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1、根据公司内部人员考核制度的完善，针对员工是否对淘宝店铺的订购流程、淘宝的规则及客服在销售过程中对我们的宝贝、店铺页面的熟悉的程度做出以下相关的笔试考核试题。一、选择题：1、 淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？ （ C）A、通过QQ与客户交流促成交易。 B、通过邮件的方式与客户交流促成交易。C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。 D、通过MSN与客户交流促成交易。2、客户可以通过几种方式拍下店铺的宝贝？ （B） A、1种 B、2种 C、3种 D、4种3、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息？ （D） A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。 B、订单显示冻结订单的情况下。C
2、、在订单的配货状态不可以修改订单信息。 D、在已发货的情况下。4、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（D） A、让其申请退款重拍。 B、投诉维权要求退款 C、让淘宝小二介入处理。 D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。5、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（B） A、直接帮客户修改订单，让客户付款； B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单； C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝； D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；6、了解淘宝规则的最佳途径是：（A） A、进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道
3、 B、到google搜索 C、到淘宝社区看帖 D、向其他店家询问7、买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价？（B） A、30天 B、15 C、9 D、78、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别？（C） A、买/卖家相互之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分； B、针对信用评价，评价人可以给好评、中评、差评，而店铺评分只能打分数； C、淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分； D、信用评价中的好评会使得被评价的人累计一分信用积分，而店铺评分不积累信用积分；9、卖家在您的店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前又想申请退款
4、，请问买家什么时候开始可以申请退款？（B） A、买家付款后三天内卖家还没有点击发货，买家可以申请退款； B、买家在付款以后就可以申请退款； C、买家不能申请退款，只有卖家点击发货之后才能申请退款； D、买家拍下后就可以申请退款10、太平鸟炫客专卖店主营的是哪几类商品？（C） A、手机、电脑 B、户外服饰和女装 C、男装和女装 D、童装和护肤品11、太平鸟炫客专卖店出售了太平鸟的几个品牌系列？（D） A、1 B、2 C、3 D、412、太平鸟炫客店铺的女装有几个品牌系列？（C） A、1 B、2 B、3 C、413、下列那个品牌数属于太平鸟的？（A） A、Tendy B、YMZZS C、裂帛 D、
