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1、中国零售银行业产品服务创新未来十年的机会与方向IBM大中华区副总裁秦尚民,2,2,目录,未来中国零售银行客户需求及创新机会,2,中国零售银行产品服务发展历程与启示,1,3,未来中国零售银行产品服务创新方向,3,2000年以后，零售银行产品服务创新速度显著加快，进入到高速变革发展时代，信息技术的发展、客户需求的增加日益取代政策的影响，成为零售银行高速变革的主要推动力,政策的影响,信息技术发展,客户需求增加,资料来源：各家银行年度报告；中国人民银行统计数据；工商银行产品创新管理部研究,4,客户需求成为零售银行创新的核心驱动力，零售银行通过五种方式实现产品与服务的创新,对银行的战略要求,需要银行利用
2、新兴技术为客户提供新的服务渠道，满足客户更方便快捷的服务需求需要银行围绕客户体验，为客户提供更加个性化，更能提升客户使用体验的产品与服务需要银行通过与行业内外的机构合作，为客户提供基金保险证券等多样的金融产品以及教育医疗等其他非金融产品与服务需要银行利用国内外分支机构为客户提供海内外联动的跨境产品与服务以及针对海外客户需求的产品与服务,创新方式,新技术创新银行利用新技术进行创新，如RFID新型支付方式等,以客户为中心的创新银行围绕提升客户体验，加强客户忠诚度开展创新,跨行业合作创新银行通过与医疗、税务、教育等行业合作开展创新,国际化创新银行通过扩展海外市场和为客户提供跨境业务来进行创新,金融行
3、业内合作创新银行通过与保险、证券等金融业内的其他行业合作进行创新,资料来源：Bearingpoint,Datamonitor,”Retail banks in 21st century”,客户需求成为零售银行创新的核心驱动力,5,5,五大趋势下，五大消费群体高速增长，成为未来零售银行应重点关注的群体,高财富净值客户快速增长伴随着中国经济的持续快速发展，中国人均财富不断增长，并出现了数量庞大的高财富净值客户，财富管理市场潜力巨大,人口老龄化2006-2020 老龄人口年均增长3.3%老龄人口比例从2005年的11%增长到2020年的17%,农村城镇化未来10年，我国城镇人口将达到八亿，城镇化率将
4、接近60%,新一代消费者涌现70后、80后、90后将成为未来消费者主体,服务业发展，创业企业涌现未来10年,服务业将进一步发展,物流、文化创意产业等服务型创业企业将大量涌现,老龄消费者群体,农村/新兴城镇居民群体,80/90后消费群体,小企业主群体,私人银行/财富管理客户群体,资料来源：行业高层访谈,6,6,针对老龄消费者群体需求，一些可能的创新机会,具体需求描述,需求特点（价值诉求）,低风险保本型的银行产品能够对现有社保、医保有效补充的社保产品医疗服务生活服务,希望理财产品能够迅速的变现以防一些意外的用途，否则宁愿持有现金；希望得到对已有保障产品有补充的保险产品；相信邻居、朋友推荐的产品，或
5、者直接委托朋友做资产的管理希望看病更便利，以及获得养生、保健等方面的服务与信息；不太会使用网银和ATM,一些服务必须去网点完成很不方便希望获得规范的家政/养老服务，如更规范的养老院,可能的创新机会,可快速赎回的理财产品稳健保本型，受益人可自动转移为子女或配偶的理财产品提供理财、养生、保健等信息与沙龙服务提供信用卡积分兑换免费体检等医疗服务与医院合作提供的预约挂号等服务与社区/家政公司合作提供的上门金融服务，例如代缴费，代领工资，小额现金代取逆按揭,资料来源：消费者焦点小组，.IBM商业价值研究院分析，工商银行产品创新管理部分析,老龄消费者群体,7,7,未来，零售银行服务老龄消费群的关键是通过与
