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1、江苏经贸职业技术学院毕业论文题目：货代业入职情况分析货代业入职情况分析 摘要：本文主要的介绍了国际货代从业的特点及其业务流程与货代从业人员的入职情况探讨。对于业务员所需具备的业务常识和操作流程有了较为详细的刨析，从海运的咨询、报价、订舱、做柜以及一些出口所需单证以及询价、报价的操作流程等都有详细的列举。对于刚毕业的大学生进入本行业做了较详细的分析，从各个方面准备进行列举分析。以取得入职后在较短时间内能独立处理业务的能力。关键词：国际货运代理 货代新人 业务知识 实践操作 业务应用Analysis of forwarders jop situationAbstract：In this paper
2、,the specific on the Central Department of the international freight forwarding and the composition of their acquisition and operation of the law,the simple on the duty of each department. The clerk with the necessary knowledge and operation of the business process in more detail with the plane out,
3、 the advice from the ocean,quotes,booking and do some counters and export the required documents and air Inquiry,the parabolic,the Price The operational procedures and other details are listed. Key word: international freight forwarding agent freshman of freight forwarding agent an operation knowled
4、ge Operational Process.目录引言1一、货代行业的人员现状1（一）从业人员结构参差不齐1（二）行业人员流动性较大1二、货代新人的在入行时存在的问题2（一）专业知识不足21、知识结构老旧，实践基础薄弱22、专业知识漏洞较多2（二）语言沟通能力欠缺31、缺乏自信32、互动沟通不够主动3（三）行业了解不足31、对同行的了解不深入，业务对象模糊32、业内情况不清楚43、行业术语知之甚少44、不熟悉正常的货代的业务流程4三、应届毕业生如何在短时间内实现身份跨越4（一）更新专业知识41、积极学习老业务员的经验42、时时关注行业动态53、定期补充行业新知识、学习新政策64、多向同事学习货
5、代业务操作知识与业务重点6（二）熟悉公司情况71、了解公司ERP业务平台72、熟悉公司优势业务73、了解公司获利来源、熟悉公司合作伙伴84、了解同行在本地区的竞争情况8 (三) 提高自信、主动沟通，和睦与同事相处81、自我鼓励，重拾自信，主动沟通82、利用空闲时间帮助公司同事做力所能及的事9（四）培养业务素质91、学习推销员的本领与心态92、具有较强的公关能力9四、增强业务能力的方法9（一）客户对象开拓91、上门揽货92、电话营销10（二）后期经验总结111、增强工作效果，认真对待每一细节112、合理安排工作日程12（三）货代业务员个人素养的培养与提升121、合理运用和控制自己的脾气122、理
6、性对待每一件事12参考文献13货代业入职情况分析引言 近年来，我国外贸行业的发展相当迅速，带动了货代行业的快速发展。但是，自从2008年金融危机以来国际贸易量在不断的缩水，这就导致了货代行业的发展遇到了瓶颈，各种问题凸显。并且货代行业属于服务行业，没有实体产品，因此从业人员的服务素质、专业素养就特别重要，体现了一个企业的整体服务水平。一、货代行业的人员现状（一）从业人员结构参差不齐从数据中可以看出，从事货代行业的人员构成大专学历有很大部分，高中及以下学历也存在部分比例，本科学历较少，总体行业学历水平为大专。 以上三个统计图是货代行业中操作部门和客服部门的就业统计情况。（二）行业人员流动性较大有
