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1、一、 单项选择题1管理大师德鲁克认为，哪些人是管理者？（B）B对组织运作有影响的每个人2越高层次的管理者，（B）尤为重要。B概念技能3关于情商和智商，说法正确的是（ C ）。C情商高的人往往能够较顺利地取得事业的成功4陈总所在的团队，其中非语言沟通占很大的比重，尤其是目光和表情的沟通，这属于非语言沟通中的（B ）。B身体语言沟通5团队成员小何和小张经常就同一问题产生不同的观点，但是他们俩经常把问题的分歧做出分析并及时沟通，解决分歧的原因。由此看出健康的团队是需要成员之间相互( D )的。D信任 6关于团队建设，说法不正确的是（ D ）。D团队的类型有很多，所以说一个团队只能属于其中一种类型7优
2、秀高效的团队都具有多种相似的特征，（B ）特征不属于优秀团队B有能力超强的人8有些人解决问题主要是依赖自己个人的想法和可能性，而不是事实，这类人是属于（B ）。B直觉型人物9古代诸葛亮的“草船借箭”，是采用了问题解决技能当中的（C）方法。C借用外力法10小孙在上班的时间无法集中精力工作，时常出现不应该发生的错误，很显然对工作没有兴趣。小孙的这种情况说明他（ D ）。D有可能压力过度，也有可能压力不足11王先生毕业于上海某医科大学，当年因为学业出众，作为佼佼者被某知名三级医院录用，可是他工作没多久，就因为和科室里的同事相处不好，觉得受他们排挤，能力不被领导认可，工作压力大就毅然辞职了。王先生的压
3、力来源于（ C ）。C人际关系12下面的说法，不正确的是（ A ）。A在工作和生活之间取得平衡，就必须是1：1的平衡13为了提高时间管理的效率，你可以排除一些与你工作无关的事情，不能够帮助你的方法是（ D )。D工作时间拒绝接听任何电话14你对“时间需要管理”这个观点的态度是（ A )。 A同意 15你认为以下哪种作法属于比较有效的时间管理（ C )。 C做事分轻重缓急16以下哪一个不属于危机的特征( D )D不可预见性17未雨绸缪的作法是属于危机管理中的(A ) A危机预防阶段 18小王和小李是同一个团队的成员，他们两个经常在一些问题上产生不同的意见，但是他们总是能够以一种实事求是的方式公开
4、表达不同的观点和看法，并相互尊重各自的观点。小王和小李之间的冲突属于( C )冲突。C建设性 19小张领导的小组像其他组织一样，难免会发生一些冲突。那么，解决冲突的方式可以是( D )D以上都是陈总是一家管理咨询公司的项目经理，他正在接手一个非常紧迫的项目。项目另一方要求做出一套适合他们公司员工培训的教材，此项目要求在短短一个月的时间内在必须保证质量的情况下完成。陈总很快制定出项目的计划方案，并部署了各个项目小组成员的工作。为了节省时间，大家做了一下分工，小赵负责教材的语言文字改编工作，小钱负责培训案例的收集和改编工作，小李负责培训测试题目的工作，小刘负责整体教材的语言润色工作，小王负责排版和
5、校正工作。但是在工作的过程中，出现了一些问题，小王在排版和校正的过程中发现，喜欢用手改稿的小刘返回给他的文稿，他实在是难以看清楚，他看不懂小刘修改的各个部分的内容，这给他的工作造成了很大的麻烦。小王很生气，本来可以直接在电子文档上面修改的文字，干嘛还要用手写修改，修改完了再让我输一遍，这不是重复工作嘛，但是他又不能说什么，就因为这往往使他的工作不能按时完成，陈总对小王的工作效率很不满意。 根据以上的情况，请回答下面的问题。20 上述案例说明，陈总在下面哪些工作方面没有做好(A)A 员工之间的协调21 从小王、小刘和陈总之间的关系来看，他们之间主要缺少(A)A 沟通22 从沟通的角度来讲，造成小
