、YL32. 现代通信网的核心是()。 A、转接交
7、换设备 B、传输链路 C、远端设备 D、复用设备33. 汉字录入时，人们最常用的一种输入方式是()。 A、语音输入 B、键盘输入 C、扫描输入 D、手写输入34. 被称为是信息的第一载体，是人们交换思想、联络感情的工具和手段的是()。 A、行动 B、思想 C、语言 D、表情35. 话务文明用语优良率指标为()。 A、90% B、95% C、98% D、100%36. 交谈的基本技巧有：()、说话适时、礼貌随和、机智幽默和聆听有术等。 A、少言寡语 B、言语直率 C、夸夸其谈 D、言语有度37. 计算机中，微型计算机又称()。 A、巨型计算机 B、大型计算机 C、个人计算机 D、小型计算机38.
8、 语音输入法要求计算机要配有声卡、麦克风和()。 A、语音输入软件 B、手写设备 C、文字处理软件 D、扫描仪39. 五笔字型方案中，属于“笔画”的一项是()。 A、十 B、彳 C、口 D、40. 对计算机描述错误的是()。 A、计算机是一台可供计算的机器 B、计算机是一种可自动进行信息处理的机器 C、计算机是一个由硬件和软件系统组成的完整系统 D、计算机是一种只能做算术运算的机器41. 本地电话网包括()电话网和市内电话网。 A、长途 B、农村 C、城市 D、地区42. 功能键区是键盘顶部的一排键，102键盘功能键区由()键组成。 A、10个 B、12个 C、16个 D、18个43. 五笔字
9、型方案中，笔画“捺”的代码是()。 A、1 B、2 C、3 D、444. 电话机在接收端将()转换为语音信号。 A、声波信号 B、电信号 C、信息 D、音乐45. 在英语中，“祝你一路顺风”可以说“()”。 A、Have a good time B、Happy landing C、You have my blessing D、Good luck to you46. 普通话语音里有()种声调。 A、一 B、两 C、三 D、四47. 在雷雨天，岗位人员必须检查设备的()系统是否良好。 A、电源开关 B、设备卫生 C、防雷接地 D、静电干扰48. 在交接班过程中发生的一切障碍、事故，以交班人为主，(
10、)为辅，共同处理。 A、维护人员 B、值班长 C、接班人 D、资料员49. 计算机的发展通常认为经历了四代，第三代计算机的主要元器件是()。 A、电子管 B、晶体管 C、中小规模集成电路 D、大规模、超大规模集成电路50. 五笔字型方案中，笔画“提”可归入笔画()中。 A、横 B、竖 C、撇 D、折51. 在英语中，晚上睡觉前的问候语是“()”。 A、Good morning！ B、Good evening！ C、Good night！ D、Good afternoon！52. 业务受理过程中，如果需要占用用户的时间，话务员应使用的规范用语是“()”。 A、等一会儿吧 B、对不起，请您稍等一下
11、 C、等着，一会儿就好了 D、对不起，等一下53. 在按键电子电话机中大都采用动圈式送话器或()送话器。 A、电压 B、电磁式 C、驻极体 D、碳精式54. 拨打客户服务中心的电话是()的。 A、收市话费 B、免费 C、被叫方付费 D、特殊收费55. 电话机根据送给外线路的不同信号，可分为脉冲式、双音频式和()式按键电话机。 A、单音单频 B、双音单频 C、单音双频 D、脉冲/双音频56. 英语中“你好吗？”可以说“()”。 A、How do you do？ B、How are you？ C、How have you been？ D、How are you today？57. 如果接到要找某个
12、话务员的私人电话，话务员应使用的规范用语是“()”。 A、请稍等，我去给您找 B、对不起，她不在班上 C、对不起，我们工作时间不接私人电话 D、对不起，请您过一会儿再打过来58. 话务员头脑的记忆和反应能力是指话务员的()。 A、口功 B、脑功 C、手功 D、耳功59. 安徽省位于我国()地区。 A、西南 B、西北 C、华北 D、华东60. 利用各种传输媒体（如明线、电缆等）实时传送双向话音进行会话的一种通话方式，称()。这种方式至今仍是全球电信业务量最大的一种通信方式。 A、视频通信 B、电话通信 C、移动通信 D、数据通信61. 查号台的用户数据更新时限为小于()。 A、72 h B、48
