天津导游资格考试口试40道实务题.doc

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1、1. 什么是接待计划？地接熟悉接待计划时应弄清哪些情况？ 接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游活动的契约性安排，是导游人员了解 该团基本情况和安排活动日程的主要依据。 地接熟悉接待计划应弄清以下情况： 计划签发单位（组团社）、联络人姓名和电话号码。 客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准（豪华等、 标准等、经济等）和领队姓名。 组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。 全程旅游路线、入出境地点。 所乘交通工具情况。 交通票据情况。（下一站交通票是否订妥，有无变更以及落实情况，有无返程票，出境 票的票种） 特殊要求和注意事项。（住房餐饮用车游览方面、

2、是否有会见宴请、是否有老弱病残、 是否有办理通行证地区的参观项目、机场建设费的付费方式）2. 在旅游团抵达前一天，地陪应与有关部门落实检查哪些事宜？ 除此之外，地陪还应做哪些具体工作？ 核对活动日程表。 落实旅行车辆。 掌握联系电话。 落实住房及用餐。 了解落实运送行李的安排情况。 了解生疏景点的情况。 物质准备：接团前，地陪按照该团旅游者人数领取导游图，门票结算单和费用，带 好接待机会，导游证（IC卡），导游旗和接站牌等必备物品 语言和知识准备 形象准备 心理准备：准备面临艰苦复杂的工作，准备承受抱怨和投诉。3. 旅游团抵达后地接接站时应做好哪些服务工作？ 地陪应提前半小时抵达机场（车站，码

3、头），并掌握接团用车停放的位置。 旅游团抵达后，地陪应站在明显的位置并举起接站牌，以便领队，全陪（或客人）前来 联系，应可以主动上前委婉询问客源地组团社名称，领队以及全陪姓名等。 向领队或全陪核实实到人数，如与计划不符，应及时通知旅行社。 集中清理行李，看看是否有拿错的。 集合等车，上车时，应恭候在车门旁，协助客人上车，礼貌清点人数。4. 旅游团下榻饭店后，地陪应做好哪些方面的工作？ 协助办理入住手续，一般让客人领队或者全陪分房，如无客人领队全陪，地陪负责分 房。地陪应掌握领队全陪的房间号。 介绍饭店设施 带领旅游团用好第一餐 宣布当日或次日的活动安排 照顾行李进房 确定叫早时间5. 地陪为什

4、么要和领队核对商定节目安排？核对商定节目安排时会出现哪 三种情况？地陪应如何应对？ 核对、商定日程，是旅游团抵达后的一项重要工作，可视作两国（两地）间导游人员合作的开始。导游人员与领队商定日程，既是对领队的尊重，也是一种礼遇。领队希望得到导游人员的尊重和协助，商定日程并宣告活动日程是领队的职权。 ：旅游者提成晓得修改意见或增加新的游览项目： 及时想旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排。 需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或者旅游者讲明，按有关规定收取费 用。 对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说明。 旅游者提成的要求与原日程不符，且涉及接待规格 一般应予以婉

5、言拒绝。 如确有特殊理由，且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而 定。 领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有出入 要及时报告旅行社查明原因，分清责任。 若是接待方的责任，地陪应实事求是的说明情况，并向领队和全体旅游者赔礼 道歉。 6. 参观游览时，地陪为什么要提前10分钟到达集合地点？ 提前到达集合地点的作用： 这是导游人员对工作负责的表现，会给旅游者留下很好的印象。 地陪可利用这段时间礼貌的招呼早到的旅游者，听取旅游者的意见和要求。 在时间安排上留有余地，提前做好出发前的各项准备工作。 7. 地陪导游在景点讲解过程中应做好哪些工作？ 交代游览注意事项，抵达景点下车前，