6、王和小刘沟通障碍的原因，谁应负有相应的责任？(D ) D 以上人员都有责任23 假设陈总想解决这个问题，采取下面一种方式来解决比较好？（A）A 会议讨论恒星团队是天涯企业的一个临时项目研发团队，这个团队由六名人员组成。团队人员的基本素质是很高的，他们的学历都在大学本科以上，所以他们都很自信，觉得没有他们做不好的事情，他们的业绩也一直比较好。王总是此项目的负责人；小毕和小陈是经常能给团队提供各种想法的人，他们经常为不同的想法争论不休；但是小陈与小毕又有所不同，小陈能够经常对想法的可行性作出周密的分析；小迪是能够进行周密计划的人；小寓对交待的工作能够及时准确地完成；小富能够对各种想法作出调查，并能
7、作出评估。令王总非常苦恼的是，虽然这些人员都非常优秀，能够提出各种非常合理的方法，但是他们召开了一次又一次会议，各个人员都各抒己见，在一些细节上纠缠不休，最后还是没有得出结论。24上述案例说明，造成这种情况的原因是此项目团队缺少(A )角色。A协调人员 25如果团队能够顺利地发展，那么团队中的人员的角色应该是(A )。A互补的 26对于上述案例中召开的团队会议，项目负责人王总主持会议时，犯了(A )的错误。A脱离会议目标 27如果项目负责人王总没有对此作出任何改变，团队将会发生(A )方面的问题。A受到别的团队排斥刘总是一家制造企业的负责人，工作中需要处理的问题很多，他感到很烦恼。下面是他一周
8、的工作情况：周一，刘总要对他所面对的问题作出一个紧迫/重要性分析，他认为周一应该处理上周人力资源部门反映的员工要求加薪或增加各种福利的问题，否则他们就要进行罢工或辞职；周二他认为应该处理建立一个学习型团队的问题，但是他觉得这种团队建设是不急的事情，所以他周二一天就处理了几个客户投诉的问题；周三上午他又对老客户进行了电话采访，下午针对是否应该发展员工的问题召开了一个会议；周四他处理了一些突发性的设备损害问题；周五他对工作做总结的时候，发现自己这一周好像很忙，但是又觉得什么重要的事情都没干。结合此情况，请你回答：28刘总出现这样的问题，主要的原因是（ D ）。D时间管理方法的欠缺29建立学习型团队
9、的事情属于（ C ）的事情。C不紧迫但重要30刘总为了提高自己的工作效率，（ D ）的做法是不应该的。D不接任何电话以避免打扰31刘总把一周的工作按照轻重缓急划分以后，还应该利用（ C ）的方式将工作排列出来，这样就能够更加清楚地知道自己一周的计划。C活动跟踪表情形一：某单位在一次评职称的过程中出现了问题。因为这一次评职称的名额只有一名，但是符合条件的员工却不止一个。财务部门经理，人力资源部门经理，销售经理研发经理各自都在为自己的员工说好话，争取得到有关领导的认可，为部门争取荣誉。但是各个部门的员工反应却有所不同，小王说：“我觉得这些职称没什么用，谁爱得准得”。老李则说：”我觉得这个职称应该给
10、我，我在公司已经有十年了，没有功劳电有苦劳吧。”小张则说：“我认为这个职称应该给现在年轻有为的人，他们才是公司未来的顶梁注”。但是就一个名额，到底评给谁呢? 情形二：组织结构不合理和机构重叠的问题就会使多家“婆婆”共管一个“媳妇”。许多“婆婆”向同一个“媳妇”发命令，即便不产生矛盾，也会引起广泛的冲突。如有一次卫生部与轻工部颁发的关于化妆品的质量指标就互相矛盾，导致1992年3月15日爆发了一场波及全国的化妆品危机，在这次危机中，中国八大化妆品厂在10种化妆品上的损失达到了4亿元。 根据以上案例，回答以下问题。32组织内部或组织之间广泛存在( A )。A冲突33冲突并非都是坏事，从组织的角度来