13、 h C、36 h D、24 h62. “消费者协会”的统一简称是“()”。 A、消费 B、消费者 C、消会 D、消协63. 话务员在服务过程中必须使用()。 A、粤语 B、闽语 C、普通话 D、客家话64. 在言谈的礼仪中，一般来说，对长辈、领导、教师或不相熟的人的称呼应用“()”。 A、师傅 B、同志 C、您 D、你65. 礼貌用语中最基本的、使用频率最高的是“()”。 A、谢谢 B、请 C、您 D、你66. 英语“Hows everything ?”的含义是“()”。 A、你的生意好吗？ B、你的学业好吗？ C、你好吗？ D、一切都好吗？67. “计算机”的英文名称是“()”。 A、Co
14、mputer B、CPU C、DOS D、Windows68. 话务操作时限是从()开始至话务系统开始回复查询结果止。 A、拨号 B、话务员应答 C、从听回铃音 D、用户提供完信息69. 在书写汉字时，不间断地一次连续写成的一个()叫做汉字的一个笔画。 A、字母 B、线条 C、符号 D、图形70. 电话通信系统由终端设备、传输线和()三大部分组成。 A、控制设备 B、发送设备 C、交换设备 D、接收设备71. 在中文输入状态下，按()键后，可以输入大写英文字符。 A、Caps Lock B、Alt C、Del D、Ctrl72. 话务员应答用户时，语气应()。 A、平淡 B、亲切 C、谦和 D
15、、高亢73. 客户服务中心基本业务包括咨询、()、固话的话费查询、业务受理及建议受理等业务。 A、短信业务 B、手机话费查询 C、投诉受理 D、联通IP卡查询74. 韵母、e、an、n和声母()相拼的时候，上边的两点省去。 A、g,k,h B、j,q,x C、zh,ch,sh D、z,c,s75. 话务员在业务受理完毕时，应尽量让对方先放下话筒，以示()。 A、谦让 B、尊重 C、理解 D、歉意76. 电子计算机简称计算机，俗称()。 A、CPU B、电脑 C、计算器 D、电算器77. 黑龙江省位于我国()地区。 A、东北 B、华北 C、中南 D、西北78. 话务员在受理业务时，要坚持用“()
16、”开头，“请”字在中，“谢谢”结尾。 A、喂 B、您好 C、你好 D、对不起79. 韵母o只能和声母()相拼。 A、b,p,m,f B、d,t,n,l C、zh,ch,sh,r D、z,c,s,r80. 1946年2月，世界上第一台计算机诞生在()。 A、英国 B、德国 C、美国 D、日本81. 英语“Where do you work ?”的含义是“()”。 A、你这是什么意思？ B、你在哪里工作？ C、你是干哪一行的？ D、你怎么了？82. 为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、()。 A、态度和蔼 B、语气平淡 C、操作熟练 D、语速适中83. 可进行交互型话音通信，开
17、放电话业务的电信网，称()。 A、通信网 B、电话通信网 C、移动通信网 D、数据网84. 电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足()方面的要求。 A、语言和听觉 B、话机 C、终端 D、连接85. 寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内()变化的大小。 A、电流 B、功率 C、频率 D、场强86. 第二代计算机采用的电子元器件是()。 A、晶体管 B、中小规模集成电路 C、电子管 D、超大规模集成电路87. 话务量是电话业务的()。 A、流程 B、流量 C、种类 D、内容88. 在Windows操作系统中，执行()操作可以实现中文输入法之间的切换。 A、Ctrl+Space B
18、、Shift+Space C、Ctrl+Alt D、Ctrl+Shift89. 话务量的大小与用户每次通话所占用的()有关。 A、中继 B、通道 C、时长 D、座席90. 英语“Its time for me to go”的含义是“()”。 A、我该走了 B、我要走了 C、我必须离开 D、我想我现在得走了91. 查号台平均处理时限为()。 A、15 s B、20 s C、25 s D、30 s92. 不属于服务忌语的一项是()。 A、请稍等 B、想好没有 C、怎么还问 D、我也没办法93. 属于拼音输入法的是()。 A、全拼输入法 B、智能五笔输入法 C、首尾码输入法 D、区位码输入法94.