6、生活服务提供商及医疗机构的合作建立老年人财富管理体系和生命周期管理方案,老龄消费者群体,客户体验创新,金融行业内合作创新,+,跨行业合作创新,+,银行,医疗机构,生活服务提供商,国有银行股份制商业银行城市商业银行,市级医院区级医院社区医院,角色,+,+,职责,上门金融服务，解决财务、税务、资产、遗产、保障性投资、代缴费、代领工资、小额现金代取等事宜协助医疗机构提供卫生保健服务，并协调保险公司、医保完成医疗费报销和保险费支付协调优质的生活服务商提供日常生活服务和相关费用定期支付,家政服务维修服务护工服务,定期体检预约挂号就诊住院,社区服务中心家政公司托老所养老院,代管及协调,生活服务执行,医疗服
7、务执行,8,8,针对80/90后群体需求，一些可能的创新机会,追求个性化、新鲜的金融产品更自主的金融产品选择与购买网络依附度非常高，虚拟世界是生活的重要部分，希望能随时随地的获得网上银行服务热衷发表意见并与人分享，关注金融产品与服务网上的口碑与网友推荐,具体需求描述,需求特点（价值诉求）,可能的创新机会,个性化的产品设计个性化产品外观，如自己设计银行卡个性化产品内容，如自己订制信用卡的不同功能，实现多卡合一卡（由用户根据自己需求进行各币种、各种联名卡功能的选择）高风险高收益型的理财产品7*24小时的跨行网银服务满足平时不能去网点的上班族的金融需求新的金融营销方式：以圈子推荐为主的金融产品口碑营
8、销新的互动式网银平台:除基础类网银需求外，包含好友列表、网上个人帐本管理，收益率速算、网上金融产品评论，网上虚拟银行体验、网上金融产品转让、将金融产品推荐给好友等多种互动,喜欢个性化的产品接受新鲜事物的能力强，对新的产品与服务都会去体验，追求品牌、潮流的产品喜欢对每款产品都进行查询比较、分析研究，用数据的计算分析以及大量信息的对比研究来决定对基金、保险、理财等产品的购买希望能快速实现财富增殖希望随时随地在网上获得金融信息和服务喜欢登录一些论坛、社区，更为相信网友的推荐与信息，关注产品在网上的口碑，重视商家在网上的信用喜欢发表自己的意见并与人分享喜欢虚拟银行的方式，可以了解银行产品，甚至模拟操作
9、希望得到更多与他人P2P(点对点)的产品，如P2P借贷，理财产品P2P转让等等希望能够跨行管理我的财务，通过网银有效的管理账务,资料来源：消费者焦点小组访谈，IBM商业价值研究院分析，工商银行产品创新管理部分析,80/90后消费者,9,9,未来零售银行服务新一代80/90后群体的关键是实现零售银行不同渠道的重新定位并实现整合,80/90后消费群体,网上银行,手机银行,ATM,新型网点,新技术创新,客户体验创新,在线转账/支付/还款/缴费从网上论坛和社区了解、比较、评价、推荐各种理财/贷款/保险产品通过游戏方式获得金融培训和建议，在线理财产品购买个人资产负债统一视图以及“以家庭为中心”的财富管理
10、平台自主的个性化网银设计无缝融入多媒体信息，全面而个性化的信息推送,在线转账在线支付网上购物还款税金、水/电/煤气、罚金等缴纳了解各种理财/贷款/保险产品在线理财产品购买，通过短信方式获悉止赢/止损情况向友人推荐好的理财产品与客户经理直接沟通,转账支付还款税金、水/电/煤气、罚金等缴纳小额存/取无卡取款,基础业务中心,基础业务中心+新型增值业务中心+新型销售中心,客户体验中心+品牌中心,通过远程技术提供高价值服务：贷款咨询理财咨询客户体验中心：新产品服务体验，分析客户行为习惯，以便改进产品服务流程 品牌体验中心更多的娱乐功能更舒适的环境设计提升客户品牌体验，如免费咖啡、免费杂志,10,10,针