11、看，冲突可以分成( C )。C破坏性冲突和建设性冲突 34“情形二”中卫生部和轻工部就质量指标所发出的通知出现了矛盾和不一致，这样的冲突属于( B )。B公开冲突35对于冲突而言，说法正确的是( A ) A冲突在一个组织当中是时刻存在的，并且对组织本身有好坏之分36情形一中小张和老李的观点显然不同，产生这种情况的原因是( D )D两人的价值观不同 许先生刚为一家大石油公司做完一个工程师离职率的原因调查项目。报告和最后建议下星期可以完成。许先生很满意，他认为项目的成功在于管理层同意向员工公开报告和建议书。员工们将这看成管理层正花大力气来解决他们所面临的问题，因而与许先生紧密合作。而当许先生向该公
12、司负责人事的副总裁陈方汇报提交报告的日期和向员工分发报告的事宜时，陈方说不能按计划公开报告，只能公开两页的概要。 许先生感到不安，因为他已经告诉员工报告将公开，他提醒陈方以前的诺言并询问改变决定的原因是什么。陈方说这个项目的花费已经大大超出了预算，应该节约经费，不必要复印这么多的报告。许先生不知如何回答，只好中止了谈话，答应以后再联系。 许先生思考了一下他的选择方案。他可以设法说服陈方不顾预算成本而公开报告，但知道这不太可能。他也可以不顾陈方的禁止而直接把报告交给员工。他也考虑找公司中另一个比陈方职位高的人，让这个人同意公开报告。 许先生向自己公司的主管通报了情况，主管让他把这件事带到明天的业
13、务会议上来解决。同时告诉他公司目前正在同这个石油公司谈另一项咨询业务，让许先生考虑一下在与陈方相 处的这种情况下是否该接这一业务。 根据以上案例，回答以下问题。37许先生在进行调查的过程中，与该公司员工紧密合作，进行沟通。许先生的这种做法的主要目的是( C )C获取信息 38许先生在进行调查时，他的主要沟通对象应该是( D )。D. 员工39沟通的过程一般包括三个环节，而许先生将有关的报告提交给陈方时，两者的沟通产生了障碍，那么这个障碍在于沟通（ A )环节。A 接收者 40如果许先生让对方接受自己的观点，那么( C )做法是不妥的。C. 追问陈方不公开报告的理由 41许先生在这种情况下是否接
14、受另一项咨询业务，说法正确的是( D )。D到底接不接受，要看双方的协调程度，只要对双方都有利，那么新的咨询业务应该接着做下去.资料1、马先生终于领悟了他的一位同事说的“回归生活”这句话了。人们一直以来都在谈论这个话题，他却不屑一顾。他认为他有自己的生活方式。他认为自己做得很好自己很少把自己留在办公室，周末也不怎么加班。但他不能否认的是经常把工作拿回家做。他一回到家便开始为尚未完成的工作而发愁，如果孩子靠近他，他就发脾气。晚餐之后总是板着面孔独自坐在书房里完成一些案头的文字工作，那时他已经疲惫不堪，做事的效率比他想象的差得多。他的妻子对他只好熟视无睹，已经懒得同他唠叨了。他甚至开始害怕回家，因
