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1、第二章 饭店管理概述一、单项选择1. 饭店业是“人”的行业，对人员的管理既包括员工又包括宾客，两者必须同时兼顾。这一特点说明饭店管理具有 B 特点。A过程管理的分散性 B管理对象的复杂性 C管理协调的高难性 D管理方法多样性2.饭店管理目标就是实现饭店的预定目标，而其具体内涵是 C 。A实现社会效益 B实现经济效益 C实现社会效益和经济效益的双赢 D实现员工利益最大化3.管理者通过现场巡视，督导下属员工按服务操作规程操作；及时处理宾客投诉，消除影响，发挥了饭店控制的 B 。A预先控制职能 B现场控制职能 C反馈控制职能 D事后控制职能4.饭店经营与管理二者的关系是 A 。经营决定制约管理 管理
2、是经营的必备条件 管理决定制约经营 经营是管理的必备条件管理决定制约经营 经营也决定制约管理 经营是管理的必备条件 管理也是经营的必备条件5. A 是饭店管理的首要职能，能够统领其他职能的发挥，决定着饭店目标和时间安排的合理性。A计划职能 B指挥职能 C协调职能 D督导职能6.计划制定的过程是 C 。调查研究计划执行确定目标制定方案 调查研究确定目标计划执行制定方案 调查研究确定目标制定方案计划执行 确定目标调查研究制定方案评估调查7.在饭店管理的所有要素中，最为重要的是 C 。财力资源 物力资源 人力资源 信息资源8.在饭店可能利用的资源中 B 是饭店管理者制定经营决策的依据，也为饭店改善经
3、营管理服务。资金资源 信息资源 时间资源 品牌资源9.饭店控制职能是指饭店根据 B 对饭店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。分析问题 执行标准 纠偏措施 信息资料10.饭店管理职能贯穿于饭店管理的全过程, B 是实现计划的重要保证,也为其他管理职能的实现提供了合适的有机整体。A计划职能 B组织职能 C指挥职能 D协调职能11.饭店督导职能的实现主要由 A 来完成的。A主管、领班等基层管理者 B部门经理等中层管理者 C饭店质量监督专门管理部门 D总经理等高层管理者12.饭店中的高层管理者即为 B 是饭店的管理核心层。A执行层 B决策层 C指挥层 D操作层13
4、. 表单管理方法,就是通过表单的设计制作和传递处理，控制饭店经营活动的管理方法。表单管理法的关键是 。A表单体系设计 B表单体系使用 C表单体系传递 D表单体系处理14.现在是“客人说了算”的时代，是“客人选择我们，而不是我们选择客人”的时代。如何让客人“喜欢”我们，做到“人无我有，人有我优，人优我廉”，要求饭店管理者必须具有 D 。A团队合作理念 B人本理念 C服务理念 D创新理念15.“100-1=0”主要表明饭店管理必须具有 A 。A团队合作理念 B人本理念 C服务理念 D创新理念二、多项选择题1.饭店管理中管理者可以利用的资源就是指饭店所拥有的人力资源、物力资源、财力资源以及 ABCE
5、 。A时间资源 B技术资源 C品牌资源 D设备设施资源 E信息资源2.下列对饭店管理描述正确的是 ABCDE 。A饭店管理活动开始于市场调查 B饭店管理的主要活动是执行管理职能C实现饭店的预定目标是饭店管理的目标 D通过饭店管理协调好各种关系是饭店生存发展的关键之一 E饭店管理包括经营和管理两个方面3.饭店管理的基本内容包括以下几个方面 。A饭店组织管理 B饭店决策、计划管理 C饭店业务与服务质量管理 D饭店供应与市场营销管理 E饭店工程设备与安全管理4.饭店管理的职能主要是 ABCDE 。 A计划职能 B组织与指挥职能 C督导职能 D协调职能 E控制职能5. 饭店管理的指挥职能具有以下特征
6、ACD 。A以权利为基础 B以设置合理的饭店组织机构为目标 C以影响力为诱因D以率领和指导下属为方式 E以领导发号施令为手段6.饭店管理职能中，督导职能的有效实施，要求管理者必须具备 ACD 。A技术技能 B控制技能 C人际关系技能 D行政技能 E决策技能7.饭店协调职能包括 AC 。A内部协调 B经济协调 C外部协调 D人员协调 E领导协调8.饭店管理控制职能主要控制的是 ABCD 。A职能控制 B数量控制 C质量控制 D时间控制 E程序控制9.饭店管理者执行控制职能，必须具有 ABCD 主要条件。A制定了明确的控制标准 B取得了效果评估的信息资料 C分析了差异产生的原因 D采取了纠正偏差有
7、效措施 E制定了饭店经营目标10.以下对饭店管理描述正确的是 CDE 。 A饭店管理的目的就是取得最大的利润 B饭店管理的要素只有人力、物力和财力 C时间和信息资源也是饭店管理要素 D经济和社会效益都是饭店管理的预定目标 E饭店经营决定和制约着管理，饭店管理是经营的必备条件11. 制度管理方法是指饭店根据国家的各种法律、法令、条例、规定等，将饭店管理中些比较稳定的和具有法律性的管理活动，运用规章和制度的形式确定下来，要使制度管理真正切实可行，必须保证制度具有 ABCDE 五个特性。A制度的科学性 B制度的严肃性 C制度的稳定性D制度管理的艺术性 E制度的防范性12. 饭店的经营管理活动是以市场