19、用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为()时限。 A、接通 B、等待 C、应答 D、处理95. 话务服务质量指标中规定，平均应答时限为()。 A、15 s B、20 s C、25 s D、30 s96. 话务量表示电话设备所承受的()。 A、负荷 B、程度 C、电荷量 D、通道数97. 手功就是话务员的()能力。 A、听辨 B、应变 C、机台操作 D、归纳整理98. 在英语中，“明天见”应说“See you()”。 A、today B、yesterday C、tomorrow D、day99. 114查号台报号准确率指标为()。 A、100% B、99% C、98
20、% D、97%100. 汉字“伦”的正确读音是()。 A、ln B、len C、lng D、ln101. 不是计算机分类依据的一项是()。 A、运算速度 B、维护周期 C、存储容量 D、可容纳用户数量102. 语音和语调是提高()艺术的基本功。 A、语言 B、语调 C、语气 D、口语103. 寻呼系统中，机主留言都是()要求做的。 A、话务员 B、寻呼台 C、主呼人 D、持机者104. 按简化的拼音码输入汉字的方法称为()。 A、双拼输入法 B、全拼输入法 C、电码输入法 D、简拼输入法105. 话务服务质量指标中规定，应答时限忙时为()，一般情况小于10 s。 A、15 s B、20 s C
21、、25 s D、30 s106. 话务工作质量指标中规定，作业计划完成率为()。 A、100% B、99% C、98% D、97%107. 口功就是话务员的()能力。 A、公文写作 B、头脑记忆 C、自我约束 D、语言表达108. 人耳可闻频率在16()之间。 A、3 400 Hz B、20 000 Hz C、8 000 Hz D、16 000 Hz109. 在114查号系统中，座席分为()。 A、5种 B、6种 C、7种 D、8种110. 属于服务忌语的一项是()。 A、再见 B、不用谢 C、麻烦您 D、说完没有111. 电话通信技术上评定一个传输系统的语言传输质量，必须考虑语言传送的清晰度
22、、()和响度。 A、可懂度 B、逼真度 C、强度 D、灵敏度112. 汉字“俏”的正确读音是()。 A、xio B、sho C、qio D、qio113. 在114查号系统中，没有()座席。 A、机修人员 B、话务员 C、管理员 D、录入员114. 话务员在服务过程中应使用规范服务用语，杜绝()。 A、文明用语 B、服务忌语 C、道歉语 D、问候语115. 话务员要熟练掌握汉字录入法，应达到()。 A、70字/min B、80字/ min C、90字/ min D、100字/ min116. 计算机中，运算速度最快、处理的信息流量最大，同时可容纳的用户最多、价格最高的一种是()。 A、微型计算
23、机 B、大型计算机 C、小型计算机 D、巨型计算机117. 根据传输的信号（信息媒介或信息载体）不同，电信业务分为语音业务、()和图像业务。 A、数据业务 B、电报业务 C、传真业务 D、可视电话业务118. 排队机将用户呼叫按()原则接通座席话务员，实现接续功能。 A、进入顺序 B、先后次序 C、话务分配 D、释放快慢119. 汉字“洋”的正确读音是()。 A、yng B、yng C、yn D、yn120. 属于计算机硬件系统的是()。 A、操作系统 B、诊断程序 C、输入设备 D、监控程序121. 排队机的终端设备是()。 A、编码器 B、计算机 C、电源设备 D、座席台122. 五笔字型