7、一部分从业人员想自立门户，就开些小货代公司。这样就没有好的价格、没有大的优势、没有好的服务，对市场的稳定产生一定的影响。新人到了小的货代公司，刚刚入门，还没把业务知识把握，就匆忙做销售。这个我认为是公司用人安排的思路出问题，小学还没毕业，就要去上大学，这个实在太累了。他们对于没有经验的应届毕业生持观望的态度，不对其进行较系统的培养，而是一开始就要求出去跑客户，能拉来客户求之不得，不能拉到客户就走人。很多就是这样养一种态度。反正付的工资又不多，反反复复的造成货代人员流动很大，基本上就是三个月换一批人。从另一个角度讲，由于货代行业技术性要求比较高，对行业经验要求也比较高，因此个人业务能力需要一定的
8、要求，很多人因本行业进出容易，就业门槛较低，因而很多人很随意应聘本行业，但是由于货代行业对技术性操作要求还是比较高的，导致很大一部分人不能适应行行业发展要求，中途跳槽或者转行，从表面上看，行业人员流动性较大。二、货代新人的在入行时存在的问题（一）专业知识不足1、知识结构老旧，实践基础薄弱 随着金融危机的爆发，时代在变化，社会在转型。知识经济时代人们必须学习更多的专业知识才能适应社会的发展，应该“术业有专攻” 。对此，很多高校开设了大量的专业课程来提高学生的专业素养，不过课程设置的不是很好，学术性太强，学术性科目多，应用实践的却是少了一点。学术性科目是在于对基础性及其延伸理论的探究与讨论，得出相
9、应的结论与判定，在于理论水平的提升；应用性科目是在于将已得出的理论转化成现实生活中能用于生产的实际成果、效用。两种性质的科目的追求点不同。所以学生很少有机会到企业或公司里把知识应用于实践，实现知识到实际运用的有效转化。很多即将毕业的大学生在校所学的的专业知识不够深入，大多教材已经落后社会发展近5年的时间，比较缺乏实践性。当他们离开校园踏入企业的那一刹那才意识到需要从头学起，需要快速更新自己原有的知识，就好像电脑一年没开过机，虽然仍可以使用，但是几乎所有的软件与驱动都需要更新换代。货代行业每年都有新的规定、新的规则与法规出台，这些内容必将覆盖以前的。2、专业知识漏洞较多作为应届毕业生群体中的一员
10、，我举一个例子：我们经常想当然地认为，身边那些再熟悉不过的生活用品和工具，自己对它们的了解非常彻底。事实上，这是“知识错觉”的典型表现。心理学实验证明，“有能力弄懂”与“已经懂得”完全是两回事，换言之，大多数人都比自己想象得更无知。回到我们所学的专业上面，这个例子也是实用的，我们以为对于所学的知识已经很熟悉了、很了解了，但是这和掌握完全是两码事，专业知识可以掌握，但是专业应用可以直接通过书本掌握吗？当然不能！这就是漏洞，而且随着社会的发展，新的知识、新的方法、新的途径被创造出来，我们却不知道，这也是以后在从事工作过程中隐含的知识漏洞。我举个简单的例子，在学校里大多数学生不知道THC 是码头操作
11、费的缩写，也不知道CIC 还有集装箱不平衡费的意思。对于CISF费用，百分之百货代新人搞不清楚，它的官方全称是 China Import Service Fee，直面意思就是中国进口服务费，就是专门针对从中国进口的货物收取一定的费用。这个费用是目的港收取的，所以和具体哪个承运人收取并没有太大的关系，而是由目的港这个国家具体的政策决定的。目前收取次费用的国家很多欧洲的德国、意大利、荷兰、西班牙、英国，南美的巴西、阿根廷等，东南亚的越南，马来西亚等。其实这个费用是应中国出口商要求而存在的。中国的供应商为了追求尽量降低自己的成本希望在物流环节寻求突破，而货运代理在其中充当了帮凶的角色在目的港收取高额
12、的CISF 费用然后作为回扣退还给中国出口商，变相的从收货人一段榨取费用。 （二）语言沟通能力欠缺1、缺乏自信 由于刚入行，许多人都迫切需要得到别人的注意和认同。他们认识不到自己的价值和重要性，需要听到持续不断的肯定（如：你很好、做的不错等），才能确认自己是被接受和认同的。当我们认为外在环境使我们的愿望无法得到满足时，我们就会感到沮丧和挫折。在新环境里，我们觉得一切都不在掌控之中，自己无能为力或者毫无价值，就会感到泄气。新入职，业务不了解，同事不熟，工作开展难等都导致了自我认同的降低，这些恰恰是自信建立的要素。2、互动沟通不够主动 工作伊始，在日常工作当中，沟通的对象不再是同龄人，大多是年长的