8、为对象，以商品生产和交换为手段，饭店的内部条件与外部环境达到动态平衡的一系列有组织的经济活动。所以,饭店管理者首先就应有强烈正确的市场竞争理念，具体表现为 ABC 。A立足研究服务对象，而非打败竞争对手 B立足于创造品牌，而非热衷于价格竞争 C立足创造市场，而非局限于争夺现有市场 D立足于价格竞争，最终打败竞争对手E立足于打败竞争对手，争夺现有市场13. 现在是“客人说了算”的时代，是“客人选择我们，而不是我们选择客人”的时代。如何让客人“喜欢”我们，做到“人无我有，人有我优，人优我廉”，要求饭店管理者必须具有创新理念，该理念具体表现为 ABCDE 。A思维创新 B组织与制度创新 C市场营销创
9、新 D产品与环境创新 E技术创新14.饭店管理的服务理念要求，饭店全体员工必须做到 ABCE 。A满足客人需求 B尊重客人权利 C理解客人的过错 D实现客人期望 E超越客人期望三、判断题1.饭店管理的目的就是实现饭店的预定目标，即社会效益和经济效益。( Y )2.饭店管理的主要活动是管理者科学的执行管理职能。（ Y ）3.管理决定着经营，制约着经营，而经营又是管理的必备条件。（ N ）4.饭店管理者的素质是饭店管理水平高低的决定因素，它直接影响着饭店管理的成败。（ Y ）5.饭店管理者必须坚持的“三个第一”是指“领导第一、客人第一、市场第一”。（ N ）6.饭店管理组织职能只是设置组织机构和管
10、理体制并使之符合饭店的运行规律。（ N ）7.在饭店所有管理要素中财力资源最为重要，是饭店的主体。（ N ）8.工程部与客房部的合作，前厅部预订与客房部接待属于纵向协调。（ N ）9.饭店管理是对人员的管理，这些人员既包括员工又包括饭店客人。（ Y ）10.饭店企业管理者可以控制的资源除人财物外，还应包括时间、信息、技术和品牌。（ Y ）四、简要回答1.你是如何理解饭店管理内涵的？参考答案：饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和
11、。即：（1）饭店管理这一活动过程是从对市场的了解和调查开始的饭店管理者要根据市场需求来规定自己的管理行为，有的放矢，所以饭店管理包含了一定的经营内容。（2）饭店管理的主要活动是执行管理职能每个管理者要把管理职能和岗位的具体业务内容结合起来，在各岗位不同的业务过程中使管理职能发挥作用。所以管理者要精通业务,全面熟悉管理范围内的业务技术。（3）饭店管理的目标是为了实现饭店的预定目标 饭店的预定目标就是实现社会效益和经济效益的双赢。其中,社会效益是前提，没有社会效益就不会有长久的经济效益；好的社会效益会提高饭店的市场形象,增加企业品牌资本与知名度,同时也能给企业创造良好的外部环境,进而促进经济效益的
12、提高。（4）饭店管理要协调好各种关系一个企业的生存与发展要受到内外环境的综合影响和制约。这些环境即是各种各样的“关系”。一是饭店内部人员分工协作关系；一市饭店与社会许多部门、行业发生关系。由上可见饭店管理实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面。饭店经营是在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营方向、目标、内容、形式等做出决策。经营的侧重点在于市场；饭店管理侧重在饭店内部，针对饭店的具体业务活动。2.饭店管理常用的方法有哪些？有何不同？参考答案：饭店管理方法多种多样，但基本方法主要有以下几种。（1）制度管理法。制度管理方法是指饭店根据国家的各种法律、法令、条例、规定等，
13、将饭店管理中些比较稳定的和具有法律性的管理活动，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动的正常进行的管理方法。（2）经济管理法。经济管理方法是指饭店根据客观经济规律，运用经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。（3）行政管理法。行政管理方法是指根据饭店各级行政组织的行政命令、指示、规定、制度等有约束性的行政手段来管理饭店的方法。（4）教育管理法。教育管理方法是指通过说服教育、引导启发等形式，激发员工的工作积极性和创造性，从而达到管理目的的管理方法。（5）表单管理法。表单管理方法,就是通过表单的设计制作和传递处理，控制饭店经营活动的管理方法。（6）定量管理法。定量管理法，就是通过对管理