15、为在家里的一切已经不能使他得到放松和休息，他得好好想想问题究竟出在哪里？自己的工作和生活为什么不能有效地取得平衡。他开始意识到，他的工作和工作习惯已经把他压垮，到了应该回归生活的时候了。 资料2、很多人都对在车流高峰期上下班有很大抱怨，但是我却喜欢，因为这样的一个过程能够把工作单位和家分开了，下班的路上给我留出一个独处的空间，我平时独处的时间并不多。我在路上思考过去发生的事，有时也筹划一些事，偶尔也会因为堵车的原因而发发火，但大多数时候我只是开车，听听广播，什么都不想，等我到家时，心态已经调整好了。 资料3、确保每晚按时回家，回家照看孩子，这是我平衡工作和生活的方法。每天我都去健身房，运动使我
16、容易入睡。绝大多数周末我都在户外活动，比如去散步或做山地蹬车运动。通过运动，我的身体比过去好多了，很少生病，而且总感觉有使不完的力气。我觉得工作之外的活动使我得到充分的休息和放松。待到星期一回到单位的时候，我又能够精力充沛地开始新的一周的工作。 根据以上案例，回答以下问题。 42、本案中三个人都认识到了（C ）。 C工作和生活之间平衡的重要性43、对于材料2中的“我”是通过（A ）的方式保持了良好的心情。A自我调节 44、对于材料1中马先生的做法，说明他（D ）。D不能有效的应付压力，导致工作和生活的极其不平衡 45、根据三个人不同的特点，在平衡工作和生活之间的关系方面应该（B ）。 B根据每
17、个人不同的特点，采用不同的方法和手段 46、材料3中的“我”的这种情况说明，“我”的压力状态属于（ D）。D压力适中腾飞公司成立已经快3年时间了，不过这也是比较小的公司。在公司成立之初，许多事情都是由老总马黎明一个人说了算。好在前两年的形势不错，公司的经营业绩也好。所以去年公司的规模几乎扩大了一倍。人一多，管理的问题就来了。由于历史的原因，腾飞公司的许多规章制度显得不够完整。许多规定不切合实际，有许多事情没有规则可循。公司最近业务非常繁忙，因此许多部门的人不时需要加班。按照惯例，公司不鼓励加班，因此也没有加班费。如果确实有人需要，可以把加班的时间换成倒休。虽然对于加班没有特别的规定，但腾飞公司
18、一贯实行员工打卡制度，要求员工在上下班的时候都必须打卡。如果迟到10分钟以上，就要被扣工资。另外对于员工因事假或病假而不上班的情况，也有相应的规定会被扣掉工资。对于无偿加班和请假就扣工资之间的对比，许多员工非常有意见。有人认为不是能不能加班的问题，而是需要有个说法，不一定就是按小时计算加班费，关键的一点是自己得不到尊重。也有的员工认为努力工作完成自己的职责和任务就可以了，既然公司那么在乎有效的上班时间，迟到几分钟都扣工资，那么加班就没有理由不付加班费。而公司却认为员工没有严格要求自己，在工作的事情上斤斤计较，没有表现出真正的付出和奉献精神。于是矛盾和不解便由此产生。有人认为工作压力大，任务比过
19、去更多了，没有办法完成；有人认为不是自己工作职责中的事情被强加给自己；也有人认为以后再也不用过分地对工作付出，得过且过了。大家之间的合作气氛也差了，一些鸡毛蒜皮的小事也往往引起轩然大波。员工动不动就发脾气或者争吵，有时候是非常委屈地自己生气。47该公司员工产生不满的主要原因是（ C ）。C公司规章制度不健全，没有按制度行事48该公司员工对上班打卡和加班制度的做法非常有意见，说明（ D ）。员工受到尊重的需求没有得到满足49制定清楚的书面规章制度可以（B ）。激励员工50为了缓和员工与管理者之间的矛盾，（ B ）的做法比较合适。与员工进行沟通交流51针对腾飞公司出现的问题，管理者采取（D ）的态