13、领导与同事，容易脸红，说话声小。腼腆的人在与初次交往时，对谈什么话，怎样保持目光接触都感到为难且不自在，沟通起来比较困难，语言生硬。他们不喜于言表，特别是在人多的场合。半天也不表达自己的见解，以至于他不属于这个场合中的人一样，成为工作当中的一大障碍。产生腼腆的原因可能有以下几种：有的人天生胆小内向，性格原因；有的人认识有误，怕在人前出丑，有损自己的面子；有的人受过几回挫折就不敢了；有的人持有传统保守思想“言多必失”等。这些原因束缚着新人们的言行。作为年轻人，腼腆容易错过进取的机会，失去很多本可以交得很好的朋友，错过上司或老师常识的可能性，错过施展才华，发挥才能的时机等等；当然，很多人一入职是比
14、较积极进取的，乐于向同事领导学习知识与经验，但是忽略了一点，很少与其他部门的同事沟通学习，很多人在自己的部门里关系较好，但是与其他部门由于缺乏长时间的沟通，以至于不了解每个同事的工作职责，这可能给自己的工作带来不便。（三）行业了解不足1、对同行的了解不深入，业务对象模糊 我国的货代行业起步较晚，中小货代数量非常多，作为同行必须非常了解，才能立足。货代业务员在开始的时候，对世界货运行业关注的很片面、观察的范围也很小，仅仅局限在几个大的货运公司，仅仅对我国的中远、中外运知道一点，其他基本上属于空白。对于他们的业务范围也不了解多少，知道的仅仅是这个公司很大、业务很广，很概括。还有，对于同行之间是如何
15、合作的也不了解等等。而且，在货代行业，新人很多并不了解业务对象是什么，不明白自己的自职责，很多误以为是订舱之类的，其实不然，这个只是一个小的方面。2、业内情况不清楚 对行业现状不清楚，世界经济趋势关注度不够，对未来经济发展、行业动态毫无方向感。行业前瞻性缺乏，世界大型船公司了解不足、其优势航线也不了解，世界各国的常用港不熟。有些新业务员，连地图上的港口也找不到。地理上根本没有概念，特别要注意的是有些港口是同名的，像欧洲的城市 大部份在美洲也有一个同名的城市，像东南亚的PORT KELANG 有北港和西港，马尼拉有南港和北港，雅加达有3个码头，胡志明和孟买都有新港和老港之分。有时候报价要先问清楚
16、那个港口第二步，熟悉那些港口有那些船公司去，船期和价格，还有船公司到那里的快慢，像有些国家的港口，很多老外会指定船公司，因为那些船要么比较快，要么在目的港有清关优势，比如像北非的阿尔及尔，中东的贝鲁特，像黑海的奥德萨很多客人指定CMA还有西非的，加勒比海的马土基，美国内陆的LT长荣，APL等。3、行业术语知之甚少由于刚入行，虽然专业知识较了解，但是很多的行业术语不熟。比如ECRC ORC AMS ENS HQ APL NYK 封条等，这些都需要掌握的，比如其中封条不是大家想象中的纸封，而是塑料封条。以上所举出的只是很少一部分，这些需要一开始就主动的给自己补充，否则师父在讲业务的时候就会理解困难
17、。4、不熟悉正常的货代的业务流程 从事货运代理的业务人员须直接与客户沟通，解答顾客的疑问，为客户提供初步的服务方案，以吸引顾客进行合作，因此业务人员必须熟知货运代理的业务流程，并对具体操作过程中常常出现的问题与注意点能有效的把握好，让客户的利益得到较好的保护。据调查，百分之八十的货代新人不能说出货代业务的全部流程，以及不懂得有哪些注意点。三、应届毕业生如何在短时间内实现身份跨越（一）更新专业知识1、积极学习老业务员的经验作为新手，首先应该从单证/操作/报关等等环节上多多学习，积累实际经验，虚心想那些有经验的同事请教/咨询。同时也留意一些相关的航线信息，那么对现在或即将做销售职位的，打好坚实的基
18、础。普天之下的销售理念是一样的，区别在于产品不同。那么做为销售来说，熟悉自己的产品是最要害的。货代的产品就是运价/服务。设想一下，假如基础没打好，和客人直接去交流，那客人提问，若一问三不知，那即使价格再好，那客人就不会放心把单子交下来了。客人决不认为你是销售，不懂具体环节，可以理解。假如有这种想法的销售是错的，出去和客人谈业务，是代表自己的所有，是代表一个公司。所以，基础知识一定要熟悉/精通。有些客人是转做某一航线的业务，可以说比做货代的还要熟悉。第二，人问我们价格，不能简单笼统报价就可以了。首先，你要衡量某一个航线的运价之各个船公司不同的价格是如何的，是直达还是中转。其次，问问客人的产品是低
