移动定岗考试.doc

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1、资料（仅供参考） 一、 填空1、短信业务包括（点对点短信）（梦网短信）（国际短信）。2、点对点短信包括（网内短信）（网间短信）（国际短信）,与网通点对点短信业务的发送方式（106+0+国内长途区号+固定电话号码）。3、移动梦网业务的资费由（通信费）和（信息费）组成。4、国际短信的发送方式（国际字冠（00）或（+）国家代码客户号码）。5、语音信箱月功能使用费（3元），提取留言时按（正常资费收取），未开通语音信箱的客户呼转至语音信箱上收取（0.1元/分）。6、GPRS是（通用分组无线业务）的英文简称，具有（永远在线、按量计费、自如切换、高速传输、快捷登录）五大优势。7、国内长途话费费率是：（0.0

2、7元/6秒 ），国际长途话费费率是：（0.8元/6秒 ），港澳台长途话费费率：（0.2元/6秒 ）。 8、国内和国际长途话费优惠时段为每日（00.007.00），优惠幅度为 （6折）。 9、自2002-12-18日，GPRS手机上网方式通用设置“接入点”名为 （CMWAP），利用手机+笔记本上网接入点设置为（CMNET）。10、彩信业务是（MMS业务）的中文名称，彩信业务的资费标准为：（0.9元/条），目前执行的优惠政策为（0.5元/条）。11、呼叫等待的快捷开通指令为（*43#按发送键），检查当前状态为（*#43#按发送键）取消呼叫等待为（#43#按发送键）。12、来电提醒业务的月功能使用费

3、为（2元/月），支持客户在（国内）和（国际）范围内使用，可通过（短信、10086、营业厅、WAP、快信、网站）的方法开通此业务，短信方式开通的方法为（KTLD发送到10086）。13、彩铃业务的资费包括（月功能使用费）和（信息费），彩铃业务可通过（短信、10086、营业厅、网站、快信、12530）的方式开通和取消。通过短信开通的方法为（KTCL发送到01861），资费为（动感地带品牌为4元/月，其他品牌为5元/月按天收取），彩铃网站的网址为（），河南移动彩铃网站的网址为（）。14、彩号业务的费用包含（月功能使用费和通话费）两部分， 其中（月功能使用费）包含（1）、5元/月（含一个七位虚拟号码）

4、，（2）、8元/月（含两个七位虚拟号码），（3）、10元/月（含三个七位虚拟号码）。15、河南移动网址为（）。16、客户到营业厅办理入网业务，需带有效证件，有效证件包括（身份证 ）、（武警警官证 ）、（军官证）、（士兵证）、（军校学生证 ）；（户口本 ）、（驾驶证）仅作为参考，但不能做为有效证件。一张身份证最多可办理（6）张SIM卡。17、公司现补换SIM卡时需收取卡费，正常情况补卡收取（ 30元 ）元，全球通客户还可享受使用积分兑换SIM卡，其中32KSIM卡需扣除积分（ 300 ），64KSIM卡需扣除积分（ 500 ），128KSIM卡需扣除积分（ 800 ）。18、有欠费客户到营业厅申

5、请办理过户，需结清（欠费 ）方可办理，如客户号码申请有信誉度，办理过户后信誉度为（ 0 ）。19、移动客户拨打（10086）、（1008611 ）、（110 ）、（119 ）、（ 120 ）、（ 122 ）、（13800138000 ）以上号码均为免费，当客户在本地拨打异地10086、100861或漫游状态下拨打归属地的10086、100861时只收取（长途通话费用），不收取（ 基本费 ）或（漫游费）。加拨17951IP拨打时按（IP长途资费）收取，在（ 国内 ）接听10086客服电话免费。20、BOSS系统业务查询中Yzzzzjzcc是（ 客服系统）的工号，YzzzzKZNC是（ 通过河南移