14、对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系对饭店经营活动进行管理的方法。（7）走动管理法。走动管理法也叫现场管理法，是指管理者深入生产服务一线，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面关系的方法。（8）感情管理法。感情管理法，实际上就是对人的需要、动机和行为进行控制的方法，是一种行为和心理方法。3.饭店管理者在管理饭店中要树立哪些正确理念？应该如何理解？参考答案：（1）市场竞争理念：立足研究服务对象，而非打败竞争对手；立足于创造品牌，而非热衷于价格竞争；着眼于创造市场，而非局限于争夺现有市场。（2）创新理念：思维创新，思维创新是一切创新的前提；组织与制度创新，是牵一发而动全身的，目的
15、就是要增加组织对环境的适应性；市场营销创新，是提升企业形象的必然要求，也是提高企业竞争力的重要途径；环境创新，通过企业的创新活动改造环境，引导环境朝着对企业有利的经营方向发展；技术创新，广泛运用现代化的科学技术；产品创新，依据市场情况来对其进行调整、更新、改造，最大限度地满足客人的需求。（3）人本理念：人本理念要求管理者必须重视人力资源管理。饭店的各种资源只有通过人的科学控制和使用，才能发挥其应有的作用。人本意识主要内容具体表现在：树立以人为本的理念；肯定员工的尊严和劳动；科学培训和激励员工；注重管理技巧，实现以人为本。（4）服务理念：就是饭店从总经理到服务员的全体员工为客人提供满意服务的发自
16、内心的愿望和意识。具体应做好以下四点：满足客人的需求；尊重客人的权利；理解客人的过错；超越客人期望。（5）团队合作理念，即团队成员以团队的利益为目标而相互协作，尽心尽力地发挥作用的理念。具体体现在管理者和员工具备如下意识：整体意识；协作意识；家庭意识。4.饭店管理应遵循的基本原则是什么？参考答案：（1）单一指挥原则：饭店管理体制和各级人员的职权分配上要坚持做到一个下级只有一个直接上级领导，而不能同时有一个以上的上级来指挥同一个下级。（2）分工负责原则：饭店管理中要坚持各级、各部门的各项工作分工明确，职责清楚，防止职权不明、互相扯皮的现象。（3）命令服从原则：在饭店管理中形成下级无条件服从上级指
17、挥、无条件接受上级命令的风气。（4）特殊授权原则：即对临时性机构所进行的授权，特殊授权的矩阵组织的工作大多是特有的，受时间限制的或个人及个别部门所不能解决的问题。（5）责任连带原则：在饭店管理中，一个下级犯有严重过失或重大失误，造成重大不良影响或严重经济损失，必须查明原因。在处理其下级的同时，必须追究其有领导过失的上级领导者的连带责任。（6）友好协作原则：在饭店管理过程中，各级、各部门、各岗位的员工要在分工负责的同时，互相配合，互相支持，友好协作，从而保持各级，各部门、各项工作的衔接和协调，以便提供优质服务。（7）民主参与原则：在饭店管理过程中要发扬民主，贯彻参与管理的原则和制度。要鼓励员工对
18、涉及饭店管理服务质量、经济效益的各种问题，多提合理化建议。（8）全员监督原则：在饭店管理中要明确规定全体员工都有监督企业管理、业务经营、财务开支、经济效益的权利和义务。（9）奖优罚劣原则：在饭店管理过程中要制定鼓励先进、鞭策后进的制度。（10）强化管理原则：在饭店管理过程中，各级、各部门的工作都要高标准、严要求，强化管理制度，强化工作程序，强化工作标准和质量标准，同时又要加强联系、沟通、协调和感情交流。5.如何正确理解饭店管理的基本职能？参考答案：（1）计划职能：是饭店管理的首要职能，是指确定饭店的经营目标和规定实现目标的方法、途径的管理活动。必须解决两个基本问题：一是确定饭店的目标；二是合理
19、的安排时间。（2）组织职能：是饭店计划职能的延伸,是指饭店管理者把饭店管理要素中的人、财、物，按照饭店目标要求组合成一个协调有机整体。有两方面的含义，一是指饭店的组织结构和组织管理体制,二是指合理地组织、调配饭店人、财、物等资源,形成接待能力,开展接待业务。（3）指挥职能：是指管理者以职权为基础，以影响力为诱因，以获得经济效益和社会效益为目标，有效地率领和指导他人的一种活动。是计划职能和组织职能的继续和延伸。（4）协调职能：即管理者通过对不同业务的调整、联络等活动，使饭店各部门活动互相衔接、和谐一致的过程。饭店内部协调可分为纵向协调和横向协调。前者是指从饭店最高管理层至基层管理层之间的垂直的协
20、调, 横向协调是指保持饭店各部门之间的平衡。饭店外部协调可分为饭店与宾客的协调和与社会的协调两种。饭店与宾客的协调，是指通过对饭店业务的调整、改善，来迎合宾客的需求过程。饭店的对外协调职能就是要根据需求不断地调整或组合产品,使之最大限度地满足宾客的需求。（5）控制职能：是对计划执行情况不断进行监督检查，发现问题后，及时采取措施纠正偏差的措施，以保证原定目标顺利实现。实现控制职能必须具有三个基本条件：一是有明确的执行标准；二是及时取得发生偏差的信息资料；三是有纠正偏差的有效措施。（6）督导职能：是指的主管、领班等基层管理人员对资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行现场的管理。有效督导要求管理