19、值还是高值的，这个很多人是忽视的。其实很要害的。根据这个，可以帮助客人选择船东的。比如服装，就不能报MSC价格，可以报COSCO/HJ/CMA这些船公司。那五金是可以报MSC，应为客人五金是跑量的，外贸的利润也很少。假如报HJ，客人是看不上这个价格的。 另外做货代一定要在平时的时候多学习，尤其是报关，报检知识。一般来讲，出口相对来说已经非常成熟了，但是进口有那些费用，很少有业务员能够说的清楚，事实上进口清关也确实要比出口要麻烦些，光从报关费就可以看得出，出口一百元一票，进口要三百多一票。就应该了解到，而且从以后的趋势来看，中国的进出口贸易不可能总是一边倒的情况，随着人民币升值，随着中国的消费能
20、力大大加强，在不久的将来，进口贸易肯定会大大加强的。所以做任何一行，都要看清形势，人无远虑，必有近忧。学习一些操作知识，对做业务帮助也是非常大的，知到一些船公司的特性，打个比方，像宁波港有些船是停四期码头的，有些是停五期码头，有些是停二，三期码头的。每一个码头的费用是不一样的。像四期码头的要多加200元人民币拖车费，五期码头要多加150一车的进港费，在给客人配船的时候尽量避开这些船公司，如果真的配了船，也要和客人说清楚，往往新的业务员或者没有做过操作的业务员不太清楚这方面，等船开了以后，再像客人加收费用，这往往给客户造成不好的印像，有种坐地起价的感觉。2、时时关注行业动态从广义上讲，货代行业也
21、是属于外贸行业，同时也是属于服务行业。货代行业的产品并不是那种可以摸得着看得见的实体产品，而是服务，服务行业的变化日新月异，服务产品层出不穷，业务对象实时更新，行业报价以周为期限随市场变化，我们都要时时刻刻跟随变动，做出新的决策。很多时候订舱价格价格没有及时更新，我们业务员报给客户的价格有的是上个星期，甚至是上个月的价格，这样，严重影响了业务员在客户心目当中的可信度，这是业务员业绩下降的一个较为重要的因素。3、定期补充行业新知识、学习新政策 每个行业都有旺季与淡季，货代行业也不例外，每年的6到11月份旺季，其他时间基本上处在淡季。在旺季南方和北方的货物种类不同，所以南方和北方会有所区别。南方出
22、的大部分是日用品 圣诞用品，所以忘记应该在 6-11月之间。北方出的大部分是工业用品，工业原料。在旺季，学会留意这中间产生的纠纷，从纠纷中学习经验，寻找方法。在淡季，工作比较清闲，空余时间比较充足，利用这时间去补充专业知识，参加行业培训，参加广交会等，为客户服务做更好的准备。 同时更加需要注意世界各国的政策颁布，比如，从2010年1月26号开始， 所有去美国的SHIPMENT， 美国海关都要求美国进口商/IMPORTER向美国海关提交10项资料。ISF不同于AMS，虽然提交的时间一样，但性质不一样，AMS主要是美国海关要清楚货物的相关资料，以货物为中心，ISF主要是美国海关想知道贸易商之间的关
23、系，比如说是二方贸易，还是三方或是四方贸易。请客户在出货前必须跟收货人确认清楚是收货人/进口商委托他们的报关行/BROKER做ISF，还是委托货代来做，在做之前准备好相关资料，以便在起运港船开的48小时之前提交，并且要保证所提交的内容在准确无误，而不需事后更改，每改一次会产生费用: USD25。如果没有按时提交或提交的资料不正确，美国海关会做出USD5000的罚款。这时较早的了政策更改，那么比如最近一次的行业政策更改，就是关于税收的更改。现在以亚东作为案例：根据财政部、国家税务总局财税【2011】111号文相关规定，自2012年1月1日起，亚东公司的主要业务将不再缴纳营业税，改缴增值税，其中为
24、客户提供物流辅助业务的适用缴纳税率为6%，为客户提供交通运输业务的，即自营的车队业务，适用纳税税率为11%。这些政策规定非常非常重要，在教材里是学不到的，只有不断的关注行业动态，给自己注入新的活力，否则不仅给公司带来重大的损失，也会给自己的前途带来相当大的障碍。4、多向同事学习货代业务操作知识与业务重点三人行必有我师，在企业里，周围的同事个个都是经验丰富的老师，新人不可吝啬求教。一个货代企业大体可以分为两个部分：业务与操作，即销售与单证操作（或者叫做客服）。无论业务员还是单证操作都要充分的了解如何签约客户和业务操作的各种事项。如果是货代销售，下面这些单证流程必须熟知，如果作为单证操作的话，必须