20、度是最理想的。认真分析问题并听取意见，思考具体的解决办法，然后采取行动最近，某公司张总碰到了一个难题。工会主席代表全体工人向他呈上了一份申请书，申请书上的大意是要求公司增加员工的工资和福利待遇，理由是公司规定半年进行一次绩效考核，根据公司规定，员工的工资幅度应该有一定的上浮；又因为现在各个行业的工资平均增长率都在上涨，而该公司却一直迟迟没有兑现承诺，这引起了员工的不满和抱怨；况且员工认为他们在这半年以来，每个人的工作量都是满负荷的，员工的压力很大，但是员工的福利待遇并没有得到改善。看完这个申请以后，张总感到很为难，因为虽然公司这半年来的业绩呈上升的趋势，但是，公司为了满足市场的需求，需要扩大生
21、产规模，这就需要投入大量资金，这样一来，员工的工资和福利待遇就不能兼顾。面对这种情况，张总就必须面临着一场和员工的谈判。在谈判的过程当中，张总想出了一个两全其美的方法：首先它向员工做了以下的承诺，并与员工签下了一纸凭证，他说公司在渡过扩大规模这个难关以后，一定在年底对公司员工的工资做出双倍的补偿，并双倍增加员工的福利。这样一来，员工的不满和抱怨减少了，年底，职工也得到了应有的补偿。52上述案例说明，张总和员工的谈判取得的结果是(A )。 A双赢 53工会在提出自己的要求时，主要根据的依据是(A )。 A公司规章制度54对于公司中出现的这种冲突，张总采取的反应方式是(C )。C协商并寻求合作55
22、不属于张总和工会组织的这种谈判的方式所具有的特点是(A )。A双方坚持各自的立场56在处理这个事件时，张总主要应用的能力是(D )。D寻求共同的好处二、 多项选择题1管理的职能包括有（ABCD）A计划B组织C领导D控制2从组织管理的角度分析，沟通一般可以分为三个层次：（ABC）A技术层次B心理层次C管理层次3语言沟通一般包括：（BC）B口头沟通C书面沟通4斯蒂芬罗宾斯根据团队的存在目的，把团队分为（ABCD）类型。A多功能型团队B问题解决型团队C自我管理型团队D虚拟团队5团队激励的方式有（ABCD）。A目标激励B奖惩激励C数据激烈D典型激励6问题解决技能的自我检测包括有（ABC）。A问题解决的
23、能力检测B创造性思维能力检测C思维方式检测7知觉-思考型管理者比较适合从事（AB）的职业。A会计B工程8问题解决技能的方法有（ABC）。A动力与阻力调节法B活用知识法C以迂为直法9在日常生活中，压力源无所不在，总的来说，主要来源以下几个方面（ABC）。A心理因素B环境因素C角色因素10压力管理包括（AC D）。A 针对造成问题的外部压力源本身去处理 C 改变个体自身的弱点 D处理压力所造成的反应11在个体层面的压力管理中，有三种（ABC）策略可以有效帮助我们应对压力。A 规划策略 B 前摄策略 C 反应性策略 12危机管理的特点有（ABC ）。A不确定性B应急性C预防性13对于当代政府企业来说
24、，成功的危机管理一般具有（ABC D）的关键因素。A有效的组织管理机制B危机管理制度化C高层的重视与直接参与D良好的信息系统支持14属于当代冲突观的观点有有（B D）。B在任何组织形态下，冲突时无法避免的D最佳绩效之获致，有赖于适度冲突之存在15属于建设性冲突的观点有（AB）。A大家以争论问题为中心B双方对实现共同目标的关心三、 简答题1、简述管理技能的三种基本类型。管理者管理一个部门或一个组织所必需的技能可以概括为三种基本类型：概念技能、人际技能和技术技能。概念技能是把组织作为一个整体进行考察和考虑各个构成部分之间关系的认知能力。管理者的概念技能对于高级的管理者最重要，中级的管理者次之。人际