5、七格格14、太平鸟炫客专卖店铺的商品的退换货流程和订购流程在店铺的哪里？（C） A、太平鸟炫客帮 B、会员中心 C、店铺帮助中心 D、淘宝帮助中心15、太平鸟炫客专卖店开店时间？（B） A、2011年2月7日 B、2011年2月17日 C、2011年3月7日 D、2011年3月17日16、客户购买宝贝时宝贝为什么加入不了购物车？（B） A、店铺系统出现问题； B、宝贝是我们的专项款或者是原价商品不参与店铺的活动； C、是新品不能加入购物车； D、宝贝上架是出现错误导致无法加入购物车；17、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（A） A、1 B、2 C、3 D、418、客服在遇见退换货订单的时候应该
6、怎么做？（C） A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐 B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程 C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则； D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐；19、客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客户应该怎么处理？（B） A、直接让财务退款； B、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款；C、威胁客户让其修改退款原因；D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理，20、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理？（B）
7、A、威胁客户让其承担运费； B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；D、让客户以到付的方式寄回；二、客服应答： 针对太平鸟客服的应答话术整理，主要是希望客服能以此借鉴，了解对话术的要求和规范性，不是照搬照抄，主要还是锻炼自己的应变能力。下面是我客服话术的理解整理。（仅供参考）售前应答流程：客户：在吗？客服：亲您好！欢迎光临太平鸟炫客专卖店，客服*为您服务，很高兴为您服务亲，请问有什么需要可以帮您？客户：你好，这款商品有货吗？客服：亲！您好这款商品有的。（如无法确认）您好！亲，请您稍等一下我帮您查询一下。亲您好，让您久等了，我帮您查询了
8、一下，您要的这款宝贝，有库存的。客户：我只想买一件衬衫尝试一下，请问能否给我免除运费？客服：亲，真的很抱歉，只要是订单金额不满*元，您都需要支付运费。客户：好的，想问一下身高*体重* 需要多大的尺码？客服：可以选择*号/您可以看一下商品描述下面的尺码表，小店的产品是按照最严格的国际标准专门为中国消费者设计的您可以选择对应的尺寸。（你可以将尺码表截图发给客户）客户：好的，我/朋友的年龄是多少，这种风格的商品能穿吗？客服：亲，我们的宝贝适合任何场合穿着需要，所以不会太薄也不会太厚小店的款式的服饰是适合18-32岁都市女性；风格独立、流行、随性，知性、激情等，服饰风格款型主要还是根据穿着者的个人喜好
9、来进行选择。客户：我想给我的朋友选购一条裤子/衣服，请问购买裤子/衣服主要看什么尺寸？如何判断？客服：亲，您好，您可以对照我们宝贝单品界面的尺寸表进行购买（详见服饰尺寸测量方法）。客户：你们店铺宝贝的颜色，就是图片上几种颜色吗？客服：亲，是的，我们小店单件的宝贝的颜色种类在我们的店铺都有注释，店铺里的宝贝是我们近期主推的宝贝，同时也推出了其他款式的商品供您选择，如果您需要了解详情，请关注我们的网站。客户：网上商品图片和实物有色差吗？客服：您所见到的宝贝的图片，都是经由宝贝的实物拍摄，并且按照最严格的标准进行过教色，由于电脑显示屏的分辨率不同可能会存在一定的色差，但跟实物区别不大，如果您对着装的
10、要求比较高的话，建议您仔细看一下我们宝贝的细节图，然后根据您的要求决定是否需要。客户：你们的商品质量怎么样，会不会不是正品？客服：亲！这一点请您放心，我们的宝贝都是厂家直销，宝贝绝对是正品，客户：你们的衣服是欧版/韩版的还是标准的呢？客服：不是欧版/韩版我们的宝贝是按照最严格的国际标准专门为中国消费者设计的，风格独立、流行、随性，知性、激情等。客户：为什么条纹格子的价格比单色要高？客服：亲您好，由于条纹、格子布料的制造工艺流程比单色的要复杂些，所以价格相对而言就高一点。客户：请问衬衫（裤子）会缩水么？客服：非免烫：我们的衬衫是100%全棉的，缩水率达到国际标准。 免烫：我们的衬衫（裤子）经过了