25、能灵活的运用一下操作。 首先是业务流程：（1）流程之首要是接受询价，然后报价。在这之前，需掌握发货港至各大洲，各大航线常用的，及货主常需服务的港口、价格；主要船公司船期信息；需要时应向询价货主问明一些类别信息，如货名，危险级别等。不能及时提供的，需请顾客留下电话、姓氏等联系要素，以便在尽可能短的时间内回复货主。（2）接单，接受货主委托后（一般为传真件）需明确的一些重点信息：船期、件数、 箱型、箱量、毛重、体积、付费条款、货主联系方法、做箱情况等。（3）订舱，缮制委托书（十联单）；加盖公司订舱章订舱，需提供订舱附件的应一并备齐方能去订舱，取得配舱回单。（4）定完仓就是做箱，不管是内装还是DOOR
26、 TO DOOR，先于截关日（船期前两天）12天排好车班。然后取得两种做箱方法所得的装箱单（CLP）。（5）在做箱的时候（或者先于做箱）报关，取得报关所需单证，备妥报关委托书，跟踪场站收据，确保配载上船。（6）提单确认与修改，签单，查看每张正本提单是否都签全了证章。最后航次费用结算，提单、发票发放。1（二）熟悉公司情况1、了解公司ERP业务平台 伴随各类经济行为的物流活动，涉及采购商、供应商、贸易商、分销商、最终消费者、银行、政府主管部门和物流服务商等众多角色。而涉及到包括仓库、车队、船公司、航空公司、码头、堆场等多种形态的物流资源，如何应用IT系统将复杂的物流资源整合，服务于各个物流环节不同
27、角色的迥异需求。因此，一个好的ERP企业管理软件是公司良好运行、信息传达，控制管理的必不可少的工具。熟练的运用的公司业务平台是进行后续业务的基础。一般货运物流企业的业务平台一般包括：办公平台，海运出口操作客户服务，海运井口操作客户服务，结算管理票据审核，费用方案等。2、熟悉公司优势业务 以上海亚东国际货运公司南京分公司为例，作为亚东货运的南京分部，当然有自己的优势，不然也不会在南京立足。首先，亚东货运南京分公司的优势业务主要是在化工这一块，在南京地区，化工产品的出口业务大多被南京亚东垄断，因为南京亚东在这一领域的口碑很好，给客户提供最合适的船公司，服务效果出众，很少甩货，是其他同行在本地区不能
28、相比的。第二，由于上海亚东总部与以星一些船公司签约，获得协约价格，有充分的价格优势，作为庄家，当然很有竞争力。第三，亚东货运有自己的仓库和车队，因此内陆运输能力大大提高，客户的货物更加准时的到达仓库、进港，很多外贸企业出货量不能达到一个GP，这样一来，亚东的优势有再一次得到体现：自有仓库可以以更低的价格和更好的服务质量为客户省钱省事。通过对本公司优势业务的熟知，在洽谈业务时才能充分给客户信心，获得更高的竞争力。同时要了解本公司的劣势，通过业务外包的形式弥补。3、了解公司获利来源、熟悉公司合作伙伴 在货代这一行业，承揽业务时扮演的角色不同，承担的责任不同，获取的利益方式也不同。首先作为无船承运人
29、，货代是以承运人的身份进入行业，承担承运人的责任，获取效益的方式与有船承运人基本相似，但也有差别，无船承运人从船公司批发较低的运价，然后以零售方式销售给“消费者”，从中获得差价，以及操作费用，一些人民币费用。其中人民币费用包括THC费用、订舱费、文件费、报关费、商检费、托卡费等。但不能从船公司那里获得佣金。然后若以代理人的身份获得业务，那么这时候货代不承担任何责任，除非是货代方面的责任。一般情况下，公司的长期合作伙伴不会因为价格、意外情况解除合作关系，由于长时间的合作，久而久之，产生了感情，这种牵连不容易断掉，但是这样的客户基本上属于直客，所谓的直客就是外贸工厂。那么外贸公司就不同了，外贸公司
30、会同事与几个货代询价，比较价格，这时候他们希望获得更低的价格，因此，这样的客户大多不稳定，很难长期维持。4、了解同行在本地区的竞争情况 沿海货代企业数量较多，业务发展较为迅速；内陆货代企业数量较少，业务发展较为缓慢；外商投资的货代企业竞争力较强。对于当代这样的货代业的状况分布，我们必须对此有较多的了解，从而根据本企业的具体情况做出合理的发展方向。 (三) 提高自信、主动沟通，和睦与同事相处1、自我鼓励，重拾自信，主动沟通 这个沟通是多方面的，有什么问题及时向客户反馈，订舱必然要跟船公司打交道，落实放箱或者装货就要联系场站，如果要报关肯定要跟报关员及时沟通，而派车自然要找车队。这期间联系的人涉及