21、者必须具有技术技能、人际关系技能和行政技能。五、案例解析1.总台“食言”以后一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”，当班的一位大学旅游系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”。客人便讲述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服
22、务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅。”说到这里，小黄又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，
23、您朋友送来让寄存的东西是何物？”“唔，是衬衫。”小黄听了马上以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。”“不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。思考题：（1）从案例中，反应了小黄在服务中具有什么理念？（2）酒店管理工作存在哪些问题？参考答案：（1）这件事，实
24、习生小黄处理得很好，值得肯定，具有团队协作和服务理念。一满足客人需求：向解释客观原因，并表示客人如果仍有需要，一定满足客人需要；二尊重客人权利：承认客人提出后服务员同意但因工作程序错误导致记录没有是错误的并真诚道歉；三虽然不是自己的过错仍能主动道歉，同时解释前面员工不能转交的原因，既满足了客人的心理需求又维护了企业利益，体现了整体意识、协作意识。（2）暴露饭店前台工作脱节造成不良后果。饭店总台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记录)，相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。2.
25、自助餐上的香蕉有一位美国客人入住某饭店，他个性孤僻，不喜言笑，单身。在饭店住了一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自己挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西，一连三天都是如此。第一天，服务员小梅曾问过他要什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆询问他，他还是一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出香蕉一词，这下小梅明白了
26、。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到精诚所至，金石为开的道理。在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他准备了香蕉。几个月后，这位客人又来到该饭店。第二天一早他步入自助餐厅，原以为这次突然“袭击”，餐厅一定没有准备香蕉。孰料走进餐厅，迎面就是引入注目的一大盘香蕉。这位“金口难开”的客人看到小梅，第一次主动询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台服务员已经给餐厅带来了他入住本店的信息。太感谢你们了，美国客人几个月第一次向酒店表示了发自内心的感谢。 思考题：
27、（1）从案例中，反应了饭店在服务中具有什么理念？（2）对饭店管理有什么指导？参考答案：（1）一是服务理念。服务理念，就是饭店从总经理到服务员的全体员工为客人提供满意服务的发自内心的愿望和意识。服务理念要求饭店员工在对客服务时要做到：预测并提前或到位地解决客人遇到的问题；发生情况，按规范化的服务程序解决；遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊要求；杜绝不应发生的事情。即满足客人需要、尊重客人权利、理解客人过错、超越客人期望。二是团队合作理念。即团队成员以团队的利益为目标而相互协作，尽心尽力地发挥作用。具体体现在管理者和员工具备整体意识、协作意识、家庭意识。本案中小梅作到了：发现外国客人寻找东西主动询问，以便帮助客人；得知客人需要香蕉后每天早餐天提前为客人的特殊需求准备好；几个月后客人再次光临总台告知了餐厅该客人到店的信息，餐厅为客人突然光临仍作好了准备，满足了特殊要求，超越了客人的期望。最终赢得了“金口难开”的客人发自内心的感谢。（2）作好全体员工服务理念培训，作好客人特殊需求档案的建立；作好部门间信息共享和沟通；为客人着想，提供个性化服务，满足客人需求，超越客人期望，最终获得了最大效益。