6、动网站办理业务的 ）工号，YzzzzKZDX是（ 短信接口 ）的工号。21、移动计费原则为（采取双向计费 ），作为（ 主叫）或（ 被叫）均按每分钟收取通话费，长途电话费的费率与现行（ 国内 ）、（ 国际 ）长途电话费率相同。有效计费时间是指（ 自被叫应答开始 ）至（ 首先挂机或无线信道释放为止 ），跨时段计费原则，按（ 不同时段 ）的标准分别计费，对于跨越计费时段的一个计费单元（6秒），按（ 前时段费率 ）处理。22、停机类型主要包括（ 报暂停 ）、（欠费停）、（租机到期停）、（挂失停）、（超信用度停双向）、（紧急停机）、（超信用度停主叫）、（公话停机）。 23、客户通过10086和河南移动网

7、站自助服务办理停机后，在前台基本资料查询显示（ 紧急停机 ），客户办理挂失停机业务，只能到（营业厅）办理开机。24、停机保号费每月（ 10元），从2005年7月1日起，停机保号费（按天）扣除（计算方法为：1012/365=0.32元/天），申请停机保号当月，客户正常使用期内按天收取（月租费），客户申请停机保号后，按天收取（停机保号费）。25、从客户产生历史欠费的次月起计算销号时间，对客户欠费（ 二个月 ）预销号，欠费（三个月）进行销号处理。26、超长话单是指超过（ 1800秒 ）的话单，超短话单是指时长不足（ 3秒 ）的话单。27、全球通信誉服务包括（全球通客户可自主选择信用度）、（超信誉度夜

8、间不停机服务）、（超信誉度延时停机服务）、（停机前提醒服务）、（全球通VIP客户专属的业务限制服务）、（全球通客户新业务变更提醒服务）。28、帐户变更包括（合户）、（分户）、（银行托收）等业务。29、短信营业厅的业务大致归为五类：（话费查询）、（综合查询类）、（业务办理类）、（地市营销类）、（服务管理类）。30、WAP营业厅的接入地址：（移动梦网）、（梦网首页）、（河南风采（首页）、（掌上营业厅）。31、网上营业厅业务变更的内容有：（服务计划的变更）、（神州行亲情号码）、（GPRS业务）、（动感地带必选包）、（动感地带可选包）、（动感地带情侣号码）32、中国移动通信的企业使命（创无限通信世界，

9、做信息社会栋梁），中国移动通信的核心价值观（正德厚生、臻于至善），中国移动通信的企业愿景（成为卓越品质的创造者）。33、飞信开通方式为（KTFX到12520或KTIM到161），飞信交友的开通方式为（ KTFXJY发送到161），月功能使用费为（5元）。34、中国手机报（早晚报）的开通方式为：（ CXP到7000）或（KTSJB到10086），资费为（3元/月）。35、无线音乐俱乐部的月功能使用费：普通会员（0元/月），高级会员（5元/月，按天收取），普通会员在原价基础上（9折优惠），高级会员（7折优惠）。36、短信营业厅的业务大致归为五类：（话费查询）、（综合查询类）、（业务办理类）、（地市

10、营销类）、（服务管理类）。37、WAP营业厅的接入地址：（移动梦网-梦网首页-河南风采（首页）-掌上营业厅）。38、网上营业厅业务变更的内容有：（服务计划的变更）、（神州行亲情号码）、（GPRS业务）、（动感地带必选包）、（动感地带可选包）、（动感地带情侣号码）39、移动梦网门户网站的网址为（ ）。40、国内和国际长途话费优惠时段为每日（00.007.00），优惠幅度为 （6折）。 41、移动总机业务的目标客户是（集团客户），业务初期面向（300人以下的中小型集团）。42、动感地带客户可通过(短信、网站、10086、帐单、WAP、营业厅多媒体终端)等途径进行M值查询。43、彩信业务是（MMS业

11、务）的中文名称，彩信业务的资费标准为：（0.9元/条），目前执行的优惠政策为（0.5元/条）。44、139邮箱免费版的开通方式为发送（KTYX到10086），5元版的开通方式为发送（KTYX5到10086），20元版的开通方式为发送（KTYX20到10086），还可以登录WAP网站：（）开通。45、全球通积分的组成，只包含（消费积分）和（奖励积分），奖励积分（关怀类奖励积分）+（营销类奖励积分）两部分。全球通积分有效期均按积分以（年度）为单位进行（三年）滚动清零，每年（12月）执行。46、动感地带M计划的原则包括：（统一性原则）、（针对性原则）、（有偿性原则）和（集中性原则）。47、M值组成包