31、层次也不窄。最值得一提的是公司内部跟同事的沟通，很多人跟别人沟通都不成问题，偏偏跟同事之间沟通出问题。作为操作如果有什么解决不了的问题一定要跟销售沟通，因为货是销售揽的，事情该怎么处理才合适，才能兼顾到客户的利益和船公司的关系，他们往往比我们有底，或者能提供很好的建议与协调工作，记住你们可是同一阵线的。总之不要把问题放在心里，该反馈的信息一定要及时准确地反馈到正确的地方，以便有的放矢，尽早解决。每一种沟通都有技巧，沟通好了好办事！ 当今货运市场已日趋成熟，竞争越来越激烈。竞争的最前沿就是承揽业务。当然，影响揽货效果好坏的因素是多方面的，但其中最重要的一个因素就是与客户的商务沟通是否有效。有效沟
32、通的目的在于知己知彼，找到切入点，与客户良性互动，从而与客户建立业务合作伙伴关系。能否完成一次有益的客户拜访，能否开发出一个有价值的客户，能否就一次运价调整，为一条航线揽取到货源有时候就取决于你是否与客户做了融洽、有效的沟通。沟通，贯穿着整个揽货过程。甚至可以说，要提高揽货销售能力首先就要提高商务沟通能力。要提高商务沟通能力，掌握并灵活运用销售技巧以达到揽货销售目标须要付出坚持不懈的努力，也是一个不断学习、积累，总结、提高的过程。 2、利用空闲时间帮助公司同事做力所能及的事刚入司，可以说很清闲，没有很多繁琐的事务来让我们来处理。因此我们有很多时间是没事情做的，为了能和办公室的同事很快的打成一片
33、，可以帮助操作部的同事到船代那里换换提货单；到外贸企业去拿一下报关资料、核销单；帮客服的同事整理整理文件、复印一下资料，传真一些文件；帮助财务输输财务数据等。这些微不足道的事情不仅可以帮助货代新人了解公司的业务、熟悉客户，又可以帮助自己快速的与大家和睦相处。（四）培养业务素质1、学习推销员的本领与心态 离开校园后，要拥有独立健全的心态，学会修饰自己的仪表，穿着整齐、干净，学会亲切的微笑，这是作为货代从业人员必须的表情，而且要勤于动脑、积极思考。在业务拓展过程中，不免常常遇到困难，学会忍耐，和气生财，还要具有阿Q的精神。不放过任何信息，用一切渠道了解客户资源，不断发展客户，而且永远不要与客户争辩
34、，同时注意形体语言！2 2、具有较强的公关能力 增强自控能力，临阵不惊，保持理智，克制冲动，最大限度的提高自身使用能力，培养灵活机动的思维方式和工作方式。四、增强业务能力的方法（一）客户对象开拓1、上门揽货 每个成功的货代业务员必定经历了这个过程，这个过程虽然效果不是很大很明显，但是千万不要忽略了它的潜在价值。通过扫楼丄门揽货，锻炼了新人的胆量和勇气、说话的技巧，为以后的客户开发与维护埋下基础。2、电话营销 寻找客户工具主要通网络、广告杂志等来寻找客户源、利用电话来联络感情、了解客户真正的需求、建立信任、赢得订单。一般公司是以电话销售为主、电话营销并不等于随机地打出大量电话、所以它需要一定的策
35、略和技巧。（1） 打电话时要注意很多：首先要有足够的自信心，相信自己有能力做好这件事，因为销售涉及到谈判，有足够的自信心才能做好自己的谈判工作；打电话给客户时要知道自己想做什么、准备说什么；打电话或接电话时首先要调节自己的心态，不能太紧张；语音、语调、语气、热忱度、情绪状态、感染力等等；控制电话时间，简化你的对话内容、保证谈话效果及良好的效益。其实在这个过程当中，声音很重要，自信地想象自己可以掌控整个谈话过程，声音语调的模仿和控制非常重要，同时相信自己所推广的产品和服务真的可以帮助到自己的顾客。 （2）何时做电话拜访最恰当，没有定式，没有最恰当，关键是看心情、觉得什么时候恰当就恰当。（3）应了
36、解客户资料：包括经营项目、生产产品、以及销往哪些国家等。 （4）如何打好电话找对人：应从决策者下手，往往我们的销售人员在电话行销中遭受到前台或不相干的人员阻拦而受到的挫折。接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。这时候你就要根据对方的反映而随机应变。电话行销突破接待人员的几个策略：克服你的内心障碍，不要觉得买方公司是我们的衣食父母，不敢轻易冒犯、要提醒自已我们服务质量是一流的、价格是优惠的、是在给客户提供好的，安全的出货渠道、好的服务；注意我们的语气，好象是打给好朋友一样；如果买方不在或是没空、别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。以后再打因为接电话的人知道你是在推销产品某种商品时