6、地陪要讲清并提醒车的型号颜色等情况。 游览中的导游讲解。导游讲解主要包括背景介绍、景点轮廓介绍、实讲景点。8. 导游员应当如何做好购物服务？ 在旅游六要素中，购物占一定的比重，是导游服务工作的内容之一。 当游客对导游人员的广博知识、人格魅力和敬业精神予以认可时，就容易对导游人 员产生理解和信任感。 严格执行接待计划中的游览活动日程，带领旅游团到定点商店购物，并避免安排购 物次数过多，杜绝与不法商贩勾结，欺骗，胁迫旅游者购买质次价高或者假冒伪劣 商品等违纪事件的发生。 如遇小贩强拉强卖，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，绝不能放任不管。 当好购物参谋，了解当地商品的特色，在游客愿意购物的前提下当好

7、购物参谋和顾 问，帮助游客买到称心如意的商品。9. 旅游团结束本地参观游览，地陪送行前业务有哪些？ 核实交通票据 商定出行李时间 商定集合、出发的时间 确定叫早和用餐时间 协助饭店结清与旅游者有关的账目 及时归还证件 如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。（出境航班提前2个小时，国内航班提前90分钟，火车轮船提前一个小时）10. 全陪的地位和作用是什么？全陪上团前要做好哪些物质准备？ 全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团队全旅程的活动，负责旅游团移动 中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的 关系。 物质准备包括：必带的证件：本人身份证、导游

8、证、边防通行证等。 所需结算单据和费用：拨款结算单、支票、差旅费等。 旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全陪日 志等。11. 全陪上团前要了解和掌握该团哪些情况？ 记住旅游团的名称（或团号）、国别、人数和领队姓名。 了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰和生活习惯等。 了解团内较有影响力的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。 掌握旅游团的行程计划，旅游团抵离旅游线路各站的时间，所乘交通工具的航班（车、 船）次，以及交通票据是否订妥是否需要确认、有无变更等情况。 熟悉全程中各站的主要参观游览项目、根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨 询解答的内容。 了解全程各站

9、安排的文娱节目，风味餐食、额外游览项目，以及是否收费等事宜。 记录有关地方接待单位的电话和传真号码，以便于联系。12. 全陪在各站旅游时主要工作内容是什么？ 全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作。 监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议。 若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪进行必要调整。 若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社报告。 保护旅游者的安全，预防和处理各种事故 在游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意旅游者的动向，协助地陪圆满完 成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外。 提醒旅游者注意人身和财务安全，如突发意外事故，应依靠地方领导妥善进

10、行处理。 为旅游者当好购物顾问 做好联络工作 做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作。 做好旅游线路上各站间，特别是上下站直接的联络工作；通报情况（如领队的已经、 旅游者的要求等），落实接待事宜。13. 什么是散客旅游？散客旅游和团队旅游的区别？ 散客游览又称自助或半自助旅游，一般不需旅行社组织，而是由游客自行安排旅游 行程，零星先付各项旅游费用的旅游形式。 区别在于： 由散客自行安排和计划旅游行程，而团队旅游则多为旅行社或者旅 游服务中介机构来安排。 散客旅游的付费方式是零星先付，即根据所需随时购买，购买多少，都按零售价 格当场支付，而团队旅游则多采用包价形式一次性支付。 由于第二

11、个差别，散客旅游的单项价格要相对贵一些。而团队旅游则在某些旅游 项目上可享受折扣优惠，因而相对较为便宜。 自由度不同，散客旅游自由度大，团队旅游的游客会受到团队计划安排的约束。14. 导游应树立什么形象？树立良好形象的途径是什么？ 导游人员要在游客心目中确立可依赖、可以帮助他们和有能力带领他们安全、顺利地 在旅游目的地进行旅游活动的形象。 重视第一印象。待人自然大方，办事果断利索，站、立、坐行有度，语言幽默风趣， 优美动听，快慢相宜，亲切自然。 多干实事，不说空话大话，导游人员在其工作中要言必行、行必果。说过的话要算 数，不随口许诺，不开空头支票。 多同游客沟通，导游服务过程中与游客意见产生分