12、括（消费M值）和（奖励M值）两部分，奖励M值=（关怀类奖励M值）+（营销类奖励M值）。48、全球通IP电话的特点有：（话费低廉）、（操作简便）、（覆盖范围广），全球通IP电话可以拨打（本地固定电话）和（本地移动电话）及国内（异地固定电话）、（移动手机号码）、（联通号码）、（小灵通），还可拨打（国际长途）电话。49、目前我们向客户提供的跨区服务有（跨区缴费）、（跨区入网）、（跨区补卡）、（跨区停/复机）。50、全球通的品牌文化是（我能），神州行的品牌文化是（轻松由我），动感地带的品牌文化是（我的地盘，听我的）。51、短消息服务中心号码（008613800394500）、手机呼中心号码（13800

13、394506）、语音信箱号码（13800394166）、手机银行短信中心号码（+8613800371900）。52、手机PIN码的初始密码是（1234），如果PIN码（3）次输入错误，需要输入（PUK）码解锁。53、手机缴电费是周口移动、周口供电公司、建设银行周口分行三家联合开发的一项全新个人自助服务，将（移动手机号）、（用电户号）、（银行帐号）进行对应，只需利用短信指令交互，就可以在任意时间、任意地点完成（电费缴纳）、（电费查询）、（欠费查询）、（缴费记录查询）等功能。54、目前GSM基站可以分为（定向站）和（全向站）。55、开场白的四种方式：开门见山式、应答问题式、见缝插针式、诱导式56、

14、介绍普通新业务时，开门见山式开场白的流程是陈述产品对客户的价值、询问是否接受 57、应答问题式的开场白流程是客户首先发问、回答客户问题、迅速转入介绍产品、发掘需求58、见缝插针式开场白的核心是表示同理心59、电话开场白的流程：问候/自我介绍、背景描述、介绍打电话目的（突出价值，吸引对方）、确认对方的时间的可行性。60、人际空间的距离分为：亲密距离、私人距离、社会距离、公共距离； 61、客户需求的变化过程是：从无需求，到潜在需求，再到隐含需求，最后明确需求。62、顾问式销售技巧也叫SPIN销售技巧，这四个英文单词分别代表：Situation背景问题，Problem难点问题，Indication暗

15、示问题，Need-Benefit 示益问题63、当一个人面对一个购买决定时，他们必须平衡两个相对的因素：问题的严重性和对策成本64、顾问式销售技巧的心理学基础是关于人类的痛苦学说65、顾问式销售技巧的四个步骤，可以简单地描述为：1、背景问题-寻找客户的痛处2、难点问题-揭开伤口，指出客户的困难，3、暗示问题-给伤口上撒盐，指出这些困难可能造成的严重后果，4、示益问题-给伤口抹药，提出用自己的产品为客户解决困难。66、顾问式销售技巧中背景问题是建立相关资料，难点问题是发掘潜在需求，暗示问题是将潜在需求向明确需求过渡，示益问题是揭示解决方案。67、一个背景问题会问背景、事实，也就是关于买方现在的状

16、况；引出背景问题的方法有：1、把你的问题与买方的判断相联系2、把你的问题与你自己的个人观点相联系3、与第三方状况相联系68、顾问式销售技巧的特点：1、痛苦-快乐模式2、询问模式3、良好交流氛围作为基础4、不要机械套用69、向客户介绍产品的意义：1、简洁、专业的介绍可以让客户迅速了解产品2、建立在客户心中的专业形象70、卖点是产品所具有的，销售人员所阐述的，与客户需求联系最紧密，对客户的购买决定最具影响力的因素。71、卖点分为基本卖点和附加卖点72、介绍产品的FABE法则，其中“F”代表：特征，“A”代表：优点，“B”代表：利益，“E”代表：证据73、我们按照客户的个性通常将客户分为以下四类：主