25、技能是管理者与他人一起工作和作为一名小组成员而有效工作的能力， 具体表现为管理者与他人的关系， 其中包括激励、帮助、协调、领导、沟通和解决冲突的能力。技术技能就是对特定任务的业绩及其效能的理解，它包括方法，技巧的掌握和拥有与工程、制造或财务等有关的技术。2、简单阐述自我意识的概念和心理要素。自我意识是人类意识的最本质特征，是指个人作为主体的我对自己以及对自己与周围事物关系得认识。自我意识具有认知、情绪和意志三种心理要素，即所谓的自我认识、自我体验、自我监控。其中，自我认识就是指人对自己及其外界关系的认识，也是认识自己和对待自己的统一。自我体验是伴随自我认识而产生的内心体验。自我监控是指个体对自
26、身的心理与行为的主动掌握，调整自己的动机与行动，以达到所预定的模式或目标的自我实现过程。3、在日常工作和生活中，你认为应该如何提高自己的聆听技巧？（1）不要以自我为中心。（2）选择性注意。（3）接受责任。（4）不要有预设立场。4、团队激励的方式有哪些？团队激励的方式是多种多样的，恰当的运用可以使激励的作用得到充分的发挥，具体可以有以下5种激励方式：（1）目标激励（2）奖惩激励（3）数据激励（4）团队领导行为激励（5）典型激励5压力的危害主要表现在哪几个方面？过度的压力对给人们带来极大的危害，具体表现为：（1） 过度的压力损害员工个体身心健康（2） 过度的压力导致决策的失误（3） 过度的压力会破
27、坏一个企业的健康和持续发展。6请你谈谈如何提高时间管理能力？时间管理就是指用最短的时间或在预定的时间内，把事情做好，提高时间的效能。主要可以从以下6个方面着手：（1）学会从事务性工作中摆脱出来（2）要有效地计划与安排自己的时间（3）找到节省时间的措施（4）学会积零为整（5）实行交叉“轮作”（6）要注意时间的整批应用7什么是危机管理？危机管理具有哪些特点？危机管理是指有计划、有组织、有系统地在企业危机爆发前，消除企业危机因子，并在危机爆发以后以最迅速最有效的方法使企业转危为安。危机管理的特征有：（1） 不确定性（2） 应急性（3） 预防性8、成功危机管理的要素有哪些？对于当代政府、企业来说，成功
28、的危机管理是可以实现的，但前提是必须具备以下三个方面的要素：（1）危机管理制度化（2）高层的重视与直接参与（3）信息系统日益重要9有几种处理冲突的策略，每种策略具有什么特点。处理冲突的策略大致可以分为五种：强制、适应、回避、妥协和协作。五种策略的特点分别是：（1） 强制：企图以对方为代价，换得自己的需要。（2） 适应：着重于满足另一方的需求而忽视自己的需要。（3） 回避：通过对冲突采取置之不理或拖延的方法，忽视双方的利益。（4） 妥协：合作水平和自持水平都居中。（5） 协作：企图同时顾及到双方的立场和观点。四、 案例分析题1、王强在完成3年的模具设计专业研究生学习之后，进了一所北方的大型国有企
29、业。企业老总对他很器重，希望他能留在总经理办公室工作。但王强自己经过三思，还是主动申请到一线车间去实习一段时间积累一定的一线工作经验。令他苦恼的是，讲得一口南方普通话，常用专业术语表达问题的他却一直不能被一线工人真正接纳；车间中层领导也总是用“上级派来的”、“飞鸽牌”来为他定位，并不让他真正介入工作。请根据材料，谈谈你对王强出现的沟通障碍的原因及他应该如何去改善？参考要点：王强出现沟通障碍的原因主要有：（1）地区语言存在一定的差异（2）言谈中常用专业术语；（3）其他员工对他存在刻板印象；改善的措施：（1）努力去改正方言上的差异（2）言谈中，尽量用通俗的语言进行沟通交流；（3）要认真工作，用实际