37、他跟本不会给你传达负责人员、而且下次你打时碰巧也是他接到、他就会直接找借口说负责人不在。（5）找到负责人如何交谈：对自已打电话的目的说清楚，一般只要用到这方面的客户都会对你的话题感兴趣、此时他们主要关心的就是价位和服务问题：a、打电话到对方，负责人一口拒绝了怎么办？(在你确认他们公司有意向时)过一段时间再打，可能此时此刻他的心情不好，也许下一次你打电话过去，不是上次的那个人接的。两个人的态度就可能完全不同！b、价格的问题在你了解市场价的情况下、自我发挥；c、做其它公司、为什么要做你们公司、你的价格又那么高：介绍我们产品的优势、(航线、合作船公司、价格的市场优势)平时也要多收集其它同行的一些相关
38、资料。d、销售中，如何建立信任度？一般小中型公司都担心会上当受骗缺乏安全感、和对方沟通的时候要表现出真诚，发自内心，特别重要的是要学会倾听，不要老是想自己要讲什么。（6）电话的跟进：拉近与客户的关系，不一定每次电话都要谈业务，先尝试和对方做朋友，但切记的就是交朋友就是要交心，要让对方感觉到自己在关心对方而非在找好处。（7） 作为一个销售人员，应当做好工作时间以外的额外工作。a、当和客户完成签单工作后，自己要做好整理记录，并定期电话跟踪，以便于了和客户保持良好的售后关系。b、作为销售人员一定要做好自己的周、月、季、年度总结和周、月、季、年度计划，总结和计划要按照自己的思路去完成，不能求其应付，滥
39、竽充数。c、有时间应多看和广告相关的书籍，以巩固自己的专业。 （二）后期经验总结 1、增强工作效果，认真对待每一细节 （1）仔细仔细贯穿于整个操作过程，当从业务手里结过托单首先要仔细审单，看一下收发货人的资料是否完整并符合要求，还有就是有没有超重，品名是什么，如果是化工品或者危险品必然操作流程与普货有区别。还有的会有特殊条款或者船证，比如转运条款，这些在订舱之前都需要跟船公司确认，以免不能显示给客户造成单证上的麻烦。提单确认就更需要仔细了，不能单做船公司跟客户之间的传递工具，客户要改了提单确认自己先审一遍，确保船公司能看清楚；而船公司改回来得提单确认还要再看一遍，要改的内容改了没有，改的对不对
40、。这样能减少更改次数，提高效率。最重要的审单还是报关环节，客户传过来的报关单据（青岛那边一般包括箱单，发票，合同，正本的报关委托还有核销单）一定要审一下，尤其是合同号件数还有重量，很多业务员曾经因为审单不仔细出过不少错误，客户的错误有时候是防不胜防，合同号跟商检通关单不一致，毛净重颠倒等等，审单的目的就是要将错误扼杀在萌芽状态，以绝后患。 （2）思路清晰 忙的时候，一个人手上可能同时要做20票以上单子，每票单子客户是谁，订舱处是哪里，箱型箱量，场站是哪里，运行到什么状态，下一步需要干什么，哪票单子着急、都要在脑子里有个印象。一个电话过来说的是哪票货，一定要迅速的反应过来，这样才能更有效的运作，
41、给客户的印象也是专业的。 而怎么样才能做到这样呢，这就是下一个要点。 （3）方法对路 方法没有唯一，适合自己的才能行之有效。一般的方法就是正在运行的单子按照截港时间的先后顺序排，同一条船上的货再按照客户排，一票单子完毕整理归档。其实怎么放并不重要，重要的是文件自己第一时间能找到。 （4）态度温和 一个操作的效率哪怕再高，如果没有好的服务态度那也是美中不足的。礼貌和蔼的态度总会给人一个良好的印象。不管是对谁说话都要有礼貌，语速适中，声音清晰，态度温和。尤其是对待客户一定要有耐心，他们的要求在能力范围之内尽力满足，碰到有些客户不讲道理的也要有理有据不卑不亢的讲明白，动之已情，晓之以理，但绝对不失礼
42、貌。 （5）心态要好 作为货代操作有很多时候要吃气，有时候客户会因为一点小过失来训你；而船公司说你这个单据不完整，那个信息不全，反正人家是船老大，一个个都挺牛的，说说你简直太小菜了；是有些场站态度一点也不好，你要查个放行人家就跟你说呆会儿网上查行了，有时候给你甩了货连个招呼都不打。凡此种种，让人上火的事可真不少，所以一定要有一个好的心态，时刻准备着与这些人周旋，把受气当成一种锻炼，因为它让我们学会隐忍与坚强，这就是天将降大任于我的前奏。保持快乐的心情，才能体会工作中的快乐。 （6）不断学习 人说真正不变的是变化，真正的进步是永不停步，所以要与时俱进，不断学业务知识，然后有效延伸，这样就不会落伍