12、歧时，导游人员能及时排除，以 求得与游客的意见趋于一致，促进与游客之间的情感共鸣。15. 导游怎样才能接待好高龄旅游者？ 放慢行走速度，选台阶少，较平坦的地方走，以防摔倒碰伤。 耐心解答问题。老年旅游者好刨根问底，遇到这种问题，导游人员不应表示反感，要 不厌其烦的给予解答。 预防老年旅游者走失。应反复多次的告诉老年旅游者旅游路线及旅行车停放的地点。 一旦找不到团队，千万不要着急，要在原地等待。 多做提醒工作，包括预报天气情况，提醒增减衣物，走路较多，需穿旅游鞋。 采取多种措施以保持和尽快恢复老年旅游者的体力。适当增加休息时间，劳逸结合， 灵活安排日程，千万别用激将法和诱导法。16. 导游怎样做

13、好儿童旅游者的接待工作？ 对儿童的安全要予以足够的重视。 要掌握“四不宜”的原则（1不宜突出了儿童，冷落了其他旅游者2不宜给儿童买 食物和玩具3即使家长同意，也不宜单独把旅游者的孩子带出活动4儿童生病，应 及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服什么药，绝不能将自己随身携带 的药品给儿童服用） 对儿童多给与关照 注意儿童的接待价格标准，例如，机票、车（船）票、住房、用餐等，导游人员应 特别注意。17. 导游怎样做好对有特殊身份和地位旅游者的接待工作？ 知识要渊博，准备要充分。身份较高的旅游者素质高，知识面也很广，要提前做好 相关的知识准备，能选择交流的话题，并能流利的回答他们提成的问题。

14、要有自信心。不要因为对方地位较高而胆怯。 多请示、汇报，按照有关规定接待。由于有时中央领导人或有关负责人要接见、会 谈，因为游览日程、时间变化较大，地陪一定要灵活掌握，随时向有关领队请示、 汇报，协助安排接见、会见的时间。18. 导游服务集体是如何组成的？ 怎样处理好导游服务集体的关系？ 导游服务集体通常是由旅游者实施旅游接待计划，沟通旅游服务各方面的关系、为 旅游者提供各项服务的全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成，有时还包括定点 导游人员（讲解员）。 主动争取各方的配合，共同努力完成旅游接待任务 尊重各方的权限和利益。切忌干预对方的活动，侵害他方的利益。 建立友情关系，保持适当距离。 主动

15、交流信息，及时沟通思想，尤其在处理如更改旅游活动日程等重要事件时， 在求得意见一致的基础上协同行动。 彼此尊重、相互学习、勇担责任。19. 餐饮方面个别要求的处理：游客提出吃素食，导游人员如何对待？一游客认为旅游团饭菜不合口味，要求单独用餐，这时导游员应如何处理？ 若其所提要求是在旅游协议书中有明文规定，接待方旅游社须早做安排，地陪在接 团前应检查落实情况，不折不扣的兑现。若旅游团抵达后提出，需视情况而定：一 般情况下，地陪应与餐厅联系，只要可能，则尽量满足；如确有困难，地陪可协助 其自行解决。 由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游人员要 耐心解释，并告诉领队请其

16、调节。如旅游者坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但 餐费自理，并告知综合服务费不退。20. 住房方面要求：游客要求换高于标准间的房间，导游如何处理？住双人间的游客与同房间的另一名游客的生活习惯上不同，要求换住单人间时，导游如何处理？ 团队旅游者到一地旅游时，享受什么星级的住房，在旅游协议书中有明确规定。因 此旅游者要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但旅游者要交付原定 酒店退房损失费和房费差价。 住双人间的旅游者要求住单人间，导游人员应请领队调解或在内部调配，若调解， 调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明，房费由旅游者自理。21. 购物方面个别要求的处理： 部分游客要