17、观型、分析型、随和型、情感型74、客户产生异议的原因是1、客户对销售人员不信任2、客户的期望没有得到满足3、客户有诚意购买75、客户的异议分为有能力的异议和无能力的异议76、处理异议的原则是：不要反驳客户、保持积极态度、先了解反对或怀疑的原因77、处理有能力异议的方法是首先表示理解该异议，其次提供证据，最后征询78、处理无能力异议的方法是首先表示理解该异议，其次把焦点转移到总体利益上或者重提先前客户已接受的利益以淡化缺点，最后询问是否接受79、获得客户承诺的方法有：直接建议法，假设成交法，最后机会成交法二、选择题1、以下哪种方法可以一次性退定已定制的所有梦网业务？（B）A、发送“0000”到S

18、P服务代码B、发送“00000”到10086C、发送“00000”到SP服务代码D、发送“00000”到018612、全球通客户如何能够及时得到积分变化信息？（A）A、所有的积分变动，都有短信的及时提醒，无需开通B、暂时无法查询C、前往营业厅打积分帐单D、需要咨询客户经理才能查询。3、使用呼叫等待功能的通话如何收费？（C）A、使用该功能期间的通话按照双倍计费B、按照1元/分钟计算C、仅对每一个通话收取正常的通话费D、主被叫均收费4、下列关于国际短信资费正确的是（ABCD）A、在中国大陆地区发送国际短信至中国大陆以外地区运营商的客户1.00元/条。B、漫游到中国大陆以外的国家和地区后发送国际短信

19、至中国大陆以外地区运营商客户，短信漫游出访资费标准115%1.00元/条。C、漫游到中国大陆以外的国家和地区后发送短信至中国移动通信客户（短信国际漫游），短信漫游出访资费标准115%0.10元/条。D、漫游到中国大陆以外的国家和地区后发送短信至中国联通的客户（短信国际漫游），短信漫游出访资费标准115%0.15元/条。5、关于彩信下列说法正确的是（ABC）A、 彩信是中国移动通信开通的多媒体信息（MMS）业务。B、 可向移动客户传递包括文字、图像、声音、动画等各种多媒体格式的信息。C、 能够实现手机和手机之间、手机和互联网之间、手机和E-mail之间的传输方式D、 任何手机无须开通均能使用。6

20、、呼叫转移的资费下列解释正确的是（ABD）A、客户做遇忙、无应答转移，费用=呼转基本费+归属地到漫游地的长途费+漫游地到前转地的长途费。B、客户做无法接通、无条件转移，费用=呼转基本费+归属地到前转地的长途费。C、客户在本地做有条件转移至本地电话上，收取两个呼转基本费。D、客户在本地做无条件转移至本地电话上，收取1个呼转基本费。7、产生超短话单的原因有： （ ABC ）A、客户确实通话时间短；B、主叫客户在被叫客户在接听的瞬间挂机；C、网络故障（一般出现在与固定电话的通话中），因电话线路受潮或其它原因，导致瞬间接通；D、计费问题。8、数字话费包括： （ ABCD ）A、基本费； B、本业务区通

21、话费；C、自动漫游通话费； D、 长途电话费。9、PIN码是指个人识别密码，统一初始密码为： （ A ）A、1234； B、2345； C、6666； D、8888。4、客户可通过短信方式恢复密码，正确的方法是： （ B ）A、ZCMM 身份证号码到01861； B、HFMM 身份证号码到01861；C、MMHF 身份证号码到01861； D、MMZC 身份证号码到01861。10、客户在本地拨打漫游至本地的外地联通客户，计费原则是（C ）。A、本地通话费； B、漫游通话费+长途电话费；C、本地通话费+长途电话费； D、只收长途费。11、客户设置呼转而产生的长途费（C ）长途分时段优惠。A、不

22、享受；B、不一定享受； C、可享受。12、移动客户可通过以下哪几种渠道查询话费使用情况：（ABCD）A、掌上营业厅； B、网上营业厅；C、自助查询终端； D、营业厅。13、跨区业务主要包括： （ AB ）A、省内跨区业务； B、省际跨区业务；C、国际跨区业务。14、客户可通过短信方式恢复密码，正确的方法是： （ B ）A、ZCMM 身份证号码到01861； B、HFMM 身份证号码到01861；C、MMHF 身份证号码到01861； D、MMZC 身份证号码到01861。15、移动客户可通过以下哪几种渠道查询话费使用情况：（ABCD）A、掌上营业厅； B、网上营业厅；C、自助查询终端； D、营