11、对高净值客户需求，一些可能的创新机会,具体需求描述,需求特点（价值诉求）,期望得到专业金融机构提供的一体化、客户化的财富管理服务注重银行对其（高价值）客户身份的认同，并期望得到相匹配的服务希望创造的财富能够得到保值和安全保障，同时比较注重追求财富的增长希望能够更全面的专业化的财富管理建议希望能够投资多样化的、高回报的金融产品,关注理财产品的保值增值和高收益希望资金赎回更加灵活希望能够得到包括投资、法律、财务和税务安排等全面的专业化的财富管理建议富二代将成为未来私人银行主要客户，对遗产继承、遗产税规划的服务需求增高希望在信贷领域有针对私人银行客户的便利方案和优惠政策希望得到子女教育、医疗方面的服
12、务希望银行能够根据不同客户特点提供相应的理财产品，财富管理更加个性化更广泛的投资产品，如黄金、收藏品，境外地产的买卖等,可能的创新机会,丰富的理财产品兼顾低收益灵活赎回以及高收益赎回周期长的需要在监管允许的范畴内开展财产委托投资、税务规划服务等更专业的财富管理服务遗产、慈善基金管理、信托基金分配方案及实施计划，遗产税规划等服务针对私人银行客户的更优惠的信贷政策和更优化的信贷服务针对最顶级客户提供的预约挂号、子女择校等服务家族基金、家财保险、出国留学教育服务等更丰富的针对高净值客户及其家庭提供的服务个性化的财务规划和财富管理黄金投资、收藏投资、跨境投资等更丰富的金融产品，房产投资建议,资料来源：
13、消费者焦点小组访谈，IBM商业价值研究院分析，工商银行产品创新管理部分析,高净值客户,11,未来零售银行服务高净值客户的关键是通过对客户的进一步细分，提供个性化的、以咨询为核心的产品服务，实现一站式的财富咨询和管理解决方案,高净值客户,基金,证券,信托,定存,债券,外汇,保险,结构型理财产品,财富状况分析,资产配置,境外投资,组合收益报告,投资市场分析,税务规划,遗产安排,投资表现分析,“我的私人财富顾问”以咨询为核心的，根据消费者个性化需求量身打造财富管理方案,新的客户经理,中年资本导向型财富客户,老年稳健型财富客户,年轻的专业人士,频繁 交易者,高净值客户细分,产品,高端服务,财富规划,产
14、品组合管理,以客户洞察为导向服务流程,发现客户,咨询规划,方案销售,客户服务,有区别的按照客户关系和客户贡献度的定价体系,收藏与拍卖,12,12,针对小企业主群体需求，一些可能的创新机会,针对小企业的风投产品以大企业为点，其上下游小企业为面的“以点带面”的供应链金融、订单融资充分评估风险的同时简化融资流程，让贷款更便利快捷新技术支撑下更便捷的小企业贷款融资方式如网贷通、商务卡打包收费的结算产品对具备实力而非私人银行客户的中小企业主交叉销售，提供投资理财及部分私人银行服务把企业主个人财产规划与企业财务规划相结合的服务及相关的财务咨询服务,具体需求描述,需求特点（价值诉求）,放宽企业融资条件简化企
15、业融资流程更便利的结算针对个人的服务,可能的创新机会,希望在企业的创建时期以及成长时期得到银行的资金支持希望在应收账款未到资金链发生短缺时得到银行的资金支持希望银行提供更加便利快捷，更省息优惠的贷款；希望结算更加便利，希望银行为我提供服务价格上的优惠，希望银行能够提供财务管理的一些帮助，同时保留财务信息的私密性虽然资产量完全达到私人银行水平，但全部用于实业投资，因此不能成为银行的私人银行/财富管理客户，不能享受到服务,小企业主群体,资料来源：消费者焦点小组访谈，IBM商业价值研究院分析，工商银行产品创新管理部分析,13,13,未来零售银行发展小企业融资服务的关键是与小企业行业合作伙伴、第三方评
16、估公司及政府的合作建立更全面的小企业风险评估、风险担保机制,小企业主群体,13,客户体验创新,金融行业内合作创新,+,跨行业合作创新,+,小企业主,小企业行业合作伙伴,商业银行,如:国有/外资/民营大型企业 电子商务企业 文化创意行业组织,如：大型企业的上/下游厂商 电子商务平台中的卖家 文化创意产业的小企业家 拥有自主知识产权的创业企业,+,+,无形资产抵押贷款产品、供应链金融,确认与小企业的长期合作关系为小企业贷款提供联合担保,为小企业贷款提供联合担保为银行提供融资风险补偿搭建企业信用平台,角色,职责,如:国有银行 股份制银行 城市商业银行,资金来源,行业风险+公司管理风险+财务风险+环境