17、求外出购物，导游员如何处理？ 刘女士在香港旅游购物店买了全K金进口手链，离开购物店后发现戴在手腕上的手链出现斑点，顿感物品有假，要求导游员帮其退换，导游员应如何处理？ 旅游者要求单独外出购物，导游人员要予以协助，当好购物参谋。例如，建议他去 哪家商场购物，为他安排出租车并写好中文便条让其带上（条上写明商店名称、地 址和饭店名称）等。但在旅游团快离开本地时，要劝阻旅游者不要单独外出购物。 旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换， 导游人员应积极协助，必要时陪同前往。22. 游客要求自由活动时，在一般情况下导游应当如何处理？请举例说明一般情况下，允许旅游者自由活动：

18、旅游团中有的游客已多次来华游览过某一景点，因而希望不随团活动，如果其要求不 影响整个旅游计划，可以满足并提供必要的协助。到某一游览点后，若个别旅游者希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影，只 要环境许可，可满足其要求。晚上如无活动安排，旅游者要求自由活动，导游人员应建议不要走的太远，不要去秩 序混乱的场所，不要太晚回酒店等。23. 游客要求自由活动，导游人员应劝阻游客的有哪几种情况？请举例说明如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动， 由于牵涉面太大，为不影响旅游团活动计划的顺利进行，导游要劝其随团活动。如地方治安不理想，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单

19、独活动，但必须实事求 是的说明情况。劝阻游客去复杂、混乱的地方自由活动。游河（湖）时，旅游者提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游人员不能答应， 不能置旅游团不顾而陪少数人去划船、游泳。旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观旅游，导游人员不得答应此类要求。24. 游客因患病等特殊原因，要求提前离开旅游团终止旅游活动，导游人员如何处理？某游客因无理要求得不到满足中途退团，导游应如何处理？游客因患病等特殊原因，要求提前离开旅行团，终止旅游活动，经接待方旅行社和组 团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还， 或不予退还。游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提

20、出提前离团，导游人员要配合领队做 说服工作，劝其继续随团旅游。若接待方旅行社确有责任，应设法弥补；若游客提出 的是无理要求，要做耐心解释；若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求， 但应告知其未享受的综合服务费不予退还。25. 导游应当怎样做才能避免人为的原因致使游客生病？接待前，导游应认真分析研究旅游团人员情况，根据旅游团成员的年龄、身体状况周密安排游览活动。合理制定计划，安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合。同日参观的游览项目不能 太多。体力消耗大的项目不要集中安排。晚间活动安排时间不宜过长。提醒游客注意饮食卫生。做好天气预报工作，雨季提醒游客及时增减衣服、带好雨具；气候干燥季节，提醒

21、游 客多喝水、多吃水果等。26. 对游客一般疾病或者突患重病，导游应如何处理？一般疾病的处理：劝说患病游客及早就医，安排休息。关心游客的病情。向游客讲清就医费用自理。严禁导游人员擅自给患者用药。突患重病的处理：在旅行途中游客突患重病，导游应采取措施就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。若乘旅游车前往景点途中游客突患重病，必须立即将其送往就近的医院，或拦车将其送往医院，必要时暂时中止旅行，让旅行车先开到医院；还应及早通知旅行社，请求批示和派人协助。在饭店有游客突患重病，先由饭店医务人员抢救，然后送医院。27. 旅游团因旅行社的原因，

22、延长在一地的时间，导游应如何处理？首先制定应变计划并报告旅行社，然后做好旅游者的工作：与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。调整活动日程，酌情增加游览景点，适当延长在主要景点的游览时间，晚上安排文体 活动，努力使活动内容充实。讲推迟抵达的时间及时通知下一站，以免造成对方空接。28. 旅游团因旅行社的原因，缩短在一地的时间，导游应如何处理？首先制定应变计划并报告旅行社，然后做好旅游者的工作：尽量抓紧时间，讲计划内的参观游览安排完成，若确有困难，应有应变计划，突出本 地最有代表性、最具特色的旅游景点。如系提前离开，要及时通知下一站。向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，