23、业厅。16、全球通客户如何能够及时得到积分变化信息？（A）A、所有的积分变动，都有短信的及时提醒，无需开通B、暂时无法查询C、前往营业厅打积分帐单D、需要咨询客户经理才能查询17、呼叫转移的资费下列解释正确的是（ABD）A、客户做遇忙、无应答转移，费用=呼转基本费+归属地到漫游地的长途费+漫游地到前转地的长途费。B、客户做无法接通、无条件转移，费用=呼转基本费+归属地到前转地的长途费。C、客户在本地做有条件转移至本地电话上，收取两个呼转基本费。D、客户在本地做无条件转移至本地电话上，收取1个呼转基本费。18、手机接收差或不稳定、无信号，造成故障可能原因： （ABC）A、天线损坏B、机身故障C、

24、SIM卡无效 D、网络问题19、使用百宝箱业务需要的条件 （ AB ）A、支持百宝箱业务的手机 B、开通GPRS C、开通后即可使用 D、需是3G手机20、下列属于服务忌语的是 （ ABCD ）A、蔑视语 B、烦躁语C、反问语 D、否定语21、来电显示的特点有：（ABC）A、确定来电者的身份； B、查找已接听过的来电；C、查找未接听的来电； D、方便。22、以下哪些项为全球通专属信誉度服务？（ ACDE ）A、自由选择信誉度 B、红名单 C、夜间不停机 D、话费余额提醒项 E、延时停机23、全球通198元商旅套餐包含（B）分钟国内通话数A、220分 B、600分 C、720分 D、1060分2

25、4、诺基亚手机如设置为线路2，如何更改为线路1（C ）A、常接0键 B、常按*键 C、常按#键 D、以上均可25、办理过户业务时所说的有效证件是指（ ABD ）A、身份证 B、军官证 C、户口本 D、军校学生证26、漫游到中国大陆以外的国家和地区后发送短信至中国移动客户，将收取（D ）A、2元； B、1元； C、短信漫游出访资费标准115%0.15元；D、短信漫游出访资费标准115%0.10元。27、国际漫游境外免费客服热线为( C )A、 +13800138000 B、+13800010086C、+8613800100186 D、+86138001086028、查询是否设置遇忙转移的指令是（

26、 C ）A、#67#按发送键B、*#67#按发送键C、*#61#按发送键D、*#62#按发送键29、国际漫游时使用GPRS按照（ B ）收费。A、和在当地使用GPRS资费一样； B、按当地GPRS资费标准上浮15%收取； C、和漫游地GPRS资费标准一样。30、客户反映的网络问题主要包括（ ABCD ）A、弱信号覆盖； B、边界漫游；C、回音或串话； D、信号满格但无法正常通话。31、手机信号不好主要是有下面哪些因素引起（ ABC ）A、基站覆盖不到； B、基站出现故障；C、手机出现故障； D、边界漫游。32、客户的手机信号满格但无法正常通话，这是由于（ AB ）A、外部干扰（如手机屏蔽器等）

27、造成；B、基站的某些设备（如载频等）出现故障；C、手机出现故障；D、天线被刮歪。33、客户在通话过程中出现掉话是由于（ ABCDE ）A、信号覆盖差； B、干扰；C、设备故障； D、手机故障；E、拥塞。三、判断题。1、如客户手机号码申请有信誉度，办理品牌互转后信誉度为0。2、有最低消费卡品办理停机保号的当月按天收取停机保号费，不再有最低消费。 3、客户办理销号时系统不会自动取消客户订制的梦网业务。4、已办理销号的客户不能通过自助打印系统终端或BOSS终端查询以往的通话清单？ 5、SIM卡解锁业务需收取手续费10元。 6、神州行不能享受同城漫游、节假日优惠以及分时段优惠。7、河南省内的移动客户购