30、行动来消除别人对他的误解；2、赵先生的压力赵先生是某公司的销售总监。他工作积极努力，责任心强。工作以来，总是每天早上7点就出门去公司，一直工作到晚上11点才回家（如果出差在外，就更不用说了）。面对激烈的市场竞争和公司不断下滑的销售业绩，赵先生对下属的表现越来越不满意。在他看来，这些人为什么都不能像他那样努力工作？明明非常简单的事情，还婆婆妈妈处理不好，都要他亲自过问。为了扭转被动局面，他越来越忙，并不断压缩自己吃饭和睡觉的时间。他的脾气变得越来越暴躁。如果谁的表现稍不如意，他就不留情面地严厉批评。这让大家见到他都很害怕。有两位销售骨干在昨天提交了辞职报告。家中太太也开始抱怨自己的丈夫太不照顾家
31、庭，家里就像他的旅馆。面对来自工作和家庭的压力，赵先生感到郁闷和不被理解，却又没有办法解决。他感到自己就像坠入蜘蛛网，越陷越深，无力自拔。请结合本案例，从压力带来的危害谈谈你对压力管理的理解。参考要点：案例的主人公积极向上，兢兢业业，但是，却不仅收效甚微，而且面临四面楚歌。不断提高的业绩要求、办公室政治、家庭责任、蛮横的客户、健康受损等等，每一个都像一座座大山，压向这些管理者群体。其后果往往造成轻则决策失误、团队关系紧张、公司里人际冲突、业绩表现失常、骨干人员流失，重则造成过劳死、公司重大决策失误等。从企业的角度来讲，直接的损失表现在人员流失率指标上升，员工病假和矿工率上升，公司医疗开支上升，
32、骨干人员流失，客户流失等；间接的损失表现在重大的决策失误，团队士气低落，损失潜在客户等等。从管理者个人的角度来讲，负面压力可以导致个人健康严重受损，造成无谓的人际冲突，做出让自己后悔的冲动行为，不佳的业绩表现，家庭危机等等。如果管理者没有受过任何进行压力管理的专业训练，大家通常的应对策略通常是吸烟（通常烟瘾越来越大），找朋友诉苦，自己寻找相关的书籍学习，找个场合发泄，运动等等。但以上方式只有不到10%的奏效，而且往往失之偏颇。因此，要改变这种状况，压力管理能力的提升本身就是管理者的必修课，是领导能力的重要组成部分。3、陶陶居的“蟑螂汤”这曾经是广州人耳熟能详的一个故事。国有企业陶陶居是广州的一
33、个老字号企业。在一次客人就餐当中，顾客在第二次喝汤的时候，赫然发现汤中竟然有一只蟑螂。酒楼碰见这种情况一般的补救措施是撤下这碗汤，再换个别的东西，或者是把这一桌酒席打个折扣。但遗憾的是这几位顾客不同意这种常见的处理方式，他们要求赔偿交通费、精神损失费、医疗费在争执中，楼面经理口不择言，不慎说出了：蟑螂是中药，那么蟑螂汤也就没有什么危害，同时，汤都是高温煲出来的，也不会有细菌勃然大怒的顾客迅速端起这碗蟑螂汤来到羊城晚报由于陶陶居的领导一直没有高度重视，甚至其办公室主任对采访的记者也态度粗暴，终于使陶陶居在这个“蟑螂汤事件”中一发不可收拾。廖为建认为，这本来并不是一个多么难以处理的问题，甚至在这个
34、过程中，顾客与报社都为陶陶居提供了两次台阶，但遗憾的是他们选择了放弃，而终于使这只“蟑螂”越长越大，仅在羊城晚报的头版就“趴”了一个礼拜，并最终使陶陶居停业整顿。请你结合本案例，谈谈你对危机管理的认识。参考要点：（1）危机无处不在，无法应对危机的组织和个人，是不成熟的，也是难以生存的。陶陶居因为没有处理好这次危机，因此最终要停业整顿。（2）危机管理是有计划、有组织、有系统地在企业危机爆发前，消除企业危机因子，并在危机爆发以后以最迅速、最有效的方法使企业转危为安。陶陶居需要加强危机管理能力。（3）成功的危机管理是可以实现的，但必须要具备：A、要使危机管理制度化B、领导要高度重视和直接参与C、良好的信息系统支持