24、编码方案中，有()个基本字根。 A、100 B、120 C、130 D、150123. 800业务即被叫集中付费业务，属于()电话业务。 A、记账卡呼叫 B、基本网 C、增值网 D、智能网124. 计算机的硬件系统主要包括()、输入和输出设备。 A、CPU、键盘、存储器 B、控制器、运算器、存储器 C、控制器、CPU、存储器 D、主机、显示器、电源125. 寻呼台话务员在受理数字机用户时，平均处理时限为()。 A、10 s B、15 s C、20 s D、25 s126. 英语“See you later”的含义是“()”。 A、再见 B、下午见 C、下星期见 D、一会儿见127. “电视台”
25、的正确读音是()。 A、din s ti B、din s ci C、din sh ti D、din sh ci128. “图书馆”的正确读音是()。 A、t sh gun B、t s gun C、t sh gung D、t s gn129. 不属于计算机硬件系统的是()。 A、操作系统 B、输入设备 C、输出设备 D、存储器130. 计算机主机是指()。 A、CPU和运算器 B、CPU和内存储器 C、CPU和外存储器 D、CPU、内存储器和I/O接口131. 百家姓中，姓氏“乜”的正确读音是()。 A、y B、ni C、ch D、d132. 英语中称呼“先生”可用“()”。 A、Mistor
26、B、Mister C、Mistar D、Mistir133. 英语中称呼“经理”可用“()”。 A、managor B、managar C、managir D、manager134. 属于输入设备的一项是()。 A、显示器 B、书写板 C、打印机 D、音箱135. 要想嗓音富于弹性、耐久，就要源源不断地供给()气流。 A、双唇 B、声带 C、舌尖 D、舌根136. 既能实现接续功能，又能接其他座席转来的来话，在签入时应选择()类型。 A、一般 B、特殊 C、全接 D、转接137. 英语“teacher”的中文含义是“()”。 A、老师 B、工程师 C、经理 D、先生138. 百家姓中，复姓“单
27、于”的正确读音是()。 A、dn y B、dn y C、shn y D、chn y139. 话务员应积极参加政治、业务知识学习，不断提高思想觉悟、业务水平和()。 A、机台操作 B、打字速度 C、操作技能 D、岗位知识140. 依据业务之间的派生关系，可以把电信业务分为基本业务、智能业务和()业务。 A、移动通信 B、图像 C、增值 D、数据141. 字根是由若干()交叉连接而形成的相对不变的结构。 A、字母 B、直线 C、笔画 D、符号142. 话务员在签入()准备应答用户时有项选择。 A、用户号码 B、话务座席 C、服务器 D、查询编码143. 用声的共鸣主要以()共鸣为主。 A、头腔 B
28、、鼻腔 C、口腔 D、胸腔144. 百家姓中，属于复姓的姓氏是()。 A、赵钱 B、苗凤 C、尉迟 D、冯陈145. “麦克风”属于()。 A、存储设备 B、驱动设备 C、输入设备 D、输出设备146. 计算机最常用的输入设备是()。 A、键盘 B、鼠标 C、扫描仪 D、书写板147. 英语专有名词“Tuesday”的缩略形式是“()”。 A、Tu B、Tue C、Tues D、Tuesd148. 计算机必备的输出设备是()。 A、鼠标 B、显示器 C、打印机 D、光笔149. 在英语中，用在星期前面的介词是()。 A、in B、at C、on D、the150. 英语专有名词“Friday”表示的是“()”。 A、星期一 B、星期二 C、星期三 D、星期五151. 在五笔字型输入法中，属于“键名字根”的一项是()。 A、一 B、王 C、中 D、上152. 将座席软件中的()文件打开，可将话务员的监听、插入功能封闭。 A、配置文本 B、系统文本 C、配套文本 D、话务文本153. 百家姓中，“()”和“谢”的读音相同。 A、籍 B、叶 C、聂 D、解154. 在五笔字型输入法中，属于“成字字根”的一项是()。 A、自 B、角 C、丁