28、买省内发行的手机充值卡（不含缴费卡），在充值有效期过期后的4个月内，客户可持卡到当地营业厅办理“人工代充值”服务。 8、手机钱包缴费业务只能在河南省内使用。 9、使用掌上营业厅需要开通后才能使用。 10、全球通IP电话是客户在被叫号码前加拨96951，一次拨号即可完成长途呼叫。 11、 手机钱包缴费业务只能在河南省内使用。 12、 使用掌上营业厅需要开通后才能使用。 13、 “彩号”业务是客户可以通过加拨12582+虚拟号码完成通话呼入/呼出。 14、 呼转至中国移动特服号（包括12580、12591、13800XYZ506、13800XYZ166等特殊号码）0.15元/分钟。 15、话费提醒

29、服务每两天发送1次的，收费2元/月。 16、 全球通客户申请延时停机，已停止拨打电话，还能收到彩信。17、 本地客户使用12593拨打外地漫游来访客户按照12593资费收取。 18、全球通VIP俱乐部会员分为钻石卡会员、金卡会员和银卡会员三个级别。 19、全球通客户开通积分的指令为发KTJF到01861申请开通。 20、动感地带客户办理过户后，原客户的M值被清零。 21、目前国际短信业务的业务类型仅限于点对点方式。 22、使用GPRS业务时会影响通话。 23、现只有全球通和动感地带客户可使用12593业务。 24、客户申请延时停机后，在停主叫的48小时内不能做呼叫转移。25、合户客户不能使用“

30、手机充值卡”进行缴费。 26、在客户停机的情况下，彩铃业务的月功能使用费不再收取。 27、休闲卡的使用时段为每天的21点到次日的07点。 28、省际边界漫游应该双倍返还。 四、名词解释：1、GPRS：GPRS是“通用分组无线业务”的英文简称，是在现有GSM网络上开通的一种新型的分组数据传输技术。可为您实现收发电子邮件、网上聊天、基于WAP的信息浏览、互动游戏、铃声下载等功能，给您的生活和工作带来更多便捷与实惠。2、手机邮箱：是中国移动为客户提供的电子邮箱服务。手机邮箱除提供普通电子邮箱的主要功能外，还结合移动梦网业务特点支持多种终端尤其是移动终端的访问，并可支持多种移动数据业务，如全新的邮件服

31、务、短信邮差、彩信邮差、短信收藏、手机同步和网络硬盘等业务。3、来电提醒：“来电提醒”业务是基于短消息和呼叫转移基础之上的一项新业务。客户申请后，系统会自动保存客户在关机或不在服务区期间的被叫信息并保存24小时，当客户开机后，系统以短信息的形式及时通知客户。4、一卡双号：是指在一张SIM卡上开通两个号码（主号码和副号码），客户使用时可选择其中一个号码进行通话，两个号码能够切换使用。5、休闲卡：是一种赠送通话时长的充值卡，与普通充值卡不同的是，休闲卡的面值是按照本地通话时长计算的，不是按照金额计算，客户充值后，可以获得卡面指定面值的闲时本地市话通话时长。6、64K大容量替换卡：也叫超大容量SIM

32、卡，该卡突破了以往SIM卡的容量局限，将电话号码簿扩大到1000个（电话簿200条+名片册800条），不仅拥有内置的梦网业务，还拥有名片册、短信群发、内存空间动态分配等创新功能。7、随E行：随e行是面向商务人士与集团客户推出的基于笔记本电脑和PDA终端无线接入互联网/企业网获取信息、娱乐或移动办公的业务。您只需将专用的数据SIM卡插入GPRS网卡中，然后连接笔记本电脑或PDA（掌上电脑），就可以轻松上网。8、百宝箱：中国移动推出的一项新的数据业务。使用这个业务，可以让您的手机具备与可以无线上网的电脑基本一致的功能。您可以方便地获取各类生活、娱乐、经济信息，也可以下载种类丰富的手机游戏。9：彩号