43、，就能给客户提供更优质的服务，更专业的咨询。2、 合理安排工作日程合理的日程安排是提高工作效率的有效手段，因此执行就是接下来的步骤。首先，把所有客户统计一下，然后进行分类。（1）a、需要及时跟进联系或拜访的，最好马上安排时间； b、需要及时进行沟通的，则有空就打电话或者约谈进行感情联络； c、还需要确定的，晚上或者不打扰客户休息的时间打电话联系； d、努力扩展潜在客户量，尽量搜集有关客户的信息；（2）a、需要跟进联系或拜访的客户，考虑怎样和客户谈判和沟通，已经需要采取的方式； b、需要及时进行沟通的客户，考虑怎样和客户沟通并引导客户朝着自己的思路进行；通过换位思考来确定客户的想法，并根据客户的
44、顾虑和想法准备相应的对策。 c、还需要确定的客户，有空就打电话和客户联系，有可能的话可以约谈联络感情，需要的话放进需要沟通类别中去； d、多联系各个方面的人，他们有可能就是明天的客户；（三）货代业务员个人素养的培养与提升1、合理运用和控制自己的脾气 有人说脾气不好的不适合做货代，但那种说话温文尔雅不紧不慢的人更不适合。打电话的时候，总希望对方直截了当，语速较快，中心明确。因为手边会有很多事情需要忙，桌上会同时有几部电话需要接，如果不幸遇到一个抒情型的货代同行，那急躁的怒火会马上然收起来。脾气好的人，却不应该是太容易迁就别人的人。很多问题，要有自己的原则有自己的立场。说得直白一些，就是不能太好欺
45、负。对于客户我们当然要尽可能做到不发生冲突，但是对他们的过分要求，不能接受的必须婉拒。对于车队，仓库这些必须接触的对象，太好的脾气经常会误了自己的事情。因为好欺负，所以别人在非常忙碌非常紧急的情况下，很容易先把我们的事情搁置在一边，反正得罪了不会有什么后果，甚至不会被骂。见到过好的操作基本上都是火暴性格。当然，不能太过分！2、理性对待每一件事 必须善于控制自己的情绪。遇到麻烦或者不讲理的客户，遇到姿态傲慢的订舱单位，气不打一处来的时候必须告诉自己：无论如何，要先把问题解决，把事情安排好。而不是光顾着拿起电话跟对方吵架或者在办公室里乱摔东西泄愤。不光是为了对工作负责，也为了对自己负责。好的心情比
46、什么都重要。要反复提醒自己：为了这种人生气多么不值得，早点解决早点下班爱怎么玩就怎么玩。每遇到一个难题，要带着迎接挑战的心情去面对。这样，当难题被解决，会产生成就感，即使不能解决，学习解决的方式，提高了自己，一样是件快乐的事情。也不要计较领导或者同事偶尔对自己过于暴躁的态度，大家都是对事不对人而已。如果真的是对人，只能说明对方是一个小人，更没有必要计较。对不要做一个在别人眼中不容易相处的人。做这一行需要跟不同的人打交道，你的工作顺利与否，并不完全取决于自己的努力，很大一部分还是很无奈地控制在别人手里。即使不做SALES，你总不会希望自己的工作要以失败告终。跟手头的事情相比，别人让你看着不顺眼是
47、多么微不足道的小事。大家都是人，都喜欢跟谈得来的人多谈几句，都喜欢帮助对自己好的人。尤其是做货代的，如果打电话过来听到一个亲切而快乐的声音，是件多么让人愉快的事情。当然，前提已经说过了，表达必须清楚而迅速，不然再亲切再快乐也一样让人着急。要带着一种收获的心态面对每个需要接触的人，想着自己有可能在工作的过程里遇见难得的朋友，就不会让自己放大对方的缺点了。参考文献1 索琳货运代理企业运作指南M北京：中国经济出版社，20042 国际货运海运代理概论3 货运代理企业运作指南指 导 记 录指导教师姓名职称部门贸易金融学院初稿指导记录1，文章框架有待改进，比如“五、货代业务员个人素养的培养与提升”这一一级标题 下，仅有一个二级标题“（一）理智控制情绪”，比如可以再加入“（二）合理安排工作日程”“（三）”等等CISF2，文中无论是段落行距、标题及正文字体、字号，都必须符合学校规定的模板要求，请逐一更正（比如：二级标题一律用加括号的汉字一、二，如“五、1理智控制情绪”就应当改为“五、（一）理智控制情绪”）3，文中许多字句不够严谨，语气也应当适合论文的论述要求，特别是：“二（一）2专 业知识漏洞较多”这一三级标题下的