11、特殊的免烫工艺处理，所以说几乎不会缩水，1）只要是全棉的衬衫都会缩水的，我们的普通的衬衫，客户真正需要的尺寸其实应该是洗涤过两次以后的尺寸，这样客户收到的普通的衬衫应该比免烫的衬衫要偏大一些。2）国际规定的缩水率为1%3%之间，普通的衬衫缩水率为2%左右，费免烫的为1%左右，所以普通的衬衫比免烫的衬衫略大也是正常的。客户：衬衫（裤子）是否需要熨烫呢？客服：非免烫系列：我们的产品都是100%全棉的，如果您对着装要求较高，建议您洗涤后熨烫。 免烫系列：免烫的衬衫（裤子）洗涤后不经过脱水，直接晾干，几乎不需要熨烫。知识点：免烫的产品并不是会一点褶皱都不出现，有一定洗涤次数和免烫的标准，*的免烫符合国
12、际标准。客户：衬衣含多少甲醛？客服：免烫衬衫甲醛含量的国际标准是75PPm（一公斤（kg）的物质中有一毫克（mg）某物质）小店太平鸟衬衣面料的甲醛含量SGS检测数据：60PPM，标准为：75PPM；浙江省纺织与染化料产品质量检测中心得出太平鸟衬衣面料甲醛含量具体数据为：39.7PPM客户：您小店什么时候推出新的产品呢？客服：亲，目前我们主推的是男装、女装等，其它的产品可能会在稍后的几个月当中会推出，请您关注我们的网站客户：好的，我已经拍下了，你查看一下。客服：亲，我已经看到了，我跟您核对一下您所需要的商品以及您的相关的收货信息可以吗？ 您订购的是*款宝贝，尺寸是*，颜色是*，您的收货人姓名是：
13、*，您的收货地址是：*您的联系电话是：*，邮编：* 您此次订购的宝贝总价格是：*元。（注：客户的地址不在配送的区域，跟客户说一下，咨询其他的物流快递是否可以送到收货地址，如果没有的话可以跟他协商通过邮局包裹方式给其发货）客户：你们是用哪家的快递给我送货的？能有天天快递吗？客服：亲，我们公司默认的配送物流快递是圆通快递如果需要其他的快递给你配送的话您可以跟我们说一下，我们会根据你的要求查询是否可以配送到您的地点，然后给你发货。（客服根据店铺默认的快递告知客户）客户：物流公司规定双休顺延，而我只有双休日有空接收货物，怎么办？客服：亲！若您需要周末送货的话，可以在淘宝订购时备注你要求的送货时间或告诉
14、我我会帮您在订单上备注一下，要求周末给你送货，我们尽量的满足您的要求，让亲您有一次完美的购物体验！客户：是的，请你们尽快发货，谢谢！客服：好的，亲，我们会在48小时内给您发货，大概*天后会收到我们的宝贝，亲，请您在收到货物的时候仔细检查包裹是否完整？签收以后请检查数量、颜色、尺寸、款型是否正确，如果有问题，请亲在48小时内联系我们。我们的客服人员会帮您解决你的问题。 亲！感谢您对小店的支持，我们希望亲在我们的小店购物有一次完美的购物体验，希望亲多多光临小店。 宝贝已经确认发货：与客户联系告知快递单号：客服：亲，您好，你拍下的宝贝我已经通过圆通物流给您送出去了，您记一下您的快递单号：*，在收到宝
15、贝的时候仔细对照包裹上的快递单号和你的快递单号是否正确，包裹是否完整，如果是完整的话就签收。如果在签收宝贝以后发现问题，您及时跟我们的客服联系，客服会帮您解决问题。售后应答流程客户：我是几天前拍下了你们的宝贝，为什么现在还没有收到呀？客服：亲您好，您方便提供一下您的姓名或快递单号可以吗?我帮你查询一下，您的宝贝配送情况。客户：好的，我叫*，快递单号是：*客服：亲，请你稍等一下，我尽快的帮您查询一下。 您好亲！让您久等了，我已经帮您查询到您的配送情况，没送到的原因*客户：收到货物觉得不满意，我们可以当场拒收么？客服:很抱歉，我们暂时无法为您提供这项服务，由于我们是委托第三方物流公司进行配送的，没
16、有办法直接带回货物，但是请您放心，如果您的货物发生任何的问题，您可以享受小店提供的7天内无条件退还货保障（前提是只要未经过洗涤和长时间的穿着的服装都能够享受）如果客户反应为何别的公司可以当场拒收：如果是由于小店的宝贝质量问题，您当然可以当场拒收此商品（所谓产品质量问题：配错货、没有打开包装就看到产品有破损或者污渍以及产品色差较严重等等）客户咨询如果收到货物试穿后感觉尺寸不合适能否可以当场拒收：我们送货时您可以查看商品数量颜色，不提供当场试穿服务，如果您需要试穿建议您收下货物后进行试穿，因为物流公司一天有大量的单据需要配送，如果每个客户都试穿可能无法提供及时配送服务，所以请您见谅，当然如果您试穿