33、：“彩号”业务是一项自有语音增值业务。客户申请该业务后，可以得到一个或多个7位的虚拟号码。客户可以通过加拨12583+虚拟号码完成通话呼入/呼出，利用虚拟号码实现真实号码的隐藏。同时“彩号”业务通过设置呼入限制可以实现来电筛选及通话客户的分类管理的功能。10、移动总机：是河南移动为集团客户分配一个11位的虚拟总机号码，所有客户通过拨打11位的移动总机号码，通过选择直拨分机号或人工转接即可接通属于本集团内的分机客户。11、移动办公室：是为集团客户提供的一套移动办公系统。通过注册帐号和密码即可在互联网上使用。该业务提供了人事管理、个人事物、协同办公、公共信息、客户中心等功能，同时还提供多种接入方式

34、，电信级的安全性能，确保客户数据和使用的安全，最大限度地满足客户移动办公的需求。12、合户：将两个或两个以上的客户帐户合并到一个帐号下缴费的业务。13、分户：将一个交费帐号中的一个或几个移动电话号码分离出去，形成新的交费帐号的业务。14、快信营业厅：是指客户通过拨打*125#，获得一个展现在手机界面上的菜单，客户通过浏览菜单，选择需要查询和办理的业务，根据提示输入不同的数字，完成业务查询和办理功能。15、欠费销号：客户因手机欠费未及时缴纳，达到规定时限后自动进入欠费销号状态。主动销号：客户因某种原因与移动公司终止合约，停止使用移动电话服务的业务。16、服务密码：是中国移动的客户身份识别代码，由

35、一组6位阿拉伯数字组成，客户凭此密码可以通过河南移动各类渠道办理部分需要身份认证的业务和享用部分需要身份认证的服务（部分业务必须凭身份证才可办理）。 17、飞信：飞信（Fetion）是中国移动最新发布的，可同时在电脑和手机上使用，能实现发送文件、短信、手机语聊等多种沟通方式的综合通信服务。只要中国移动网络覆盖到的地方，您就不会与您好友的联系。18、手机报：手机报是中国移动与国内主流媒体单位合作，通过彩信或WAP浏览方式，向客户提供及时资讯服务（包括新闻、体育、娱乐、文化、生活等内容）的一项自有业务。19、无线音乐俱乐部：是为广大中国移动客户提供的一站式音乐体验新平台，包括音乐下载、音乐共享、音

36、乐传播、音乐交流等服务。音乐产品优惠、明星见面会、演唱会门票.各项会员特权，让你自由畅享音乐国度。音20、来电提醒：来电提醒是基于短消息和呼叫转移基础之上开发的一项新业务。客户申请后，系统会自动保存客户在关机或不在服务区期间的被叫信息并保存24小时，当客户开机后，系统以短信息的形式及时通知客户。21、彩信：彩信是MMS业务的中文名称，是多媒体信息服务，能够在手机和手机之间、手机和互联网之间、手机和E-mail之间传递包括文字、图像、声音、动画等各种多媒体格式的信息。22、移动总机：是河南移动为集团客户分配一个11位的虚拟总机号码，所有客户通过拨打11位的移动总机号码，通过选择直拨分机号或人工转

37、接即可接通属于本集团内的分机客户。523、移动办公室：是为集团客户提供的一套移动办公系统。通过注册帐号和密码即可在互联网上使用。该业务提供了人事管理、个人事物、协同办公、公共信息、客户中心等功能，同时还提供多种接入方式，电信级的安全性能，确保客户数据和使用的安全，最大限度地满足客户移动办公的需求。、24、语音信箱：是类似于录音电话的一项服务，当您未能及时接听来电时，可将来电转移到语音信箱中，让来电者留下“原声原味”的口信。25、手机呼：当手机关机或不在服务区时，系统会自动记录所有来电信息，并保存24小时。当手机恢复正常通信后，系统会发送短信告知来电号码及时间。26、呼叫等待与保持：是指当您正在

38、使用手机通话时，可以再接听或拨打第二个电话，同时保持第一个电话，并且实现在两个通话之间进行切换的业务。27、主叫显示：就是有来电时可以看到对方号码，它适合所有移动客户，您使用以后可帮助您确认来电者的身份、方便查找已接或未接来电。28、手机银行：是移动通信网络上的一项电子商务，为客户提供银行账户余额查询、银行转账、电子支付等银行服务。29、梦网短信：中国移动向客户提供的基于移动梦网短信平台的数据应用服务总称，客户通过手机点播或网站定制获得由中国移动合作SP提供的各类短信服务。30、边界漫游：是指在地市与地市之间的边界地区，基站信号交叉覆盖，手机用户使用手机时可能在未漫游出去的情况下使用了外地市的