17、风险+融资能力+早期预警信号,企业风险评估：,第三方评估公司,政府,+,对小企业业务运营能力、资产、专利进行评估,新技术创新,+,14,14,针对农村/新兴城镇居民需求，一些可能的创新机会,具体需求描述,需求特点（价值诉求）,对风险十分敏感，喜欢保本的金融产品对费用非常敏感，希望银行费用更加低廉受很难有抵押物的限制，目前的融资主要靠民间的借款或农信社的贷款，希望银行能放宽抵押贷款的限制创业农户希望能得到资金支持农业受气候影响大，希望能有合理的保险/补贴制度降低农户风险希望有更适合农民的理财产品和服务,可能的创新机会,低风险保本类理财产品便捷/低成本的银行服务对于创业农户实施无抵押、无担保的小额
18、资金支持和技术援助政策性农业再保险，转移农业灾害风险,由保险公司承担当年农业保险风险,赔付率一定额度的风险,由政府承担针对农户的中间业务及服务：代理证券、保险、资金收付、信息咨询等服务之外，推出代理窖肥、代发土地补偿款服务等有农村特色的中间业务通过信用村评级、信用户评级、联保制度等创新，健全农村信用平台对贷款农民实现技术支持并以保护价收购贷款农民产品，实现对贷款农民贷款支持、生产支持、农产品销售的一条龙服务,低风险稳定低费用无抵押贷款，新型农村信用贷款创业农户的资金支持农业保险有农村特色的理财产品和中间业务,农村/新兴城镇居民,资料来源：消费者焦点小组访谈，IBM商业价值研究院分析，工商银行产
19、品创新管理部分析,15,15,未来零售银行发展的农村/新兴城镇业务的关键是通过与政府、保险公司、农村信用社的合作建立适应农村小城镇消费者需要的新型服务模式,农村/新兴城镇居民,客户体验创新,金融行业内合作创新,+,部分商业银行农村合作金融机构邮政储蓄银行新型农村金融机构,政府/民间组织,保险公司,商业银行,政府组织、项目、部门非政府组织、行业协会地方龙头企业,政策性银行商业银行邮政储蓄银行私人资本国际组织捐助,批发机构第三方外包服务提供商,角色,+,+,职责,信用担保搭建农村信用平台融资风险补贴保险补贴,农村信用社,+,资金来源提供理财/信贷产品,提供农业保险提供农户补充医疗保险、补充养老保险
20、等,在农村拥有网点，直接面对农户的零售商,农民农户微小企业,跨行业合作创新,+,16,基于上述产品服务创新机会和方向，银行需要重新规划未来十年零售业务的发展战略以及阶段性经营目标,客户分类,80/90后消费群体,农村/新兴城镇居民,小企业主群体,高净值客户,老龄消费者群体,产品创新方向,个性化的以咨询为核心的私人银行产品和服务,城镇银行新型服务模式,老龄财富管理体系和生命周期管理方案,合作型小企业融资、评估、担保机制,电子银行和网点的重新定位和整合,重新规划未来十年零售业务的发展战略以及阶段性经营目标！,17,零售业务战略规划的关键是调整零售业务结构，为创新业务及时配套资源,零售业务战略规划关
21、键：调整零售业务结构，为创新业务及时配套资源,识别重点客户群透彻分析各类创新业务的市场增长潜力，并结合自身的能力和资源，确定重点客户群以及创新业务的优先发展顺序,优化产品投资组合针对不同客户群的差异化需求，设计系列化、品牌化的产品，并提供差异化定价根据银行的风险偏好和投资回报要求等作出正确的全行产品投资组合决策，指导年度新产品研发计划,建立战略联盟有选择地与国内和国际的金融机构建立战略联盟发展其它行业的长期合作伙伴,改善营销模式基于组合产品的发展趋势，建立以客户为中心的目标营销、交叉销售和联动营销的模式,调整渠道部署策略基于新型业务模式下客户对银行服务的新需求，考虑不同客户的渠道偏好，以及考虑银行提供服务的成本和贡献的利润，调整渠道部署策略，以最有效地分配资源,谢 谢！,