23、及时办理退房、退餐、退车等事 宜。29. 游客按旅游计划按点抵达机场，等待2小时后无人接，投诉了。此案例属于旅游事故中的哪些事故？什么原因导致此类事故发生？漏接，是指旅游团（者）抵达一站后，无导游迎接的现象。主观原因：导游人员未按预定的时间抵达接站地点。导游人员工作疏忽，将接站地点搞错。由于某种原因或班次变更，旅游团提前到达，但导游没有认真阅读接待计划，仍按原 到达时间去接团等。客观原因：由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但因接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站通知但没有及时通知该团导游。30. 游客按旅游计划按点抵达机场，等待2小时后无人接，投诉了。此

24、案例属于旅游事故中的哪些事故？如何预防此种情况？漏接，是指旅游团（者）抵达一站后，无导游迎接的现象。导游接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点并亲自核对清楚。核实交通工具到达的准确时间。提前抵达接站地点，按规定提前半小时到达接站地点。31. 什么是错接？如何预防错接事故发生？错接，是指导游未认真核实，接了补应由他接的旅游团（者），属于责任事故。导游应提前到达接站地点迎接旅游团。接团时，导游要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称，旅游目的地组团旅行 社的名称，旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻酒店等。提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。32. 什么是误机（车船）事故？如何预

25、防误机事故的发生？误机（车船）事故，是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团没有按 原定航班离开本站而导致暂时滞留。地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期，班次、时间、 目的地等。临行前，不安排旅游团到范围广，地域复杂的景点参观游览。不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。安排充裕的时间去机场，保证旅游团按以下规定时间到达离站地点：乘国内航班吗， 提前90分钟到达机场；乘火车，提前一个小时到达车站；乘国际航班出境或去沿海 城市的航班，提前2个小时到达机场。33. 出现误机事故，导游应如何处理？导游人员应立即向旅行社领导及有团部门报告并请求协助。地陪和旅行社尽快和

26、机场联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站稳定游客情绪，安排好当地滞留期间的食宿、游览等事宜。及时通知下一站，对日程做相应调整。向游客赔礼道歉。写出事故报告，查清事故原因和责任，责任者应承担经济损失并接受处罚。34. 游客小张在景点走失，导致团队行程被迫改变，导游应采取哪些措施来防止此类事故的发生？做好提醒工作。做好各项安排的预告。时刻和游客在一起，经常清点人数。地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作。导游要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。35. 某旅游团在景点游览时发现团里少了一名老年游客，导游应如何处理？一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领

27、其他游客继续游览。向有关部门报告，立即向游览地的派出所和管理部门求助。与饭店联系，请他们注意游客是否已经回到饭店。向旅行社报告。做好善后工作。写出事故报告。36. 如何预防游客丢失钱物？多做提醒工作。导游在工作中需要游客的证件时，要由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管， 还要提醒游客保管好自己的证件。切实做好每次行李的清点、交接工作。每次游客下车后，导游都要提醒司机清车，关窗并锁好车门。37. 为了防止火灾的发生，导游应做哪些工作？导游应提醒游客不携带易爆、易燃物品，不乱扔烟头和火种。熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向游客介 绍。导游应牢记火警电话，掌握

28、领队和游客所住房间的号码。38. 一旦游客下榻的饭店发生火灾，导游应如何处理？立即报警。迅速通知领队及全团游客。配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。引导大家自救。协助处理善后事宜。39. 导游带团期间如何防止治安事故的发生？提醒游客不要讲房号随便告诉陌生人，不要让陌生人或自称方灯的维修人员随便进入 房间，出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，以防意外，不要与私人兑换外币 等。进驻饭店后，应建议游客将贵重财务存入饭店保险柜，不要随身携带或放在房间内。离开游览车时，要提醒游客不要将证件或贵重物品遗留在车内，同时提醒司机锁好车 门，关好门窗。在旅游活动中，导游应始终和游客在一起，注意观察周围的环境，经常清点人数。汽车行驶中，不得停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游要提醒司机不要 停车。40. 若游客遭到坏人行凶，抢劫时，导游应怎么办？保护游客的人身、财产安全。立即报警。及时向领导报告。安定游客的情绪。写出书面报告。协助领导做好善后工作。