39、基站信号，进而产生了漫游话费单，这种现象被称作“边界漫游”。边界漫游会导致用户额外支付漫游通话费用，因此很容易造成客户投诉。五、简答题：1、使用IP电话拨打国际长途资费标准为3.6元/分的国家有哪些？答：英国、法国、意大利、德国、新西兰、韩国、日本、澳大利亚、新加坡、马来西亚、泰国、印尼、菲律宾。2、GPRS最新的套餐资费标准？答： 资费 月租费（元） 包含流量（MB）超出后标准（元/KB）标准资费 0 0 0.015元套餐 5 30 0.0110元套餐 10 70 0.0120元套餐 20 150M 0.0150元套餐 50 500M 0.01 100元套餐 100 2G 0.01200元套

40、餐 200 5G 超过套餐包含流量后的费用0.01元/KB。封顶500元流量不区分省内，省际漫游2009年12月1日起有效3、按量收费和按时间收费有什么区别？答：按时间收费就是按照从接入网络至与网络断开的时间长度进行计费；按流量收费就是按照接入网络后产生的实际数据比特流量来进行计费，接入了网络但没有数据传递是不收费的。按量计费比按时间收费更为合理。（例如：客户进行网上聊天，在一个小时内发送或者接收了6条信息，流量为1kB，则只收1kB的钱，而不是按一小时来收费；）4、随E行业务和GPRS无线上网有什么区别？答：随E行业务包含了GPRS无线上网和WLAN无线上网两种方式，是针对拥有笔记本电脑或P

41、DA的商务人士推出的一项业务，能够满足您随时随地连接互联网的需求。因此，它不同于手机的GPRS无线上网（WAP方式），也比以前推出的笔记本电脑GPRS无线上网拥有更多的服务内容。5、转移至移动秘书台的四种方法？答：关机转： *62*区号+12580#按发送键无应答转： *61*区号+12580#按发送键遇忙转： *67*区号+12580#按发送键无条件转移： *21*区号+12580#按发送键6、彩信与短信有什么区别？答：短信主要是用来传输文字信息。信息内容的大小限制在70个汉字（140个字节）。短信主要以手机端对端的发送和接收以及手机与互联网之间的发送和接收为主。彩信在技术上与短信并不相同，

42、但发送和接收的过程很像短信。它不仅可以传输文字，还可以传送图像、动画、声音等信息。7、彩号客户利用虚拟号码与其他客户进行语音通话时的资费？答：主叫：忙时0.4元/分钟，闲时0.2元/分钟，省内无漫游无长途被叫：忙时0.2元/分钟，闲时0.1元/分钟，省内无漫游无长途忙闲时段：忙时指每日9：00-21：00，其余时间为闲时。8、呼叫转移的资费？答：网内呼转0.15元/分钟，网间呼转0.35元/分钟，呼转至中国移动特服号（包括12580、12591、13800XYZ506、13800XYZ166等特殊号码）0.15元/分钟。9、话费提醒业务的开通方式为？分别为哪几种？答：客户可编辑短信TX发送到1

43、0086申请，短信营业厅将自动回复短信，客户根据回复内容选择后再发送短信确认即可。“话费提醒”服务共分三种套餐： 1、每天发送1次（发送时间为每天7时12点），收费3元/月； 2、每两天发送1次（发送时间为奇数日的7时12点）免费。 3、每周发送1次（发送时间为每周六7时12点），免费。10、网上营业厅可开通和取消的新业务有哪些？答：彩铃、移动秘书、手机邮箱、呼叫转移、GPRS业务、梦网业务、优惠新干线、呼叫等待、来电提醒、来电显示、话费提醒、手机呼、呼叫保持、彩号、国际长途、农信通。11、使用掌上营业厅的费用怎样计算？ 答：短信方式：发送短信息只收取短信费，接收短信免费。 快信方式：拨打*125#，通信费均按照0.1元/次收取（对所有品牌客户）。每次的定义为从拨打业务接入号码（如*125#或*100#