17、后发现任何产品质量问题，*都会一并承担客户：衣服我收到了，可是我感觉不满意，尺寸/颜色不合适！客服：您好亲，您已经收到我们的宝贝了！宝贝有什么问题吗？您可以提供以下详细一点信息吗？谢谢！客户：尺寸小（大）了，而且颜色也跟你们小店里的区别很大，请问可以退货（换货）吗？客服，您好*小姐，想问一下宝贝，您是否经过长时间的穿着，或者洗涤呢？（没有）亲可以的，只要您购买的宝贝未经过长时间的穿着或者洗涤，在7天内都可以有无条件退换货服务保障的，您需将购买的宝贝（赠送的礼品/发票）一起通过快递或邮局的方式寄送到我们公司，在收到您的包裹后会主动与您联系，协商相关的退换货操作处理。（有）不好意思，*小姐您的商品
18、我们没有办法给您进行退换货服务操作处理，在我们的小店有相关的退换货操作条件的描述，您经过了长时间的穿着或洗涤。（如果是我们的宝贝出现质量问题的话（破、烂、染色）我们都可以给你进行退换货处理。）（注：特殊的商品除外：赠送的礼品及宝贝除外。）客户：换货的程序是怎样的？我怎么换货？客服：1.填写随货物一同给您送至的我们公司退换货单据2.将需要退换的货物或退款信息，附上填写完整的退换货单据和原包装内的销售订单，通过邮政包裹方式一并返还至我们公司3.小店在收到退换货包裹后进行质量检测，检验通过后即以您选择的方式返还您的退货金额或配送更换后的产品客户：你们小店提供7天无条件退换货保障，那我购买的宝贝会不会
19、是别人穿过的呢？客服：亲，请您放心，小店所有的出售的宝贝都是经严格的质量检测后才能出售的。【客户：你们的收货地址、邮编和收货人是什么能告诉我一下吗？客服：我们的收货地址是：宁波市鄞州区横街镇横街工业园盛邦服装太平鸟魔法风尚物流部，邮编：315100 ，收货人：份销售后 电话：0574-56706109客户：退货后钱款如何退给我？客服：我们有一种退款方式可供选择，1、支付宝退款（您可以在支付宝申请退款，我们可以通过支付宝将退款退回您的支付宝账户）；客户：好的我现在就去给你们发货，运费是你们出吧！客服：亲，如果是我们的商品存在质量问题（破、烂、染色），你的运费我们可以承担但需要您先垫付寄回，然后我
20、们会将运费和你退款或换的宝贝退回给你。但是如果是亲您购买失误的话，运费是由亲您自己承担的。客户：知道了，我先寄回去吧！客服：好的，亲，请您放心，在收到包裹以后，我们会尽量的在第一时间通知你，跟你核对您要退换货的相关信息。希望我们的服务能让你满意。退换货的流程：客服：您好！是*先生/小姐吗？客户：是的，有什么事情吗、客服：亲！这里是淘宝商城太平鸟炫客专卖店退换货服务中心，您回退的宝贝我们已经收到了，您在订单的备注上填写了你要的相关的退换货信息，我想问一下，您现在有时间吗?我需要跟您核对一下你填写的信息。客户：不好意思我现在正在上班、开会、有事情/好的你说吧，客服：如果不方便的话，什么时候又时间我
21、再与你联系！/您在退回包裹订单上要求的是退款/更换商品的（颜色、尺寸、款型），客户：是的客服：亲，您要求给您(将退款金额退到你的支付宝账户中、银行转账/更换*颜色*款型*尺寸的宝贝)。（支付宝退款：收到货物以后跟客户说让客户在支付宝上申请退款，详细信息我们会去查询）。客户：是的客服：亲您的收货地址和联系方式还是原来的吗？客户：是的客服：我跟您核对一下，您的退款信息是（银行账户/支付宝账户：*开户人姓名：*收款人：*联系电话：*）/您更换的是*款宝贝，尺寸是*，颜色是*，您的收货人姓名是：*，您的收货地址是：*您的联系电话是：*，邮编：* 您此次更换的宝贝价格是：*元。没有差价！（有：亲您更换的宝贝跟原来的宝贝有差价，希望您尽快补齐，在收到您的款项后，我们会尽快给您发货）。客户：都是对的，我想你们尽快给我（把退款打到我的账户上）把更换的衣服给我寄回来。客服：好的，谢谢亲您的配合，我们会尽快的帮您处理问题。有什么问题的话跟我们的客服联系就可以了。我们会帮你处理。最后也感谢亲对小店的支持和理解。希望我们的服务能让您满意，在我们的小店能让亲每次都有很好的购物体验。希望亲多多关注我们的小店！
